第四節(jié)高鐵餐飲推銷技巧

1、4、高鐵餐飲推銷技巧、高鐵餐飲推銷技巧長三角高鐵動車又推服務新舉措，如提前撥打該局12306客服電話辦理訂餐服務，乘坐動車的團體旅客可享受車上服務員送飯到座位的服務。（新民網(wǎng)7月28日）據(jù)悉，在長三角部分高鐵車次及區(qū)段，只要旅客提前一天通過12306客服熱線，向客服人員預定送餐，次日當您坐高鐵時，就會有面條或是盒飯送到您座位上。消除了車上饑腸轆轆、前胸貼后背的饑餓感或是背吃背喝的“負重”感，在舒適的高鐵車箱內(nèi)您就可以吃上熱乎乎的新鮮飯菜。下車后，您可省去就餐時間，真奔行程。無疑，2014年的這個三伏天里，中國高鐵此舉又為炎炎暑運注入一絲清涼。新近推出的訂餐起點為“5份”，即不滿5份不能為您提供

2、訂餐，此規(guī)定讓我們多少有些失望。但是，這也是可以理解的。因為就目前而言，為達到這最后一公里的服務，為您送上可口、衛(wèi)生的訂餐，鐵路部門也需要人力、物力、資金的大量投入。要有符合衛(wèi)生標準的固定地點、要有專門的廚師、要派車、要派專門的送餐人員送到車站、要有水電費的消耗等等。而且，初期訂餐人數(shù)會相對較少，鐵路部門其實是“陪本買賣”。我想，隨著訂餐人數(shù)的不斷增加，起訂點一定會下降到最低點。而且，也會增加“個性化”點餐項目。意識一小步，行為一大步。在此次高鐵開通12306訂餐中，我們不難看出中國鐵路“最后一公里服務”意識的再次提升。做為一個大型企業(yè)，我們看到了鐵路人在傳統(tǒng)“鐵老大”的觀念中的自我突破，自我

3、創(chuàng)新?？吹搅髓F路人為了社會合諧進步、經(jīng)濟發(fā)展、旅客安全出行等等所做的種種努力。雖然還有這樣那樣的問題，雖然還不盡完美，但中國鐵路畢竟走在不斷追求完美、不斷提升服務水準的路上。分析分析上述案例抓住了旅客的什么心理上述案例抓住了旅客的什么心理引入引入顧客需求分析與溝通顧客需求分析與溝通技巧技巧一、顧客需求分析： 高鐵顧客的心理需求：1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需要。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同于其他人而受到的重視和接待。2、求舒適：顧客到高鐵餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境。如相對寬敞的餐車、雅致的包間等。讓旅客有舒適愜意之感。3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句老

4、話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。4、求方便：顧客離開自己熟悉的生活和工作環(huán)境，在高鐵餐車這種相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔心和疑問：如“上菜速度怎么樣？” 等。針對這些問題，餐廳應考慮所提供的服務，應盡量給顧客以方便感。5、求親切：餐廳的服務是對人的直接服務，是在服務員與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。6、求安全：客人來到餐車，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如：食品是否衛(wèi)生安全、財物是否會失竊、地面是否容易使人滑倒受傷、餐具是否會使人割傷等。7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務必須讓顧客獲得一種自由、

5、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。8、求氣氛：許多客人正是因為餐車的氣氛和環(huán)境好才來消費的，如餐廳的裝修、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。因為，人們除物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求事物質(zhì)量而大多數(shù)顧客對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要菜肴應做到色、香、味、形、飾具佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)相結(jié)合。10、求價格：雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們希望所得到的食物與服

6、務應與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。二、了解顧客心理的途徑： 了解顧客的方式有間接的也有直接的。間接的方式如通過顧客檔案、預訂信息、接待任務單等；直接的方式通過對客人直接的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則需要直接的方式。這就要求高鐵乘服員應具備良好的觀察力，一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解顧客的幾個要點：（一）注意觀察顧客的外貌特征（二）

7、注意傾聽顧客的語言（三）讀懂客人的“身體語言”（四）仔細觀察顧客的表情（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷三、與顧客溝通的技巧：（一）服務員應加強顧客意識：1、顧客是餐廳的“衣食父母”：客人是餐廳賴以生存的基礎(chǔ)。餐廳的經(jīng)營開支，員工工資和餐廳的利潤都是客人支付的?？腿耸遣蛷d真正的“老板”。沒有忠實客人的餐廳必然是不長久的。因此，客人是餐廳最重要的人。2、顧客是餐廳的服務對象：客人是餐廳生意之源泉，正因為有了客人，餐廳才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義。因此，客人光臨餐廳不是對我們的打擾，而是施恩于餐廳。3、顧客是來餐廳尋求服務的人：客人的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。客人選

8、擇餐廳的機會很多，哪家餐廳的服務好，客人就會選擇哪家餐廳。4、顧客的要求總是很多的：我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足顧客需求。只要服務周到，使其滿意，客人才會繼續(xù)光臨。5、顧客是付款買餐廳服務的人：客人愿為所得的服務付出公平的費用，良好的服務會使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)的服務則使客人感到上當受騙。6、顧客是有血有肉有感情的人：每個顧客的喜好和厭惡，難免有所不同，我們應真誠地去體諒顧客，理解顧客，而絕對不能把客人理解為營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字，而對之冷漠和厭煩。7、絕大多數(shù)的顧客是通情大理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數(shù)；當顧客對服務提出不

9、滿意時，我們應站在客人的角度多檢討自己的工作，因為這是使服務再上一層樓的好機會。（二）掌握建立良好客我關(guān)系的幾個要素：1、記住客人姓名：在對客服務中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當稱呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。2、注意詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務與被服務的關(guān)系。3、注意說話時，聲音與語調(diào)：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、注意

10、聆聽：聽與講是我們對客人服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多地了解客人，更好地為其服務。5、注意面部表情和眼神：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你的服務的誠意，因為眼睛是心6、注意站立姿態(tài)：站立的姿式可以反映出對客人是苛刻、厭煩淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。（三）掌握建立良好客人關(guān)系的技巧：1、善于預見和掌握客人光顧餐廳的動機和需要：在對客服務中以善于體察顧客的情緒

11、及獲得服務后的反應，采取針對性服務。2、善于理解、體諒客人：在對客服務中，應多以顧客的角度來考慮問題。3、對客服務要言行一致：餐廳服務要重視對顧客的承諾，不光說得好，而且要做得好。4、平等待客、一視同仁：餐廳優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務時，要摒棄“看人下菜碟”的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人。而應平等友好地對待每一位客人。5、以真誠的態(tài)度和熱情周到的服務使客人感受到你對他的關(guān)心和理解，體諒并滿足他的正當要求。6、重視自己給顧客留下的第一印象：第一印象對每個人來說都很重要，尤其是服務行業(yè)。如果第一印象好，有助于自己在工作中出現(xiàn)疏忽過錯時，容易獲得顧客的諒

12、解。四、引導客人消費：引導顧客的餐飲消費，又叫導餐服務。（一） 服務員推銷技巧：1、主動招呼：主動招呼對招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入座，顧客即使對餐廳環(huán)境不是十分滿意也不會退出。2、熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品：熟悉菜品是餐飲推銷的前提，服務員要熟悉菜單上的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動顧客的購買動機。3、適時推薦高價菜品：在服務過程中，如果看到顧客在點菜是猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。因為價格較高的菜肴，一般都是高利潤的菜肴。一般來說，

13、高價菜品和飲料，其毛利額較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。4、主動服務，抓住銷售機會：無論在餐前、餐中或餐后，都有很好、主動服務，抓住銷售機會：無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。的銷售機會。5、要有針對性地進行推銷：服務員應了解顧客的用餐目的，面對不、要有針對性地進行推銷：服務員應了解顧客的用餐目的，面對不同的客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷同的客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶則一般要側(cè)重于女士。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶則一般要側(cè)重于女士的選擇。的選擇。6、要正確使用推

14、銷語言：服務員應具備良好的語言表達能力，要善、要正確使用推銷語言：服務員應具備良好的語言表達能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，將服好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，將服務語言選擇性語句，有助于餐飲的推銷。務語言選擇性語句，有助于餐飲的推銷。按顧客的特性來推銷：按顧客的特性來推銷：（1）習慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由）習慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定就餐時就形成

15、了一種心理慣性。這類顧客往往偏于長期食用，在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上接待這類顧客應自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某中優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對感覺能得到某中優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對（2）炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感）炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只這

16、類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少要求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。而精。同時應注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。（3）茫然型：這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐。需要就餐時）茫然型：這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏。不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏。這些顧客進餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他這些顧客進餐廳后，往往

17、會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務員的幫助，這時服務員應當好參謀，在服務中介紹一們希望得到服務員的幫助，這時服務員應當好參謀，在服務中介紹一些餐廳的風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使些餐廳的風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。3. 按顧客的年齡來推銷：按顧客的年齡來推銷：（1）老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化）老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務過程中要耐心、

18、不急不躁，向這類顧客，多汁松軟性的菜肴。在服務過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚等。桂花魚等。（2）青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣）青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。如，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。（3）少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜）少年兒童：他們在飲食上要求

19、新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點，在服務時要主動關(guān)心，在肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點，在服務時要主動關(guān)心，在推銷服務中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉推銷服務中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。等。語言運用技巧：語言運用技巧：（一）（一） 點菜推銷的語言技巧：點菜推銷的語言技巧：1、選擇問句法：是指在推銷是不以、選擇問句法：是指在推銷是不以“是是”與與“否否”的問句提問，如的問句提問，如不要問不要問2、語言加法：指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點。、語言加法：指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點。3、語言減法：向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。、語言減法：向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。4、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起