客戶關(guān)系管理與客戶評價

1、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理與績效評價隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻舫蔀槠髽I(yè)最重要的資源，客戶信息也就成為企業(yè)最有價值的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。而現(xiàn)在客戶越來越推崇個性化產(chǎn)品和個性化消費模式，同時客戶選擇越來越多，客戶的忠誠度下降。而客戶關(guān)系管理的目標通過利用信息技術(shù)來了解客戶的行為，以提高客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶保持率和客戶收益率。而我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理依舊落后，第三方物流企業(yè)存在客戶關(guān)系管理意識缺位、缺乏客戶關(guān)系管理項目、沒有規(guī)范的服務(wù)評價標準等問題。文章通過相關(guān)概念的理解，以及對物流客戶關(guān)系管理本身的特點進行分

2、析，建立物流客戶關(guān)系管理評價指標體系及綜合評價的分析方法。關(guān)鍵字：第三方物流；客戶關(guān)系；評價指標；綜合評價、前言在市場競爭逐步加劇的社會背景下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為了增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。穩(wěn)定、可靠的客戶關(guān)系成了第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，才能在競爭中利于不敗之地。因此，在該市場狀況下，第三方物流企業(yè)應(yīng)該建立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過客戶識別、客戶細分、客戶互動，為客戶提供滿意的高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，從而獲得客戶滿意度，贏得客戶信任，提升客戶價值,擴大市場份額，提高物流企業(yè)的核心競爭力。、第三方物

3、流客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論（一）第三方物流企業(yè)第三方物流企業(yè)在一個完整的物流服務(wù)體系中，處于客戶和低層專業(yè)化物流企業(yè)之間。第三方物流企業(yè)一般不掌握物流運作的核心資源，而是通過整合低層的物流資源，為客戶提供一站式物流服務(wù)，側(cè)重于為客戶提供一體化的綜合物流服務(wù)，可以是縱向的連接，也可以是橫向的整合。它不同于同普通的貨代型企業(yè)，也不同于同單環(huán)節(jié)標準化服務(wù)，如快遞、快運、海運、空運等的運輸企業(yè)。從客戶關(guān)系看第三方物流，第三方物流的采購不是貨主向物流服務(wù)商提供偶然的、一次性的物流采購活動，而是采取委托一承包形式的業(yè)務(wù)外包的長期合作的合作伙伴關(guān)系。在西方國家，第三方物流服務(wù)商本身就是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙

4、伴被提出來的。（二）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的核心思想是以客戶為中心，實現(xiàn)一對一營銷，不斷提升滿意度和忠誠度，而實行的貫穿于市場營銷的全過程的活動。CRM的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，CR匪一種先進的管理理念和經(jīng)營策略，以客戶為中心、視客戶為資源、通過以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度，提高盈利能力等核心理念。第二，CR匪一種管理機制。企業(yè)通過與客戶互動，了解客戶并影響客戶的行為，分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而增強客戶服務(wù)，提高客戶價值、客戶滿意度和忠誠度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，獲取競爭優(yōu)勢。第三，CR匪一種先進技術(shù)手段

5、及一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，通過軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺，有效地整合人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)；作為一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRME聚了市場營銷等管理學(xué)科的核心理念，包括了市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)與支持。綜上所述，CRMb經(jīng)營理念、管理思想和現(xiàn)代信息技術(shù)的結(jié)合體，以信息技術(shù)為手段，通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。（三）第三方物流客戶關(guān)系管理第三方物流客戶關(guān)系管理是第三方物流企業(yè)以提高客戶滿意度為中心，以擴大、穩(wěn)定市場并取得最大回報為目標，有效管理客戶的信息資源，通過信息網(wǎng)絡(luò)對客戶需求進行快速反應(yīng)

6、，給予客戶一對一、交互式的個性化服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的合作關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求，最終與客戶實現(xiàn)雙贏的管理方法。三、物流客戶關(guān)系特點以及實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的意義（一）第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系的特點第三方物流企業(yè)客戶的主要特征為數(shù)量多、種類廣，市場流動行性大，但同時又有相對穩(wěn)定的客戶群和一定數(shù)量的大客戶。第三方物流從一開始，就是作為客戶企業(yè)的合作伙伴出現(xiàn)的，因此，第三方物流同客戶企業(yè)體現(xiàn)為一種互惠雙贏的合作伙伴關(guān)系，這種關(guān)系管理具有以下幾個鮮明的特點：1、客戶的雙重性。第三方物流為供應(yīng)方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流

7、，是處于供應(yīng)方和需求方之間。所以第三方物流企業(yè)每進行一項服務(wù)就要同時面對兩個以上的服務(wù)對象，即供應(yīng)商制造企業(yè)或者是零售商。2、雙贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系。對第三方物流企業(yè)而言，只有與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，才能更好地為客戶提供量體定制的、個性化的高效物流服務(wù)，才能保證自身的持續(xù)發(fā)展動力；對客戶而言，同第三方物流企業(yè)的合作是一種戰(zhàn)略層面的合作。通過合作達到雙方“雙贏”的局面。3、客戶的滿意標準。第三方物流企業(yè)的客戶則以團體為主，尤其是面向大型供貨商和生產(chǎn)制造企業(yè)。這些大型客戶具有較高的消費理性，常常通過績效考核和利潤比率來衡量所獲得服務(wù)的滿意程度，滿意標準的評價更為復(fù)雜。4、客戶數(shù)量相對較少，變化率大

8、。第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或是零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對集中而且較少。由于第三方物流企業(yè)服務(wù)的雙重性，一旦一方客戶流失將導(dǎo)致客戶的客戶的流失，所以留住客戶更加重要。（二）實施第三方物流客戶關(guān)系管理的意義加強客戶關(guān)系管理，有利于第三方物流企業(yè)提高對客戶服務(wù)的水平,為客戶提供高質(zhì)量、低成本的物流服務(wù)，使客戶的價值達到最大化；有助于提升客戶滿意度，同時提高了第三方物流企業(yè)的市場知名度與美譽度，對于以客戶為驅(qū)動的第三方物流企業(yè)而言，應(yīng)該盡可能使客戶滿意，留住老客戶，并且通過高滿意的客戶的介紹和推薦，企業(yè)會挖掘更多的潛在客戶，獲得更多的物流服務(wù)項目，提高第三方物流企業(yè)的競爭力。通過客戶關(guān)系管理

9、，有利于物流項目的順利，并建立能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)，可以實現(xiàn)與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、相互尊重的伙伴關(guān)系。四、第三方物流企業(yè)CR嗡效評價指標體系對于第三方物流企業(yè)來說，要實現(xiàn)CR雌略，需要對CR速行科學(xué)有效地測量。因此，選擇恰當?shù)臏y評工具和方法非常重要，本文主要從客戶識別、客戶互動、客戶價值、和客戶滿意四個方面建立第三方物流企業(yè)的CRMP價體系。第三方物流客戶關(guān)系管理客戶識別客戶信息的收集客戶數(shù)據(jù)的分析了解客戶需求獲取新的客戶客戶細分客戶互動對客戶需求的響應(yīng)響應(yīng)客戶的渠道響應(yīng)客戶需求的渠道數(shù)渠道管理的總成本產(chǎn)品客戶化程度互動渠道和技術(shù)的整合客戶滿意服

10、務(wù)質(zhì)量水平品牌形象客戶重復(fù)購買率客戶升級購買率評客戶保持率價客戶利潤率體客戶價值客戶生命周期系客戶當前價值客戶潛在價值客戶挽留數(shù)量客戶推廣價值對于第三方物流企業(yè)來說，對客戶滿意的測評十分重要，但是客戶滿意度是各個客戶對企業(yè)服務(wù)的主觀評價，不易量度，所以選擇通過業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行量化，例如倉儲服務(wù)中的庫存準確率，運輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率，進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時率，運輸殘缺率，倉儲殘缺率等。建立影響客戶滿意度的的指標體系：一級指標二級指標三級指標運輸服務(wù)中發(fā)貨及時率進出口業(yè)務(wù)中報關(guān)及時率運輸殘缺率質(zhì)量準則按時送達率倉儲殘缺率增值服務(wù)顧服務(wù)人員態(tài)度客向客戶提供咨詢的次數(shù)，拜訪頻率服務(wù)準則對客戶訂貨、客戶

11、查詢、退貨、調(diào)貨的響應(yīng)運輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度滿隨時提供服務(wù)的能力訂貨的便利性意工作人員的專業(yè)知識水平度訂單跟蹤能力運作成本價值準則系統(tǒng)成本物流總成本結(jié)算成本服務(wù)的靈活性顧客抱怨服務(wù)的完整性差錯率對顧客抱怨的反應(yīng)時間，解決結(jié)構(gòu)的滿意度同時客戶滿意的表現(xiàn)行式主要獲得客戶的忠誠度、留住客戶和獲得新客戶，因此采用客戶保持率和客戶獲得率兩個指標來衡量客戶對企業(yè)的滿意度。?？蛻舯３致适侵钙髽I(yè)爭取到的客戶繼續(xù)保持交易關(guān)系的部分在全部客中所占的比重?？蛻舯３致史从沉似髽I(yè)保留或維持同原有客戶關(guān)系的比例，是企業(yè)保持現(xiàn)有市場占有率的關(guān)鍵。指標計算公式為：客戶的保持率=（當期客戶數(shù)或業(yè)務(wù)量一當期新增客戶數(shù)或業(yè)務(wù)量）十上期

12、客戶數(shù)或業(yè)務(wù)量x100%客戶獲得率是指企業(yè)在爭取新客戶時獲得成功部分的比例，反映了企業(yè)吸引或贏新客戶或業(yè)務(wù)的比例，反映了企業(yè)挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力。物流企業(yè)要發(fā)展除了保持現(xiàn)有的客戶，還必須獲得新的客戶。指標計算公式為客戶獲得率=當期新增客戶數(shù)量或業(yè)務(wù)量一上期客戶數(shù)量或業(yè)務(wù)量*100%五、第三方物流企業(yè)CR噴效評價方法在經(jīng)濟管理學(xué)中的模糊數(shù)學(xué)評價方法一門課程中學(xué)到模糊綜合評判法，由于客戶關(guān)系管理的的指標中有些不能用數(shù)據(jù)來量化，或者是不能明確反映兩個或者多個指標之間的關(guān)系和重要性，所以想到用模糊數(shù)學(xué)的方法，它是是模糊系統(tǒng)分析的基本方法之一，即在在模糊環(huán)境下，考慮了多種因素的影響，為了某

13、種目的對一事物作出綜合決策的方法。第三方物流企業(yè)CRIffi績效指標中也存在很多不能量化或者是量化之后也不能尋找到兩個或多個因素之間的關(guān)系，同時無法判斷不同因素對目標層的影響程度，采用模糊綜合評價方法，可以對其影響程度進行量化，有效測評客戶關(guān)系管理。(一)模糊綜合評判數(shù)學(xué)模型設(shè)有兩個論域其中U弋表綜合評判的多種因素組成的集合，稱為因素集；表V示多種決斷構(gòu)成的集合，稱為評判集或評語集。由于因素集中各因素對被評判事物的影響是不一致的，所以因素的權(quán)重分配就是U上的一個模糊向量記為A-(ci,a2),an)F(U)n其中a表示Lfr第i個因素的權(quán)重，且滿足土V1個評語也并非絕對肯定或否定。因此，綜合后

14、的評判可看作是V上的模糊集記為B=(b),b2,，bm產(chǎn)F(V)其中，bfe示第j種評語在評判總體以所占的地位。從母UV勺模糊關(guān)系矩陣為R=(門)n*m由(U,V,R)構(gòu)成了一個模糊綜合評價數(shù)學(xué)模型。若輸入一個權(quán)重分配A=(a1,a2,an)£F(U),可以得到一個綜合評判B=(b1,b2,bmWF(V),即A*R=B則綜合評價結(jié)果為：bk=maxb1,b2,bm(二)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效的模糊綜合評價1.建立評指標體系和評價集從上面的評價體系建立我們選擇客戶關(guān)系管理中的客戶識別、客戶互動、客戶滿意、客戶價值四個方面評價第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。于是得到因素集U=客

15、戶識別，客戶互動，客戶滿意，客戶價值=U1,U2,U3,U4,各個子評價指標可以記為Ui=(ui1,ui2,?,uimi)其中，uij表示第i類因素的第j評價指標，j=1,2,?,n,i=1,2,3,4,即U1俵示客戶信息的收集能力，U2俵示對客戶的響應(yīng)能力。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平作為評價集為：V=不好，一般，較好，好2 .確定權(quán)重的模糊向量模糊評價中指標權(quán)值的確定方法很多，可以通過客戶打分，然后加權(quán)平均，或者通過主觀賦權(quán)法以及客觀賦權(quán)法。由于客戶關(guān)系管理的目的是提高客戶滿意度和忠誠度，所以選擇采用客戶打分，然后加權(quán)平均得到權(quán)重A=(a1,a2,a3,a4),例如A=(0.15,0.

16、25,0.4,0.2),表示四個方面的不同重要程度，其中客戶滿意占的比重大，Ai向量表示的是第i個因素下的指標權(quán)重。3 .一級綜合評價。對每一個因素集分別作一級模糊綜合評判，得到一級評判向量Bi=A。R=(加1，加2,一bim)4 .二級綜合評價?？蛻絷P(guān)系管理績效評價作為一個因素集，其評判矩陣為Bibii。2bim_B2b21b22b2mR=.二JJAJ,.jBs_Rbs2bsm根據(jù)客戶識別、客戶互動、客戶滿意、客戶價值的重要性給出權(quán)重分配，于是得到二級模糊評判向量b=AR=(b1,b2,bm)5 .歸一化處理.在歸一化向量中，根據(jù)最大隸屬原則得出結(jié)論，例如b'=(0.26,0.31,

17、0.26,0.17)也就是說有57%勺人認為該第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理水平是“一般”或者“不好”，因此該企業(yè)應(yīng)該加強客戶關(guān)系管理。6 .評價結(jié)果的量化處理如果將評價集中的4個評價等級量化為相應(yīng)的分值：V=(V1,V2,V3,V4),即V1=1,V2=3,V3=5,V4=7。以bi作為權(quán)重，對評價集V中對應(yīng)的評分值進行加權(quán)平均，得到綜合評價分值，反應(yīng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的整體水平。例如VCR隨4.2,表示整體的客戶關(guān)系管理水平處于一般水平；同理可以分析客戶識別、客戶互動、客戶滿意、客戶價值的管理水平分別處于什么等級第三方物流企業(yè)可以根據(jù)根據(jù)分析結(jié)果，可以找出企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的薄弱環(huán)節(jié)，從而為企

18、業(yè)制定有效的客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略措施，有利于改善客戶關(guān)系管理，提升客戶價值，改進以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，改進組織模式，以及人力資源的配合等，為企業(yè)更好地創(chuàng)造價值。六、結(jié)束語物流客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，要結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點，對戰(zhàn)略的目標、要素、核心活動進行了明確的定義和分析?？蛻絷P(guān)系管理績效評價是企業(yè)從客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略出發(fā)，通過客戶分析、全面支撐和客戶學(xué)習來為客戶創(chuàng)造價值。通過分析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理績效評價的流程應(yīng)是一個從客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略出發(fā)，對整個客戶關(guān)系管理活動進行有效持續(xù)評價的過程，是與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施流程并行的系統(tǒng)控制工程。第三方物流企業(yè)應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理評價體系的建立，以及及時采取有效措施，提高客戶關(guān)系管理能力。參考文獻1李琪，楊路明.客戶關(guān)系管理M.重慶：重慶大學(xué)出版社，20042徐薇，胡峰.論客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)與績效評價模式.經(jīng)濟前沿J.2004(2):l,4一173王瑾.第三方物流的客戶關(guān)系管理績效評價D.東華大學(xué)20084包玉梅.第三方物流企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM