客戶投訴管理制度匯編

1、客戶投訴治理制度一目的為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞,制定本方法.二范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原那么,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反響等工程.三適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量異常的申訴以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴時(shí),依本施行方法的規(guī)定辦理如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單反響有關(guān)單位改善.四處理程序客戶投訴處理流程,如下表.客戶投訴調(diào)查及處理工程客戶投訴反響調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限治理檢驗(yàn)收料主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組品檢科倉(cāng)儲(chǔ)單位客戶投訴改善及追蹤工程改善表提出

2、改善工程擬定改善工程確認(rèn)改善工程執(zhí)行改善工程催促主辦部門總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組五客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成).2. 非質(zhì)量因素投訴發(fā)生原因.(六)處理部門技術(shù)部牽頭,后期專門成立售后效勞部牽頭處理.(七)處理責(zé)任各部門客戶投訴案件的處理責(zé)任1 .業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期.2 2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn).(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料.(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果.3 .技術(shù)部(1)治理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)

3、任人員的擬定.(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報(bào).客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn).4 .生產(chǎn)治理組(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效治理及逾期反響客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào).(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系.(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定.(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn).(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理.(7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善.5 .制造部門(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查.(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期.(八)客戶投訴處理表編號(hào)原那么1 .客戶投訴處理

4、的編號(hào)原那么.年度(X陽(yáng)份(X靦水編號(hào)(X)2 .編號(hào)周期以年度月份為原那么.(九)客戶反響調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并填具“客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理.假設(shè)客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求欄注明：“客戶加工中未確定2 .業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及保證處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反響質(zhì)量治理部人員或制造部品保組,會(huì)同制造部門人員共同前往處理,假設(shè)質(zhì)量治理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后

5、向總經(jīng)理報(bào)告.3 .為及時(shí)了解客戶反響異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示.4 .總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表后,即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表后,送質(zhì)量治理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理.5 .業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室.6

6、 .總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決.7 .判定發(fā)生單位,假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免例案追蹤作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲辦種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,假設(shè)涉及行政處分那么依“客戶投訴行政處理原那么辦理.8 .經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量治理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存.9 .“客戶抱怨處

7、理表會(huì)后的結(jié)論,假設(shè)客戶未能接受時(shí),業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理.10 .總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件,于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率,并檢查各客戶投訴工程,進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果.11 .業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn).對(duì)“客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或轉(zhuǎn)答客戶不得將“客戶抱怨處理表影印送客戶.12 .各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈專案呈報(bào)處理.13 .客戶投訴內(nèi)容假設(shè)涉及其他公司,原物料供給商等的責(zé)任時(shí),由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理

8、.14 .客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),再以“簽呈呈報(bào)上級(jí)處理.15 客戶投訴案件處理期限1 .“客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案.2 .各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1月2日/國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天1月2日6天十一客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理十二客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1 .客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的

9、客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單并公布.2 .客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金.十三成品退貨賬務(wù)處理1 .業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單開(kāi)立“銷貨折讓證實(shí)單一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作賬.(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單注明退貨原因,處理方

10、式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后,除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料.2 .會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理.(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,假設(shè)客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票辦理轉(zhuǎn)賬.(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收).“成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存.

11、(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除.(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證實(shí):收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章.收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章.填寫“銷貨退回證實(shí)單,由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬.5客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證實(shí)單,依以下三種方式取得折讓證實(shí)：收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收

12、單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章.填寫“銷貨折讓證實(shí)單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回.取得上述文件之后與“銷貨折讓證實(shí)單一并送會(huì)計(jì)科作賬.十四處理時(shí)效逾期的反響總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因.十五實(shí)施與修訂本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同.客戶處理表受理日期：年月日附件:填表單位：客戶投訴編號(hào):填表人：年月日客戶代號(hào)：接單日期：接單人：受訂編號(hào)：制造單位：交運(yùn)編號(hào)：料號(hào)：交貨日期：?jiǎn)蝺r(jià)：交貨數(shù)量：交貨金額：不良

13、數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號(hào)：本批貨款：口已全部收回口局部收回,金額口尚未收回口其他本批貨品：口已經(jīng)使用口局部使用,數(shù)量口尚未使用口其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：口入庫(kù)時(shí)口生產(chǎn)線上口制成品口出口后遭客戶投訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反響日期：客戶名稱：負(fù)責(zé)人：地址：存貨地址：聯(lián)絡(luò)人：客戶投訴方式：口口書信口其他產(chǎn)品用于：口內(nèi)銷口外銷口合作外銷口其他客戶后無(wú)質(zhì)量確認(rèn)：口有口無(wú)產(chǎn)品名稱：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：退回.數(shù)量金額：口補(bǔ)送.數(shù)量金額：口重修.數(shù)量金額：口折讓.數(shù)量金額：索賠.數(shù)量金額：客戶投訴比率：%客戶投訴損失金額+交貨金額業(yè)務(wù)對(duì)接人情況說(shuō)明：業(yè)務(wù)部主管意見(jiàn)業(yè)務(wù)部經(jīng)副理意見(jiàn)質(zhì)管單位檢驗(yàn)分析及異常判定經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對(duì)策經(jīng)理室意見(jiàn)經(jīng)副理科長(zhǎng)經(jīng)辦研發(fā)部意見(jiàn)業(yè)務(wù)部