客戶滿意度調(diào)查流程

1、客戶滿意度調(diào)查1 .范 圍本流程適用于蘇州供電公司對(duì)工作單進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查。2 .控 制 目 標(biāo)建立快速的規(guī)范的信息反饋機(jī)制，及時(shí)與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。3 .主要涉及部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4 .主要前提和假設(shè)客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門和關(guān)聯(lián)第三方共同遵循系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)各類工作單存在一個(gè)部門間和與第三方的服務(wù)協(xié)議（包括時(shí)間、質(zhì)量和服務(wù)方式）主要 控 制 點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報(bào)表應(yīng)及時(shí)應(yīng)用于今后的客戶服務(wù)工作6 .流 程 說(shuō) 明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1.運(yùn)行客戶接觸報(bào)告1.1 生成客戶投訴清單1.2 對(duì)客

2、戶投訴的滿意度 調(diào)查，主要關(guān)注客戶投 訴的原因、處理過(guò)程、 處理結(jié)果三個(gè)方面1.3 生成承詢服務(wù)清單服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理1.4調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽查2.運(yùn)行完成工作報(bào)告2.1 生成已完成工作清單2.2 生成超期工作清單2.3 滿意度調(diào)查主要關(guān)注 客戶對(duì)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情 況的意見(jiàn)2.4 調(diào)查范圍：抽查，重點(diǎn) 在超期工作單服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理3.進(jìn)行滿息度調(diào)查3.1 滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)按標(biāo) 準(zhǔn)逐項(xiàng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)3.2 在滿意度調(diào)查前，應(yīng)征 詢客戶是否愿意接受調(diào)查服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理4.客戶意見(jiàn)回饋4.1滿意度調(diào)查除了關(guān)注 客戶對(duì)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行

3、情 況的評(píng)價(jià)外，應(yīng)同時(shí)收 集客戶的建議和意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理5.客戶是否滿5.1客戶滿意包括：很滿服務(wù)質(zhì)量意意、較滿意、基本滿意5.2 客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3 客戶不滿意的原因應(yīng)分析后予以登記監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理6.是否因違反服務(wù)協(xié)議造成6.1分析客戶不滿意情況 是否是因違反服務(wù)協(xié)議 造成，如果是的，做為 不滿意原因記錄服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理7.客戶要求是否合理7.1 對(duì)沒(méi)有違反服務(wù)協(xié)議 的，分析客戶的要求是 否合理7.2 客戶合理的要求，以建 議形式記錄7.3 客戶不合理的要求，應(yīng) 與客戶溝通，取得諒解服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理8.與客戶溝通，

4、取得諒解8.1如果客戶堅(jiān)持自己的 要求，應(yīng)在接觸記錄中 詳細(xì)注明情況服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理9.生成接觸記錄9.1將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接觸記錄里服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理10.分類記錄10.1系統(tǒng)按不同情況分類服務(wù)質(zhì)量客戶的不滿意記錄客戶的不滿意情監(jiān)督及分情況況，特別區(qū)分是否違反 服務(wù)協(xié)議造成10.2客戶的不滿意原因應(yīng) 與工作班組做進(jìn)一步溝 通析執(zhí)行經(jīng)理11.生成、應(yīng)11.1系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成滿意度服務(wù)質(zhì)量客戶滿意用分析報(bào)表報(bào)表，評(píng)價(jià)部門和第三監(jiān)督及分度報(bào)表方的服務(wù)質(zhì)量析執(zhí)行經(jīng)客戶不滿11.2系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成不滿意情況分析報(bào)表，供部門和第三方做考核和策戈分析之用理意情況分析報(bào)表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人提交時(shí)限/ 頻率員客戶滿意度報(bào)表服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督及分 析執(zhí)行經(jīng) 理上個(gè)月客戶滿意度統(tǒng)計(jì)1考核和 涉及部