景區(qū)員工服務(wù)要求規(guī)范

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案精彩文檔景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平, 情況，制定本服務(wù)規(guī)范。一、職業(yè)道德愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法品德優(yōu)良公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉游客至上熱情大度整潔端莊耐心細(xì)致文明禮讓團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游敬業(yè)愛(ài)崗二、職業(yè)形象精神飽滿(mǎn)佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)措辭得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”：不遲到早退；不擅自離崗申崗；不嘻笑打鬧;在崗時(shí)不抽煙喝酒；不聚眾聊天、不打牌。四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范(一)景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)和投訴受

2、理服務(wù)。1、售票服務(wù)：(1)售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語(yǔ)言。(2)售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過(guò)萬(wàn)分之五。(3)售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問(wèn)，做到百忙不厭。(4)售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。(5)售票處應(yīng)公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票 價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。(6)游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī) 定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。(7)售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定， 對(duì)持有效免票證件的游客給予免票； 對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心

3、、禮貌地解釋?zhuān)缬龅诫y以解 決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。(8)游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。(9)售票人員應(yīng)耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 反映。2、檢票服務(wù)：(1)檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用 標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。(2)檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。(3)對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語(yǔ)言，耐心解釋?zhuān)苊馀c游客發(fā)生沖 突，并說(shuō)服游客重新購(gòu)票。(4)檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì) 于持無(wú)效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員

4、應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、 禮貌地解釋?zhuān)缬龅诫y以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。(5)老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。(6)如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，應(yīng)立即報(bào) 告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。(7)游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。3、咨詢(xún)服務(wù)：(1)咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客 關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。(2)接受游客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中 精力，以示尊重與誠(chéng)意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三

5、心二意。(3)答復(fù)游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。(4)接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。(5)接聽(tīng)電話咨詢(xún)時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱(chēng)，回答電 話咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)，通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn) 對(duì)方先收線后再掛斷電話。(6)如有暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我 不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。4、投訴受理服務(wù)：(1)景區(qū)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專(zhuān)用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投 訴電話，并且要有專(zhuān)人值守。(2)景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝 整潔，舉止

6、文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。(3)投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案 要保存完整。(4)受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。(5)投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提 高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn) 懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，自始至終使用禮貌語(yǔ)言，對(duì)游客的不理智行為也要 保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游 客的意

7、見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù) 和語(yǔ)種能滿(mǎn)足游客需求。2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿(mǎn) 的工作熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率 100%。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說(shuō)、篡改解說(shuō)詞5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地 傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，耐心解答游客提出的問(wèn)題。在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足 游客的要求。6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù), 不得擅自改變

8、游覽線路和減少解說(shuō)景點(diǎn)。7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游 客作出明確警示，并提醒游客在游覽過(guò)程中應(yīng)注意的安全事宜。8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消 費(fèi)。9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體 團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛(ài)崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開(kāi)放前 將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開(kāi)放時(shí)

9、間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車(chē)場(chǎng)和服務(wù)設(shè)施周 圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺 放。5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無(wú)外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生 要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門(mén)窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳 列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、

10、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、 林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門(mén)制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好， 運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解 決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整 套的安全生產(chǎn)

11、工作檔案。7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開(kāi)展旅 游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及 時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專(zhuān)人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游 客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)， 適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾 正和阻止游客的不安全行為。11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開(kāi)展救援，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告

12、。(五)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范：1、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語(yǔ)言。2、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟練指揮車(chē)輛進(jìn)出及停放，保持車(chē)道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。3、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉停車(chē)場(chǎng)環(huán)境，做到車(chē)輛分類(lèi)停放，整齊有序。4、停車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車(chē)收費(fèi)，停 車(chē)費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。(六)景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱(chēng)以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。4、在景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間，有醫(yī)療救

13、護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診 治和救護(hù)。5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行 緊急搶救。6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。(七)交通設(shè)施(觀光游船)服務(wù)人員：(1)交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。(2)交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、 熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)， 要使用普通話和禮貌用語(yǔ)。(3)交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè) 施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。(4)交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全 與游客的人身安全

14、。(5)交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要 耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。(6)行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)， 應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請(qǐng)游客在游船停穩(wěn)之后再下船。(7)交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。(八)購(gòu)物服務(wù)人員：(1)商品購(gòu)物服務(wù)人員要保持購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好。(2)商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。(3)商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)實(shí)現(xiàn) 象。(4)商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷(xiāo)商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱 情為

15、游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿(mǎn)足游客要 求。(5)所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。(6)確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過(guò)期變質(zhì)商品。(九)景區(qū)餐飲服務(wù)人員：(1)餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶 微笑。(2)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微 笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。(3)餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。(4)餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序 上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。(5)餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服

16、務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游 客衣物上。(6)游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù) 工作。(7)餐飲服務(wù)人員在客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門(mén)口。五、景區(qū)員工文明用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園。2、您好，需要幫忙嗎？3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。6、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！7、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。8、您好，請(qǐng)收好門(mén)票。9、您好，請(qǐng)出示您的門(mén)票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買(mǎi)票了，請(qǐng)

17、到這邊補(bǔ)票好嗎？11、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián) 系方式。12、請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。13、對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)輛停在安全線外。14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園，您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！15、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。17、大家好，我是湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園導(dǎo)游(講解員)XXX歡迎您到湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。18、XXXS點(diǎn)到了，請(qǐng)拿好您的行李物品，下車(chē)注意安全。19、為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩 六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)1、不知道。2、這不可能。3、真煩人。4、討厭。5、隨你的便。6、沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。7、牌子上寫(xiě)的很明白，自己看。8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。9、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等等。10、不是告訴你了，怎么還問(wèn)。11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。12、這不是我們的責(zé)任。1