零投入提升顧客購買率

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上115商場現(xiàn)代化2009年 2月(中旬刊總第 566 期營 銷 策 略影響消費者服裝購買決策的因素有很多, 對于零售終端的店 鋪來說, 產品、 品牌、 廣告和促銷這些因素要么需要投入大量資 金,要么超出了商家自身的能力范圍。但是卻有這樣兩個因素, 它們不僅左右著消費者的購買選擇,而且是商家可以完全操控 的, 因此能讓您在零投入的情況下輕松提升顧客購買率。 如此神 奇的變量就是:賣場形象和賣場服務。對于已經走進店鋪的顧客, 我們的目標就轉變?yōu)樘岣咚麄兊?購買率。 提高購買率的根本是延長顧客在店鋪內的停留時間, 使 顧客在愉快的情緒中購物, 愿意花時間瀏覽和探詢店鋪內的所

2、有 服裝產品, 樂于與售貨人員交流, 這樣才有可能購買更多的產品, 并經常光顧該店鋪。一、主動親切的問候導購應當主動、 親切地和顧客打招呼。 “三米原則” 就是說在 顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼、 微笑、 目 光接觸。 如果導購沒有注意到這一點而對顧客不理不睬, 就會錯 過與顧客最初接觸的機會,當然也會影響銷售。很多導購喜歡用 “請隨便看看” 來代替 “歡迎光臨” 。 殊不知 這句 “請隨便看看” 的歡迎語正好給顧客灌輸了一種 “看看就走” 的潛意識, 這種潛意識往往會使顧客真的看看就走。 所以, 如果 你也習慣對顧客說“請隨便看看” ,請立即改變你的說法。當然, 親切主動絕

3、不等于過分熱情和咄咄逼人, 因為顧客更 喜歡有一種寬松、 自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選。 有些過分 熱情的導購老遠就會和客人打招呼, 當客人走進店鋪時更是尾隨 其后寸步不離, 并喋喋不休地介紹產品。 這種做法只會讓顧客感 到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭” 。所以,導購要主動和親 切,但切忌“過分熱情” 。二、愉快舒適的賣場氛圍賣場氛圍被視為 “三維空間的廣告” , 是烘托店鋪氛圍、 影響 顧客情緒的重要因素,一個親切、和諧、愉快、 舒適的購物環(huán)境 將有助于提高顧客購買率。對于服裝店, 可以從舒適的溫度、 和諧的色彩、 明亮的燈光、 輕柔的音樂、 愉快的香氛、 整潔方便的試衣間等方面著手,

4、讓消 費者在店內有親切、 舒服的感覺, 并產生積極的情緒和美好的聯(lián) 想,從而促成購買行為。三、良好高效的動線設計除了產品自身的各種屬性, 消費者購買服裝時也非常重視賣 場環(huán)境,比如希望開放暢通、購物自由,商品豐富、選擇方便, 明亮清潔、 環(huán)境優(yōu)雅等。 上述因素無不與賣場內流動線的布局有 密切關系。 流動線即指賣場通道, 良好高效的通道設計要求能夠 引導顧客按照設計的自然走向逛遍店鋪的每一個角落, 能接觸盡 可能多的服裝產品, 消滅死角和盲點, 使入店時間和賣場空間得 到最高效的利用。據調查顯示, 有明確購買目標的顧客只占總顧客的 25%, 而 75%的消費者屬于隨機性購買和沖動性購買。 因此,

5、 科學地設計 購物主副通道,合理安排淡旺季商品,張弛有度,曲徑通幽, 進 而吸引顧客長時間停留, 最終實現(xiàn)沖動購買, 便成為一個關鍵性 問題。最具代表性的是 “凹” 字形的主通道, 可以讓顧客走過店內 主要的商品陳列區(qū),順利并明顯地找到目標商品。通常要將主 力商品房在主通道, 而將連帶商品和輔助商品安排在副通道, 但 也要考慮店鋪整體的商品布局。為了消除店鋪死角,也可以考 慮將特價品或暢銷品擺放在最里面或副通道?？傊?既不造成 阻塞不暢的感覺,又不造成空間使用不經濟,是通道設計不斷 探索的目標。四、吸引眼球的陳列展示商品陳列被稱為 “向顧客做購買前最后一分鐘的提示” , 是 充分表現(xiàn)產品魅力的

6、關鍵, 也是刺激購買的重要手段, 對于服 裝銷售更是如此。 服裝陳列首先要根據當?shù)氐男枨筇攸c將賣場 劃分為不同區(qū)域。 外視賣場最顯眼的區(qū)域應陳列最具品牌代表 性、 最具品牌號召力、 最具時尚品位表現(xiàn)力的服裝, 但量不宜 過多,這種區(qū)域可以稱之為“眼球區(qū)域”或“概念區(qū)域” ,這 一區(qū)域要考慮顧客進店后的習慣視角和行走路線, 應屬于顧客 進店的第一視野;然后是補充區(qū)域,根據品牌目標受眾的特 點,陳列豐富的服裝,以滿足不同的需求;最后是襯托區(qū)域, 該區(qū)域的服裝或許是略顯滯銷的商品, 但卻是不可缺少的, 因 為此類產品可以襯托主推產品, 從而使整個賣場層次分明, 豐 富而靈動。另外,陳列還要堅持以下五

7、點原則。第一,要體現(xiàn)設計風格 和款式的系列化, 每個系列應該有自己的款式組合。 第二, 要注 意色系的豐富化, 單一的色調將使所有的商品暗淡無光, 失去生 氣;不同色系應遵循冷暖對比搭配; 相同色系應遵循明暗或純雜 的漸變排列,才會使產品陳列賞心悅目、層次分明。第三,要講 究疊裝、正掛、側掛的科學搭配和藝術組合。第四,要注意量的 把握,科學的陳列一般要求同款同色的產品,疊裝、正掛、側掛 均為 3件,這樣不僅可以科學利用陳列空間,視覺效果舒適,而 且便于貨品清點。 第五, 要根據消費潮流和時令變化不斷調整陳 列策略,迎合顧客的消費心理。五、察言觀色的多次接待顧客喜歡寬松自由的購物環(huán)境供他們挑選服

8、裝, 但這決不 意味著導購可以對顧客不理不睬,關鍵是要與顧客保持恰當 的距離,用目光追隨顧客,觀察顧客的動作、表情,一旦發(fā) 現(xiàn)時機立刻出擊。營業(yè)員在接近顧客時應注意以下幾個最佳 時機:當顧客認真觀看某件服裝時, 說明他 /她對該產品產生了興零投入提升顧客購買率韓燕北京服裝學院商學院116商場現(xiàn)代化2009年 2月(中旬刊總第 566 期營 銷 策 略趣。此時導購可以站在顧客的正面或旁邊,輕聲說:“您真有眼 光,這件是剛到的新款,設計很別致。 ”要注意的是,導購決不 能從顧客的背后突然說話, 以免驚嚇顧客而降低購買欲望。 當顧 客較長時間地觸摸某件服裝, 就說明他/她對這件商品有較大興 趣, 導

9、購可以適時與之接近。 不過要注意的是, 切忌在顧客剛剛 觸摸某件服裝時就與之接觸, 這樣容易引起顧客的猜疑, 正確做 法是稍等一段時間, 待顧客對這款服裝了解深入一些, 再根據顧 客注意、 觸摸的種類, 加上一些簡單的商品介紹, 以激發(fā)顧客購 買欲望。當顧客注意觀看某商品一段時間后又抬起頭時, 通常有兩 種可能:一是想向導購詢問有關該服裝的信息;二是不滿意 這一產品要離開。對于第一種情況,導購應詳細介紹商品的 有關知識,促使成交;對于第二種情況,導購也不應放棄補 救的機會,可以適當?shù)卦俅谓佑|,比如親切地說:“還有許多 其它顏色,您可以再看看嗎?” ,或是“這件衣服大了點,不 過還有小一號的,您

10、可以試穿一下。 ”等等, 這樣有可能重新 激起顧客的購買欲望,并通過與顧客的交流了解顧客真實的 購買需求。當顧客突然停下腳步時, 一定是看到了一見鐘情的商品, 此 時導購應不失時機地與顧客接觸, 如果此時沒有營業(yè)員來招呼顧 客,十有八九他 /她會繼續(xù)往前走。 需要注意的是, 導購一定要 特別留意顧客止步時注意的究竟是哪一款服裝, 并對該商品的優(yōu) 點、 特征作一番說明, 切忌發(fā)生張冠李戴的情況, 錯誤辨別了吸 引顧客的商品。當顧客在貨架前東張西望好像在尋找什么時, 導購應當盡可 能快速地走過來詢問顧客需要尋找什么商品, 這樣可以替顧客省 去許多尋找的時間和精力,顧客也會因此感覺非常愉快。當顧客在

11、挑選服裝的過程中與導購再次目光接觸時, 導購應 向顧客微笑點頭致意,或是說一些禮貌語,比如“您慢慢看” 或 是“需要幫忙請您隨時吩咐”等,這樣不僅表現(xiàn)出導購的熱情, 還會給顧客留下良好的印象?？傊?導購應當把握上述六個時機,靈活地與顧客接觸,并 在顧客選購過程中察言觀色地多次接待, 這樣才能提高顧客的成 交概率。六、友善耐心的說明誘導當顧客產生欲望后,并不會馬上決定購買,還需要比較、 權衡,直到他們對商品產生充分信賴后才會購買。在此過程 中, 導購必須作好商品的說明工作和購買的勸說工作。 導購對 顧客進行說明誘導時要注意以下幾點 :一是介紹商品要實事求 是 ; 二是視顧客需求投其所好地進行誘導

12、 ; 三是讓顧客充分了 解商品的特點 ; 四是讓顧客進行商品比較從而自己發(fā)現(xiàn)該商品 的優(yōu)點。七、準確積極的促單成交成交處于顧客心理的“信心”與“行動”之間。導購應當敏 銳地尋找達成交易的有利時機, 促成顧客 “拍板定案” , 并準確、 利索地辦好成交手續(xù)。 當出現(xiàn)下列情況時, 促單成交的時機就出 現(xiàn)了:當顧客突然不再發(fā)問時, 說明顧客得到了滿意的答復, 此時 導購若能從旁邊提示,可以促使顧客下決心購買。當顧客的話題集中在某件服裝上時, 說明顧客對它產生了強 烈興趣,此時導購若能稍加勸說,就可能達成交易。當顧客不講話而若有所思時, 導購應當稍微等一等不要打 擾顧客, 當顧客的思緒再回到現(xiàn)實狀況時

13、便可以抓住機會促使 其成交。當顧客不斷微笑點頭時, 表示對這件服裝滿意, 此時也是成 交的良好時機。當顧客開始注意價格時, 表示他/她已經基本下定決心購買, 當然這也是促使成交的良機。當顧客反復問同一個問題時, 表示顧客對這件服裝產生了濃 厚興趣, 此時導購應充滿信心地回答顧客的提問, 以促使其購買。當顧客開始詢問洗滌、 保養(yǎng)等問題時, 表示顧客已經有意成 交了,此時導購應當積極配合,最沖促成顧客的購買行為。不過, 導購在促單成交的過程中一定要注意, 千萬不能用粗 暴、 生硬的語言去催促顧客成交, 那樣不僅適得其反, 還會引起 顧客的警惕和反感。八、機不可失的限時搶購即在特定的營業(yè)期間提供優(yōu)惠

14、商品, 以增強消費者的心理緊 迫感, 刺激其在特定的時間段內購買。 例如, 某女裝店位于大型 商場內, 平日從不進行打折銷售, 為了處理庫存產品, 在三八節(jié) 到來之前刊登廣告, “為答謝新老顧客, 并向所有女性祝賀節(jié)日, 本店三月七日至三月九日全場 3.8折!”結果促銷期間顧客蜂擁 而至,兩年的庫存產品幾乎消化一空。服裝店鋪在使用此方法時應當注意:第一, 事先一定要用廣 告、宣傳單、店內廣播等形式將促銷信息傳遞給消費者;第二, 價格優(yōu)惠必須在三成以上才能對顧客形成吸引力;第三, 此方法 只能偶爾使用, 并且使用時必須提供給消費者一個美好、 可信的 理由。九、持之以恒的顧客培育作為服裝加盟商, 您可能深有體會, 店鋪80%的利潤來源于 20%的客戶。 認識您的20%那部分消費者, 與他們建立經常性的 情感交流, 并利用有效方法喚起他們的消費熱情, 就可能鎖定這 部分消費者成為店鋪的忠誠顧客。 這就是非常適宜服裝店鋪使用 的會員制營銷。VIP顧客的培育決不是一朝一夕的事情, 而是一項需要持之以 恒的工作。商家可以主動地通過會刊、Email、電話等形式為 VIP 顧客介紹新款產品;通過各