客戶服務(wù)流程

1、客戶服務(wù)流程有針對(duì)性的對(duì)山東電視臺(tái)提出全面、高效的商務(wù)服務(wù)及集約式物業(yè)管理服務(wù)。通過“一站式”服務(wù)和建立 CRM系統(tǒng)，來不斷滿足客戶持續(xù)提升的服務(wù)需求。1、建立客戶關(guān)系檔案；（二）客戶投訴受理與處理1、建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)記錄；2、設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄；3、實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶；4、按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。一、客戶服務(wù)管理設(shè)想

2、（一）提供“一站式”服務(wù)。“一站式”客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 電視臺(tái)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。（二）在客戶服務(wù)過程中，推行 CRM （客戶關(guān)系）系統(tǒng)。通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立山東電視臺(tái)客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。二、客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式（一）“ 一站式”服務(wù)模式包含四方面的內(nèi)容1、“

3、一站式”的管理要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動(dòng)向，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因 此，“一站式”的 管理就是“ 一站式”的溝通。在“一站式”的管理模式下，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋，體現(xiàn)了“以客為尊”的理念。“首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：客戶關(guān)系管理依據(jù)客戶群體分析，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。客戶關(guān)

4、系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。在 山東電視臺(tái)的物業(yè)管理工作中，通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與物業(yè)使用人之間保持良好的客戶關(guān)系，并保證我們的顧問工作能夠持續(xù)滿足山東電視臺(tái)的需 要?？蛻舴?wù)評(píng)價(jià)通過建立客戶評(píng)價(jià)體系，找出什么時(shí)候顧客不滿意，什么時(shí)候讓顧客滿意，預(yù)測(cè)分析顧客的期待，實(shí)現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動(dòng)。一、客戶滿意度調(diào)查（一）客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素1、依賴性正確無誤2、迅速反應(yīng)立即反應(yīng)，明確且處理及時(shí)3、 工作水平充分具備提供服務(wù)所需

5、的知識(shí)與技能4、接觸熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到5、態(tài)度有禮、謙虛，給人好感，注意服飾6、溝通傾聽顧客意見，說明詳細(xì)易懂7、信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴8、安全性身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私9、顧客理解度掌握顧客真正的需求，了解顧客情況10 、有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。（二）客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查1、每年進(jìn)行二次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。2、設(shè)立客戶意見箱定時(shí)收集客戶意見。（三）客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定1、回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷；2、分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”；3、采取改善計(jì)劃。二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系（一）客

6、戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，我們要知道山東電視臺(tái)的業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求1、提高服務(wù)水平的具體做法以 ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向電視臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽取客戶意見，改善工作方法。2、服務(wù)提高的整體概念（ 1） 以客戶的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)；（ 2） 以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)；（ 3） 以經(jīng)營(yíng)

7、層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件；（ 4） 以實(shí)施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階 段。3、服務(wù)的基本條件（ 1） 優(yōu)秀的員工清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識(shí)。（ 2） 解決問題主動(dòng)挖掘客戶的問題并進(jìn)行徹底解決。（ 3） 適時(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。4、提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件（ 1） 公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。（ 2） 為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。（ 3） 服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定物業(yè)管理合同和客戶的需求。（ 4） 對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信

8、賴的服務(wù)。5、改善服務(wù)的過程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：細(xì)而全?！凹?xì)”是 指客戶中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)，“全”是 指其對(duì)項(xiàng)目信息收集渠道全，對(duì)項(xiàng)目熟悉和了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供兩大類。客戶服務(wù)中心是公司的信息“ 接收站”。客 戶服務(wù)員的職

9、責(zé)之一就是收集與管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需求方對(duì)接。客戶服務(wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要物業(yè)公司在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程 度?？蛻艋厩闆r、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了山東電視臺(tái)客戶檔案的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。投訴接待投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有 投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善

10、處理投訴?？蛻舴?wù)中心將奉行“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在山東電視臺(tái)建立一條暢順的投訴處理渠道。客戶服務(wù)規(guī)范及流程（一）嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如 下：客戶服務(wù)人員接待手冊(cè)客戶投訴處理程序（二）員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：1、微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4、良好的專業(yè)服務(wù)技能；5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)；客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程?？蛇x擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供