報(bào)修處理流程.

1、 客戶服務(wù)報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制運(yùn)做模式和處理流程 一、客戶服務(wù)模式倡導(dǎo)報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制的客戶服務(wù)模式，將能為我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)滿足顧客的需求使其得以盡快實(shí)現(xiàn)。報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 小區(qū)里的維修服務(wù)和業(yè)主維修需求信息資源匯聚于工程服務(wù)前臺(tái)，由工程服務(wù)前臺(tái)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行人員調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的服務(wù)體系，去支持管理模式的運(yùn)行。報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制的模式包含四方面的內(nèi)容： （一）、管理要實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動(dòng)向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因此，服務(wù)就是溝通。在報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制的服務(wù)模式下，工程服務(wù)前臺(tái)在經(jīng)理

2、直接領(lǐng)導(dǎo)下，能夠迅速有效地處理維修服務(wù)和業(yè)主維修需求信息，客戶只要和前臺(tái)進(jìn)行溝通，客戶的維修投訴、維修意見、維修咨詢、維修協(xié)調(diào)和維修需求、安全部、客戶服務(wù)部等對(duì)公共區(qū)域的日常巡視內(nèi)容由工程服務(wù)前臺(tái)統(tǒng)一接待、收集并由經(jīng)理逐級(jí)分解，處理后信息反饋客戶專員，由區(qū)域客戶專員負(fù)責(zé)跟蹤并現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證結(jié)果。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理資源高效調(diào)配，服務(wù)信息及時(shí)得以反饋。 （二）、服務(wù)根據(jù)不同類型的報(bào)修內(nèi)容、不同特點(diǎn)、按類型由專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)維修，工程服務(wù)前臺(tái)接待員可提供即時(shí)的維修服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源，使提出的服務(wù)的維修訴求能快速分解，體現(xiàn)了以客為尊的理念。（三）、社會(huì)資源提供物超所值的管理服務(wù)是所有客戶所期望的，而創(chuàng)造管

3、理利潤(rùn)是物業(yè)管理者所追求的， 它將客戶所提出的維修投訴、維修意見、維修咨詢、維修協(xié)調(diào)和維修需求的社會(huì)資源信息匯聚于客服前臺(tái)、工程服務(wù)前臺(tái) 經(jīng)過前臺(tái)的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使我們充分利用客戶獲取更多的社會(huì)資源的支持與配合。 ( 四 )、服務(wù)模式的運(yùn)作支持報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。服務(wù)過程如下：維修關(guān)閉 沒完成完成接待員內(nèi)部信息工程前臺(tái)接待中心業(yè)主信息信息收 集接待員社會(huì)資源組織維修資源工程反饋、客服驗(yàn)證、回訪維修質(zhì)量監(jiān)控二、服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。（一） 、報(bào)修和投訴接待客戶報(bào)修和投訴是客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作

4、的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有客戶報(bào)修、投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)客戶報(bào)修、投訴，快速和妥善處理報(bào)修、投訴。物管中心將奉行 “今天把昨天的問題、困難解決了嗎和在投訴中完美的服務(wù)理念”，在物管中心各專業(yè)之間建立一條暢順的報(bào)修、投訴處理渠道。（二）、入戶維修服務(wù)業(yè)主戶內(nèi)自用設(shè)備設(shè)施修理，只要撥打物業(yè)服務(wù)電話，維修服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，并以專業(yè)的規(guī)范程序，最少干擾業(yè)主的情況下，完成維修工作。有償服務(wù)，按公布的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)收取費(fèi)用。維修結(jié)束由客戶專員負(fù)責(zé)回訪維修效果。項(xiàng)目包括： 排水設(shè)備的疏通及維修 室內(nèi)物業(yè)工程維修 其它維修等三、客戶服務(wù)流程（一）、客戶服務(wù)流程為切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓

5、業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客服前臺(tái)發(fā)出需求信息，并由客服前臺(tái)接待員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。 客戶服務(wù)流程圖如下：咨詢解答反饋業(yè)主咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服接待前臺(tái)業(yè)主接待員服務(wù)完成投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序四、報(bào)修聯(lián)動(dòng)機(jī)制處理服務(wù)工作程序1、工程前臺(tái)接到客戶口頭報(bào)修后，在 報(bào)修記錄表上做好登記。2、工程部經(jīng)理在接到專業(yè)部門的書面記錄后，在 日常巡查記錄表上簽字確認(rèn)并在問題項(xiàng)中填寫維修時(shí)限，無法確定時(shí)間的注明原因。3、根據(jù)內(nèi)容和維修時(shí)限，工程前臺(tái)人員應(yīng)立即安排和填寫派工單并限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)。4、針對(duì)特殊情況或較為嚴(yán)重的維修項(xiàng)目，工作人員應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，由部門經(jīng)理會(huì)同其他專業(yè)共同進(jìn)行商討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。5、 特殊情況或較為嚴(yán)重的維修項(xiàng)目處理完后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理，由客戶服務(wù)部安排回訪，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。6、如果有關(guān)執(zhí)行部門沒有按時(shí)完成或答復(fù)的，客戶專員應(yīng)做好跟進(jìn)工作。7、特殊情況或較為嚴(yán)重的維修項(xiàng)目部門經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)親臨。并在4小時(shí)內(nèi)及時(shí)并逐級(jí)匯報(bào)項(xiàng)目