全國用戶滿意標(biāo)桿管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上附件1全國用戶滿意標(biāo)桿管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）第一章 總則第一條 為了做好全國用戶滿意標(biāo)桿學(xué)習(xí)實(shí)踐工作，保證活動(dòng)的質(zhì)量，制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于全國用戶滿意標(biāo)桿的申報(bào)、評(píng)審、經(jīng)驗(yàn)交流等各項(xiàng)活動(dòng)。第三條 全國用戶滿意標(biāo)桿是對(duì)貫徹實(shí)施卓越績(jī)效模式基本理念，并在增強(qiáng)用戶滿意方面取得顯著成效的組織或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)授予的資格榮譽(yù)。全國用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)將優(yōu)先推薦申報(bào)貫徹顧客驅(qū)動(dòng)理念的全國質(zhì)量獎(jiǎng)管理特色獎(jiǎng)。第四條 全國用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審遵循為組織創(chuàng)造價(jià)值的宗旨，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、樹標(biāo)桿”的原則。第二章 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置第五條 全國用戶滿意標(biāo)桿細(xì)分為企業(yè)類、服務(wù)類，標(biāo)桿數(shù)量原則上每年不超

2、過10個(gè)。第三章 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)第六條 全國用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)由領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、評(píng)審機(jī)構(gòu)組成。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為全國用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）。評(píng)審機(jī)構(gòu)由活動(dòng)審定委員會(huì)和活動(dòng)評(píng)審委員會(huì)兩級(jí)機(jī)構(gòu)組成。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定評(píng)審活動(dòng)基本原則、規(guī)則，研究確定審定委員會(huì)、評(píng)審委員會(huì)、評(píng)審專家組的組成人員，研究解決評(píng)審活動(dòng)中發(fā)生的重要問題等。第八條 審定委員會(huì)由政府、行業(yè)、地區(qū)主管質(zhì)量工作的部門負(fù)責(zé)人及有權(quán)威的質(zhì)量專家組成。負(fù)責(zé)審議全國用戶滿意標(biāo)桿活動(dòng)年度工作報(bào)告，審定年度獲獎(jiǎng)組織名單。第九條 評(píng)審委員會(huì)由具有理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理專家、質(zhì)量工作者和評(píng)審員組成。負(fù)責(zé)審議全國用戶滿

3、意標(biāo)桿資料評(píng)審階段工作報(bào)告，確定進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織名單;審議全國用戶滿意標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作報(bào)告，向?qū)彾ㄎ瘑T會(huì)提出年度獲獎(jiǎng)組織推薦名單。第十條 領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)辦事機(jī)評(píng)審活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，按照領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，開展用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審工作的組織、協(xié)調(diào)和評(píng)審、交流學(xué)習(xí)等全過程的服務(wù)工作。第四章 評(píng)審員第十一條 全國用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審員應(yīng)具備以下資格條件：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關(guān)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)的法律、法規(guī)和規(guī)定；（二）教育水平：具有大學(xué)或大學(xué)以上學(xué)歷；（三）培訓(xùn)：接受過卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、質(zhì)量管理 顧客滿意

4、 組織行為規(guī)范指南國家標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)審方法培訓(xùn)，掌握質(zhì)量管理新知識(shí)和方法；（四）經(jīng)歷：具有五年以上的質(zhì)量管理、技術(shù)或?qū)I(yè)工作經(jīng)歷，有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；（五）能力：掌握評(píng)審的方法和技巧（可通過評(píng)審專業(yè)培訓(xùn)獲得），具有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)能力，并具有較強(qiáng)的綜合分析判斷能力，以及善于與人交往并具備自身獨(dú)立性的能力；（六）認(rèn)真履行評(píng)審員職責(zé)，嚴(yán)格遵守評(píng)審紀(jì)律，公正嚴(yán)明。第十二條 對(duì)符合資格條件的申報(bào)人員，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織進(jìn)行選拔和聘用。第五章 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)第十三條 全國用戶滿意標(biāo)桿采用GB/T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、GB/T19010-2009質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南國家標(biāo)準(zhǔn)

5、作為評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。第六章 申報(bào)條件第十四條 申報(bào)組織必須是中華人民共和國境內(nèi)合法注冊(cè)與生產(chǎn)經(jīng)營的組織，并具備以下基本條件： （一）認(rèn)真踐行卓越績(jī)效模式，對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)開展自我評(píng)價(jià)，并取得顯著成效；（二）重視質(zhì)量經(jīng)營，實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；（三)經(jīng)具有滿意度測(cè)評(píng)資質(zhì)的第三方進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)，最近三年的用戶滿意度達(dá)到較好水平或發(fā)展趨勢(shì)，測(cè)評(píng)需按照國家標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意測(cè)評(píng)通則（GB/T19039-2009)、顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會(huì)下發(fā)的用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范要求進(jìn)行；（四）近三年

6、無重大質(zhì)量、安全和環(huán)境事故（按行業(yè)規(guī)定）及重大用戶投訴； （五）依法誠信經(jīng)營，近三年無嚴(yán)重違法違規(guī)行為。 第七章 評(píng)審程序第十五條 組織申報(bào)。凡符合全國用戶滿意標(biāo)桿申報(bào)基本條件的組織，根據(jù)自愿的原則，填寫全國用戶滿意標(biāo)桿申報(bào)表，按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和填報(bào)要求，對(duì)本組織經(jīng)營管理業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和說明，并由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)、質(zhì)量主管部門或質(zhì)量推進(jìn)組織出具推薦意見。將申報(bào)表、實(shí)施用戶滿意工程情況的報(bào)告、推薦意見及必要的證實(shí)性材料寄送活動(dòng)辦公室。第十六條 資格審查。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部對(duì)申報(bào)組織的基本條件、評(píng)價(jià)意見和材料的完整性進(jìn)行資格審查。第十七條 資料評(píng)審?；顒?dòng)辦公室組織評(píng)審專家對(duì)資格審查合格的組

7、織進(jìn)行資料評(píng)審。評(píng)審委員會(huì)根據(jù)資料評(píng)審結(jié)果，按照優(yōu)中選優(yōu)的原則確定現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織名單。第十八條 經(jīng)資料評(píng)審，未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的組織，評(píng)審專家組將針對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和不足，提供資料評(píng)審反饋報(bào)告。第十九條 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。領(lǐng)導(dǎo)小組組織評(píng)審專家組對(duì)資料評(píng)審后確定的組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。評(píng)審專家組給出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審意見并提出存在的問題，形成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。第二十條 綜合評(píng)價(jià)。評(píng)審委員會(huì)對(duì)申報(bào)組織資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審結(jié)果等進(jìn)行綜合分析，擇優(yōu)推薦，提出獲獎(jiǎng)組織推薦名單。第二十一條 公示。領(lǐng)導(dǎo)小組將推薦獲獎(jiǎng)組織名單向社會(huì)公示，廣泛征求社會(huì)意見。公示期為7個(gè)工作日。第二十二條 審定。審定委員會(huì)聽取評(píng)審工作報(bào)告，審定獲獎(jiǎng)組織。第八章 獲

8、獎(jiǎng)組織的管理第二十三條 獲獎(jiǎng)組織應(yīng)從本組織實(shí)際出發(fā)，制定提高質(zhì)量水平的新目標(biāo)，不斷應(yīng)用質(zhì)量管理的新理論、新方法，創(chuàng)造出具有本組織特色的質(zhì)量管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。第二十四條 領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)獲獎(jiǎng)組織進(jìn)行必要的監(jiān)督，獲獎(jiǎng)三年后對(duì)組織的經(jīng)營管理、綜合績(jī)效的穩(wěn)定性及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果在報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體上予以公布。第二十五條 獲獎(jiǎng)組織有義務(wù)參加中國質(zhì)協(xié)舉辦的有關(guān)質(zhì)量先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣活動(dòng)，有義務(wù)宣傳、交流其質(zhì)量經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)我國廣大組織整體水平提升。第二十六條 獲獎(jiǎng)組織如發(fā)生下列情況之時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)書面報(bào)告中國質(zhì)協(xié)：(一)發(fā)生重大質(zhì)量、安全和環(huán)境事故；(二)國家、行業(yè)、地區(qū)監(jiān)督抽查產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

9、不合格；(三)用戶對(duì)質(zhì)量問題反映強(qiáng)烈，有用戶、員工、供應(yīng)商、股東、社會(huì)等相關(guān)方的重大投訴。第九章 評(píng)審紀(jì)律第二十七條 全國用戶滿意標(biāo)桿評(píng)審堅(jiān)持“科學(xué)、客觀、公正”的原則，做到程序化和規(guī)范化，提高透明度，接受公眾監(jiān)督。第二十八條 評(píng)審員要公正廉明，實(shí)事求是，團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率，工作認(rèn)真，保守秘密。對(duì)違反紀(jì)律者，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)、警告，直至撤銷評(píng)審員資格的處分。涉及法律責(zé)任的由司法部門處理。第二十九條 申報(bào)、接受評(píng)審的組織要實(shí)事求是，不弄虛作假。對(duì)違反紀(jì)律的組織，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)警告，撤銷申報(bào)及接受評(píng)審的資格。第三十條 建立評(píng)審和接受評(píng)審單位雙向監(jiān)督反饋制度。接受評(píng)審組織要對(duì)評(píng)審員工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，反饋給中國質(zhì)協(xié)。評(píng)審員要對(duì)接受評(píng)審組織的守紀(jì)情況做出評(píng)價(jià)，反饋給中國質(zhì)協(xié)。第十章 獎(jiǎng) 勵(lì)第三十一條 對(duì)獲獎(jiǎng)組織，中國質(zhì)協(xié)授予全國用戶滿意標(biāo)桿獎(jiǎng)牌和證書，并在全國性媒體上公布獲獎(jiǎng)組織名單，召開經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)進(jìn)行表彰；在全國宣傳、推廣獲獎(jiǎng)組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)廣大組織學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理特色，推進(jìn)質(zhì)量水平的整體提高。全國用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)將優(yōu)先推薦申報(bào)貫徹顧客