班組長(zhǎng)培訓(xùn)正式試卷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、 判斷題（共10題，每題1.5分，共15分）1.任何管理者都會(huì)面臨一些混亂而復(fù)雜的環(huán)境，班組長(zhǎng)應(yīng)能看到組織的全貌和整體，并認(rèn)清各種因素之間的相互聯(lián)系，根據(jù)形勢(shì)和問(wèn)題果斷地做出正確的決策。（ ）。2.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個(gè)人超越自身，與他人建立聯(lián)系，豐富和擴(kuò)展自身的主要途徑。（ ）。3.企業(yè)文化的主要內(nèi)容就是企業(yè)的文體活動(dòng)。（× ）。4.企業(yè)核心能力是指企業(yè)發(fā)展獨(dú)特技術(shù)、開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力。（ ）。 5.管理是團(tuán)體賽，要靠組織的合作，企業(yè)才能脫穎而出。（ ）。6.班組長(zhǎng)要經(jīng)?？紤]“采取措施”，不檢查、無(wú)計(jì)劃、沒(méi)有實(shí)施方案的

2、是空談的管理。（ ）。7.不制定工作目標(biāo)，事前計(jì)劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，往往會(huì)令班組長(zhǎng)無(wú)功而返。（ ）。 8. 在考核員工的崗位職責(zé)履行情況時(shí)，應(yīng)該考慮員工不同的資歷條件，所以有 經(jīng)驗(yàn)的要求應(yīng)該高，而經(jīng)驗(yàn)較少的要求可以適度放低。（× ）。9. 在設(shè)定員工的重點(diǎn)工作目標(biāo)時(shí)，現(xiàn)在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)要極具挑戰(zhàn)性。（ ）?？疾斓氖悄繕?biāo)管理的PDCA循環(huán)10.班組長(zhǎng)的使命是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客滿意率，提高工作效率，降低成本，防止工傷和重大事故的發(fā)生。（ ）。二、 單選（共10題，每小題1.5分，共15分）11.某通訊公司的呼叫中心，在中午員工就餐的時(shí)候，員工總是不能及時(shí)地接收和解決客戶

3、中午打電話時(shí)反饋的問(wèn)題，客戶的投訴率增加。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)當(dāng)前最重要的工作是（  D ）。A、提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量B、提高計(jì)劃實(shí)施的質(zhì)量 考察的是時(shí)間效率管理 四象限法C、維護(hù)服務(wù)水平D、制訂人員安排表12.技術(shù)人員小王和小趙在編寫(xiě)某一程序時(shí)產(chǎn)生了口角，小王認(rèn)為他是對(duì)的，小趙認(rèn)為他是對(duì)的，在老班長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，他們倆坐在一起就分歧的原因做出了分析，最后兩人終于把此程序編寫(xiě)下來(lái)，以后也成為了朋友。那么小王和小張的沖突屬于（   D）。 專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)A、不健康的沖突B、過(guò)激沖突C、人與人之間利益的沖突 D、建設(shè)性沖突13.在緊迫性/重要性矩陣中，（&

4、#160; A ）屬于優(yōu)先級(jí)為A的工作?？疾斓氖菚r(shí)間管理知識(shí)A、亟待解決的重要問(wèn)題B、干擾電話C、雞毛蒜皮的事D、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的發(fā)展考察的是時(shí)間效率管理 四象限法 14.有這樣一個(gè)故事，說(shuō)一個(gè)農(nóng)夫在耕地的時(shí)候農(nóng)具壞了。計(jì)劃先借用一下鄰居的農(nóng)具。在去鄰居家的路上他一直想“也許鄰居自己也要用耕具，他肯定不會(huì)借我”、“他決不會(huì)幫我的，他為什么要幫我？”、“他也許根本不喜歡我。”最后，他決定放棄向鄰居借農(nóng)具。這個(gè)故事中的情況說(shuō)明農(nóng)夫（  A ）。 A、不能主動(dòng)說(shuō)出自己的需求B、采用了一種積極的自我暗示C、假設(shè)一切應(yīng)該順其自然D、事先估計(jì)到了存在的困難15.下列說(shuō)法不會(huì)出現(xiàn)在

5、實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)中的是（  A ）。 考察的是管理職能和管理循環(huán)的內(nèi)容A、確定目標(biāo)和計(jì)劃B、進(jìn)行實(shí)施的行動(dòng)C、統(tǒng)一完成工作的時(shí)間D、確定必要的實(shí)施行動(dòng)16.下列說(shuō)法不屬于看板管理的作用的是（D ）。 A、傳遞情報(bào)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)B、幫助管理，防微杜漸C、強(qiáng)勢(shì)宣導(dǎo)，形成改善意識(shí)D、清除雜亂 騰出空間17.經(jīng)常聽(tīng)到一些企業(yè)說(shuō)“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（ D）。 A、偶爾不注重質(zhì)量，后果不會(huì)太嚴(yán)重B、質(zhì)量就是不要出安全事故C、客戶對(duì)質(zhì)量的需求是沒(méi)有止境的，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件要命的事D、質(zhì)量對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著效益和長(zhǎng)期的發(fā)展18.小張和小王在同一個(gè)部門(mén)工作，但兩人對(duì)工作計(jì)劃的看法很不

6、相同：小張認(rèn)為“計(jì)劃是沒(méi)有用的，因?yàn)橛?jì)劃趕不上變化”；小王則認(rèn)為“任何工作都需要詳細(xì)的計(jì)劃”。下面關(guān)于兩人觀點(diǎn)的說(shuō)法正確的是（ B  ）。 A、小張的觀點(diǎn)是對(duì)的B、兩人的看法都是片面的，都有一定的問(wèn)題C、兩人的看法都是正確的D、小王的觀點(diǎn)是對(duì)的19.班組管理人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素中，（ A  ）是變異最大最不可控的因素。 A、人B、機(jī)C、料D、法20.班組規(guī)范化管理中的三定是（ A   ）。 有崗必有責(zé)有責(zé)必有新；程序、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等均在定崗定責(zé)之后才會(huì)出現(xiàn)A、定崗、定責(zé)、定薪 B、定人、定職、定薪C、定崗、定員、定薪D、

7、定程序、定時(shí)間、定標(biāo)準(zhǔn)三、多選題（共5題，每題4分，共20分）21.老趙是班組的一名老工人了，技能水平相當(dāng)高，平時(shí)不愛(ài)說(shuō)話，一說(shuō)話就是牢騷話，對(duì)團(tuán)隊(duì)的士氣有很大的影響。面對(duì)這樣的老工人，作為班組長(zhǎng)，你會(huì)采取哪些溝通方式（ ACD ）?？疾斓氖怯行У臏贤?同理心溝通技巧 L LL H HH 首先認(rèn)同、肯定工作表現(xiàn)，“甜蜜開(kāi)始”A、了解老趙的真實(shí)想法，再想對(duì)策B、命令老趙今后不能在班組里發(fā)牢騷C、班組長(zhǎng)要在平時(shí)多次與老趙溝通，對(duì)老趙的能力表示高度評(píng)價(jià)D、適時(shí)對(duì)老趙的生活和工作予以關(guān)心和幫助22.溝通的兩個(gè)基本原則是（ AC ）。 A、目標(biāo)關(guān)注，即溝通要有明確的目標(biāo)和方向B、沒(méi)有利益沖突C

8、、角色定位D、地位平等 23.班組長(zhǎng)的使命，包括（ABCD）。 管生產(chǎn)就要管安全這是安全法賦予的責(zé)任和義務(wù)A、提高產(chǎn)品質(zhì)量B、提高生產(chǎn)效率C、降低成本D、防止工傷和重大事故的發(fā)生24.小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長(zhǎng)，他對(duì)班組一個(gè)新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無(wú)奈，每當(dāng)分配任務(wù)時(shí)，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強(qiáng)調(diào)各種困難，“這個(gè)報(bào)告沒(méi)法寫(xiě)”“這個(gè)客戶不可理喻”，“那個(gè)供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過(guò)兩三次，還是說(shuō)“太難了”，沒(méi)掌握。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來(lái)的快。兩個(gè)多月過(guò)去了，小馬覺(jué)得自己要崩潰了，

9、給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問(wèn)題，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個(gè)多月過(guò)去了，小王的狀況還是沒(méi)有改變，小馬沒(méi)有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺(jué)得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。從文中可知，下列關(guān)于小馬及其領(lǐng)導(dǎo)的說(shuō)法，正確的是（ ACD ）。 A、小馬能主動(dòng)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，說(shuō)明他對(duì)班組長(zhǎng)的崗位職責(zé)有一定的認(rèn)識(shí)B、小馬應(yīng)該繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，直到領(lǐng)導(dǎo)解決這一問(wèn)題為止 這是典型的猴子問(wèn)題，飼養(yǎng)好自己的猴子。響領(lǐng)到反映問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，但是要帶著方案至少2套方案，不要讓領(lǐng)導(dǎo)做判斷題。C、馬班長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支招，是承認(rèn)自己沒(méi)有能力處理小王給他帶來(lái)的難題D、小馬應(yīng)

10、該和小王開(kāi)誠(chéng)布公的面談一次，并將面談情況寫(xiě)成報(bào)告，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。如果小王依然沒(méi)有改進(jìn)，可以匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小王，辭退或者放任自流，由組織決定25.打造班組團(tuán)隊(duì)文化，班組長(zhǎng)應(yīng)（ABC ）。 A、消除不安全因素，給員工歸屬感B、協(xié)助員工為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并建立實(shí)施保障C、建立員工教導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃D、充分尊重每一位員工的每一條意見(jiàn)與建議，并協(xié)助其實(shí)現(xiàn)不是每一位員工的意見(jiàn)和建議都是正確的，管理者要做好民主和集中的角色。四、案例分析（共4個(gè)小題，每題小題5分，共20分）26.  實(shí)戰(zhàn)方式是海爾培訓(xùn)的一大特點(diǎn)。比如海爾集團(tuán)常務(wù)副總裁柴永森，是80年代中期在企業(yè)發(fā)展急需人才的時(shí)候入廠的。一進(jìn)廠，企業(yè)沒(méi)

11、有給他出校門(mén)進(jìn)廠門(mén)的適應(yīng)機(jī)會(huì)，因?yàn)闀r(shí)間不允許。一上崗，在他稚嫩的肩上就壓上了重?fù)?dān)，從國(guó)產(chǎn)化、引進(jìn)辦，后又到進(jìn)出口公司的一把手，領(lǐng)導(dǎo)們看得出來(lái)他很累，甚至壓得他喘不過(guò)氣來(lái)。有一階段工作也上不去了，但領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，他的潛力還很大，只是缺少了一些知識(shí)，需要補(bǔ)課。為此就安排他去補(bǔ)質(zhì)量管理和生產(chǎn)管理的課，到一線去鍛煉（檢驗(yàn)處長(zhǎng)、分廠廠長(zhǎng)崗位），邊干邊學(xué)，拓寬知識(shí)面，積累工作經(jīng)驗(yàn)。在較短的時(shí)間內(nèi)他成熟了，擔(dān)起了一個(gè)大型企業(yè)副總經(jīng)理的重任。由于業(yè)績(jī)突出，1995年又委以重任，接收了一個(gè)被兼并的大企業(yè)，這個(gè)企業(yè)的主要癥結(jié)是：虧損、困難較大、離市場(chǎng)差距較遠(yuǎn)。他不畏困難，一年后就使這個(gè)企業(yè)扭虧為盈，企業(yè)兩年走過(guò)了同行

12、業(yè)二十年的發(fā)展路程，成為同行業(yè)的領(lǐng)頭雁，也因此成為海爾吃休克魚(yú)的典型，被美國(guó)哈佛大學(xué)收入其工商管理案例庫(kù)。之后他不停地創(chuàng)造奇跡，被海爾人譽(yù)為你給他一塊沙漠、他還給你一座花園的好干部。         請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，并回答以下問(wèn)題（每題有且僅有一個(gè)答案）1、海爾集團(tuán)比較重視（B ）。創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品，員工發(fā)展了，工作也就理順了，員工的業(yè)績(jī)也就自然而然取得了，集團(tuán)的利潤(rùn)只是員工發(fā)展了的副產(chǎn)品。A、員工取得的業(yè)績(jī)B、員工的發(fā)展C、集團(tuán)的利潤(rùn)D、人員的調(diào)整2、海爾集團(tuán)讓柴永森到一線去鍛煉，邊干邊學(xué)，說(shuō)明海爾集團(tuán)鍛煉員

13、工時(shí)，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員首先從（ C ）階段開(kāi)始學(xué)習(xí)。A、理論化B、反思C、獲得經(jīng)驗(yàn)D、應(yīng)用3、某人以前上下班總是坐班車(chē)回家，從來(lái)不看路邊的標(biāo)志，一直閉著眼睡到家，一天他買(mǎi)了車(chē)自己開(kāi)車(chē)上班，竟然不知道怎么走了。這個(gè)人與海爾集團(tuán)的柴永森的經(jīng)歷相比，說(shuō)明在員工培訓(xùn)時(shí)（  C ）。 授人以魚(yú)不如授人以漁 自行車(chē)學(xué)習(xí)者的體會(huì)A、要檢驗(yàn)他們的知識(shí)背景和個(gè)人的意愿程度B、不一定要讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)的出色，一定要注重他們的學(xué)習(xí)結(jié)果C、不要讓學(xué)習(xí)者作為旁觀者，讓他們主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)過(guò)程或?qū)嵺`活動(dòng)中去D、不要讓他們有絲毫的懈怠，一定要讓他們的神經(jīng)繃緊4、柴永森在海爾集團(tuán)急需人才的時(shí)候，

14、擔(dān)當(dāng)起了很多重任，但是他并沒(méi)有被困難嚇倒，這種情況說(shuō)明個(gè)人的發(fā)展必須（ A  ）。 大雁的團(tuán)隊(duì)故事，驚弓之鳥(niǎo)的故事（戰(zhàn)國(guó)、魏王和更贏）A、與團(tuán)隊(duì)發(fā)展的目標(biāo)一致B、符合大多數(shù)人的習(xí)慣C、高于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展D、有高層管理人員的支持五、簡(jiǎn)答題 （10分）1、目標(biāo)管理的重要意義和原則是什么？答：目標(biāo)管理的意義: （1）通過(guò)制定目標(biāo)，可以讓人明確方向，避免因走彎路而浪費(fèi)時(shí)間。（2）目標(biāo)就像一個(gè)篩子，它可以篩選出哪些是要做的事情，過(guò)濾掉無(wú)關(guān)的事情，以提高工作效率。如果這件事情和目標(biāo)有關(guān)系就去做，和目標(biāo)沒(méi)關(guān)系就不必做，目的明確會(huì)使工作更加井然有序。（3）不斷的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，能給予人成就感，進(jìn)而喚

15、起員工巨大的潛能，追求更高的目標(biāo)。原則：目標(biāo)制定的SMART原則 S （Specific）目標(biāo)的“具體性”。指要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； M（Measurable）目標(biāo)的 “可度量性”。指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； A （Attainable）目標(biāo)的“可實(shí)現(xiàn)性”。指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)； R （Realistic）目標(biāo)的“現(xiàn)實(shí)性” 。指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察； T （Time）目標(biāo)的“時(shí)限性”。注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。六、論述題（各10分 共40分）2、人物：班長(zhǎng)張小寶，跟單員楊小珊

16、地點(diǎn)：生產(chǎn)部控制室事件：晚上十一點(diǎn)，班長(zhǎng)張小寶接到早跟單員楊小珊的電話，“張哥，老大，我拜托你讓你的手下快點(diǎn)給我裝車(chē)吧。剛才物流公司的人打電話說(shuō)他們下午四點(diǎn)半就把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，但是你的人到現(xiàn)在還沒(méi)有給他們裝車(chē)。這批貨明天早上就要運(yùn)到客戶那里，要不然他們就要停產(chǎn)了?？墒锹?tīng)說(shuō)到現(xiàn)在還沒(méi)有罐裝好，今天下午三點(diǎn)打電話時(shí)你不是說(shuō)已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)了么？?jī)蓚€(gè)小時(shí)冷卻，到現(xiàn)在怎么也應(yīng)該給我們裝上了??！”其實(shí)這樣的電話，張小寶今天已經(jīng)是第二次接到了，上午是采購(gòu)部的李主這也投訴說(shuō)運(yùn)原材料的車(chē)進(jìn)來(lái)之后4個(gè)小時(shí)還沒(méi)有把車(chē)卸完。員工象現(xiàn)在這樣拖延工作時(shí)間的事情已經(jīng)不是第一次了，真讓人頭痛。問(wèn)：1.如果你是班長(zhǎng)張小寶，你該如何

17、去解決這個(gè)問(wèn)題呢？答：解決這個(gè)問(wèn)題，要從三個(gè)方面來(lái)分析：（1）、班組長(zhǎng)與其它部門(mén)的信息溝通是否對(duì)稱(chēng)，如與采購(gòu)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通要及時(shí)，對(duì)于各部門(mén)之間協(xié)調(diào)計(jì)劃都要提早安排；（2）、經(jīng)常檢查一下對(duì)每一個(gè)員工的工作安排是否合理；（3）、班組長(zhǎng)個(gè)人平時(shí)要與員工處理好關(guān)系，做工作時(shí)，班組長(zhǎng)要起到帶頭的作用，身先士卒，才能有效的避免員工磨洋工的問(wèn)題。3、第2題案例 如何應(yīng)對(duì)員工在工作中扯皮、推諉責(zé)任？（10分）人物：班長(zhǎng)張小發(fā)、李小波、王小二、劉小洋地點(diǎn)：生產(chǎn)車(chē)間事件：班長(zhǎng)張小發(fā)今天很頭大，剛才他被生產(chǎn)經(jīng)理叫過(guò)去，銷(xiāo)售部的同事告訴他一個(gè)消息，他們班上個(gè)月二十五號(hào)出的產(chǎn)品由于沒(méi)有貼標(biāo)簽，客戶不知道產(chǎn)品的貯

18、存條件，將產(chǎn)品直接放在車(chē)間加工，而車(chē)間溫度太高，所有的膠都變成了固體?，F(xiàn)在客戶要求將二十噸產(chǎn)品全部退回。“今天找你們來(lái)是想問(wèn)一下，上個(gè)月二十五號(hào)晚上是誰(shuí)貼的產(chǎn)品標(biāo)簽？” “不記得了。我那天好象是有點(diǎn)不舒服就沒(méi)有去進(jìn)行罐裝了，一直在控制室里看著，怎么會(huì)是我呢?！崩钚〔粗嚅L(zhǎng)陰沉的臉說(shuō)。王小二說(shuō)，“我那天是參加罐裝了，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)我還要貼標(biāo)簽的。再說(shuō)出貨的時(shí)候還有劉小洋看著呢，不知道他有沒(méi)有留意到?！?劉小洋：“我也不知道啊，我只看看里面有沒(méi)有MSDS和COA單，沒(méi)有誰(shuí)讓我檢查標(biāo)簽到底有沒(méi)有貼啊。” 問(wèn)： 1.你看出來(lái)這是什么問(wèn)題么？ 2.如果你是班長(zhǎng)張小發(fā)，你應(yīng)該怎么處理？答：:1、這是由于員工工作分配不明確，工作完成之后，又沒(méi)有檢查的程序。證據(jù)：因?yàn)榉止げ幻鞔_，員工與員工之間不知道各自的工作范圍，才會(huì)導(dǎo)致工作中出現(xiàn)扯皮、推諉責(zé)任的現(xiàn)象。 2、如果我是張小發(fā)，會(huì)進(jìn)一步明確班組中每一個(gè)員