客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、XX營(yíng)銷部2011年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決 顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公 司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋 章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%A上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在 xx萬元以上的客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷（見附件一）共涉及 3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn) 品

2、外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上 包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取 在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記 5、3、1分；如果問題有 5個(gè)選項(xiàng)，則分別記 5、4、3、2、1分。例：4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：很滿意（記5分） 口比較滿意（記3分） 口不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿

3、意：很滿意（記5分） 口滿意（記4分）口比較滿意（記 3分） 不太滿意（記 2分） 口 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為 55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在 80分到90 （不含）分之間，則判定為滿意；若得分在 70分到80 （不含）分之間，則判定為基本滿意；若得 分在60分到70 （不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意P不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至 8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折

4、百后 計(jì)算，其中，得分低于 60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；80 90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上數(shù)量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%勺客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%勺客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為 58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，

5、只給了“一 般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的 xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。WORD資料可編輯其余的問題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。 下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。很滿意37.04%很不滿意1.23%不太滿意9.88%基本滿意14.81%滿意37.04%圖4-1（）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有 18家；

6、90分以上的有33家；另外棄權(quán)的有 1家，見下表圖：很滿意棄權(quán)很不滿意不太滿意40.74%1.23%2.47%18.52%滿意22.22%圖4-2基本滿意14.81%判定 得分棄權(quán)很不滿意 不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數(shù)量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2從總體上看，調(diào)查中有77%勺客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司,不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出

7、評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè) 值得注意的問題，即 xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一WORD資料可編輯種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？ ”答案分為 5類，即“偏低、較低、持平

8、、較高、偏高” 。很多客戶認(rèn)為我 公司產(chǎn)品價(jià)格較高或偏高，具體如下表：評(píng)價(jià)偏低較低持平較咼偏咼數(shù)量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3較高25.93%偏高11.11%較低9.88%持平53.09%圖4-3從上表圖中可以看出，有 10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。 在19條有針對(duì)性的客戶留言中有 6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題， 其中廣東 xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較 慢”對(duì)于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材

9、料成本，員工的素質(zhì)（責(zé) 任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材 料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)； 不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面 我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足 60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有 2家；8090分（不含）的有 8家；90分以上的有60家，如下表圖：判定很不滿意不太

10、滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上數(shù)量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%表4-4很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%圖4-4由上表圖可以看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足 70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶 對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們

11、希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公 司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有 24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見19條。各客戶其他意見的具體內(nèi)容如下：序號(hào)單位名稱類型其他意見1南京XX股份有限公司含量、售后含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)。2山東XX有限公司含量、包裝產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。3河北XX有限公司包裝產(chǎn)品包裝基本相似，易混。4南京XX有限公司包裝以后給貿(mào)易公司合作，盡量提供中性包裝。5濟(jì)南XX

12、有限公司價(jià)格、產(chǎn)品1.在同等價(jià)格下，能否送貨？如不送貨，價(jià)格 能否再低點(diǎn)？ 2、滅多威產(chǎn)品建議明年有粗粉和 精粉兩種產(chǎn)品。6廣東XX公司產(chǎn)品、外觀外觀不滿意。質(zhì)量：1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。7廣州XX貿(mào)易有限公司外觀、含量夕卜觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。8廣東XX有限公司溝通、價(jià)格貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠 缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢， 為保雙方合作雙贏，請(qǐng)貴公司加強(qiáng)上述兩項(xiàng)工 作，以便我們及時(shí)采購到廉價(jià)質(zhì)優(yōu)的原藥。9山東XX有限公司價(jià)格本公司對(duì)你方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作， 價(jià)格在

13、低一些。10上海XX商貿(mào)有限公司合作、價(jià)格希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出 發(fā)，能夠長(zhǎng)期供應(yīng)原藥產(chǎn)品（如果產(chǎn)品緊張時(shí)）， 價(jià)格要優(yōu)惠！11江蘇XX有限公司交期、業(yè)務(wù)對(duì)于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時(shí)間不夠及時(shí)； 應(yīng)固定一個(gè)業(yè)務(wù)員，維護(hù)本市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。12招遠(yuǎn)XX有限公司交期發(fā)貨有時(shí)不及時(shí)。13冀州市XX有限公司交期如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間 到貨為最好。14山東省農(nóng)科院農(nóng)藥研究中心溝通、交期進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨。15南京XX有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款 過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。16德州XX有限公司價(jià)格、質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量的冋時(shí)，

14、產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠。17青島XX公司質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，與冋類產(chǎn)品相比在價(jià)格上具備 優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比， 在銷售中具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。18北京XX科技有限公司產(chǎn)品開發(fā)出更多，更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。19陜西省XX有限公司產(chǎn)品為客戶提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。20保定XX有限公司無繼續(xù)努力。21柳州市XX限公司無合作愉快。22山東XX技術(shù)有限公司無繼續(xù)努力。23湖南XX有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國農(nóng)資料上海公司進(jìn)出口部無謝謝支持。表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆 蓋內(nèi)容具體如下表：涵蓋質(zhì)量（13）價(jià)格（6）服務(wù)

15、（8）含量包裝外觀含口 產(chǎn)口仃溝通售后交期付款數(shù)量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量， 而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加 強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客 戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象， 做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是 52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì) 我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的WORD資料可編輯變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)