1.3服務(wù)組績效考核辦法

1、餐廳服務(wù)組績效考核辦法服務(wù)組績效考核辦法（餐廳）文件類別：工作指導(dǎo)書文件編號：W-6315-064撰寫單位：頂新國際集團(tuán)德克士食品開發(fā)有限公司版本:第1版發(fā)行日期：1999年1月1日機(jī)密等級：機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù):共3頁核準(zhǔn)審核制定文件休整履歷表日期修改頁次修改版序修改版本文件申請編號名稱 薪資核發(fā)辦法 文件編號:W-6315-057目 錄頁次1 目的 12 使用范圍 13 內(nèi)容說明 1生效日期 1997/11/01 頁次 版序 A名稱 薪資核發(fā)辦法 文件編號：W63150571 目的：為使本公司薪資符合公平、合理、激勵(lì)之原則及各項(xiàng)薪資核發(fā)作業(yè)有所依循，特制定本制度。2 使用范圍：各分公司所屬全

2、體門市員工（不含境外同仁）。3 內(nèi)容說明:3 1薪資結(jié)構(gòu)：31 1薪資結(jié)構(gòu)說明:A管理人員薪資結(jié)構(gòu)：薪資總額=本薪+職務(wù)加給+生活津貼+全勤獎(jiǎng)金+績效獎(jiǎng)金+特別津貼B服務(wù)人員薪資結(jié)構(gòu)：薪資總額=小時(shí)薪資+全勤獎(jiǎng)金3 2管理組人員薪資結(jié)構(gòu)相關(guān)給付原則:32 1各分公司門市管理組及服務(wù)組薪資發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)見（附表一）32 2A特別津貼可依各地區(qū)的生活消費(fèi)水平、工作性質(zhì)及其職位的高低自行核定，但須事先報(bào)總公司管理組審核方可施行.B績效獎(jiǎng)金依各分公司門市利益進(jìn)行分配,祥見（門市績效獎(jiǎng)金核發(fā)辦法）。3 3管理組及服務(wù)組人員如有考核、晉升或異動(dòng)其薪資的變化應(yīng)隨生效日作相應(yīng)的調(diào)整。3 4加班津貼：3 4 1加班

3、的定義：員工在規(guī)定的工作時(shí)間之外延長工作時(shí)間完成工作任務(wù)屬之。3 4 2管理組及服務(wù)組人員于平日或排班期間恰遇休息日不存在加班問題。3 4 3門市打烊后，夏季每日從23:00后的工作時(shí)間為雙薪，冬季每日從22：30后的工作時(shí)間為雙薪,此項(xiàng)只適用于服務(wù)組人員。（7）預(yù)估執(zhí)行時(shí)間因應(yīng)餐廳服務(wù)員考核人數(shù)不同，請餐廳經(jīng)理自行排定。（8)考核執(zhí)行范圍：l 尚未升遷服務(wù)員之見習(xí)員不參與評估。l 加入餐廳未滿一月者,不予評估。(9）考核人員對象l 服務(wù)員l 訓(xùn)練員l 計(jì)時(shí)餐廳會計(jì)（應(yīng)該職人員均為兼職，其主要工作還屬于服務(wù)員性質(zhì) ,故建議考核用此方法）（10）計(jì)時(shí)組長及接待員之考核依管理組績效考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3

4、 3原則：A管理組討論進(jìn)行過程，應(yīng)掌握“只論行為，不談個(gè)性“之原則，請務(wù)必舉出事實(shí)切勿用過多的形容詞,那只會對評估的結(jié)果毫無幫助.B管理組應(yīng)該以“超過標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)”三個(gè)等級來評定員工的每一項(xiàng)行為，而放在考核底部的總等級并不一定是各項(xiàng)行為等級的平均值,但請以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)來考量.C評估范圍應(yīng)就服務(wù)員之生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)、大廳區(qū)工作表現(xiàn)及平日上班狀況來考量可依Q S C門市基礎(chǔ)目標(biāo)做考核依據(jù)。例：評估服務(wù)員生產(chǎn)區(qū)工作表現(xiàn),應(yīng)該先評估其是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。D員工意見系允許服務(wù)員記錄他們于考核討論 過程中的想法，而作為管理組日后改善餐廳機(jī)會點(diǎn)或員工滿意度之依據(jù)。E以整體工作表現(xiàn)來決定員工

5、將得到多少的加薪金額，而加薪起始日及下次考核日期務(wù)必告之員工并填寫。最后員工與管理組雙方均應(yīng)簽名以示認(rèn)同此績效考核之結(jié)果。F餐廳經(jīng)理在進(jìn)行一對一溝通時(shí)應(yīng)注意，此績效考核系經(jīng)過管理組團(tuán)隊(duì)所做之決定，其公平性應(yīng)確定讓服務(wù)員知道，以期望所有作業(yè)流程皆透明化，并符合餐廳原則坦誠開明的溝通。*注：（1）在執(zhí)行周期（5月或者11月）前一周開始,使用“簽到班表”來讓服務(wù)員選擇他們績效考核的時(shí)間，而餐廳經(jīng)理的工作責(zé)任是去確定每一位服務(wù)員均獲得績效考核。（2）要求服務(wù)員提出對績效考核的意見和反映及他們對于“身為一位在餐廳工作的服務(wù)員"普遍的心態(tài)如何.（3）在員工休息室貼上海報(bào)來通知服務(wù)員績效考核的程序

6、及舉辦時(shí)間,以確定服務(wù)員都了解。（4)定期且準(zhǔn)時(shí)給予服務(wù)員績效考核.后附餐廳服務(wù)員績效考核表一張。餐廳服務(wù)組績效考核表設(shè)定超過標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 整體顧客滿意預(yù)期顧客的要求:師范對顧客想法的敏感度；顧客滿意至上1呈遞熱且新鮮的產(chǎn)品.2達(dá)到顧客餐點(diǎn)100%正確.3迅速有效的處理抱怨。4個(gè)人互動(dòng)關(guān)系把每位顧客當(dāng)作是有價(jià)值的賓客對待之。5提供快速的服務(wù)。6提供令人印象深刻的服務(wù). 團(tuán)隊(duì)合作積極與他人合作以達(dá)成目標(biāo)；采取行動(dòng)，示范出對他人需求或感覺的關(guān)懷；知道一人行動(dòng)對他人的影響力。1對團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)，并參與團(tuán)隊(duì)，成為團(tuán)隊(duì)的一分子。2回應(yīng)并滿足顧客的需求，以支援同事。3有需要時(shí),幫助其他組員的工作. 工作標(biāo)準(zhǔn)為自己及他人設(shè)定高工作標(biāo)準(zhǔn)或高目標(biāo)；透過關(guān)心工作的所有層面來完成工作。1小心正確地遵循餐廳所有的程序（例如,現(xiàn)金程序，特制產(chǎn)品處理程序，食品安全/衛(wèi)生程序）.2為持續(xù)改進(jìn)每個(gè)工作站的工作而努力. 工作適合度人員可以適應(yīng)工作活動(dòng),工作時(shí)段及工作職責(zé)的程度。1在一個(gè)步調(diào)快速的環(huán)境中，把工作做好.2在時(shí)間壓力下，以完成工作