如何提升管理員服務(wù)意識(shí)

1、在職干部培訓(xùn)系列課程在職干部培訓(xùn)系列課程一、前言：服務(wù)意識(shí) 是我們經(jīng)常、反復(fù)提到的話題和關(guān)鍵詞。服務(wù)意識(shí) 對(duì)我們到底有多重要？我們又該如何不斷提升不斷提升自身自身的服務(wù)意識(shí)？這是我們今天要討論的主要主要話題。話題。二、服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀： 在前期的工作中，我們總是存在這樣那樣的各種問(wèn)題；這些問(wèn)題致使我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)，不能達(dá)到或滿足客戶的基本要求，故而常常遭到客戶的不滿或投訴： 做過(guò)了又弄臟，這不是我的問(wèn)題；做過(guò)了又弄臟，這不是我的問(wèn)題； 反正做了又要弄臟，差不多就行，能不做最反正做了又要弄臟，差不多就行，能不做最好；好； 走來(lái)走去太麻煩，臟了再說(shuō)，喊我就去；走來(lái)走去太麻煩，臟了再說(shuō)，喊我就去；

2、 流程耽擱我的時(shí)間，能省就?。荒懿粨Q水就流程耽擱我的時(shí)間，能省就省；能不換水就不換；不換； 衛(wèi)生都那樣做，啥子標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)哦；衛(wèi)生都那樣做，啥子標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)哦； 反正客戶也不一定看得見(jiàn)，下次再說(shuō)吧；反正客戶也不一定看得見(jiàn)，下次再說(shuō)吧； 主管又不可能隨時(shí)來(lái)盯我，能偷閑就偷閑；主管又不可能隨時(shí)來(lái)盯我，能偷閑就偷閑； 做個(gè)衛(wèi)生，不用講那么多禮節(jié)；做個(gè)衛(wèi)生，不用講那么多禮節(jié)； 清潔衛(wèi)生哪可能做到清潔衛(wèi)生哪可能做到100%哦？哦？ 客戶都沒(méi)要求我們做，還是不做算了；客戶都沒(méi)要求我們做，還是不做算了； 客戶錢都沒(méi)給夠，不用做那么好；客戶錢都沒(méi)給夠，不用做那么好； 三、服務(wù)意識(shí)不到位的表現(xiàn)：服務(wù)意識(shí)不到位：態(tài)度

3、態(tài)度 不到位不到位技能不到位；技能不到位；效率不到位；效率不到位；方式不到位；方式不到位；細(xì)節(jié)不到位細(xì)節(jié)不到位心理因素： 擔(dān)心遭到拒絕擔(dān)心遭到拒絕擔(dān)心服務(wù)不好；擔(dān)心服務(wù)不好；擔(dān)心遭到別人嘲諷；擔(dān)心遭到別人嘲諷；感覺(jué)心理受到委屈；感覺(jué)心理受到委屈；厭煩服務(wù)對(duì)象厭煩服務(wù)對(duì)象這些問(wèn)題或現(xiàn)象，都是我們服務(wù)意識(shí)淡??；僥幸心理，無(wú)所謂的表現(xiàn)，它直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的效果。我們從事的行業(yè)， 是為客戶專業(yè)提供家政服務(wù)服務(wù)的行業(yè)； 我們的工作，就是為有家政需求有家政需求的各類客戶做好服務(wù)；服務(wù)，就是我們的產(chǎn)品產(chǎn)品；如果服務(wù)做不好，就等同于產(chǎn)品不好；產(chǎn)品不好，就談不上效益，更說(shuō)不上發(fā)展和壯大了！如何讓“產(chǎn)品產(chǎn)

4、品”更好地銷售，并贏得客戶的購(gòu)買、認(rèn)可或滿意？ 就需要我們要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)客戶熱情認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)客戶熱情周到、積極主動(dòng)的服務(wù)周到、積極主動(dòng)的服務(wù)；要做好服務(wù)，還得自己本身有強(qiáng)烈的想去做好的意愿意愿，即自我認(rèn)識(shí)；自我認(rèn)識(shí)； 也就是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 四、服務(wù)意識(shí)的概念 何謂何謂 服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)： 是是在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)自自己內(nèi)心的，自發(fā)自自己內(nèi)心的，自覺(jué)主動(dòng)、心甘情愿、覺(jué)主動(dòng)、心甘情愿、熱情、周到熱情、周到的的一種一種欲欲望望、意識(shí)意識(shí)、認(rèn)知、認(rèn)知；或；或一種一種觀念和愿望觀念和愿望。 所以，所以，服務(wù)好壞，意識(shí)強(qiáng)弱服務(wù)好壞，意識(shí)強(qiáng)弱，取決于個(gè)人，取決于

5、個(gè)人的的意愿、重視度、認(rèn)知度！意愿、重視度、認(rèn)知度！ 服務(wù)意服務(wù)意定定是是一種精神一種精神樂(lè)于付出，以樂(lè)于付出，以他人利益為重他人利益為重樹(shù)立樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)顧客永遠(yuǎn)是正確的是正確的”觀念觀念“以別人為中心以別人為中心” “以自我為中心以自我為中心”1、沒(méi)有、沒(méi)有服務(wù)就服務(wù)就沒(méi)有客沒(méi)有客戶戶2、沒(méi)有客、沒(méi)有客戶就沒(méi)戶就沒(méi)有利潤(rùn)有利潤(rùn)3、沒(méi)有、沒(méi)有利潤(rùn)公利潤(rùn)公司就無(wú)司就無(wú)法生存法生存4、服務(wù)表、服務(wù)表面是為客戶，面是為客戶，實(shí)際是為自己實(shí)際是為自己服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性五、五、服務(wù)服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中在現(xiàn)實(shí)中的重要性的重要性六、提升服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)？如何提升服務(wù)意識(shí)？一）一）、哪些哪些是是我們的

6、我們的客戶？客戶？接受我們服務(wù)或商品的人接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴購(gòu)買你的產(chǎn)品的人購(gòu)買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就是我們的衣食父母二）、客戶的需要和重視的：1物美價(jià)廉的感覺(jué)物美價(jià)廉的感覺(jué) 13站在客戶的腳度想問(wèn)題站在客戶的腳度想問(wèn)題2禮貌禮貌 14合約沒(méi)有霸王條款合約沒(méi)有霸王條款3愉快的感覺(jué)愉快的感覺(jué) 15傾聽(tīng)傾聽(tīng)4溫馨的感覺(jué)溫馨的感覺(jué) 16全心處理個(gè)別客戶的問(wèn)題全心處理個(gè)別客戶的問(wèn)題5可幫助客戶成長(zhǎng)可幫助客戶成長(zhǎng)

7、17效率效率 及安全保障及安全保障6清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境 18放心放心7方便方便 19顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8提供售前和售后服務(wù)提供售前和售后服務(wù) 20微笑及問(wèn)候微笑及問(wèn)候9認(rèn)識(shí)并熟悉客戶認(rèn)識(shí)并熟悉客戶 21受到重視受到重視10服務(wù)具有吸引力服務(wù)具有吸引力 22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道11興趣興趣 23專業(yè)的人員專業(yè)的人員12提供完整的選擇提供完整的選擇 24前后一致的對(duì)客戶的態(tài)度前后一致的對(duì)客戶的態(tài)度 三）、三）、客戶需要什樣的服務(wù)？客戶需要什樣的服務(wù)？微笑微笑效率效率有責(zé)任感有責(zé)任感熱情熱情興趣興趣禮貌禮貌儀態(tài)大方儀態(tài)大方 因此，因此， 態(tài)度決定一切態(tài)

8、度決定一切！如何提如何提升服務(wù)升服務(wù)意識(shí)意識(shí)把公司的事業(yè)把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不動(dòng)原地不動(dòng)就是退步就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感強(qiáng)烈的危機(jī)感七）、七）、始終以客戶為中心始終以客戶為中心對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的需求幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù) 八）、十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣： 、準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí) 、言而有信、言而有信 、承

9、諾要有余地、承諾要有余地 、做些超值的服務(wù)、做些超值的服務(wù) 、給予客戶選擇的機(jī)會(huì)、給予客戶選擇的機(jī)會(huì) 、學(xué)會(huì)向客戶那樣思考、學(xué)會(huì)向客戶那樣思考 、把客戶看著工作中最重要的部分、把客戶看著工作中最重要的部分 、把同事看著客戶、把同事看著客戶 、工作多一點(diǎn)主動(dòng)性、工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 10、與客戶交流時(shí)要微笑，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要有孌化、與客戶交流時(shí)要微笑，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要有孌化九）、九）、改變命運(yùn)的服務(wù)改變命運(yùn)的服務(wù) 朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶

10、然。是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。 一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來(lái)到旅館訂房。婦來(lái)到旅館訂房?！昂鼙福鼙?，”他說(shuō)，他說(shuō)，“今天的客今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他停了片刻，他又說(shuō)：又說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說(shuō)：朋友想了想，接著說(shuō)：”在這樣的晚上，我實(shí)在不在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不敢

11、想象你們離開(kāi)這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的。館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的?！迸笥衙?/p>