店內(nèi)管理制度

1、=店員管理手冊(cè)=目錄第一章% l# L. # p+ f1 T* s0 f崗位責(zé)任及管理制度# _$ e! t7 nW1 $ & V5 P9 a2 M! b1、6 O7 ) ?* D6 w& g7 D# $ _店長(zhǎng)工作職責(zé)/ 8 I0 M T) Q& M* A: E( k, I7 W2、3 O+ N1 xn4 L. & D$ v店員工作職責(zé)9 Y$ E9 M3 2 P. U3 z8 v3、. H) j. I7 z( y& p1 G. F7 A2 h店長(zhǎng)日常工作重點(diǎn)# r% - O$ k! u: v1 E. L+ p4 E4、& bo6 t# j% r店員日常行為規(guī)范1 g3 |% f+ ?$ c

2、6 T B5、& S) V0 m* _! Us0 x k* B薪酬管理制度 I) l* $ c6 6 M) g6、, : a( u% U* A6 * c店面考勤制度% r+ F, |# |X( F$ i Y; Z* |7、 r: y! L( Z! * g1 C4 B盤點(diǎn)管理制度: x- 7 * 6 b9 g/ W1 Y第二章9 t. D$ I( 店面管理5 H* R/ : I3 f8 E1、$ G. q4 Y5 p% 9 W|& v/ X營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及營(yíng)業(yè)步驟( d# N, N7 4 F7 - Z2、9 v9 N B3 m+ k店員儀表要求9 O8 1 w+ / kR& - & D5 T/ m2

3、 x3、4 P2 b3 y+ V& m5 k5 N店面衛(wèi)生及陳列8 N! B- g3 Z5 q7 L% 4、) m4 e; n! d5 t+ U店面銷售服務(wù)規(guī)范: F2 O3 C$ d: v# m( t第三章- P* o4 Q8 x L1 P, % a店員培訓(xùn)$ j7 k G0 J. 2 T3 k1、) F2 o( E8 A# F) BE* _店員商務(wù)禮儀0 a4 Z% Q3 p 2、3 y4 r+ M0 P2 0 X0 N1 |顧客類型分析及對(duì)策 _2 o: Z) Z* g3 T* f3、& zn. a4 X/ B4 X* B顧客心理分析% Q ?# t! x5 Q7 Y4、5 ) |* c

4、6 C4 M3 / I7 f4 | u& B顧客購買心理分析; B6 L( 9 H+ Q2 3 k. e& n5 y: t2 5、) S j3 l, t, D. 店面服務(wù)語言服務(wù), V6 Y5 A. b6 l! 6、# g5 H. s! o店面服務(wù)顧客投訴處理3 Z4 B; ?5 / 7、 6 c$ F8 J8 o3 L: w1 s店面商品陳列技巧2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 2 5 & B6 H) j. 7 A 5 U1 X! w! u* F; l: , 店員日常工作規(guī)范6 f( ; y; i+ X5 ! h* L6 J; k+ o- m)

5、 L( s: c9 W, A3 P( J一、店員在店內(nèi)每天要求“站式服務(wù)”，不得在店面內(nèi)坐著、依靠在收銀臺(tái)、墻面等處休息。如果需要休息，要到指定休息處（或辦公室）進(jìn)行休息。1 a1 , M7 o1 o; h二、店員在店內(nèi)不得吃東西、咀嚼口香糖。2 U5 D+ R U1 J* b+ R三、 店員在店內(nèi)不得嬉笑、打鬧、談?wù)撆c服裝無關(guān)的話題；有顧客在店內(nèi)時(shí)，不得隨意聊天，對(duì)顧客置之不理。- $ f( o! Y5 s0 V7 b7 Y* |, A5 k四、 在接待顧客時(shí)不得接打私人電話。* b9 h# k5 h8 p五、 不得當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、搔頭皮、抖腿、打哈欠、在顧客面前頻頻看表等不雅行為。I8

6、 A: b/ A% U sm. I# H. Q) w六、 店員不得依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)顧客做出是否購買的判斷，不得憑經(jīng)驗(yàn)選擇顧客再做產(chǎn)品介紹；面對(duì)所有進(jìn)店的顧客，我們必須真誠微笑，禮貌接待，為每一位顧客提供最好的服務(wù)。& . ?. d. E 2 x七、 當(dāng)顧客最終沒有購買時(shí)，依然要真誠的微笑，感謝顧客的光臨；不得私下議論顧客的個(gè)人情況和猜測(cè)顧客是否有購買力；不得依據(jù)顧客的外在形象和服飾對(duì)顧客有輕視的態(tài)度；對(duì)顧客必須一視同仁。8 ) W) Y, f9 x$ V! R八、 對(duì)顧客在購買過程中提出的疑異，要耐心解釋，不得夸大吹噓產(chǎn)品特點(diǎn)，要實(shí)事求是。做到有問必答，言辭清晰，態(tài)度親和，面帶微笑。- j; n

7、: f y# Y* r九、 顧客的要求要盡量滿足， 如果無法滿足要表示歉意。8 R* y( ; M& P2 n3 C( J十、 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。+ , + Q) g% p: W1 o9 & h: J2 K1 X2 q, S2 N7 - n( G2 N- s/ d, % a& b8 c6 E) x* Q0 P$ ?p(* q s: : f; v* J7 C. 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！! l6 m# P; 8 s+ u/ - D& T; ! n: R/ O9 u Q$ Q- X/ r1 g% |4 v$ ?/ y+ Q3 c0 E ?/ ?R6 J A( D% e: i / Zp7 5 v+

8、 ?/ a# k& / 2 y* N1 g D. w. Q1 t0 C1 I2 B7 C! 8 n/ 9 c i- s7 E5 c: ( t- a, 8 e& zS薪酬福利制度* nV; v+ Z2 T8 x0 m, m E: r S0 d8 W9 o0 L一、 月工資結(jié)構(gòu)) b. P+ G v, V- w4 , x, ?: S基本工資+銷售額提成 3 _3 J/ _$ j* G0 & ! S. e W1、 基本工資采用以崗定薪制度，不同崗位不同基本工資。3 h # Y% Y4 tJ E g+ Z2、 飯貼和車貼的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況具體制定。7 d% E/ o* f8 e% p; e# +

9、P3、 銷售額提成 1 v% R2 B0 N1 |2 v2 h店員根據(jù)實(shí)際銷售業(yè)績(jī)額按比例提取傭金，提取比例參照當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。6 C& w) h2 e: b6 P y6 I( q2 N二、 試用期2 ! j, I* w K/ B* F1、 員工試用期正常為一個(gè)月，如果表現(xiàn)出色可以提前轉(zhuǎn)正，需總經(jīng)理批準(zhǔn)。& K% h+ Q5 B# z/ c2、 試用期員工管理制度同正式員工管理制度相同。要遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，試用期間表現(xiàn)優(yōu)秀者公司給予轉(zhuǎn)正，如有違背公司企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理制度者將不給予轉(zhuǎn)正。4 A) R4 Q: C# Q) b# k 店面考勤管理! x: i! % K! 7 A+ o E6

10、 | _/ s5 S+ b一、 工作時(shí)間管理5 |. G5 6 P# N |1、 嚴(yán)格遵守店面的上下班時(shí)間，不得遲到、早退。6 t% C9 E2 S( F專柜的上班時(shí)間遵守所在商場(chǎng)的規(guī)定。; W1 C5 _5 y. Y7 W0 j2、 遲到或早退一次罰款50元，遲到或早退60分鐘以上者，當(dāng)日按照曠工半天處理。7 n! 8 p G9 w, M* Z, r二、 病事假管理) Y! / e4 i6 + i# t3 P9 o病事假必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲準(zhǔn)。急診需在開業(yè)前通知并開具急診病假單。8 v! a% d% m; b( C（一）、病假. + O! B+ z1 S1、 員工生病不能正常工作

11、必須向直接上級(jí)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。病假2天以上，請(qǐng)假必須補(bǔ)交病假單及病歷。b0 Z5 p% Q0 H5 s2、 病假每天扣除當(dāng)天基本工資，無故及未經(jīng)批準(zhǔn)的按曠工處理，按照曠工管理給予處罰。; _, p3 k7 D R 5 x3 p! R3、 每月可換班一次（3天），需提前告知店長(zhǎng)，超出即按事假處理。: n+ o- B6 g9 + E# u3 s7 v（二）、事假) z; m x u1 j U1、 員工有事必須提前三天請(qǐng)假，由上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。當(dāng)日提出按/ Z3 r% K8 VR. N/ Z5 _2、 事假一個(gè)月內(nèi)不能超過二天，全年累計(jì)不能超過十天。事假為無薪假。& D2 g7 Pw$ L# B% O3

12、1 p! o扣款額=基本工資/月天數(shù)X事假天數(shù)) f% 9 f5 EU p5 : G三、 曠工管理) |( Y) 9 o/ q$ ) 9 _5 v6 y8 W1、 未經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)不上班為曠工，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)店員曠工后應(yīng)在當(dāng)天通知公司行政人事管理人員。$ m; T- T6 a! C9 b6 1 2、 不得擅自離開工作崗位，確定是否在崗以檢查不在時(shí)為準(zhǔn)。檢查包括電話檢查和巡店檢查。無故離開工作崗位罰款50元/次，離開60分鐘按照曠工半天處理。 R1 * t) X4 k k) u$ v0 z8 N6 D7 1 M% t W7 Q- k% k4 # q2 L1 L7 6 e) Q ?+ Y1 N/ w*

13、+ q) R% ; f9 c 6 i% s/ k7 k3、 曠工4小時(shí)以內(nèi)的（不含）記為曠工半天，超過4小時(shí)記為曠工一天。. 8 C3 R6 C) Q! _o! 試用期員工曠工半天，停發(fā)工薪并予以除名；已轉(zhuǎn)正員工曠工半天扣基本工資的10%；* Hw2 X E4 A* x4、 已轉(zhuǎn)正員工曠工一天（含），公司予以解除勞動(dòng)合同。( p* M( f( g& b9 I. / ?6 Y/ I Y! G, l5 盤點(diǎn)管理制度* C5 S# |N& K o* l5 p) 8 g + X# d一、每月盤點(diǎn)時(shí)間為25日營(yíng)業(yè)結(jié)束（雙休日、節(jié)假日則另行通知）。公司有權(quán)隨時(shí)調(diào)整盤點(diǎn)時(shí)間。$ V1 n4 F/ U L!

14、A4 t3 二、盤點(diǎn)日當(dāng)班店員參加盤點(diǎn)，由店柜長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)報(bào)表，并由參加盤點(diǎn)人員及督盤人員簽名確認(rèn)。% d+ j1 K0 k- y. D1 l三、每月盤點(diǎn)時(shí)至少應(yīng)有三位店員同時(shí)參加。6 Fm8 z3 D3 h; J四、每月盤點(diǎn)報(bào)表在盤點(diǎn)日后三日內(nèi)送交公司。; z y. l9 0 & h; K: A3 x五、盤點(diǎn)報(bào)表一經(jīng)確認(rèn)，不得更改。# Q7 X8 7 _7 D: K8 M$ L9 * X( e6 T8 v/ n6 Q4 t/ A4 _! x* D) P7 _2 Z0 I# H4 d# ?; Y0 |+ F3 B3 m* J2 / 第三章 店面管理3 w/ b O# a. gU

15、. k; y# O6 & y/ Dy* M7 o營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及營(yíng)業(yè)步驟( b0 I! l/ A4 x# C: G) e l. H4 D6 D# 2 t7 B一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作, E: d! w+ c8 g+ f- _0 QT（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備/ - F+ 3 J) 2 k1 zp* YA 保持整潔的儀容儀表: t4 s, q, g0 K5 A& b容貌、服飾著裝、姿態(tài)、舉止風(fēng)度。1 $ V+ mc+ Z& B3 Y保持整潔儀表要做到三方面：6 E7 Y6 E& B4 A& 6 J g2 U1. 儀容整潔。# k7 |, + : q3 _7 k2. 穿著素雅7 G) a5 + z+ a7

16、K8 GJ3. 化妝清新% O: |3 j% j iB恢復(fù)旺盛的精力2 M7 r + F- ?C 修成大方的舉止，不在店鋪內(nèi)奔跑) s U1 b1 Z% ) G. i. H( D 銷售方面的準(zhǔn)備 m2 3 |2 O8 s) k x3 h( p/ D* t1、 保證店面貨架的貨品整潔，及時(shí)補(bǔ)貨) A, Z9 M% h: 0 wp2、 熟悉價(jià)格，服飾的面料、材質(zhì)、號(hào)碼、優(yōu)勢(shì)+ b+ S+ U# w Q. p8 i/ B3、 檢查所售商品的質(zhì)量，確保商品品質(zhì)4 Q, O$ H# 2 U; Y: n4、 無顧客時(shí)需整理貨品，維護(hù)店面清潔，適時(shí)站在進(jìn)口處的兩側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備好迎接顧客V0 a! e/ h J

17、2 5、 必須認(rèn)真、仔細(xì)、完整、清楚的填寫顧客卡、信用單3 f5 X$ 5 q r4 H9 fP6、 修理的貨品返回時(shí)，核對(duì)后第一時(shí)間通知顧客# q; e, c9 X+ z, B4 U- + _二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟：5 f1 o2 P4 T; _1 o( ? g& s1、 問候打招呼（你好！歡迎光臨易菲服飾）4 x0 g8 u, k) k C: Z( J1 U2、 定睛注視1 H- V Q# l$ J& w/ s3、 接近客人（適時(shí)的接近顧客，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。）Q& z1 x, 4 S% L o* l4 k4、 詢問客人的需求（希望、喜好等）3 v. T& J; z0 u d, g, Z5、

18、找尋商品給客人看. T! U0 a. ) M2 w6、 介紹商品% Z) X* , t/ ) |4 X7、 讓客人選取商品（成交）/ g) u/ A9 & n, zd8、 接受貨款或刷卡% q, T2 U0 qO# l- d- 0 S1 0 k9、 包裝好服飾，交給客人。, . l4 S2 p/ A; |( ?, m7 q10、 行禮，將客人送到門口，同時(shí)感謝惠顧！8 a( r( r9 l$ （謝謝光臨）店員儀表要求% + h- g4 G. D, j儀表部位 8 n- X6 0 j) J9 I3 n自 檢 要 求I4 I2 e4 D+ p6 ?# v% E- p F! d# R- ) v1 l

19、6 F2 總體要求：整潔、有親和力、優(yōu)雅、具有女性溫柔之美6 N7 y6 G9 3 ) M3 R! g, W! C3 s: 6 w5 M面部 0 Q* _; ( H8 面部整潔，看上去容光煥發(fā)% n- Z% v2 |% c# T. ! a5 i/ : b5 eo; q口腔 牙齒清潔，口腔無異味，嘴唇滋潤(rùn)，可使用有色唇膏，但顏色不易過于艷麗。! i: v0 t; Y5 h1 X9 Y4 g8 L# F% b* p3 K- E* |化妝 不可濃妝艷抹，香水不可過濃，氣味不可以怪異，看上去要健康。% H% _; G T: C w* q+ g9 l& 3 Y ) Z9 k頭發(fā) 發(fā)式不要過于復(fù)雜，短發(fā)干

20、凈整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，無散發(fā)。染發(fā)顏色不易夸張。無頭屑。& U# x z: t4 J5 2 i8 # c/ F4 P2 F% : U t. d服裝 統(tǒng)一穿公司工服，保持清潔整齊，熨燙平整。7 p3 W( a! / n5 8 L4 y a5 t3 S; b3 F f9 絲巾/發(fā)夾 7 z) Y) 8 S7 9 2 J9 Us式樣和顏色必須與工服顏色相配。$ k7 B4 F3 A c3 . 8 h* i6 6 e* k7 y7 c9 U7 A; Y: ) W/ t* O/ % g) A6 V紐扣 0 g, l9 ( j X4 g5 Y紐扣無掉落，并扣整齊。* C2 s; P0 I2 D# % v/ l

21、$ G! # ?! W8 m x w% x雙手 用護(hù)手霜滋潤(rùn)雙手，最多佩戴一只非鑲嵌型的戒指。不可佩戴手鏈。J- k( l4 y$ z! L. w$ i% F( I1 Rr, p7 ?: n# v6 2 w0 Y8 m* p指甲* S- Z9 P 1 A8 $ X) k; | 簡(jiǎn)潔的修剪，長(zhǎng)短適當(dāng)，甲縫內(nèi)無污垢。不可涂指甲油（透明色除外）。* Y. w/ g& a7 U0 . c* E Q2 Q, J4 G! V8 q r鞋 , k6 p8 Xx- T! * F著公司統(tǒng)一工作皮鞋，清潔無污垢，無破損。+ A9 f7 & X/ U( U. W C2 L/ A! f$ L0 D/ A& c襪 夏季

22、為肉色連褲襪，冬季為黑色連褲襪，保持襪子清潔、無破損和每日替換。* f4 P3 Z. 1 p4 N店面衛(wèi)生及陳列$ / e; B8 a: L1 W+ f) J一、 店面衛(wèi)生1 g 0 a8 n; D4 n0 j, o! o（一）、貨區(qū)衛(wèi)生% L% Z% |7 J I/ e1、 貨架清潔無灰塵5 J+ D, S C: f; Y( J# N2 j2、 玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬 L0 Y I+ g3 WZ. C& m+ |; f3、 燈箱畫、形象背板無灰塵、水印2 Q1 r7 i% B% e) S- : # Z4、 店面裝飾品整潔、無灰塵6 p8 j Z0 : 5、 地板無贓物、雜務(wù)9 B5 o

23、! J 7 g. y8 _0 # T（二）、貨品衛(wèi)生$ R: u% L! Xu% . I) ?1、 貨品整潔，沒有線頭、浮塵; O* s( q/ q+ ! t$ j2、 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵# V, s N# J. Mo: R5 E, M% u( M3、 長(zhǎng)款單裙的裙擺不得拖地: e* |3 Y Q. K/ w（三）、模特衛(wèi)生2 ) K% Stk4 v, g1、 模特保證干凈( z% dt2 P$ ! u2、 模特臺(tái)保持清潔、光亮 G7 e$ P; o3 w, z# dz3、 模特穿的鞋無灰塵、腳印* o+ r# H3 I) S+ 6 z（四）、辦公衛(wèi)生6 a: 2 : b1、 收銀臺(tái)、

24、展示臺(tái)明亮整潔4 i4 p* m6 b! K, p2、 辦公用品擺放整齊7 F7 s6 7 l! x: P3、 報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不得堆放在臺(tái)面上% s- S- W3 C; D1 P) u: . C, M4 e（五）、試衣間衛(wèi)生. K; P0 o! z0 n1、 試衣間內(nèi)干凈整潔，無死角g) u) k! K Z B/ E2 E) w7 2、 試衣鏡明亮，無手印. |7 j* A G! k3 h1 i3 D3、 庫房貨品碼放整齊、罩袋無灰塵- Ht1 4 u, x$ r ?! f8 s3 t! B5 二、 貨品陳列及掛放展示3 D: H1 _7 D7 C$ N+ H3 B（一）、貨品

25、掛裝: d; H( a4 P( K$ K: b3 i$ |1、貨品按要求順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理8 r- O6 i) W* B) V5 2、衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕的須熨燙平整后再掛放* |4 g, |/ , E0 ) V& d, 3、必須使用公司統(tǒng)一配備的衣架，不得用公司之外的衣架1 k0 iy; X3 s p+ x; p4、掛裝時(shí)要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標(biāo)右側(cè)并放入衣領(lǐng)內(nèi)S. # q% h; h, u5 H5 D5、白色上衣必須用透明半身衣罩& F3 w& Z( R$ r1 m Z: C. A2 _6、當(dāng)需要用到連接條時(shí)，褲架的掛鉤與架身呈90度擺放，并且統(tǒng)一

26、掛在連接條的第4個(gè)孔0 _# z4 X N4 H! K（二）、貨品疊放) r1 k* R; o1 o2 b1、 折疊擺放時(shí)，厚度、寬度、件數(shù)要一致1 c) Go- z5 IK5 J: ?4 L0 X, f2、 吊牌擺放方向一致，黑色易菲服飾商標(biāo)朝上，一律放入衣領(lǐng)內(nèi)( , Q( e 7 n3 i8 t0 _（三）、模特展示$ l) s/ v7 g2 w8 G# q1、 配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格8 P( HZ, YM7 W2、 新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理 J5 4 q& W2 w6 c- N# 4 q3、 當(dāng)正面出樣（模特）空缺時(shí)及時(shí)補(bǔ)上$ y: Ke5 b2 4 rR m. b6 j8

27、 w G9 s: B, h; I2 ?# j店員銷售服務(wù)規(guī)范( 2 _- g8 k6 Y l! a6 |% G1 s$ p: j$ v& P一、 個(gè)人準(zhǔn)備/ G r9 V; g$ m, u0 - y) F/ Q# h1、 檢查個(gè)人儀容儀表，（必須符合公司要求）P4 d( H$ a7 i* N# g2、 當(dāng)班店員相互督促、提醒5 L* D& N, h3 3 Y二、產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備5 v+ X8 U& S% h5 b) L1、 正確掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，不要夸大其詞3 X. N: Z9 b$ k2、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料應(yīng)用、版型做工、品牌內(nèi)涵6 o5 U% J( P6 r5 R% B6 r: U9 A3、 產(chǎn)品

28、推薦（自然、合理、靈活）0 Q6 v* L/ J8 r# S* Z4、 顧客尺碼推算k+ Y/ z9 T三、迎接顧客準(zhǔn)備: Y1 g7 I6 ?G+ Lg2 d5 E( Q$ u% _1、 必須和每一位進(jìn)店顧客打招呼，面帶微笑、語氣親切地說歡迎語，同時(shí)雙腿并攏，左右手交叉，身體呈45度角誠意鞠躬 |/ d; E$ s; 5 o) （歡迎光臨你好?。? u, J: p2 p yj1 2、 交接班或上貨時(shí)如有顧客，必須先招呼顧客，不得怠慢+ x* _: P2 _% c9 b+ D! q3、 對(duì)顧客要始終保持微笑9 b0 G- G% ?+ A8 j3 P3 z/ 0 z4、 對(duì)顧客提出的問題必須有問

29、必答，態(tài)度親和，面帶微笑，不得顯示出任何的不耐煩# G1 $ z+ T6 m5、 顧客購買的商品要按規(guī)范進(jìn)行包裝. I5 f. B$ I# D/ Z6、 顧客離店時(shí)無論有無消費(fèi)，店員必須面帶微笑，語氣親切地說送賓語，同時(shí)雙腿并攏，左右手交叉，身體呈45度角鞠躬! n5 Z( * Z- P8 G. d- Y) t3 S（再見 謝謝光臨！）/ U7 y( h1 C- ?0 v& j3 e7、以感激的心態(tài)目送客人離店 m0 d$ |: y1 x6 Y5 X四、試衣服務(wù)準(zhǔn)備r, U: 8 T! k( 8 U% ?* c7 1、 顧客有試衣要求時(shí)，要把顧客帶到試衣間，要把注意事項(xiàng)向顧客交代清楚6 : R

30、5 . C- m0 s) 7 dA、 注意試穿衣服時(shí)，不要把口紅弄到衣服上6 W$ B* m4 E: x: JB、 注意保管好個(gè)人貴重物品，其余物品我們可以代為保管, w! |+ cM * 2 xC、 提醒顧客尺碼不合適時(shí)，我們?cè)俳o其調(diào)換! C z: J. h# B 2、 給顧客接、遞貨品時(shí)必須用雙手，接待顧客時(shí)不得中途離開或交由她人替管4 j2 Q3 ! h5 t8 a$ o3、 服務(wù)顧客試衣時(shí)，必須隨時(shí)站立在顧客的側(cè)身后，幫助顧客整理衣服* G# B4 O% F+ T6 e0 3 - n4、 服務(wù)顧客試褲、裙時(shí)，必要時(shí)須單腿下跪?yàn)轭櫩驼? s; W3 i, q8 , i5、 所掛衣物的衣

31、架不得進(jìn)試衣室 Z1 |1 f |+ N8 A9 W9 6 v1 I6、 貨架上不準(zhǔn)有空衣架1 r9 - r+ w8 j9 Z4 |第四章 店員培訓(xùn); A/ U9 N/ B7 z& k( s5 n! y2 S$ y) gx! D$ u商務(wù)禮儀0 |) 1 h2 l+ U. ; v S g* ?) 1 t l4 v y 禮儀的本質(zhì)是通過一些規(guī)范的行為表示人際間的相互敬重、友善和體諒。一名優(yōu)秀的店員是通過得體的舉止、飽滿的精神、嫻熟的服務(wù)技能和熱情周到的服務(wù)來贏得顧客的好感與信賴，并以此來體現(xiàn)商業(yè)服務(wù)形象。, X4 qa9 u4 e$ o+ o2 bq5 y6 I8 p. Y; d, 7 A( l

32、. f- F一、 商務(wù)禮儀的內(nèi)容, E! k- N) z( P) Q7 . : m% Q1、 在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中熱誠地接待顧客。5 W0 & t) C( Y5 8 E2 Z2、 成功地宣傳自己的商品。: b$ n4 g1 b4 t% d& z5 4 I6 C6 3、 向顧客介紹商品。# S0 c3 q2 p8 z& J( rb t: y4、 妥善地解決商務(wù)糾紛。0 T7 b( E. 4 K6 u二、 商務(wù)禮儀的基本知識(shí)0 ; S* p# V8 d! q, ?) S: E1、 點(diǎn)頭禮：雙目平視對(duì)方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱狻? i0 Z5 h3 ; E2 K& S4 O; S% M2、

33、 握手禮：伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1-3秒鐘。雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略向前傾，頭要微低。0 % k/ d3 s+ d0 z 握手禮規(guī)：按上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人在先的順序。2 _5 N0 , T7 z- H- 0 w握手的注意事項(xiàng)：# y* d, v1 S) O% f5 y6 G* Z3 YA、 施握手禮時(shí)切忌左顧右盼、心不在焉、眼睛看向第三者而冷落對(duì)方。; f# x, V+ n) xhB、 若施單手握時(shí)，伸出右手與之相握，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。* b) B1 _3 l6 t, R1 v; j/ Y+ NC、 忌用左手同他人握手。+ x* a) t1 x0 Y3 hD

34、、 握手雙方除非是年老體弱或殘疾人，要站著而不能坐著握手。( # W+ & B- l9 r# HE、 忌交叉握手。& a% G5 d1 5 q% o0 F9 R3、 鞠躬禮：鞠躬禮表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)。& y0 Q* C+ h: n3 P基本方法： x4 v. R) R; B. h1 wA、 立正站好，保持身體端正，雙手放在身體兩側(cè)或體前搭好，面帶微笑。6 m$ c+ D8 d/ rnB、 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，頭、肩、上身向前傾斜15-30度。目光也應(yīng)向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“歡迎再來”、“謝謝光臨”等。2 t( n( z# w8 s3 C、 迎接顧客時(shí)，女

35、士雙手交叉在腹前，男士雙手在背后交叉，視線均落在對(duì)方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。: r- ? a2 U8 ?4 1 n% u三、 優(yōu)雅端莊的站姿3 % r2 ; 4 T9 Cg* v; V/ m（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1 v* C$ _- y( j7 n: g! Q8 u8 k% , h頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”字狀分開，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。$ o0 f( N0

36、 r3 N, i! p特點(diǎn)：頭正、身平、身直，其主要輪廓線應(yīng)含頜、挺胸、收腹、3 |R$ h E8 D0 U, A3 C. r直腿。* E( P7 h/ b( - H效果：看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。店員在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要既優(yōu)雅穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏，充分體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)之美。2 b0 d: 8 : / |) L) p注意：站立時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，給人一種“靜”的優(yōu)美感。; P3 X2 C0 1 F0 X（二）、應(yīng)避免的八種不良站姿& T l1 H1 h9 E, ! u/ nL1、 身軀斜傾8 x; % B# + R7 P)

37、s2 g2、 彎腰駝背- t: e 8 h- d3、 趴扶依靠& t; a2 R% N4 w/ 4、 雙腿交叉5 s/ S3 p* V) a6 D% M5、 腿位不當(dāng) a6 A) v7 D% x) M6、 手位不當(dāng)1 J, g4 m4 b/ V$ H: t. Q6 7、 半坐半立+ H; z6 n( e, n) b7 D$ y, 5 t, j* T8、 渾身亂動(dòng)( Q# N7 d! f( g8 $ s) M四、 店員走姿& U( y6 sM; Q9 I（一）、標(biāo)準(zhǔn)走姿1 T rm5 * B9 Y l1、 雙目向前平視，微收下頜、面帶微笑。, N v. J# / c5 j. 0 b3 m! d2

38、、 上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾。3 y+ P* R! I: ?* mJ6 r, K3、 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30-35度為宜，雙肩不要過于僵硬。( T: X) j6 d0 , W0 G: Z4、 注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線是一條直線。3 a$ o! B0 b9 Y V, Y5、 步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)，但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差距。2 Y7 M V; c* E( I) I) d2 P$ J( f（二）、走姿訓(xùn)練要點(diǎn)9 h3 Of7 T4 Z* z- b1、 方向明確4 . S$ a. t; w( a5 m h9 d3

39、I( n2、 步幅適度$ t* 9 N; S0 n3 E2 X. 3、 速度均勻6 r8 B. m) r8 x; y R) ( S( c4、 重心放穩(wěn)4 r5 d p( _9 a2 K* m7 ( j5、 身體協(xié)調(diào)4 t( s. E% M, x! F0 U1 m0 t6、 造型優(yōu)美9 D( w1 r$ C7 N4 s- T3 w: j/ P G（三）、八種不良的走姿7 A3 v! m+ p. 6 H& c+ T6 l2 H1、 橫沖直撞2 r) ) O! D( m; S+ U: _2 . V B2、 悍然搶行5 n9 y- R h! G4 l; r9 z9 g3、 阻擋道路. z6 Y/ d0

40、 p/ E- q) N$ I4、 不守秩序2 v0 P 4 $ D q. F% o2 w* h5、 奔來跑去# o# p# + m/ M6、 制造噪音/ R( e5 t- g* X4 p5 R7 z. |6 D7、 蹦蹦跳跳; I9 a- 5 R4 Y0 h4 d2 8、 步態(tài)不雅2 x9 X$ h$ w6 E k2 五、 坐姿. r& | H5 a+ u（一）、標(biāo)準(zhǔn)坐姿5 C5 o: 2 W: x% f. r* w4 A9 z) V1、 入坐時(shí)要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕地坐下。女士入座時(shí)若穿裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍拉攏一下，不要坐下后再起來整理衣服。7 g7 S2 Z. # % e2、 面

41、帶笑容，雙目平視，嘴角微閉，微收下頜。+ x8 C9 ?; Z f, a3、 入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。2 p- Y7 _# o7 k9 ; ! R4、 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠在椅背。, g/ jk$ M6 W$ g5、 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。% N2 K% W6 b- H, O U+ 8 t6、 談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。; B) v# K+ l- p1 / 8 v. T6 k（二）、

42、不良坐姿9 n+ m7 H/ |! W3 S# S( Q3 1、 坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。+ R2 s. B% w$ X6 a3 o$ l$ M% O% R+ S2、 雙腿不可過于交叉，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。2 n- D& 4 C% ?* q% 3、 坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 N- H2 Q* Y) s0 N. G4、 不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。2 l, B1 B F/ k4 N A5、 重疊式坐時(shí)，上面的腿不要翹得太高。, z0 R- G, aV6、 坐時(shí)腿、腳不要不停抖動(dòng)。4 x$ u: + t) q$ b六、 蹲姿1 W ( x0 D6 q$ b$ I! y（一）、標(biāo)準(zhǔn)

43、蹲姿4 e3 C; 2 w3 W D+ b: Y1、 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方、不遮遮掩掩。; f6 s4 Q% H8 j& 1 N2、 下蹲時(shí)，兩個(gè)膝蓋應(yīng)并攏，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒將十分難堪。+ M/ ?$ Y4 Z, Yw2 I3、 下蹲時(shí)，臀部向下，上身保持直線，使蹲姿優(yōu)美。! G0 i, |; U& I5 Y i+ P. I4、 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。3 aJ* F5 t, t% Q( k（二）、不良蹲姿0 v; V4 n0 B5 a- t6 x1、 彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起。; r( y1 q1 q/ q9 f) U9

44、k1 z: _/ M2、 兩腿展開平衡下蹲。顧客類型分析及對(duì)策, N* A8 O, A S% Z! Xq6 d% w; B3 % l2 1 n3 b類型 表現(xiàn)特征 應(yīng)對(duì)策略: r$ g( S5 A# B3 p& c健談型 夸夸其談 要抓住一切機(jī)會(huì)將話題引入正題& b- w , ?. m5 l內(nèi)向型 少言寡語 不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或 “否”回答的問題，多提開放式問題，引導(dǎo)顧客開口。1 r& E S) q4 * _2 v) I因循守舊型 似乎在認(rèn)真聆聽，但遲遲不做購買的決定 如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，例如可以向她透漏商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息。9 U* V* X

45、2 Q3 m7 E4 o; S; w3 |( 5 C不同意見型 永遠(yuǎn)有異議 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?，保持冷靜，聽她把話說完，同時(shí)面帶微笑。t i2 W) Y* E5 s5 Q6 e3 Y膽怯型 為畏縮縮 提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。$ y/ 5 4 ( V1 V自我為中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細(xì)地聆聽并且恭維她的自我主義，在合適的時(shí)候，向她征詢意見。9 U% M, p. c9 F( i9 f/ 果斷型 很自信，有主見 不要給這些顧客太長(zhǎng)的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。4 9 |# j J6 w9 E( X: g精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士

46、應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)她的判斷和討價(jià)能力的贊賞。9 _, + T6 W5 c懷疑型 一直對(duì)你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套” 對(duì)她的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和她爭(zhēng)論，要和她談話，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。# u7 h$ l4 6 $ i# v# D牢騷型 滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里 要特別快樂，不要被她的心情所影響，力圖找到困擾她的麻煩是什么。1 s4 S! O4 2 h* Z t$ D條理型 做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡 調(diào)整你的步伐和她保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。5 x9 s3 k O+ - u + H依賴型 做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助 可以問她一些問題，然

47、后說明你的商品正好能滿足她的需要。6 i3 r h U6 Z! D8 F: x挑剔型 從來不會(huì)同意你的報(bào)價(jià) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品正好能滿足她的需要; I) G% ; ( ?沖動(dòng)型 很容易下結(jié)論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴她怎么做。7 h: A7 J& r0 g) h分析型 富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情況 給她們的信息越多越好，讓她們自己做出正確結(jié)論。; Q0 w5 F$ u- T+ i, U感情型 重視個(gè)人感情 應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心地投入談話并保持自己的個(gè)性。. N) 2 k! Z# Vw& e4 I固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你

48、認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己。, P( 8 Q7 & Q . a顧客心理分析$ y6 G6 C& H l3 G9 3 0 e9 G1 3 P5 x. b0 _一、 誰是顧客9 B7 m; $ G0 D5 S（一）、按時(shí)間劃分, B$ Y! , + r) G; k3 ?1、 過去型顧客* w& l+ m! W+ l E6 & ! Z2、 現(xiàn)在型顧客/ S. S/ l& z: Y) 3、 未來型顧客o& S% Y, p5 m( L9 O6 l& O對(duì)我們來將，所有的人都是我們的顧客，至少是未來型顧客。* |& Q& I* : E9 |2 p& 8 x（二）、按位置來劃分3 h1 a-

49、 . r) l3 X1、內(nèi)部顧客 指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員，企業(yè)員工。1 y) T+ 7 j0 q % 2、外部顧客 凡是購買或有可能購買本企業(yè)商品的單位和個(gè)人，都可以算是企業(yè)的顧客。) E8 t: 3 , b6 C! S# bA 、忠誠顧客 （VIP）. _( v$ Y4 e* n. S/ C+ m; L3 U7 QB、 游離顧客9 m7 k! J6 o0 w3 2 G! y7 J! C、 潛在顧客# Z& q8 T6 B$ I$ V5 _顧客是企業(yè)的衣食父母，更是員工工資薪水的最終支付者。% m S5 v v$ t& n5 j失去了顧客，企業(yè)將無法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足生根，顧客是企業(yè)# X( p7 Z5 g: x* d( h能持續(xù)下去并擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的保障。! K- J8 Q% W二、 人的需求層次論# J1 h9 X6 g S/ F1、 生存需求- D a: c M% J2、 安全需求3