【Fx27A】店面營銷標(biāo)準(zhǔn)順序

1、店面銷售標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程安排一、營業(yè)前的準(zhǔn)備：營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步開門前的十分鐘準(zhǔn)備：店面環(huán)境衛(wèi)生清潔：1.柜臺(tái)保證無灰塵、無污漬.樣品保證無灰塵、無污漬，機(jī)器設(shè)備上禁止用濕布擦拭。以防長期擺放后產(chǎn)生無法去除的污漬。產(chǎn)品多樣性及豐滿化。樣品擺放整齊、有序、干凈、按品類合理擺放。做到先進(jìn)先出、無破損、無過期產(chǎn)品。3 .長進(jìn)度擺放的產(chǎn)品要定期由相關(guān)人員進(jìn)行處理。4 .注意不同品類產(chǎn)品的存放、清潔、保養(yǎng)知識(shí)。5 .店內(nèi)人員精神飽滿、積極熱情、不穿著奇裝異服。女士清新淡雅，男士線條分明，一絲不茍。男士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。雙腳并攏或平行分開與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前交疊。女

2、士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。兩腳”字分開，腳跟并攏，或丁字步站立，身體微微前傾，右手放在左手上。站立靜候客人時(shí)，店面人員應(yīng)面向門口或主通道，以確保顧客進(jìn)店的第一進(jìn)度發(fā)現(xiàn)并服務(wù)于客人。應(yīng)避免的行為：抱臂、雙手插兜、閑聊、摟抱、打鬧、吃東西等。二、初步接觸：追求：尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接近顧客的方法：，打招呼：？禮貌地點(diǎn)頭？親切的笑容？友善的目光接觸？適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)？熱情的語調(diào)？有進(jìn)度問候、稱呼、推銷內(nèi)容。6 .注意：自然的與顧客寒暄、對(duì)顧客表示歡迎。7 .接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問必答。.儀容儀表規(guī)范得體，文明禮貌服務(wù)。.站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑

3、，面對(duì)客人。.站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?不要擋住顧客的視線，讓客戶看見產(chǎn)品。.隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。.慢慢退后，讓顧客隨意參觀。，.最佳接近時(shí)刻.當(dāng)顧客長進(jìn)度凝視產(chǎn)品時(shí)。.當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段進(jìn)度，把頭抬起來時(shí)。.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。.當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。.當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時(shí)。三：揣摩顧客需要追求：吸引顧客的注意。給予顧客尊重。拉近與顧客之間的距離。產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度。準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息。減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見。專業(yè)地提供顧問式服務(wù)。從而完成銷售目標(biāo)。步驟：主動(dòng)并迅速上前，用禮

4、貌用語和顧客打招呼。退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)。在不了解顧客需求的情況下推薦產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)：很可能得不到顧客的信任。很可能所推薦的內(nèi)容不被顧客接受。無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)。.注意事項(xiàng)：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。如何揣摩客戶需求：客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)。當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶的

5、需求做出定義。.建議性原則：客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是,從專業(yè)的角度講是這樣的，”.分析一一我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需要解決的清潔問題，需求的類型、規(guī)格、參數(shù)、數(shù)量等具體性的因素。試探一一試探是在有了對(duì)客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納匯總報(bào)告，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。例：這個(gè)比較適合您，您覺得呢？重復(fù)一一無論客戶對(duì)于試探性的匯總報(bào)告認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。重

6、復(fù)一次，就明確一層需求。確定一一銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。四、推薦產(chǎn)品：追求：陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處，引起顧客的購買欲望。當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過產(chǎn)品推薦與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，好處，引起顧客興趣。并注意觀察，針對(duì)不同的顧客選擇適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)。根據(jù)顧客的不同需求推薦合適的產(chǎn)品。.，.推薦的原則：？根據(jù)已知顧客的需求進(jìn)行重點(diǎn)推薦。？對(duì)多種需求并存的顧客，一次推薦的產(chǎn)品一般不能超過三個(gè)。？注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，

7、要給顧客說的機(jī)會(huì)。不要變成自己的單人相聲。？引導(dǎo)顧客需求，注意聆聽？語言要流利，避免口頭禪。,推薦過程注意事項(xiàng)：？切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問。？避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白。？切忌顧客問一句，答一句。？不可詆毀其它品牌。.禁忌用語.“你自己看吧”.“我不知道?！?“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?“別人都說挺好的呀！”.“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題呀。.“你怎么這樣講話的？”.“你相不相信我？”.推薦產(chǎn)品的要點(diǎn)：？讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他？找出顧客的需求進(jìn)而有追求推介。提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣。讓顧客更好地

8、了解我們的產(chǎn)品和品牌。？了解顧客的需要展示貨品：找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。？.五：報(bào)價(jià)技巧：報(bào)價(jià)是市場(chǎng)銷售中最重要的環(huán)節(jié)，由于對(duì)本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實(shí)情況就報(bào)價(jià)，不知道要根據(jù)不同的客戶情況報(bào)價(jià)。有的老銷售員在報(bào)價(jià)時(shí)也掌握不好尺度。由于報(bào)價(jià)的不準(zhǔn)確，造成客戶的流失或者失去訂單。就這個(gè)問題，就幾種情況和大家分享。，弄清楚詢價(jià)者的情況再報(bào)價(jià)。大多數(shù)銷售員都會(huì)輕易的報(bào)價(jià)。結(jié)果，許多詢價(jià)者石沉大海再?zèng)]有消息，有的由于報(bào)價(jià)太輕率給對(duì)方留下不規(guī)范的印象。實(shí)際上，真正的客戶會(huì)先了解你的產(chǎn)品后才會(huì)詢價(jià)，這就

9、要求銷售員要問清楚對(duì)方所需的產(chǎn)品是自己使用還是幫其他客戶采購，還要問他所需產(chǎn)品的要求。最重要的是要了解對(duì)方是不是業(yè)內(nèi)人士，當(dāng)然，有的客戶并不了解你的產(chǎn)品，也不知道產(chǎn)品區(qū)別，只是需要你的產(chǎn)品，想讓你給他推薦，對(duì)于這種客戶，你一定要把產(chǎn)品推薦清楚后再報(bào)價(jià)，在報(bào)價(jià)時(shí)，可以直言你的價(jià)格在同類產(chǎn)品中屬于什么檔次，建議報(bào)一個(gè)中等價(jià)格，告訴客戶我還有更高檔次的產(chǎn)品，但價(jià)格會(huì)高一些，有檔次低一些的產(chǎn)品，價(jià)格肯定優(yōu)惠。就看客戶的需要。總之，一定要留出繼續(xù)談價(jià)的余地。.讓客戶報(bào)價(jià)的技巧。面對(duì)尋價(jià)者，老練的銷售員會(huì)問：你需要那個(gè)檔次的產(chǎn)品？或者，你需要采購多少？你想花多少錢來采購？一般有采購計(jì)劃和目標(biāo)的采購者，會(huì)把

10、對(duì)產(chǎn)品的要求報(bào)的很詳細(xì)。價(jià)格也會(huì)有一定的范圍，這類采購者一定是客戶，對(duì)市場(chǎng)了解的也非常清楚，這時(shí)你的報(bào)價(jià)一定要真實(shí)可靠，在推薦產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)也要清楚無誤。當(dāng)然，也有的客戶根本不報(bào)價(jià)，因?yàn)樗约憾疾磺宄皇窍胍阅愕膱?bào)價(jià)為依據(jù)，多問幾家價(jià)格而已，對(duì)于這樣的客戶，你無論報(bào)多低的價(jià)格，都很難做成生意。通常情況下是不報(bào)價(jià)，要說：對(duì)不起，我感覺你對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解，你去問問我的同行好嗎？只要你真正的購買我們的產(chǎn)品，我肯定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。學(xué)會(huì)模糊報(bào)價(jià)技巧。報(bào)價(jià)是一門學(xué)問。我們每一個(gè)銷售員都要具備一定的市場(chǎng)銷售心理學(xué)知識(shí)。K處理異議顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。顧客在有一定

11、購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品推薦有異議。在這一時(shí)刻，我們應(yīng)該如何處理？?顧客產(chǎn)生拒絕（異議）原因-對(duì)于你的產(chǎn)品或者服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)和信任，以至于對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有所誤解。-對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)的功能有所疑慮。-你的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷。每當(dāng)你無法直接消除顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿時(shí)，那就表示你的服務(wù)或者產(chǎn)品存在問題。處理誤解-當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時(shí)，他同時(shí)其實(shí)也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。-處理誤解的第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)于你的產(chǎn)品的排斥。-然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮-處理疑慮的三個(gè)要點(diǎn)：.對(duì)顧

12、客的疑慮做出回應(yīng)。.提供保證。.聽取試探顧客是否贊同。-注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應(yīng)，這樣會(huì)顯得過分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫。至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供十足的保證，則可能被視為缺乏或者對(duì)顧客毫不關(guān)心。-處理拒絕（異議）態(tài)度時(shí)要有信心，你的顧客會(huì)因此更加尊重你。關(guān)于處理異議的注意事項(xiàng)：對(duì)顧客的意見表示理解和認(rèn)同。仔細(xì)傾聽顧客意見，做好記錄。認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因。提出合理建議，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。處理異議的步驟：、要認(rèn)同。要順毛抹，不能扇人耳光，不能說不同意見。、要贊美。把他的心放松下來，放松警惕，消除防備思想。人在什么時(shí)候沒有防備思想？高興時(shí)。怎樣讓他高興？

13、從利的角度講，是免費(fèi)午餐。從名的角度講，是拍馬屁。、要轉(zhuǎn)移。希望對(duì)方不要老揪著這個(gè)問題不放，就要把話題轉(zhuǎn)移。、要反問。案例：顧客提出異議：“你們的價(jià)格太貴了！”回答：是，我明白您的意思，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的有些產(chǎn)品要貴一些。（認(rèn)同）所以，李先生，你確實(shí)非常非常有眼光，一看就看到我們這邊最貴的產(chǎn)品。（贊美）李先生，這么好的產(chǎn)品物有所值的。（轉(zhuǎn)移）難道你不想試試嗎？（反問）案例：顧客提出異議：“我不需要用這么好的?！闭_回答：“只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算。而且，”“那么您看看這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常多的客戶都很喜歡。”.其它異議：客戶：胸有成竹型表現(xiàn)特點(diǎn)：.就是想侃價(jià).

14、挑刺應(yīng)對(duì)措施：、避其鋒芒，不與其正面交鋒。、該類客戶已對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，而銷售人員更應(yīng)胸有成竹，因勢(shì)利導(dǎo)使客戶逐漸認(rèn)同。、銷售人員在語速和氣勢(shì)上要能壓的住陣角。遇到很惡意，很刁鉆的客戶，就要很誠懇的態(tài)度用到以下技巧。案例：顧客提出異議：“你們講的都是騙人的?！辈粚?duì)：“你這樣說，我也沒辦法?！闭_：“您覺得如何做才會(huì)讓您有信心呢?！?K成交：清楚地向顧客推薦了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。營造合作氛圍。達(dá)成高度認(rèn)同。當(dāng)機(jī)立斷。營造合作氛圍：您說的很有道理。其實(shí)我們的追求是一樣的。我能理解您的感受。沒錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說。我也有過類似的想法。

15、您的問題提的很有水平。沒錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說。用目光認(rèn)同對(duì)方。達(dá)成高度認(rèn)同：向?qū)Ψ秸髑笠庖?。說出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。稱贊對(duì)方。滿足對(duì)方的虛榮心。成交時(shí)機(jī)：話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心其他問題時(shí)。顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧：當(dāng)機(jī)立斷千萬不要再給顧客推薦其它產(chǎn)品了，讓其注意力鎖定目標(biāo)。直接要求顧客購買：這款產(chǎn)品能給您帶來這麼多好處，就買這款才是最適合的吧！強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈(zèng)品、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧容購買。成交注意事項(xiàng)：i切忌強(qiáng)迫顧客購買。ii切忌表示不耐煩：您到底買不買？而必須大膽提出成交要求。iv注意成交信號(hào)，切忌錯(cuò)過。v進(jìn)行交易，干脆

16、快捷，切勿拖延。匯總報(bào)告式的完成銷售任務(wù)把銷售面談時(shí)顧客所同意與接收的利益加以匯總報(bào)告。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是很重要的。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法-在完成銷售務(wù)必要向顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并將優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較，讓顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。沒有產(chǎn)品是完美無缺的，一味的說你的產(chǎn)品的好只會(huì)讓顧客產(chǎn)生更多的疑慮。附加推銷：、當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，通過推薦給客戶留下專業(yè)的印象，為以后的銷售留下伏筆。、當(dāng)顧客完成購物后，推薦相關(guān)的配套產(chǎn)品，提高銷售利潤。八、安排付款：顧客決定購買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷。在這個(gè)時(shí)刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：告訴

17、顧客貨物的總值。給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請(qǐng)顧客稍候。處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票（收據(jù)）一起交給顧客。展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。告訴顧客注意保管好保修證，并向其說明保修條款，必要時(shí)展示保修證。語言標(biāo)準(zhǔn)：謝謝，一共元，請(qǐng)稍候。謝謝您，找給您元，請(qǐng)查收。請(qǐng)看一下機(jī)器，我?guī)湍饋?。這是保修證，請(qǐng)注意保管。這個(gè)給您，謝謝！有空請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^，再見！注意事項(xiàng)：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。必須點(diǎn)清款項(xiàng)，避免爭(zhēng)執(zhí)。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。如果顧客等待進(jìn)度較長，向顧客道歉。九售后服務(wù)：追求：非常重要，它是銷售的保隙，是店面競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是店面的二次創(chuàng)利

18、。顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)問題，或有質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫助解決問題，如有需要，應(yīng)根據(jù)情況解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)：微笑、關(guān)注、身體語言話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人，專心，專業(yè)注意事項(xiàng)：切忌對(duì)顧客不理不睬切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度不要逃避問題必須熟悉產(chǎn)品語言標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問有什麼問題，我可以幫您嗎？有什麼可以幫忙的呢？請(qǐng)問您買了多久？請(qǐng)問使用的時(shí)候有什麼問題？謝謝您的反饋，我們會(huì)及時(shí)解決這個(gè)問題！非常抱歉，之前忽略了這個(gè)問題，現(xiàn)在我來跟您做一個(gè)詳細(xì)的解釋。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心聆聽顧客的問題引導(dǎo)顧客提出問題給與顧客合理的解釋，提供解決方法注意的問題：熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)不要逃避問

19、題切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度處理客戶不滿的六步驟：a聆聽不滿。b做筆記。c分析原因。d敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策。e追蹤電話；f自我反省。.不對(duì)：、“先生，您能不能冷靜一下?！?、“你不用對(duì)我“這是公司的要求正確：、專注的傾聽，四目交會(huì)，眼神不要飄忽不定，否則表示做賊心虛，還有表示為不專心。你講的話我不愛聽，我在想別的事情。、“是的，我了解，我非常明白。、做筆記：當(dāng)你把筆記本拿出來，開始寫時(shí)，客戶的語言會(huì)變得越來越小心，做筆記表示對(duì)他的尊重，對(duì)他意見的尊重。轉(zhuǎn)移客戶焦點(diǎn)。3分析原因：原因：是商品質(zhì)量的問題，還是客戶使用不當(dāng)，還是其他原因造成客戶情緒的上揚(yáng)?？蛻舻男枨缶烤故鞘裁?？他要退貨，換貨，還是單純的抱怨。、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：不對(duì)：“這個(gè)案子不是我接的，與我無關(guān)。”正確：“是的，我馬上為您處理。”不對(duì)：在推卸責(zé)任?？蛻舨粫?huì)管你是誰，是不是你接的，他今天進(jìn)到銷