記駐家專席班組管理案例

1、規(guī)范高效協(xié)作卓越記駐家專席班組管理案例一、符合制度類型：制度管理、現(xiàn)場管理、團隊管理二、背景描述：公司創(chuàng)新的駐家專席，顧名思義就是員工在家辦公，沒有了現(xiàn)場管理者的監(jiān)督、指導，員工碰到客戶棘手的問題如何快速準確的解決？如何讓員工擯棄自我散漫的不良習慣，做到自主管理？管理者靠什么來管理好員工的現(xiàn)場工作過程？本案例著重從以上問題解決過程的分析入手，粗略的提出一些班組管理方法。三、你的思考與準備：從以上問題入手，首先想到的是強調(diào)班組的規(guī)范性，通過健全的規(guī)章制度、考核機制來約束駐家專席員工現(xiàn)場工作行為，其次是主動支撐，強調(diào)對業(yè)務掌握的全面性與熟練度，加強過程監(jiān)控與考核，并堅決的執(zhí)行，再次是通過選拔個性適

2、合、正面積極、團隊協(xié)作意識強的員工作為小組長，加強核心團隊的建設，通過他們來影響其它員工，把管理者的管理思路滲透到班組每一個細胞中，從而形成高效的團隊協(xié)作，進而向卓越班組穩(wěn)步前行。經(jīng)過一段時間的觀察和思考后決定從“數(shù)字化管理+文化管理=員工和諧化管理”試行。四、主要處理經(jīng)過：1、規(guī)范班組制度，加強班組建設“無規(guī)矩不成方圓”，首先梳理分類匯總各項中心規(guī)章制度，與班組成員共同學習，將中心的各項規(guī)定動作做到位，通過結合駐家專席特殊性，對員工的信息收集和意見征集，將現(xiàn)有的現(xiàn)場管理制度結合重新進行優(yōu)化。先后制定了小組長工作職責、夜間現(xiàn)場管理制度、夜間工時上報流程制度、夜間投訴、業(yè)務支撐應急流程制度、培訓

3、需求收集流程，重在對實際問題的解決與考核。按照駐家專席特殊性通過公開選拔小組長，制定小組長工作職責，同時征求員工意見制定了夜間現(xiàn)場管理制度，著重通過夜間接通率來捆綁員工現(xiàn)場行為控制，此項制度的實施意味著制訂了駐家專席的共同發(fā)展目標，而每一個團隊都應該形成自己的共同發(fā)展目標，同時有助于增強駐家員工的團隊意識，讓員工意識到自己并非是單獨存在的個體，而是要通過每一個個體的發(fā)展促進整個團隊的進步。其次，通過制定了一系列“夜間“夜間工時上報流程”采取分時段記錄，這樣重點清晰顯現(xiàn)每一位員工在每一個時段的工作過程，以便更好的及時發(fā)現(xiàn)員工工作過程中存在的異常情況附工時上報表:附工時上報流程:驛家匚時上報流程F

4、小削位）弋4千5考1步>V撲班臂理卦I >埴叮L時上 報表刈憎導進仃 核減的制況審楂炳不仆格的 人埼進行有*檔考核目前現(xiàn)有客戶代表每日工時均是直接由現(xiàn)管記錄上報，但上述流程強調(diào)了一點，即每位員工的時段工時都要先經(jīng)過督導的審核后，由督導親自做好一步到位報至現(xiàn)管處，上報排班管理組，這一流程實施起到了督導能夠第一時間掌握員工上班工時情況，發(fā)現(xiàn)有異常能夠做到及時核實與溝通，能夠更好控制夜間現(xiàn)場工作過程。另，通過次日各項話務數(shù)據(jù)監(jiān)控（主要監(jiān)控內(nèi)容：夜間接通率、分時段小時接線量等）檢測出員工當班現(xiàn)場工作行為。2、強化全業(yè)務支撐，提高班組服務效率在我們班組對駐家專席有一個俗稱叫“全能專席”，因為

5、夜間駐家專席承接所有品牌含概全或心！、VIP、其它專席等所有業(yè)務，以此體現(xiàn)出駐家專席高要求員工的業(yè)務精確和熟練度，我們制定了培訓需求收集流程，定期收集員工對于全球通、VIP規(guī)范、數(shù)據(jù)等業(yè)務解答難點和瓶頸，定期組織培訓，不斷地為員工牢固根基；通過夜間投訴、業(yè)務支撐應急流程，夜間有任何問題均可以撥打督導24小時開機手機進行詢問，保障員工工作現(xiàn)場的高效率服務。3、加強團隊協(xié)作，向卓越邁步在所有的制度流程出臺后，重點工作就是宣貫和執(zhí)行，通過“文化的熏陶”讓組員明白公司成立駐家專席對員工的利，有一句話說“我對你放心，你對我負責”，意味著公司對員工放心，那么員工就要對公司負責，我們常說無論做什么事，往往“

6、責任勝于能力”，沒有做不好的事，只有不負責任的人，駐家專席則更應具備此項能力，當然，要想這種管理理念深入員工的內(nèi)心，首先需要我自己去堅持和執(zhí)行，更需要長時間的對組員潛移默化，深植在每一個人的內(nèi)心深處，才能達到最終的個人與團隊的共同目標；員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變了，也意味著我們基層管理者的工作到位了（即我認為管理者要做的工作不僅僅局限于KPI，更重要是要通過自己的行為影響他人，讓員工達到自我完善和成長的境界），因為我們做到了“使員工富于能力、使外部的管理變得不重要”。五、處理結果：在實踐中總結了現(xiàn)場管理的經(jīng)驗后，及時將班組成員優(yōu)秀的行為和習慣樹立為標桿示范，激勵其它成員學習，形成自我管理的良好習慣。從初期

7、執(zhí)行起，通過數(shù)據(jù)確實發(fā)現(xiàn)了個別員工夜間現(xiàn)場過程中存在異常情況，通過及時的一對一有效溝通，異常情況從有到無，通過“小組長互換模式”讓每一位員工具備站在公司角度看待問題的能力，漸漸地實現(xiàn)了每一位員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，每一位員工現(xiàn)在都能夠做到自主管理，員工心態(tài)改變了、員工個人成長了、團隊共同目標達成了、管理者工作也就到位了。六、主要的收獲與啟示：相信自己、相信員工。任何管理首先要將員工的心智模式打開，員工心智成長了，心態(tài)改變了，其它問題迎刃而解，而要將自己的管理理念深植于員工內(nèi)心深處，不是一朝一夕能做到的，需要管理者長期潛移默化的過程。七、其它：駐家專席要求每一位員工首先應具備優(yōu)秀的職業(yè)道德，每次有新進員工進入駐家專席時，前期需對其進行培訓，由于缺乏培訓流程，故對新進駐家專席的員工培訓做得不夠細致，目前正在做駐家專席新進員工培