如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

1、題目：醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)具有市場的性質(zhì)已是不爭的事實，“醫(yī)療市場”的概念已經(jīng)為越來越多的人所接受，現(xiàn)實生活中醫(yī)療市場的競爭也日趨激烈。因此，如何適應(yīng)市場規(guī)律，樹立正確服務(wù)營銷的觀念，使客戶（患者）感到滿意，成為醫(yī)院管理者必須認真對待的重要問題。通過構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈”體系，來提升醫(yī)療質(zhì)量，打造醫(yī)院核心競爭力。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈概念界定以現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足消費者需求為出發(fā)點，把與服務(wù)有關(guān)的各個方面，例如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機地組織起來，形成完整的消費者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)稱為

2、服務(wù)鏈。從以上觀點出發(fā)，醫(yī)療服務(wù)鏈就是以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足患者需求為出發(fā)點，把與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的各個方面，按照一定的方式有機地組合起來，形成完整的患者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種網(wǎng)絡(luò)稱為醫(yī)療服務(wù)鏈。進而結(jié)合現(xiàn)階段醫(yī)院實際情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈是指把“以患者為中心”擺在至高無上的位置，時時強化服務(wù)意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識、技術(shù)意識，開展全方位的整體、高效、低耗的最佳服務(wù)，倡導(dǎo)對患者入院、住院、出院服務(wù)過程中每個人、每個崗位、每個環(huán)節(jié)都要一絲不荀，環(huán)環(huán)相扣而組成一條完整的鏈狀結(jié)構(gòu)，給患者以最佳服務(wù)，把患者利益的最大化，在整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序列中充分展現(xiàn)，使患者對醫(yī)院的可信度、

3、滿意度、忠誠度接近百分之百的最大值。二、構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（一）構(gòu)建以人為本的醫(yī)院文化，營造和諧的服務(wù)氛圍優(yōu)秀的醫(yī)院文化能給員工帶來和諧富有激情的工作生活環(huán)境。能使員工產(chǎn)生較強烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標，產(chǎn)生較大的動力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工與患者的關(guān)系，以及員工之間的關(guān)系，并能夠提高員工的忠誠度和滿意度，進而提高患者的滿意度。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展目標有機地結(jié)合起來，對于打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈這個目標，醫(yī)院文化建設(shè)主要從培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、所有工作都是以“患者為中心”開展。只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成良好服務(wù)的習(xí)慣，加強與患者的溝通，并通過

4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得患者認可，提高患者滿意度。（二）創(chuàng)新服務(wù)管理理念，提高患者滿意度1 .實施患者關(guān)系管理。伴隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場營銷理念的發(fā)展。醫(yī)院將把經(jīng)營管理的重點從經(jīng)營醫(yī)療服務(wù)向經(jīng)營患者轉(zhuǎn)變。醫(yī)院擁有的發(fā)現(xiàn)患者-獲得患者-保留患者-經(jīng)營患者的能力才是真正屬于醫(yī)院的核心競爭力。而目前在工商業(yè)界廣泛使用的顧客關(guān)系管理則是一種行之有效的培育組織核心競爭力的有效途徑。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種先進的管理理念，其核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院客戶

5、關(guān)系管理通過整合人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專業(yè)技術(shù)，以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求，從而最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，留住現(xiàn)有客戶，發(fā)展新客戶，挽回失去的客戶，不斷擴大醫(yī)院品牌效應(yīng)。實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理要在實施全程溫馨服務(wù)，為客戶提供人文關(guān)懷；其次要建立信息中心，進行客戶跟蹤回訪服務(wù)；還要建立項目經(jīng)理制度，實施職業(yè)化管理，如：入院后與患者或家屬做一對一的有效溝通，面訪工作，建立客戶數(shù)據(jù)檔案，了解客戶需求，進行分析后與主管醫(yī)師及護士共同為其定做住院方案等。隨時了解患者需求，并使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時協(xié)助科室進行服務(wù)流程管理，她們的加入不但從

6、整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營。2 .積極開展感動服務(wù)。開展“感動服務(wù)”的目的是要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，突破等、靠、要的舊觀念，樹立主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的意識，在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力設(shè)計感動服務(wù)。感動服務(wù)是一項低投入、高產(chǎn)出、效益大的服務(wù)，只要用心去做，用話去說，用腦去想，用手去干，通過感人的言行和較小的投資，使患者自覺、自愿、主動地選擇我們醫(yī)院，達到提高醫(yī)院社會和經(jīng)濟效益的目的。3,成立患者滿意度評估中心。完善患者滿意度測評體系以患者為中心，提高患者就醫(yī)滿意度，首先是要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善服務(wù)品

7、質(zhì)、提高患者就醫(yī)滿意度。目前，各醫(yī)院常采用的滿意度調(diào)查方法有問卷調(diào)查法、投訴法、訪談法等，而調(diào)查方法和指標的選擇是滿意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。每種調(diào)查方法都有其優(yōu)缺點，因此，醫(yī)院應(yīng)該成立“患者就醫(yī)滿意度評估中心”?！爸行摹辈粌H要關(guān)注患者的不滿之處，同時應(yīng)更重視如何使患者滿意及由服務(wù)水準提高所帶來的成效。如了解患者就醫(yī)整個過程中的實際感受，認識服務(wù)中現(xiàn)存的缺陷及現(xiàn)有服務(wù)的實際成效，評估患者的就醫(yī)期望值和潛在想法，確定哪些方面還需要進一步完善；將獲得信息進行匯總、分析，匯報給相應(yīng)科室主任和院領(lǐng)導(dǎo)；定期召開相關(guān)科室協(xié)調(diào)會，了解這些科室領(lǐng)導(dǎo)的處理意見和改進措施，并將有關(guān)信息及時反饋給患者；評估由于采取新

8、的措施和服務(wù)水準提高所帶來的成效，查找具有優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的醫(yī)生、護士及其他工作人員，作為激勵員工和表揚先進的管理手段；“中心”根據(jù)各方面反饋信息，定期有針對性地對醫(yī)生、護士及醫(yī)院員工開設(shè)講座及互動式培訓(xùn)，使其了解患者的心理反應(yīng)及需求，感性地觀察和感受患者在就醫(yī)全過程中的滿意與不滿意，從而提供人性化服務(wù)。（三）重視內(nèi)部服務(wù)鏈。提升員工滿意度，更好的為患者服務(wù)醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)鏈就是把各項工作串起來，形成職能部門、輔診科室為臨床一線服務(wù)、臨床一線為患者服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的意識和氛圍。每個人必須按照一定的程序、方式、方法和操作要求來完成自己的任務(wù)，尤其是直接服務(wù)于患者的一線服務(wù)部門。因為，一線服務(wù)部門或人

9、員的失誤將直接導(dǎo)致患者的不滿，嚴重的將導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。要確保一線服務(wù)部門或人員能為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要管理部門為內(nèi)部員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和后臺支持。1.提供有效的運作制度合理的制度是醫(yī)院有效運作的基本保證。管理部門的首要任務(wù)是制定、修正和改進醫(yī)院的運作制度。同時,管理部門要有有效的監(jiān)督，以保證制度的正常執(zhí)行。試想，如果一個醫(yī)院內(nèi)部制度混亂不堪，管理水平低劣，內(nèi)耗大，如何能承受關(guān)愛患者生命的重任。2.建立完善內(nèi)部顧客服務(wù)評價機制。我們知道要提高服務(wù)的質(zhì)量，讓患者滿意，必須了解患者對服務(wù)的評價。如同患者滿意度測評一樣，內(nèi)部顧客的評價也可以通過建立測評系統(tǒng)來進行內(nèi)部顧客滿意度測評。同時，為提高管理部門的工作質(zhì)量，內(nèi)部顧客滿意度的測評結(jié)果應(yīng)作為醫(yī)院考核內(nèi)容之一。內(nèi)部顧客服務(wù)作為外部顧客服務(wù)的延伸，二者是相輔相成的。內(nèi)部顧客服務(wù)機制的建立同樣可以借助外部顧客服務(wù)機制建立的系統(tǒng)，如內(nèi)部員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度互評等，并將調(diào)查結(jié)果與員工的績效和薪資制度相聯(lián)系。解決一線人員的困難解決一線人員的困難也是一項內(nèi)部服務(wù)。醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者大多是中高級專業(yè)技術(shù)人員，因此，管理部門應(yīng)主動關(guān)心員工的需求和期待，了解其思想動態(tài)和存在的問題。只有積極幫助解決員工工作中、生活上所遇到的困難，解決其后顧之憂，才能使員工將更多的精力投入到工作中，