海爾售后規(guī)章制度

1、 精選公文范文海爾售后規(guī)章制度篇一：海爾售后服務(wù)的管理制度以 及售后信息員的管理制度售后服務(wù)的管理制度以及售后信息 員的管理制度在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售 后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠 家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好 的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促 銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主 要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形 象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做 的最出色的，也是做的最早的。海爾在 售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再 加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng) 成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多 企業(yè)爭效模仿的對象之一。一.工程師接受服務(wù)任務(wù)1 .接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門

2、服務(wù)任務(wù)時，首先1精選公文范文 精選公文范文要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話(或 傳呼、手機(jī)等)、產(chǎn)品型號、購買日期、 故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳 細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、 無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧?工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則 直接聯(lián)系用戶核實。2 .對用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析 可能故障原因、維修措施及所需備件。 如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話 咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指 導(dǎo)用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶 使用情況；如果有可能無此備件，則馬 上領(lǐng)用或申請備件。(2)據(jù)用戶地址、要求上

3、門時間及 自己手中已接活的情況分析能否按時上 門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按 時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突， 要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同 意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn) 精選公文范文# 精選公文范文其他他人或反饋中心信息員。(3)此故障能否維修？如果是此故 障從來未維修過或同類故障以前未處理 好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師， 或同中心、總部聯(lián)系。(4)此故障能否在用戶家維修？是 否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能 無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直 接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。3 .聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應(yīng) 電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、地址、 產(chǎn)品型號、購買日期、故障

4、現(xiàn)象等。(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無 法保證按約定時間上門，要向客戶道歉 說明原因并改約時間。(2)如果客戶地址、型號或故障現(xiàn) 象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、 型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的 產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司 規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。(3)如果問題屬用戶誤報或使用不3精選公文范文精選公文范文當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用 戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程 師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤 或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個小時后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工 程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定 時間到達(dá)則直接按地址上

5、門，及時向中 心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕 服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄 （注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原 則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接 受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù) 工程師要按地址上門，或用戶不在家， 則給用戶留下留言條，留下電話，希望 用戶以后再聯(lián)系。二.準(zhǔn)備出發(fā)1 .準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備 件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道具，保修記錄 單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 精選公文范文 精選公文范文等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟 用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶， 服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具 包對照

6、標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2 .服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時 根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以 確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程 所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚 導(dǎo)致不能按時到。3 .服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù) 工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保 到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘；若 服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意 外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用 戶同意的前提下改約上門時間或提前通 知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師 在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反 饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。L正式服務(wù)前的工作精選公文范文

7、131 .服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容 儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔； 容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情； 面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工 作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭 發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴(yán)格要 求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)， 另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行 檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己 的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī) 范方可敲門。2 .敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通 動作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師， 一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù) 輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴 的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平

8、 時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微 穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停； 敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無 法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每 隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門 則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰 居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門 上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后 主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心(話務(wù)中心)。 為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師 應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3 .進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時間或提前 5分 鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn) 用戶，并出示上崗證。(1)如果服務(wù)工程師遇到遲到，未 按約定時間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓 進(jìn)門等情

9、況，海爾給服務(wù)工程師提供了 各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必 須在同用戶約定的時間前12分鐘同用 戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于 15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受精選公文范文阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒 解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用 戶要趕時間可主動提出改約，再按約定 時間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時間超過15分 鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可 解釋為本來是安排其他師傅上門，但他 在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來， 所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解， 可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售 后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師

10、要表示道歉，離開并落實原因，及時找 到用戶；如果用戶本人不在家（在家的 是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng) 亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由， 請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下 改約。（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格 表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng) 首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正 規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告 精選公文范文訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的 維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就 是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售 后經(jīng)理親自上門。(4)服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn) 品不在此處而在別地的情況，在這種情 況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的 前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在

11、地或自 行前往或改約重新上門。(5)如果用戶家臨時停電或用戶臨 時有事出門，在征得用戶同意的前提下 改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工 程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用 戶的意見辦。4 .穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋 套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏 進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工 程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上 必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦 理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外， 進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太 精選公文范文17臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用 鞋套一付。放置工具箱時要找到一個 靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不 弄臟地面的前提下放好工

12、具箱，取出墊 布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而 弄臟的物品。要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自 檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱 內(nèi)工具不整齊、舌L,零部件放置雜亂、 臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形 象。四.開始服務(wù)1 .耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見， 消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要 規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、 禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情； 吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工 程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛 注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在 精選公文范文 精選公文范文 認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求

13、退換弄 清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行 咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息， 喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為， 服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及 服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2 .故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及 所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向 用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同 意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對故障原因判 斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測 為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶, 備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表 示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn) 行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時 間，可以馬上回去取備件，如果用戶

14、暫 無時間，則與用戶重新約定合理時間上 門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問 題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向 精選公文范文 精選公文范文 用戶進(jìn)行合理咨詢。(2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā) 的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在 用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回 修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對需拉修產(chǎn)品外觀 進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn) 品，則安裝前要與用戶商量安裝位置， 尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安 裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的 隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一 定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、 工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品

15、上 拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡 可能不借用用戶的東西，特殊情況下如 需借用，則必須征求用戶同意；如需移 動用戶家擺放的物品時，必須事先向用 戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家 的凳子或其它物品時，必須事先征得用 戶同意，踩時必須用墊布防護(hù)；絕對禁 止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿； 精選公文范文19 精選公文范文絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾 等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在 地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞 東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。(3)在實際維修中，如果.用戶小修 不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解 釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維 修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換

16、 掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服 務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由， 講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用 戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前 提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件 編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶 產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送 回時間，按規(guī)定時間送回。(4)如果在維修中遇到新的問題， 服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新 問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng) 場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測 為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維 修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī) 精選公文范文21 精選公文范文條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予 退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 給用

17、戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真 誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中 心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù) 工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未 示后辦理。(5)如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù) 時接到另一上門信息，需馬上上門處理, 要向用戶解釋需打個電話(不準(zhǔn)用用戶 家電話)，向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù) 及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩 急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改 約時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品 一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意 的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理 現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來， 明確再回來的時間(不能在用戶家吃 飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯， 則婉言謝

18、絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他23精選公文范文精選公文范文提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服 務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用 戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況, 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中 心，由中心出面處理。(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證 產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障 隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或 拉修；存在其它故障隱患要將其它故障 隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時 間試機(jī)，則兩小時后跟蹤回訪，以確保 機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。(8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn) 場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要 向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng) 常識，對于用戶不會使用等常見問題

19、進(jìn) 行講解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品 恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外 清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn) 場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自 精選公文范文27 精選公文范文 檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清 理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果 產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給 用戶照價賠償。五.收費(fèi)1 .升級費(fèi)用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給 用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使 用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶 要求給用戶升級收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票 或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù) 工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī) 定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

20、。2 .軟件收費(fèi)上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶 免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個月后的，給 用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收 據(jù)。3 .超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā) 票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo) 精選公文范文準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中 最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票， 應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4 .其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免 費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解 釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠 打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性， 如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報 回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況 向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批

21、示。六.服務(wù)完畢篇二：海爾售后服務(wù)的管理制售后服務(wù)的管理制度以及售后信息 員的管理制度在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售 后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠 家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好 的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促 銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主 要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形 象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做 精選公文范文 精選公文范文的最出色的，也是做的最早的。海爾在 售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再 加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng) 成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多 企業(yè)爭效模仿的對象之一。一.技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1 .接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先

22、 要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn) 品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。2 .對用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析 可能故障原因、維修措施及所需備件。 如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話 咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指 導(dǎo)用戶正確使用，24小時后跟蹤回訪用 戶使用情況；(2)據(jù)用戶地址、要求上門時間及 自己手中已接活的情況分析能否按時上 門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按 時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突， 精選公文范文33要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同 意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn) 其他他人或反饋回公司另行安排。(3)分析故障能否在

23、客戶家維修？ 如果是此故障從來未維修過或同類故障 以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教 其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對于一 些特殊售后需要特殊處理，適當(dāng)收費(fèi)。3 .聯(lián)系用戶在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決 方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時 間、(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無 法保證按約定時間上門，要向客戶道歉 說明原因推遲時間或改約時間。(2)如果客戶地址、型號或故障現(xiàn) 象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、 型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的 產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司 規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。(3)如果用戶電話無人接，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)改時間打，并短信通知聯(lián)系客戶精選公文范文如，；如

24、果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服 務(wù)，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要 應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承 擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通， 征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用 戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通知二.準(zhǔn)備出發(fā)1 .準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件診 斷卡、等，記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 上崗證等，其中抹布鞋套屬于必備物 品，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的 工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2 .服務(wù)技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)應(yīng)給客戶約定時間及路 程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約 定時間晚。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間 及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。3 .服務(wù)

25、技術(shù)員在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保精選公文范文 精選公文范文到達(dá)時；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車 或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道 歉，在用戶同意的前提下改約上門時間 或提前通知中心改派其他人員；如果服 務(wù)技術(shù)員在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng) 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通 知到用戶。3 .正式服務(wù)前的工作1 .服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容 儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀 表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面 帶微笑。另外每天上班前要對自己的儀容儀 表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先 對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合 服

26、務(wù)規(guī)范方可敲門。2 .敲門敲門的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次, 每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門 鈴。技術(shù)員平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣； 另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防 精選公文范文精選公文范文止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無 法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每 隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門 則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰 居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門 上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后 主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心(話 務(wù)中心)。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服 務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶 在此等候。3 .進(jìn)門服務(wù)工程師按約定時間或提前 5分 鐘到

27、達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn) 用戶，并出示上崗證。(1)如果服務(wù)工程師遇到遲到，未 按約定時間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓 進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了 各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必 須在同用戶約定的時間前12分鐘同用 戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于 15分#精選公文范文 精選公文范文鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受 阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒 解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用 戶要趕時間可主動提出改約，再按約定 時間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時間超過15分 鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可 解釋為本來是安排其他師傅上門，但他 在另一具用戶家

28、耽誤了，臨時改派我來， 所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解， 可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售 后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師 要表示道歉，離開并落實原因，及時找 到用戶；如果用戶本人不在家（在家的 是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng) 亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由， 請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下 改約。（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格 表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng) 首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正 精選公文范文39規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告 訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的 維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就 是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售

29、 后經(jīng)理親自上門。(4)服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn) 品不在此處而在別地的情況，在這種情 況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的 前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自 行前往或改約重新上門。(5)如果用戶家臨時停電或用戶臨 時有事出門，在征得用戶同意的前提下 改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工 程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用 戶的意見辦。4 .穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋 套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏 進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工 程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上 必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦 精選公文范文 精選公文范文理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外， 進(jìn)

30、門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太 臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用 鞋套一付。放置工具箱時要找到一個 靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不 弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊 布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而 弄臟的物品。要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自 檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱 內(nèi)工具不整齊、舌L,零部件放置雜亂、 臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形 象。4 .開始服務(wù)1 .耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見， 消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要 規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、 禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情； 吐字清晰，語速適

31、中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工41精選公文范文 精選公文范文程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛 注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在 認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄 清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行 咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息， 喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為， 服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及 服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2 .故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及 所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向 用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同 意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對故障原因判 斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測 為理由拉回檢查

32、；若所需更換備件未帶, 備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表 示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn) 行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時 間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫 無時間，則與用戶重新約定合理時間上 精選公文范文49門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問 題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向 用戶進(jìn)行合理咨詢。(2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā) 的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在 用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回 修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對需拉修產(chǎn)品外觀 進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn) 品，則安裝前要與用戶商量安裝位置， 尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安 裝

33、規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的 隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一 定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、 工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上 拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡 可能不借用用戶的東西，特殊情況下如 需借用，則必須征求用戶同意；如需移 動用戶家擺放的物品時，必須事先向用 戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家 精選公文范文的凳子或其它物品時，必須事先征得用 戶同意，踩時必須用墊布防護(hù)；絕對禁 止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿； 絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾 等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在 地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞 東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。(3)在實

34、際維修中，如果.用戶小修 不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解 釋；.如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維 修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換 掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服 務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由， 講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用 戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前 提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件 編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶 產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送 回時間，按規(guī)定時間送回。(4)如果在維修中遇到新的問題， 服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新 問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng) 精選公文范文場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測 為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維

35、 修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī) 條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予 退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真 誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中 心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù) 工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未 示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù) 時接到另一上門信息，需馬上上門處理, 要向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶 家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù) 及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩 急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改 約時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品 一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意 的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理 現(xiàn)

36、場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來， 明確再回來的時間（不能在用戶家吃 精選公文范文 精選公文范文 飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯， 則婉言謝絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他 提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服 務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用 戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況, 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中 心，由中心出面處理。(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證 產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障 隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或 拉修；存在其它故障隱患要將其它故障 隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時 間試機(jī)，則兩小時后跟蹤回訪，以確保 機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。(8)指導(dǎo)用戶使用和

37、產(chǎn)品清擦及現(xiàn) 場清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要 向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng) 常識，對于用戶不會使用等常見問題進(jìn) 行講解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品 恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外 精選公文范文 精選公文范文 清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn) 場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢 一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理 不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn) 品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用 戶照價賠償。五.收費(fèi)1 .升級費(fèi)用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給 用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使 用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶 要求給用

38、戶升級收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票 或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù) 工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī) 定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2 .軟件收費(fèi)上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶 免費(fèi)調(diào)試到位；三個月后的，給用戶調(diào) 試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。3 .超保收費(fèi)#精選公文范文 精選公文范文出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā) 票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中 最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票， 應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4 .其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免 費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解 釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠 打動用戶

39、，讓用戶明白收費(fèi)的合理性， 如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報 回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況 向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。5 .服務(wù)完畢1 .征詢用戶意見服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填 寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維 修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名（如 故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng) 隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修 部后再進(jìn)行填寫）。53精選公文范文精選公文范文如果用戶不填意見和簽名，不要強(qiáng) 迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直 至用戶滿意為止。2 .贈送小禮品及服務(wù)名片最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮 品及名片，若用戶再有什么要求可按服 務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要 求服

40、務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要 向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù) 電話，若有什么要求我們都會及時上門 服務(wù)。3 .向用戶道歉同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到 門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫 另一只鞋套，站到門外，最后再次向用 戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù) 工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用 戶道歉。七.回訪與信息反饋1.回訪對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息， 維修工3小時后回訪（正常情況下由電 精選公文范文話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若 回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至 用戶滿意為止。篇三：海爾的人力資源管理制度海爾的人力資源管理制度經(jīng)過20年的發(fā)展，海爾在張瑞敏的 帶領(lǐng)下，已經(jīng)

41、由一個瀕臨倒閉的小廠發(fā) 展成為一個國內(nèi)著名、國際上也有一定 知名度的跨國企業(yè)集團(tuán)，海爾的許多事 例被國際上許多國家的知名商學(xué)院作為 MBA的教學(xué)案例予以講解和分析，張瑞 敏也由此走上了美國著名的哈佛大學(xué)商 學(xué)院的講壇。海爾最大的成功就是它的創(chuàng)新，包 括觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管 理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等各個方面。海爾的 另一個重要的成功之處就是它制定了一 系列科學(xué)合理的人力資源管理制度和措 施，有效地調(diào)動了全體員工的積極性和 創(chuàng)造性，保證了員工的整體素質(zhì)。除對 員工培訓(xùn)的重視外，海爾有效的人力資 源管理制度主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 精選公文范文一、從相馬”到賽馬”，為人才打造 成功的舞臺是不是

42、人才，如何選拔人才，一般 企業(yè)都是采取 相馬”的方式，即由領(lǐng)導(dǎo) 或人力資源部進(jìn)行考核面試，然后決定 是否錄用或提拔。這樣如果面試者不是 伯樂，看走眼給企業(yè)帶來的損失是無法 彌補(bǔ)的。而在海爾，是不是人才，不是 領(lǐng)導(dǎo)說了算，而是把你放到相應(yīng)的位置 上進(jìn)行見習(xí)，通過 賽馬”，以你的工作 業(yè)績來決定你是否勝任，是否應(yīng)該得到 重用。你有多大的能耐，公司就會給你 搭起多大的舞臺。用 賽馬”的方式來選拔人才，無疑 可以避免人為選拔中的一些情感性因 素，顯得更為公正、客觀。更重要的是， 它會使公司中的所有員工把精力都集中 在干好工作、提高業(yè)務(wù)能力和水平方面， 而不是放在拉關(guān)系、走后門等工作之外 的其他事情上。從相馬”到賽馬”，是一 種人才選拔制度的革命，它不僅為真正 的人才提供了廣闊的事業(yè)發(fā)展的天地，一、3,精選公又范又也會讓那些平庸之輩最終被淘汰出局， 賽馬”機(jī)制為海爾造就了一支有能力、 能戰(zhàn)斗的員工隊伍和管理者隊伍，為海 爾的集團(tuán)化、國際化發(fā)展奠定了堅實的 人才基礎(chǔ)。二、實施 海豚式”升遷，為人才成