醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)(共83頁).ppt

1、醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)講師程子展，近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)說明 本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個性化方案。醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須

2、運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運(yùn)用電話開展客戶服務(wù)的技巧。 一、接待客戶的技巧 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 1、客戶對接待人員的希望 客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個方面： 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象； 2）接待人員要有比較好的親和力； 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么； 4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶； 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題； 6）希望有一個寬松的環(huán)境。 2、接待客戶的準(zhǔn)備 （1）客戶的需求表

3、現(xiàn) 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。 2）信息需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。 3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 （2）要有敏銳的洞察力 3、 歡迎客戶 （1）職業(yè)化的第一印象 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 （2）歡迎的態(tài)度 （3）關(guān)注客戶的需求 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。 （3）關(guān)注客戶的需求 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 （4）以客戶為中心 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對

4、服務(wù)人員的基本要求。 二、理解客戶的技巧 1、僅僅傾聽還不夠 在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 2、提問的技巧 （1）提問的目的 服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （2）開放式問題的使用技巧 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。 （3）封閉式問題的使用技巧 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只

5、能回答“是”或者“不是”的問題。 3、復(fù)述的技巧 （1）復(fù)述事實(shí)的技巧 復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？ 1）分清責(zé)任。 2）起提醒作用。 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 （2）復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。 三、滿足客戶期望的技巧 1、客戶的期望值 （1）過去的經(jīng)歷 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 （

6、2）口碑的傳遞 例子。 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 例子。 紅娘與相親 （3）個人的需求 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人處事的方式有關(guān)。 2、客戶的滿意度 （1）客戶對服務(wù)的預(yù)期 期望值就是客戶對于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 （2）客戶對服務(wù)的感知 客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。 （3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的

7、是一致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。 （4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 （5）客戶滿意度的變化 3、管理客戶的期望值 （1）幫助客戶的程序 1）提供信息與選擇。 2）設(shè)定客戶的期望值。 3）與客戶達(dá)成協(xié)議。 （2）提供信息與選擇 1）客戶需要更多的信息和選擇。 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 例子。 小李買手機(jī) 例子。 老王修手機(jī) 服務(wù)人員在進(jìn)行客

8、戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 例子。 小梁買藥 例子。 張小姐買首飾 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。 （3）了解客戶期望值 1）不合理的客戶期望值。 例子。 能否送我一個蛋糕 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。 2）期望值

9、的排序。 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 4、滿足客戶期望的技巧 （1）降低客戶期望值 1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 例子。 不同的人需要不同的油漆 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多

10、的解決方案供客戶選擇。 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 （2）達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 達(dá)成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 四、留住客戶的技巧 1、結(jié)束服務(wù)時客戶的希望 概括起來，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時要做的就是： 1）確認(rèn)是否滿意; 2）表示感謝; 3）建立聯(lián)系; 4）保持聯(lián)系。 2、留住客戶的步驟與技巧 （1）檢查客戶滿意度的技巧 一個真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會這樣跟客戶說：“您看還有

11、什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 （2）向客戶表示感謝 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。 （3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 （4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。 五、應(yīng)對媒

12、體曝光的技巧 1、新聞媒體的特征與特性 （1）新聞獨(dú)家性 （2）報(bào)道獨(dú)立性 （3）本能懷疑性 （4）專業(yè)外行性 （5）報(bào)道及時性 （6）地位優(yōu)越性 2、與媒體建立關(guān)系 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。具體的做法有： （1）尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé) （2）及時、有禮貌地給媒體回電話 （3）為記者提供獲得信息的便利 （4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司和行業(yè) （5）耐心地回答媒體的各種問題 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒體 3、與媒體溝通的方法 （1）為媒體提供新聞稿 （2）為媒體提供獨(dú)家新聞 （3）召開新聞座談會或媒體見面會 （4）指定媒體采訪 （5）

13、與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 （6）為媒體提供錄像新聞稿 （7）為媒體提供狀況分析書 4、與媒體溝通必備的素質(zhì) （1）選擇合適的發(fā)言人 1）企業(yè)發(fā)言人可以是以下的角色人選： 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時要注意以下幾個問題： （2）發(fā)言人必備的素質(zhì) 1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識的能力； 2）具有較高的可靠度和可信度； 3）具有仔細(xì)傾聽的能力；(在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問題的方式時，傾聽的技巧尤為重要。) 4）表達(dá)同情、熱情和耐心的能力； 5）虛心、樂于接受指導(dǎo)； 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯(lián)系上。 5、如何處理好與媒體的關(guān)系 企業(yè)在處理與媒體

14、的關(guān)系時要注意以下的問題： （1）與負(fù)責(zé)對本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常與他們聯(lián)系； （2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯的業(yè)務(wù)關(guān)系； （3）在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動，讓他們熟悉企業(yè)； （4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系； （5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前積極溝通； （6）把企業(yè)的核心信息限制在5個以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化； （7）盡量避免與媒體的對抗和對立； （8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系； （9）千萬別威脅記者和編輯。 （10）不要欺騙媒體。 （11）避免說一些會讓記者誤解

15、的話。 （12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 6、檢驗(yàn)企業(yè)與媒體溝通是否成功 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是否還在繼續(xù)？ 2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少了？ 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞 4）企業(yè)的核心信息是否被媒體采用？ 六、電話服務(wù)的技巧 1、電話服務(wù)的基本技巧 （1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 （2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 （3）清楚地自報(bào)家門 （4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) （5）語氣要緩和 （6）耐心傾聽客戶的訴說 （7）不要打斷客戶的說話 （8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 （9）迅速回話 （10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述

16、一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求 2、電話服務(wù)的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發(fā)怒似的高聲講話; 7）忌打斷對方的說話; 8）忌用幽默語言; 9）忌過分親熱。 3、電話服務(wù)記錄要點(diǎn) 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等; 2）客戶要找的人是誰; 3）電話打進(jìn)來的日期、時間; 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復(fù)的時間?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)課程小結(jié) 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 接待客戶有兩個技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 理解客戶有三大技巧：

17、傾聽、提問和復(fù)述。 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個方面的技巧。 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會與媒體溝通和聯(lián)系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗(yàn)方法。 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄?？蛻敉对V處理技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措

18、施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 一、正確對待客戶的不滿和抱怨 1、分析客戶抱怨的原因 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。 （1）提供的產(chǎn)品不良 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 （2）提供的服務(wù)不佳 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。 1）應(yīng)對不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。 7）不

19、遵守雙方的約定。 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 （3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 二、客戶抱怨與投訴的處理 1、巧妙處理客戶抱怨的策略 （1）對客戶的抱怨要有足夠的重視 （2）分析抱怨的原因 （3）及時解決問題 （4）做好客戶情況記錄 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應(yīng)萬變的技巧 （2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧

20、 （6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) （3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 （4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng) 三、修復(fù)客戶關(guān)系 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業(yè)來說可能是很大的損失。 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 2、采取

21、服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。 （1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會給客戶更深的印象。 （2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 2）重視客戶問題。 3）盡快解決問題。 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 3、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 （1）分析階段 在恢復(fù)客戶關(guān)

22、系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價值、流失原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類型： 1）有意推走的客戶。 2）無意推走的客戶。 3）被拉走的客戶。 4）被收買的客戶。 5）無意離去的客戶。 6）遷移客戶。 （2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 （3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評估和考核 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是

23、信息收益。 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。客戶投訴處理培訓(xùn)小結(jié) 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系

24、管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個級別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 一、全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念 （1）CRM的概念 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。 CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取(爭奪)、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM就是在正確的時間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CR

25、M首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。 Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 （2）CRM與幾個概念的區(qū)分 1）CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)。CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個不同概念，CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說的CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 2）CRM與營銷理論。從管理學(xué)科的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市

26、場營銷的 科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營銷模式。 A.多元化市場營銷。 B.當(dāng)代整合營銷。 C.伙伴營銷。 D.網(wǎng)絡(luò)營銷。 CRM與現(xiàn)代營銷理論。 營銷理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM是營銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 3）運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 運(yùn)營型CRM。運(yùn)營型CRM，也稱為“前臺”CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 分析型CRM。分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識?！?

27、協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個問題。 2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 （1）客戶識別與管理 1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關(guān)系的評價。 3）信息交流與反饋管理： 信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 客戶反饋管理。客戶反饋管理對于衡量企

28、業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用。 4）服務(wù)管理。 5）時間管理。 （2）服務(wù)人員管理 1）服務(wù)人員的招聘。 2）服務(wù)人員培訓(xùn)。 3）服務(wù)人員崗位。 4）服務(wù)人員績效。 5）服務(wù)人員信息管理。 （3）市場行為管理 1）營銷管理。 2）銷售管理。 3）響應(yīng)管理。 4）電子商務(wù)。 5）競爭對手管理。 （4）伙伴關(guān)系管理 伙伴關(guān)系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。 （5）信息與系統(tǒng)管理 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。 1）公開信息管理。 2）平臺管理。 3）商業(yè)功能。 4）信息集成管

29、理。 3、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的利益 成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨(dú)立的IT市場研究機(jī)構(gòu)ISM，持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響。從而證明，在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是有效的。 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了5%。 在應(yīng)用該系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下現(xiàn)象測量得出的： （1）為客戶花更多的時間 （2）追求客戶數(shù)量提高 （3）與客戶接觸的時間增多 （4）客戶服務(wù)增加 （5）與客戶聯(lián)系增

30、強(qiáng) （6）月收入增加 （7）總體業(yè)績提高 （8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 （9）顧客滿意程度提高 （10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 （11）結(jié)算率提高 （12）“結(jié)束”時間減少 4、CRM組織系統(tǒng) （1）組織再造 20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級。 （2）CRM組織系統(tǒng)的三個級別 從實(shí)際應(yīng)用的角度來看，CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級的需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協(xié)同級別；第三，企業(yè)級別。 1）部門

31、級別。企業(yè)中對CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等部門。 2）協(xié)同級別。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的實(shí)時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。 3）企業(yè)級別。CRM還要滿足企業(yè)級管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施 1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ) （1）客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)。 （2）供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。 （3）技術(shù)的集成 集成不是簡單地把兩個或多

32、個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。主要包括以下5個方面: 1）信息的集成。 2）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成。 3）應(yīng)用功能的集成。 4）技術(shù)的集成。 5）人和組織的集成。 （4）業(yè)務(wù)流程重組 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì) （1）建模的原則 在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個有利于的建模原則： 1）有利于企業(yè)與客戶的互動； 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng)用； 3）有利于合作伙伴信息共享。 （2）建模要解決的問題 在設(shè)計(jì)建模型時，要重點(diǎn)解決好如下問題： 1）企業(yè)類型。 2）客戶界定。 3）供應(yīng)鏈的層級 4）處理好四種關(guān)系： 與企業(yè)組織再造的關(guān)系； 與環(huán)境的關(guān)系； 與物流系統(tǒng)的關(guān)系； 與先進(jìn)制造模式的關(guān)系 （3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 通常的建模方法適用于以下領(lǐng)域。 1)進(jìn)行客戶細(xì)分。 2)進(jìn)行客戶保留。 3)進(jìn)行目標(biāo)營銷。 4)進(jìn)行欺詐檢測。 5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 3