售后服務(wù)營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)手冊(cè)版本

1、售后服務(wù)營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)手冊(cè)版本營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手冊(cè)-一線員工操作使用手冊(cè)目錄第一章服務(wù)行為準(zhǔn)則01第一節(jié)服務(wù)原則01第二節(jié)服務(wù)準(zhǔn)則02第二章服務(wù)形象03第一節(jié)儀容儀表規(guī)范04第二節(jié)形態(tài)儀態(tài)規(guī)范05第三章?tīng)I(yíng)業(yè)員工作規(guī)范05第一節(jié)營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)05第二節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限06第三節(jié)日常工作管理06第四章常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作代碼、流程07第一節(jié)業(yè)務(wù)代碼08第二節(jié)入網(wǎng)09第三節(jié)資費(fèi)變更10第四節(jié)綜合變更11第五節(jié)繳費(fèi)沖正12第五章常見(jiàn)投訴處理13第一節(jié)話費(fèi)質(zhì)疑處理流程14第二節(jié)不能正常收發(fā)短信15第三節(jié)不能正常收發(fā)彩信16第四節(jié)不能正常撥打電話17第五節(jié)流量業(yè)務(wù)投訴處理18第六節(jié)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障19第六章知識(shí)平臺(tái)系統(tǒng)操作流程

2、20第一節(jié)知識(shí)平臺(tái)操作流程21第二節(jié)故障處理申報(bào)流程22第七章渠道門(mén)戶系統(tǒng)操作流程23第一章服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié)服務(wù)原則一、客戶至上原則客戶是我們生存的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。二、真誠(chéng)原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心里素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠(chéng)待客。三、一致原則態(tài)度一致：不計(jì)較客戶要求的高低、言語(yǔ)的輕重、態(tài)度的好壞，對(duì)客戶一視同仁。流程一致：辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶必須滿足同樣的條件、遵循同樣的流程。結(jié)果一致：所有條件一致時(shí)，使客戶辦理同類(lèi)業(yè)務(wù)取得同類(lèi)結(jié)果。四、主動(dòng)原則在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動(dòng)熱情

3、，要做到主動(dòng)問(wèn)候、招呼、服務(wù)、征求意見(jiàn)，使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。第二節(jié)服務(wù)準(zhǔn)則一、來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。二、問(wèn)有答聲：在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，都必須及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其簡(jiǎn)答。三、對(duì)視微笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。四、暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向客戶致歉，并說(shuō)明原因。五、唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。六、雙手接遞：與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在接客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。七、關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確

4、認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需求。八、走有送聲：在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別，歡迎下次光臨。第二章服務(wù)形象第一節(jié)儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表企業(yè)形象，客戶往往通過(guò)對(duì)員工的儀容儀表的感觀來(lái)判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每位員工在工作過(guò)程中都必須時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。-6 星級(jí)營(yíng)業(yè)員戴頭花、面帶雙眼平視前方，面帶微笑。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后，佩戴頭花。2應(yīng)做到：著裝整潔、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后、佩笑。絲巾系左面。微一、儀容1、發(fā)式：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后，前額頭發(fā)在眉毛以上。男士應(yīng)不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)。面容：工作時(shí)須著淡妝。男士應(yīng)保持整潔，忌留胡

5、須鬢角，不帶耳飾。2、手部：保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于 1mm 并修剪整齊，不可涂帶有顏色的指甲油。二、儀表1、著裝統(tǒng)一，干凈整潔、無(wú)破損等。2、除婚戒、項(xiàng)鏈、手表外，不得佩戴其它各類(lèi)飾品。3、工號(hào)牌戴于左胸前適當(dāng)位置，不得傾斜。第二節(jié)形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們?cè)诨顒?dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來(lái)展現(xiàn)個(gè)人所具有的形體魅力。與客戶交流的過(guò)程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都將影響客戶對(duì)我們提供的整體服務(wù)的感受。一、標(biāo)準(zhǔn)站姿1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、 雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士雙手在小腹前自然相握，也可同樣方

6、法自然相握于身后。女士將雙手自然疊放在小腹前。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)斂。2、身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面 2/3 左右的面積。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)員工作規(guī)范第一節(jié)營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)一、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。二、嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持個(gè)人整潔的儀容儀表和服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。三、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的需求為客戶提供新業(yè)務(wù)咨詢，并受理和辦理新業(yè)務(wù)定制服務(wù)。四、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶繳費(fèi)

7、手機(jī)號(hào)，核對(duì)用戶姓名，收取現(xiàn)金后在系統(tǒng)中按流程進(jìn)行操作，打印收據(jù)發(fā)票。五、向客戶主動(dòng)推薦自助服務(wù)方式、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或新業(yè)務(wù)。六、主動(dòng)、耐心、準(zhǔn)確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時(shí)提出的疑問(wèn)，為客戶進(jìn)行解答并及時(shí)解決。七、按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不得遲到或無(wú)故缺席。八、班前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，班后做好交接。第二節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限一、等待時(shí)限1、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時(shí)限：不超過(guò) 1 分鐘。2、客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過(guò) 10 分鐘。3、客戶等待咨詢業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過(guò) 10 分鐘。二、辦理時(shí)限1、用戶繳費(fèi)時(shí)間：不超過(guò) 3 分鐘。2、SIM 卡掛失時(shí)間：不超過(guò) 5 分鐘。

8、3、 業(yè)務(wù)辦理、變更時(shí)間：不超過(guò) 3 分鐘，另全業(yè)務(wù)受理時(shí)間：不超過(guò) 15 分鐘。第三節(jié)日常工作管理一、安全管理從事一線服務(wù)，每天接觸客戶和錢(qián)幣，應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，提高警惕，保證人身安全、信息安全、資金安全、設(shè)備安全，加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假鈔、偽鈔。1、信息安全：作為通信行業(yè)，我們最大的“安全高壓線”就是用戶的信息。ü 嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。ü 嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。ü 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。ü 嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌?/p>

9、害客戶權(quán)益的行為。ü 嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過(guò)戶或銷(xiāo)號(hào)、倒賣(mài)卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。2、工號(hào)安全：工作電腦設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼或者屏保，重要文件加設(shè)打開(kāi)密碼，工號(hào)使用即用即開(kāi)，離開(kāi)隨手關(guān)閉。boss 工號(hào)與密碼日常管理：ü 初始密碼修改辦法：首次使用的帳號(hào)，根據(jù)帳號(hào)與手機(jī)號(hào)碼的捆綁，由系統(tǒng)隨機(jī)生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機(jī)。ü 密碼設(shè)置要求：至少 8 位密碼，必須是字母、數(shù)字或符號(hào)的組合構(gòu)成。ü 密碼修改期限：90 天。90 天未修改密碼，系統(tǒng)將該帳號(hào)納入黑名單管理，不再允許登錄；不要取用個(gè)人信息(如

10、生日,名字,反向拼寫(xiě)的登錄名,房間中可見(jiàn)的東西等。ü 密碼嘗試輸入次數(shù)：4A 主帳號(hào)密碼連續(xù)錯(cuò)誤 5 次，該帳號(hào)自動(dòng)進(jìn)入為“惡意登錄加鎖”狀態(tài)，系統(tǒng)暫停該帳號(hào)的登錄請(qǐng)求。ü 密碼修改要求：密碼修改時(shí)不能使用最近 5 次已使用過(guò)的密碼。ü 嚴(yán)格保守自己的工號(hào)，嚴(yán)禁向他人泄密，防止客戶資料非法外泄。ü 店員解鎖、解除帳號(hào)黑名單、變更應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理申請(qǐng)重新配置工號(hào)或者變更工號(hào)信息。3、物資安全：在使用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施時(shí)嚴(yán)格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長(zhǎng)壽命。營(yíng)業(yè)物品的保險(xiǎn)柜、櫥柜及時(shí)上鎖，鑰匙專(zhuān)人保管。二、突發(fā)事件預(yù)處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓

11、、超長(zhǎng)客流量高峰、批量開(kāi)戶投訴、個(gè)別客戶情緒激動(dòng)（吵鬧）等應(yīng)急或者特殊情況時(shí)，應(yīng)該：1、立即上報(bào)店長(zhǎng)或者綜合業(yè)務(wù)專(zhuān)員。2、如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)警并上報(bào)店長(zhǎng)。第四章常見(jiàn)業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)業(yè)務(wù)代碼一、Boss 系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作代碼：1104用戶開(kāi)戶e199用戶開(kāi)戶1121用戶開(kāi)戶沖正1210客戶資料變更1213綜合變更(報(bào)停)1220換卡變更1247白卡寫(xiě)卡1267附加資費(fèi)變更1270主資費(fèi)變更1285黑名單號(hào)碼信息查詢1302普通繳費(fèi)1333代理商交費(fèi)1354陳死帳查詢1500綜合信息查詢1507營(yíng)業(yè)員操作查詢3542電子免填單補(bǔ)打1521免費(fèi)分鐘數(shù)查詢1522帳單明細(xì)費(fèi)用查詢1

12、548費(fèi)用綜合信息查詢1549停機(jī)催繳信息查詢1557存費(fèi)送費(fèi)查詢1936來(lái)電提醒業(yè)務(wù)受理1937無(wú)線音樂(lè)會(huì)員管理1956鈴音盒業(yè)務(wù)模塊2122營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)資格驗(yàn)證2420客戶積分申請(qǐng)3356彩鈴業(yè)務(wù)辦理3381移動(dòng)合家歡8783積分查詢123f業(yè)務(wù)定制變更b083存費(fèi)送費(fèi)沖正b479終端營(yíng)銷(xiāo)、存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)查詢b984移動(dòng)合家歡短號(hào)業(yè)務(wù)成員管理b985移動(dòng)合家歡短號(hào)業(yè)務(wù)成員信息查詢二、業(yè)務(wù)推薦語(yǔ)術(shù)：業(yè)務(wù)推薦語(yǔ)術(shù)（包含但不限于以下業(yè)務(wù)要素）：資費(fèi)名稱(chēng)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠方式（優(yōu)惠時(shí)長(zhǎng)，恢復(fù)正常資費(fèi)時(shí)間）、業(yè)務(wù)規(guī)則。退訂方式、后期咨詢方式（進(jìn)廳咨詢或撥打廳內(nèi) XX 電話）等。如：數(shù)據(jù)流量閑時(shí)套餐，3 元/

13、月，開(kāi)通首月免費(fèi)（如 8 月開(kāi)通，8 月免費(fèi)，9月 1 日恢復(fù)正常資費(fèi) 3 元/月），開(kāi)通后當(dāng)月包 100M 省內(nèi)閑時(shí)（23:00-次日早上 7:00）流量,超出后按 0.001 元/KB 計(jì)費(fèi)注：以上業(yè)務(wù)推薦語(yǔ)術(shù)包含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)。第二節(jié)入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程：1、資費(fèi)介紹（告知用戶入網(wǎng)費(fèi)用及需持有效證件，根據(jù)用戶需求為用戶推薦合適的資費(fèi)）。2、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) 2591 模塊選號(hào)，確定號(hào)碼后核對(duì)證件。3、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) 1247 模塊寫(xiě)卡。4、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) E199 模塊新建客戶獲得輸入客戶名稱(chēng)證件類(lèi)型（選擇身份證）資料錄入（必須與證件保持一致）。5、證件號(hào)碼（輸入身份證號(hào)

14、碼）查詢驗(yàn)證證件地址密碼（輸入 6 位數(shù)密碼）業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動(dòng)感地帶、全球通、 IP 商務(wù)電話）。6、入網(wǎng)代碼處選擇相應(yīng)的資費(fèi)（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網(wǎng)代碼處會(huì)自動(dòng)彈出數(shù)字普通的資費(fèi)）。7、 服務(wù)號(hào)碼（輸入要開(kāi)戶的手機(jī)號(hào)）SIM 卡處查詢類(lèi)型確認(rèn)打印即可（注意：如果是家園卡會(huì)多一步小區(qū)代碼處點(diǎn)查詢選擇相應(yīng)的區(qū)縣）用戶簽字確認(rèn)告知用戶及時(shí)修改密碼送別客戶。二、注意事項(xiàng)：1、 如遇黑名單用戶，需為客戶在 CRM 系統(tǒng)首頁(yè)通過(guò)證件號(hào)碼查證證件是否有欠費(fèi)號(hào)碼，如有預(yù)拆、冒高、局拆狀態(tài)的號(hào)碼，需通過(guò) 1354查證欠費(fèi)告知客戶必須完清欠費(fèi)后才可刪除黑名單。2、 對(duì)于省內(nèi)異地的黑名單用戶，由

15、于前臺(tái)無(wú)法通過(guò) 1354 查詢并結(jié)清欠費(fèi)，避免影響入網(wǎng)用戶感知，建議通過(guò) 2301 暫解黑名單辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑名單。3、有保底消費(fèi)的資費(fèi)一定要告知用戶。4、機(jī)主持證件放可受理入網(wǎng)，經(jīng)辦人需同時(shí)出具機(jī)主及經(jīng)辦人證件。三、新入網(wǎng)客戶實(shí)名登記的要求1、各營(yíng)業(yè)前臺(tái)按實(shí)名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網(wǎng)時(shí)提供有效身份證件并進(jìn)行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶名（如“XX 營(yíng)業(yè)廳”、“XX 卡/套餐”、“動(dòng)感/神州行/全球通”等）和證件編號(hào)（位數(shù)長(zhǎng)度錯(cuò)誤等）。 2、證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動(dòng)對(duì)證件入網(wǎng)數(shù)量進(jìn)行限制，除成都為 15 個(gè)以外，其余地市為 5 個(gè)，如身證份證超限制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)錯(cuò)。第三節(jié)資費(fèi)變更一、用

16、戶資費(fèi)變更操作流程：1、了解用戶需求，推薦適合用戶資費(fèi)，用戶了解并同意后方可進(jìn)行以下操作。2、告知用戶需持有效證件或者憑密碼辦理，核對(duì)證件。3、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) 1270 模塊業(yè)務(wù)品牌（選擇用戶需要變更的品牌如數(shù)字普通、動(dòng)感品牌、全球通）查詢。3、查詢后會(huì)出現(xiàn)下圖資費(fèi)選擇相應(yīng)資費(fèi)確認(rèn)。4、選擇家園卡會(huì)多一步選擇小區(qū)代碼查詢選擇相應(yīng)區(qū)縣確認(rèn)單冊(cè)簽定-證件復(fù)?。x席時(shí)請(qǐng)委婉告知用戶原因）-用戶需求確認(rèn)-遞送單冊(cè)、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、注意事項(xiàng)：1、在 2473 里查詢用戶是否有開(kāi)通 WAP 包月套餐，請(qǐng)?zhí)嵝延脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)后 WAP 套餐會(huì)失效。2、轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請(qǐng)先核實(shí)用戶是否有

17、長(zhǎng)途風(fēng)暴，并在 1267取消。4、轉(zhuǎn)為動(dòng)感系列的用戶提醒下月設(shè)置親情號(hào)。5、全球通轉(zhuǎn)出提醒用戶積分兌換。6、如果提示用戶有保底需告知用戶即使變更主資費(fèi)保底依然存在。第四節(jié)綜合變更（報(bào)停、掛失）一、用戶綜合信息變更操作流程：1、詢問(wèn)用戶需求（告知用戶需提供有效證件或密碼辦理），并核對(duì)證件。2、輸入號(hào)碼（密碼效驗(yàn)、有欠費(fèi)先在 1302 里結(jié)清，無(wú)可直接辦理）。3、為用戶取消信息費(fèi)（2870 里操作，1267 里查詢有無(wú)附加保底資費(fèi)需要詢問(wèn)用戶是否取消）。4、告知用戶報(bào)停、掛失注意事項(xiàng)-確認(rèn)-單冊(cè)簽定-證件復(fù)?。x席時(shí)請(qǐng)委婉告知用戶原因）-用戶需求確認(rèn)-遞送單冊(cè)、宣傳資料（雙手遞接）-走有送聲。二、

18、注意事項(xiàng)：1、告知用戶報(bào)停及復(fù)話當(dāng)月套餐費(fèi)收取為全額。2、1708 里有保底限制的用戶報(bào)停后仍收取保底消費(fèi)。3、如用戶要求不取消信息費(fèi)的請(qǐng)備注單冊(cè)。4、報(bào)停后所綁定的帳號(hào)如：QQ 等都不能正常使用。5、掛失后月租來(lái)顯按實(shí)際收取。第五節(jié)繳費(fèi)沖正一、話費(fèi)誤繳沖正操作流程 1：1、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) 1302 繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)入模塊 1310 輸入用戶號(hào)碼點(diǎn)擊查詢填寫(xiě)退費(fèi)金額及備注沖正原因。二、話費(fèi)誤繳沖正操作流程 2：1、進(jìn)入 boss 系統(tǒng) 1333 繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)入模塊 9060 輸入繳費(fèi)工號(hào)查詢充值流水號(hào)。2

19、、進(jìn)入 1334 模塊輸入充值流水號(hào)備注原因確認(rèn)。三、注意事項(xiàng)：1、必須聯(lián)系誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶，征得用戶同意后方可沖正。2、核實(shí)是否為實(shí)名制用戶，非實(shí)名制號(hào)碼不允許操作繳費(fèi)沖正。3、操作繳費(fèi)沖正只能為宜賓本地號(hào)碼。4、最大允許沖正天數(shù)：5 天。5、最大允許月沖正次數(shù)：5 次。6、最大允許沖正金額：100 元，大于 100 由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。7、每月月末最后一天不允許操作沖正。8、操作繳費(fèi)沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶滿意度，進(jìn)一步規(guī)范繳費(fèi)沖正業(yè)務(wù)，宜賓分公司市場(chǎng)部根據(jù)本公司營(yíng)業(yè)渠道的特點(diǎn)，制定 B 類(lèi)文件關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)范及關(guān)于下發(fā)

20、欠費(fèi)管控繳費(fèi)沖正相關(guān)要求的通知，以上內(nèi)容為該規(guī)范及文件部分內(nèi)容。第五章常見(jiàn)投訴處理投訴處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問(wèn)責(zé)任制，責(zé)任倒查制。投訴處理一般流程：ü 先安撫客戶情緒，再處理投訴事宜。ü 在處理過(guò)程中尊重客戶意見(jiàn)我方問(wèn)題適時(shí)表示歉意。ü 仔細(xì)核實(shí)投訴問(wèn)題，查找原因。ü 我方問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，并耐心做好解釋。ü 跟蹤最終處理結(jié)果，最終使得客戶滿意。第一節(jié)話費(fèi)質(zhì)疑處理流程一、用戶質(zhì)疑話費(fèi)處理流程：1、 通過(guò) boss 系統(tǒng) 1548 模塊核實(shí)用戶費(fèi)用綜合信息查詢；核實(shí)繳費(fèi)及賬單信息。2、 在賬單信息應(yīng)收（優(yōu)惠）用戶反映月份對(duì)應(yīng)的金額

21、顯示全部二級(jí)明細(xì)。3、 按二級(jí)明細(xì)賬單顯示為用戶解釋費(fèi)用情況，如用戶對(duì)明細(xì)有疑問(wèn)則按用戶表示異常部分進(jìn)行詳細(xì)查詢。如用戶表示通話費(fèi)用異常，可通過(guò) 1521、1552、1033、用戶密碼及附加碼對(duì)用戶詳單查詢等等進(jìn)行核實(shí)或者引導(dǎo)用戶經(jīng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳核實(shí)。第二節(jié)不能正常收發(fā)短信一、用戶手機(jī)不能正常接收、發(fā)送短信處理流程：1、檢查客戶手機(jī)收件箱是否已滿。2、通過(guò) CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。3、通過(guò) CRM 系統(tǒng) 1219 模塊核實(shí)短信功能是否開(kāi)啟。4、檢查短信中心號(hào)碼是否正確。方法：進(jìn)入短信界面按菜單鍵選擇設(shè)置選擇高級(jí)設(shè)置點(diǎn)擊設(shè)置短信中心號(hào)碼查看中心號(hào)碼是否正確（宜賓短信中心號(hào)碼為+

22、8613800831500）。5、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機(jī)測(cè)試。將號(hào)卡換到其他能正常收發(fā)短信的手機(jī)中測(cè)試短信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號(hào)卡故障嘗試更換為客戶更換手機(jī)卡。6、移動(dòng)號(hào)卡群發(fā)短信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過(guò) CRM 系統(tǒng) 5299模塊核實(shí)短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開(kāi)通短信服務(wù)，解除鎖定。7、通過(guò)以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。注：188819110086 為宜賓分公司客戶服務(wù)部對(duì)所有營(yíng)業(yè)渠道后臺(tái)支撐電話，主要受理營(yíng)業(yè)渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)咨詢及無(wú)權(quán)限業(yè)務(wù)辦理、用戶后臺(tái)數(shù)據(jù)核查等。第三節(jié)不能正常收發(fā)彩信

23、一、用戶手機(jī)不能正常接收、發(fā)送彩信處理流程：1、檢查客戶手機(jī)收件箱是否已滿。2、通過(guò) CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。3、通過(guò) CRM 系統(tǒng) 1219 模塊核實(shí) GPRS 功能是否開(kāi)啟。4、檢查手機(jī)是否能夠正常上網(wǎng),如不能正常上網(wǎng),請(qǐng)參照不能正常上網(wǎng)進(jìn)行處理。5、移動(dòng)號(hào)卡群發(fā)彩信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過(guò) CRM 系統(tǒng) 5299模塊核實(shí)短信功能是否被鎖定，撥打聯(lián)系客服部工作人員開(kāi)通短信服務(wù)，解除鎖定。6、檢查客戶手機(jī)彩信設(shè)置是否正確，點(diǎn)擊手機(jī)設(shè)置無(wú)線和網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)名稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置即可。7、同一張?zhí)柨〒Q用其他手機(jī)測(cè)試。將號(hào)卡換到其他能正常收發(fā)彩信的手機(jī)中測(cè)試彩信功能，若仍不能發(fā)送短信，則可能是號(hào)卡故障嘗試更換為客戶更換手機(jī)卡。8、通過(guò)以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。第四節(jié)不能正常撥打電話一、用戶手機(jī)不能正常撥打電話處理流程：1、通過(guò) CRM 系統(tǒng) 1548 模塊查詢客戶是否欠費(fèi)。2、通過(guò) CRM