三鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷2016年7月

1、省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 1 -供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷神秘客戶程鑒洪編號(hào)編號(hào)督導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱三鄉(xiāng)供電局編號(hào)所屬局編號(hào)檢測(cè)日期2016年7 月6 日星 期3檢測(cè)時(shí)間進(jìn)入時(shí)間： 10 時(shí)46 分離開時(shí)間：11時(shí)02 分復(fù)檢時(shí)間進(jìn)入時(shí)間：10時(shí)46分離開時(shí)間：11時(shí) 02 分檢測(cè)日類型1、忙時(shí)2、閑時(shí)營(yíng)業(yè)廳周邊參照物以下內(nèi)容為神秘客戶檢測(cè)的問(wèn)卷內(nèi)容（請(qǐng)恪守原則） 注意事項(xiàng)：1、 本問(wèn)卷采用扣分制形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，每題設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)分和扣分標(biāo)準(zhǔn)，神秘客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及自身體驗(yàn)對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分，如沒(méi)有得分則填寫 0；2、 檢測(cè)過(guò)程中，不僅可根據(jù)自身體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)可觀察其他客戶的業(yè)務(wù)辦理情況

2、進(jìn)行評(píng)價(jià)，同一檢測(cè)內(nèi)容能有多個(gè)扣分點(diǎn)；3、 每個(gè)扣分點(diǎn)需有對(duì)應(yīng)的或，在扣分說(shuō)明處具體扣分及節(jié)點(diǎn)時(shí)間，如：沒(méi)有說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)（11:50）4、神秘客戶檢測(cè)完畢后，離開辦稅服務(wù)廳五百米外，三十分鐘內(nèi)填寫檢測(cè)問(wèn)卷；神秘客戶承諾：我清楚本人的態(tài)度對(duì)結(jié)果的影響；我保證本份問(wèn)卷的各項(xiàng)資料都是由我本人按照規(guī)定的檢測(cè)程序進(jìn)行和的，絕對(duì)真實(shí)無(wú)欺；我知道若發(fā)現(xiàn)一份作假，本人的所有問(wèn)卷將全部作廢，并需對(duì)因此而給造成的損失做出賠償。省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 2 -問(wèn)卷審核審核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)審核人簽字日 期第一審督導(dǎo)問(wèn)卷填寫的完整性；（錄音）是否拍攝第二審QC問(wèn)卷檢測(cè)是否存在邏輯問(wèn)題， 確定復(fù)查辦稅服務(wù)廳第

3、三審項(xiàng)目20%的比例抽查問(wèn)卷及錄音）省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷一、服務(wù)環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)分 15 分）- 3 -方面測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)得分扣分說(shuō)明15服務(wù)環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)置1營(yíng)業(yè)廳外門楣有按照公司規(guī)定的統(tǒng)一 VI（視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)）進(jìn)行設(shè)置不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.52營(yíng)業(yè)廳外有設(shè)置雙面識(shí)別燈箱0.50.53顯著位置設(shè)有營(yíng)業(yè)廳銘牌、時(shí)間牌0.50.54營(yíng)業(yè)廳內(nèi)排隊(duì)等候區(qū)域清晰標(biāo)明0.50.5環(huán)境整潔度5營(yíng)業(yè)廳外所有標(biāo)識(shí)牌無(wú)污漬、破損、脫落等發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分，扣完為止116營(yíng)業(yè)廳周圍環(huán)境干凈整潔、無(wú)明顯117營(yíng)業(yè)廳內(nèi)門窗無(wú)亂貼物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)損壞118營(yíng)業(yè)廳內(nèi)座椅、桌

4、面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)損壞119營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面無(wú)紙屑、雜物等1110營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)污跡、脫落現(xiàn)象1111營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)備（如：電子顯示屏、自助終端、打印設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)等）干凈無(wú)污跡1112營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有桶，并且沒(méi)有出現(xiàn)桶溢滿的情況不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.2 分0.20.213營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)沒(méi)有擺放非辦公用品0.20.214營(yíng)業(yè)柜臺(tái)案頭辦公設(shè)施、用品擺放整齊0.20.2省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 4 -環(huán)境舒適度15營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線柔和適中光線不足或光管損壞、光線刺眼等情況， 不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.2 分0.20.216營(yíng)業(yè)廳內(nèi)溫度適中溫度太低、太高等情況，不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣0.2 分0.20.2環(huán)境安全管

5、理17營(yíng)業(yè)區(qū)域與辦公區(qū)域合理分隔，相關(guān)通道大門緊閉不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.518營(yíng)業(yè)廳與外界想通的出有安裝堅(jiān)固的金屬防護(hù)門或防盜安全門0.50.519營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有安保，并配有相應(yīng)的防衛(wèi)器械0.50沒(méi)有帶防衛(wèi)器20營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有配置自動(dòng)應(yīng)急照明裝置、設(shè)備等0.50.521營(yíng)業(yè)廳有配置消防設(shè)備，并且設(shè)備密封完好， 沒(méi)有外露有配置消防設(shè)備，但好扣 0.5 分，沒(méi)有消防設(shè)備口 1 分1122營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯眼位置設(shè)有安全警示標(biāo)志（禁煙標(biāo)志、安全繳費(fèi)提示、提醒客戶保管好個(gè)人財(cái)物標(biāo)志等）缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止1123營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)采用磚石或鋼筋混結(jié)構(gòu)，并安裝透明不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0

6、.50.524繳費(fèi)客戶較多時(shí)，能安排專人維護(hù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)秩序0.50.5省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷二、服務(wù)功能（標(biāo)準(zhǔn)分 11 分）- 5 -方面測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)得分扣分說(shuō)明11服務(wù)功能服務(wù)引導(dǎo)區(qū)25設(shè)置分區(qū)引導(dǎo)牌不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.2 分0.20.226設(shè)置排隊(duì)機(jī)0.20.227設(shè)置開放式引導(dǎo)臺(tái)0.20.2等候休息區(qū)28設(shè)置休息座椅0.20.229設(shè)置書寫臺(tái)、配備書寫文具，如：筆0.20.230設(shè)置多器0.20.231設(shè)置飲用水0.20.232設(shè)置飲水杯0.20.233設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿0.20.234設(shè)置便民箱，并配備常用藥、針線包、老花鏡等便民用品沒(méi)有設(shè)置便民箱，扣

7、 1 分，缺少一樣扣 0.5分，扣完為止11宣傳展示區(qū)35電子顯示屏有滾動(dòng)相關(guān)宣傳資料信息或業(yè)務(wù)信息不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.536上墻公布電價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、報(bào)裝流程、員工簡(jiǎn)介等缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止11省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 6 -37設(shè)置 贈(zèng)送的宣傳資料，包括：電力 制度，用電須知、報(bào)裝業(yè)務(wù)指南、電價(jià)與電費(fèi)制度、用電常識(shí)等1138公布 95598 服務(wù)沒(méi)有公布則扣 0.5 分0.50.539公布 12398 電力監(jiān)督投訴0.50.540公布供電服務(wù)監(jiān)管辦法0.50.5自助服務(wù)區(qū)41設(shè)置自助終端設(shè)備不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.2 分0.20.242設(shè)置繳費(fèi)

8、設(shè)施0.20.2業(yè)務(wù)辦理區(qū)43設(shè)置企業(yè)形象墻0.20.244設(shè)置封閉式業(yè)務(wù)柜臺(tái)0.20.245設(shè)置客戶座椅0.20.246設(shè)置客戶滿意評(píng)價(jià)器0.20.247配備電腦0.20.248配備打印機(jī)0.20.249配備復(fù)印機(jī)0.20.250配備書寫文具，如：筆0.20.2省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷三、服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分 33 分）- 7 -方面測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)得分扣分說(shuō)明33服務(wù)規(guī)范儀容儀表54上崗員工統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一編號(hào)工號(hào)牌、統(tǒng)一服務(wù)形象發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止10.5沒(méi)帶工作證55上崗員工儀容整潔大方：臉部整潔、頭發(fā)整齊干凈、不佩戴夸張飾物、不留長(zhǎng)指甲

9、、不做彩色指甲；不染鮮艷顏色；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭等1156上崗員工精神面貌良好不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.551為重要客戶、老人、殘疾人提供設(shè)置 VIP 服務(wù)專區(qū)0.20.2設(shè)施可用性52營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏、自助終端、打印設(shè)備、 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、客戶滿意評(píng)價(jià)器保持正常可使用狀態(tài)發(fā)現(xiàn)一處不能正常使用扣 0.5 分，扣完為止10.253等候休息區(qū)飲用水、飲水杯和客戶意見(jiàn)簿等能正常使用10.2省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 8 -工作紀(jì)律57上班時(shí)間無(wú)串崗閑聊、交頭接耳現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止1158上班時(shí)間不做私事10.5上班玩59上班時(shí)間不撥

10、打或接聽私人1160員工坐姿端正，不雙手托腮、翹二郎腿、抖腿、 椅子過(guò)1161員工沒(méi)有出現(xiàn)哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等情況發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2262營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不吃東西、吸煙或飲水22業(yè)務(wù)辦理規(guī)范63上崗員工能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，特殊情況下能使 用方言與客戶交流不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.564上崗員工能使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您” 等不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1165當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)前，應(yīng)面朝客戶，目光迎視， 面帶微笑，點(diǎn)頭示意發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止1166柜臺(tái)員工有使用標(biāo)準(zhǔn)指向手勢(shì)示意客戶坐不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.567按

11、照先外后內(nèi)原則服務(wù)客戶，即當(dāng)有客戶來(lái)辦 理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 2 分2268先接先辦，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，有其他客戶上前咨詢時(shí)，若客戶需要在本柜 理相關(guān)業(yè)務(wù)， 并請(qǐng)其稍候22省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷- 9 -69認(rèn)真聽取客戶的要求，若有需要詢問(wèn)客戶時(shí)， 應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)如詢問(wèn)對(duì)方姓名，可說(shuō)：“對(duì)不起、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.570能主客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶需提供相關(guān)資料、辦理基本流程、相關(guān)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)， 并提供用電業(yè)務(wù)介紹方面的資料及業(yè)務(wù) 咨詢和投訴號(hào)碼發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2271在服務(wù)過(guò)程中，主客戶推介

12、新的服務(wù)內(nèi)容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1172員工辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，能做到雙手遞送資料（包括、填寫表格、現(xiàn)金找零等）發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止1173需要客戶簽名或填寫項(xiàng)目時(shí)，將資料端平，正方朝向擺在客戶面前，用食指示意填寫位置， 并將筆遞給客戶，筆尖朝內(nèi)發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止1174認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.575在與客戶交流過(guò)程中不使用服務(wù)忌語(yǔ)如：不知道、不清楚發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，扣完為止2276辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，雙手接客戶遞來(lái)

13、的現(xiàn)金，并致謝如：“，收您*元，找您*元，請(qǐng)收好！”不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.577在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，需要離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)首先辦完正在辦理中的客戶業(yè)務(wù)，然后將“暫停服務(wù)” 的指示牌正面朝向客戶放在柜臺(tái)上離開柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2278業(yè)務(wù)受理完畢，將業(yè)務(wù)單遞交給客戶，請(qǐng)客戶核實(shí)其準(zhǔn)確性，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，能使用禮貌用語(yǔ)囑咐22省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷四、服務(wù)態(tài)度（標(biāo)準(zhǔn)分 21 分）- 10 -方面測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)得分扣分說(shuō)明21服務(wù)態(tài)度應(yīng)答態(tài)度82語(yǔ)氣溫和不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.583語(yǔ)調(diào)適中0.50.584語(yǔ)速適中0.50.5

14、85態(tài)度不驕躁不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分118能到耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問(wèn)1179在客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您還有其他需要嗎？”當(dāng)客戶表示沒(méi)有其他需要時(shí)，主動(dòng)提醒客戶下一個(gè)環(huán)節(jié)或提醒 客戶應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備如：“如果您在用電過(guò)程中有疑問(wèn)或需要幫助時(shí)，請(qǐng)致電我公司服務(wù)95598，及時(shí)為您服務(wù)，請(qǐng)慢走?！?發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 0.5 分，扣完為止1180若下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，必須全部 辦理完畢方可下班，不得找借口拒絕不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1181上崗員工能使用標(biāo)準(zhǔn)道別語(yǔ)如：“請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”等不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分11省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷五、業(yè)務(wù)能力

15、（標(biāo)準(zhǔn)分 20 分）- 11 -方面測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)得分扣分說(shuō)明687回答客戶問(wèn)題時(shí)沒(méi)有出現(xiàn)不耐煩的表情11服務(wù)禮儀88在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中保持微笑不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1189服務(wù)時(shí)、熱情、自然不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 0.5 分0.50.590當(dāng)為等待了較長(zhǎng)時(shí)間的客戶開始辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 欠身或微笑點(diǎn)頭打招呼，禮貌地向客戶致歉（如：“對(duì)不起，久等了！”）發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2291當(dāng)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)熱情地引導(dǎo)至相關(guān)崗位（如：請(qǐng)您到* 號(hào)柜 理）不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 2 分2292與客戶交流中能夠用目光關(guān)注，并無(wú)偏視/斜視/環(huán)視等不禮貌動(dòng)作和眼神發(fā)現(xiàn)一處不符

16、合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2293對(duì)老弱病殘客戶，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 2 分2294能主動(dòng)代有的客戶填寫單據(jù)不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1195客戶在表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工沒(méi)有出現(xiàn)打斷客戶說(shuō)話的情況發(fā)現(xiàn)一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分，扣完為止2296對(duì)不熟悉營(yíng)業(yè)廳的客戶，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分1197對(duì)操作信息設(shè)備（自助觸摸屏等）的客戶，主動(dòng)指導(dǎo)客戶使用1198主客戶推介新的服務(wù)內(nèi)容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 2 分22省省情研究中心供電營(yíng)業(yè)廳神秘客戶檢測(cè)問(wèn)卷六、神秘客戶意見(jiàn)（必答題）1、 您認(rèn)為該供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面做得最好地方？（至少羅列三項(xiàng)）-

17、 12 -20業(yè)務(wù)能力一站妥服務(wù)99客戶當(dāng)場(chǎng)就能從首問(wèn)營(yíng)業(yè)處得到準(zhǔn)確、滿意的解答，或具體、清晰的后續(xù)跟進(jìn)安排不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 3 分33免填單服務(wù)100業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，能為客戶提供免填單服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 2 分22業(yè)務(wù)熟悉度101員工、咨詢業(yè)務(wù)信息時(shí)能快速完成，沒(méi)有讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分11102辦理居民客戶業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò) 5 分鐘10 分鐘以內(nèi)完成扣 1 分，10 分鐘以上扣2 分22103辦理其他用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò) 20 分鐘25 分鐘以內(nèi)完成扣 1 分，25 分鐘以上扣2 分22104對(duì)客戶提出的問(wèn)題正確回答，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、易懂不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 1 分11105為客戶提供服務(wù)時(shí)，表達(dá)邏輯清晰11106辦理業(yè)務(wù)熟練快捷，不存在程序、手忙腳亂現(xiàn)象11應(yīng)急處理107當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，沒(méi)有出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 情況不符合標(biāo)準(zhǔn)則扣 3 分33108客戶