客戶滿意度總結(jié)報(bào)告

1、客応茜議總結(jié)報(bào)1=1客戶滿意度總結(jié)報(bào)告按照 ISO/TS16949 821 顧客滿意要求，公司于 10 月份對(duì)智亨汽車涂料廠、工業(yè)涂料廠、 家電涂料廠的主要客戶（占銷售額 80%以上）進(jìn)行了 2005 年度客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查分為客觀評(píng)估和主觀評(píng)估?？陀^評(píng)估方法和去年相同，主要考核客戶投訴、退貨、 未按期交付等三個(gè)方面。主觀評(píng)估調(diào)查方式在征求了各銷售部的意見后，進(jìn)行了改進(jìn)，調(diào)查對(duì)象從單一的采購部門 改為質(zhì)控部、技術(shù)部、采購部、生產(chǎn)車間等四個(gè)部門，調(diào)查內(nèi)容也根據(jù)客戶各部門關(guān)注的重點(diǎn) 不同而有所不同，從去年的 12 個(gè)項(xiàng)目增加到 26 個(gè)項(xiàng)目，并且每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目都預(yù)留了客戶意見 及建議欄，以便客

2、戶針對(duì)具體項(xiàng)目填寫意見或建議。從而較全面較具體地了解了客戶的滿意度。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，客戶滿意度綜合評(píng)估結(jié)果為：智亨平均91.41%。其中汽涂廠 96.33%,工涂廠 89.48%,家涂廠 90.90%。具體請(qǐng)參見附表一項(xiàng)目分廠客觀評(píng)分主觀評(píng)分綜合評(píng)估汽涂99.2785.2496.33工涂95.5084.0090.90家涂97.3577.6889.48智亨97.6482.0691.41與 2004 年相比，智亨公司綜合評(píng)估提高了1.25%其中，客觀評(píng)估提高了 1.19%，主觀評(píng)分提高了 1.34%。具體如下表:項(xiàng)目年度客觀評(píng)分主觀評(píng)分綜合評(píng)估2004 年度96.4580.7290.162005 年

3、度97.6482.0691.41此次客戶主觀滿意度調(diào)查中，調(diào)查表共計(jì)發(fā)出47 份，收回 42 份，反饋率為 89.36%。其中，汽車廠共發(fā)出 9 份，收回長城汽車、合肥昌河、哈飛汽車、北方奔馳、中興汽車、昌河汽 車、華北汽車、濟(jì)南重汽共 8 份，反饋率為 88.89%;工涂廠共發(fā)出 6 份，收回天津本田、海 南新大洲、增城奔馬、五羊本田共 5 份，反饋率為 83.33%；家涂廠共發(fā)出 32 份，收回駿升、 暉美、飛利浦、精英、耐普羅、安達(dá)、松下、先豪等共29 份，反饋率為 90.63%。主觀評(píng)估主要調(diào)查了客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以及與其他涂料廠商的相對(duì)滿意 度，并調(diào)查了客戶對(duì)公司產(chǎn)品和

4、服務(wù)的具體意見與改進(jìn)要求，現(xiàn)將有關(guān)結(jié)果概述如下，詳細(xì)結(jié) 果請(qǐng)參見附表二。產(chǎn)品滿意程度產(chǎn)品滿意度調(diào)查包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品包裝三方面。1、 產(chǎn)品質(zhì)量和相對(duì)質(zhì)量滿意度較低，分別為 74.6%和 66.7%,較之去年分別下降了 10.02%、16.6%。特別是施工性能穩(wěn)定性和漆膜性能穩(wěn)定性，較多客戶不滿意，工涂客戶對(duì)其平均滿意度低于 60%說明在產(chǎn)品質(zhì)量方面，我們有待改善。2、 產(chǎn)品價(jià)格滿意度也普遍偏低，三個(gè)分廠平均為50%但與去年相比，提高了 16.67%。3、產(chǎn)品包裝上整體滿意度較好，工涂為 100%家涂為 93.3%，汽涂為 83.3%,平均滿意度比去年提高了 4.1%。說明今年我們使用

5、的包裝和標(biāo)簽，客戶較為滿意。二、服務(wù)滿意度對(duì)服務(wù)方面的調(diào)查包括產(chǎn)品交付、溝通、投訴處理、現(xiàn)場服務(wù)等四個(gè)方面。1、產(chǎn)品交付方面客戶滿意度較好，家涂為 100%汽涂為 87.5%,工涂為 80%平均為 92.5%, 比去年的 84%g 高了 8.5%。2、 溝通方面也較為滿意，比去年提高了 1.97%,對(duì)于溝通及時(shí)性和有效性客戶普遍滿意， 平均為 92.5%。但對(duì)于相關(guān)標(biāo)識(shí)、資料是否齊全方面，家涂只有50%3、投訴處理和現(xiàn)場服務(wù)方面大多數(shù)客戶較滿意，但與去年相比，投訴處理滿意度下降了 4.67%,服務(wù)滿意度下降了 5.25%。4、 產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)改善效果方面有待改善，客戶滿意度較低，工涂客戶滿意度只

6、有40%三、與其他供應(yīng)商相對(duì)滿意度與其它供應(yīng)商相比較，主要從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝、交貨期、服務(wù)等五方面進(jìn) 行比較。 包裝、 交期和服務(wù)方面我們占有相對(duì)的優(yōu)勢， 但產(chǎn)品價(jià)格、 質(zhì)量相對(duì)滿意度都較差，分別為 66.7%、61.1%。與去年相比，產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)滿意度提高了16.67%,而產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)滿意度則下降了 16.6%，產(chǎn)品的性價(jià)比沒有提高，價(jià)格降了質(zhì)量也跟著降了。明年應(yīng)想辦法提高 產(chǎn)品的性價(jià)比，降成本應(yīng)以保證質(zhì)量為前提。四、客戶意見與建議客戶對(duì)我公司有滿意之處也存在不滿意的地方，綜合來看，客戶對(duì)我公司服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品交付、溝通、處理問題態(tài)度等方面的滿意度較好，而對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、 投訴處理有效性、產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)改善效果、技術(shù)交流培訓(xùn)等方面的滿意度較差。由于市場的要求，智亨三分廠都在努力降低產(chǎn)品成本，降低產(chǎn)品價(jià)格，以提高我們的競爭優(yōu)勢。從調(diào)查結(jié)果來看，客戶對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格滿意度有所提高，但值得注意的是，今年的產(chǎn)品質(zhì) 量卻有了較大幅度的降低，說明我們?cè)诮祪r(jià)的同時(shí)，犧牲了產(chǎn)品質(zhì)量。通過滿意度調(diào)查，客戶對(duì)我們提出了許多寶貴的意見（見附表三）,針對(duì)客戶提出的意見和建議，各相關(guān)部門會(huì)后要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果反饋給相關(guān)客戶