漁業(yè)捕撈服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)范本

1、 章條號(hào)標(biāo) 題 頁(yè) 碼0.0目錄10.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令20.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)31.0前言公司概況41.1前言手冊(cè)的管理62.0術(shù)語(yǔ)、縮寫(xiě)和定義、引用標(biāo)準(zhǔn)63.0組織結(jié)構(gòu)與管理層職責(zé)74.0質(zhì)量管理體系要求114.1總要求114.2文件的總要求125管理職責(zé)135.1管理承諾135.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)145.3質(zhì)量方針145.4策劃145.5職責(zé)、權(quán)限和溝通155.6管理評(píng)審166資源管理176.1資源的提供176.2人力資源176.2基礎(chǔ)設(shè)施186.4工作環(huán)境187服務(wù)實(shí)現(xiàn)197.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃197.2與顧客有關(guān)的過(guò)程197.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)207.4采購(gòu)207.5服務(wù)的提供217.6監(jiān)視

2、和測(cè)量設(shè)備的控制228測(cè)量、分析和改進(jìn)238.1總則238.2監(jiān)視和測(cè)量238.3不合格控制258.4數(shù)據(jù)分析268.5改進(jìn)269.0管理者代表任命書(shū)279.1質(zhì)量職能分配表289.2程序文件與質(zhì)量手冊(cè)過(guò)程和ISO9001章條款對(duì)照表290.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令頒 布 令 市XX漁業(yè)捕撈服務(wù)為了強(qiáng)化部管理、提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象，根據(jù)“GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的實(shí)際情況編寫(xiě)本質(zhì)量手冊(cè)（第A版），現(xiàn)正式批準(zhǔn)頒布，從2013年01月06日起實(shí)施，要求公司全體職員遵照?qǐng)?zhí)行。 本質(zhì)量手冊(cè)是公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是質(zhì)量管理活動(dòng)的依

3、據(jù)，對(duì)是本公司全體人員進(jìn)行質(zhì)量管理的規(guī)和準(zhǔn)則；對(duì)外是本公司質(zhì)量管理水平能力的證據(jù)。全體人員必須嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)中所規(guī)定的容，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)質(zhì)量，以滿足顧客的要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。總經(jīng)理： 日 期：2013年01月06日28 / 280.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針： 安全、快捷、高效、持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率：85% （統(tǒng)計(jì)周期一年一次）（顧客滿意率=顧客滿意度調(diào)查總分?jǐn)?shù)/調(diào)查份數(shù)100%）各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)：行政部 培訓(xùn)合格率96% （統(tǒng)計(jì)周期一月一次）銷(xiāo)售部 客戶滿意度90% （統(tǒng)計(jì)周期一年一次）項(xiàng)目部 服務(wù)與時(shí)率98% （統(tǒng)計(jì)周期一月一次）采購(gòu)部

4、采購(gòu)物資與時(shí)交付率99% （統(tǒng)計(jì)周期一月一次）總經(jīng)理： 日 期：2013年01月06日1.0 前言公司概況 市XX漁業(yè)捕撈服務(wù)成立于2000年3月，并獲得農(nóng)業(yè)部遠(yuǎn)洋漁業(yè)企業(yè)資格證書(shū)。經(jīng)營(yíng)圍主要包括遠(yuǎn)洋捕撈、水產(chǎn)品加工、漁需物資購(gòu)銷(xiāo)，擁有自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，是國(guó)專業(yè)從事金槍魚(yú)捕撈與超低溫深加工的遠(yuǎn)洋漁業(yè)公司之一。 目前，公司共擁有17艘配備先進(jìn)信息技術(shù)設(shè)備與超低溫倉(cāng)儲(chǔ)的遠(yuǎn)洋捕撈漁船，分組船隊(duì)開(kāi)赴太平洋與印度洋海域進(jìn)行延繩釣、流刺網(wǎng)作業(yè)，捕撈品種有各類金槍魚(yú)、墨魚(yú)、魷魚(yú)、帶魚(yú)等，年產(chǎn)量達(dá)一萬(wàn)多噸。產(chǎn)品主要返銷(xiāo)國(guó)市場(chǎng)，部分銷(xiāo)往、日本、國(guó)、美國(guó)與歐洲等地。 公司注重現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念與國(guó)際化發(fā)展策略，在

5、馬來(lái)西亞、斐濟(jì)、阿曼設(shè)立了海外漁業(yè)基地，為船隊(duì)提供后勤補(bǔ)給服務(wù)與海外銷(xiāo)售平臺(tái)，以推動(dòng)公司跨越式發(fā)展。 公司本著“質(zhì)量第一，誠(chéng)信為本”的宗旨，為消費(fèi)者提供生態(tài)、健康、優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)洋水產(chǎn)品。二十一世紀(jì)是海洋的世紀(jì)，公司誠(chéng)摯希望與國(guó)外朋友攜手共進(jìn)，走向世界，共創(chuàng)偉業(yè)！地址： : (0755) 26862366 : (0755) 266750271.1手冊(cè)的管理1.1.1質(zhì)量手冊(cè)編制依據(jù) GBT/190012008標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)。1.1.2手冊(cè)的適用圍1）本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司所有場(chǎng)所的質(zhì)量活動(dòng)，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的要求。2）本質(zhì)量手冊(cè)概述了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系，規(guī)

6、定了有關(guān)質(zhì)量管理活動(dòng)程序和控制方法，它是本公司全體人員進(jìn)行質(zhì)量管理必須遵循的法規(guī)和準(zhǔn)則。1.1.3質(zhì)量手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)發(fā)布1）質(zhì)量手冊(cè)的每頁(yè)表頭說(shuō)明： a“章 條 號(hào)”：是指質(zhì)量手冊(cè)第幾章，(從“章 條 號(hào)4”開(kāi)始，與ISO9001：2008章號(hào)等同，若不適合的要素可刪去，但保留其順序號(hào)，以保證要素號(hào)不變。) b標(biāo)題是指該章闡述主題。 c版本：是指質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布版次，依次為“A版”、“B版”. . d修改狀態(tài)：是指該版本質(zhì)量手冊(cè)有關(guān)的章 條 號(hào)或條號(hào)容更改的次數(shù)，依次 為“0”、“1”、“2”，換版后修改狀態(tài)又從“0”開(kāi)始計(jì)算。 e頁(yè)碼：由分子、分母組成，分子表示第幾頁(yè)，分母表示質(zhì)量手冊(cè)共

7、幾頁(yè)。2） 質(zhì)量手冊(cè)的編制由總經(jīng)理委派管理者代表組織和指導(dǎo)，具體由編寫(xiě)小組按ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行編寫(xiě)。3）質(zhì)量手冊(cè)初版或換版由編寫(xiě)小組擬出，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。1.1.4質(zhì)量手冊(cè)的更改1） 任何部門(mén)均可向管理者代表或編寫(xiě)小組提出對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的更改建議。當(dāng)更改建議接納后， 由編寫(xiě)小組負(fù)責(zé)更改。但對(duì)“非受控本”（見(jiàn)1.1.5）不負(fù)責(zé)更改。2） 凡更改過(guò)的條款，由編寫(xiě)人報(bào)告管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將更改情況填寫(xiě)在附錄 5.5的“質(zhì)量手冊(cè)更改明細(xì)表”中，并在相應(yīng)頁(yè)次的頁(yè)眉頭“修改狀態(tài)”中填入更改次數(shù)。3） 質(zhì)量手冊(cè)在一般情況下，每年評(píng)審一次。若遇下列情況之一時(shí)，應(yīng)組

8、織追加評(píng)審以便與 時(shí)更改或換版。 a采用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)； b公司組織結(jié)構(gòu)有重大變動(dòng)時(shí)； c經(jīng)營(yíng)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式發(fā)生較大變化時(shí)； d質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素和質(zhì)量活動(dòng)有較大改變時(shí)； e認(rèn)證機(jī)構(gòu)和/或管理評(píng)審提出要求更改時(shí)。1.1.5質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)識(shí) 質(zhì)量手冊(cè)分受控本和非受控本兩種，在質(zhì)量手冊(cè)封面“受控狀態(tài)”欄蓋有 “受控文件”標(biāo)識(shí)的為“受控本”；“受控文件”應(yīng)作更改控制（見(jiàn)1.1.6）。蓋有 “作廢”標(biāo)識(shí)的為“作廢本”，“作廢本”的手冊(cè)除行政部保留一份存檔外，其余由行政部回收并集中銷(xiāo)毀。1.1.6 質(zhì)量手冊(cè)的控制 1）質(zhì)量手冊(cè)由行政部負(fù)責(zé)編冊(cè)、編號(hào)、控制、發(fā)放登記等歸檔管理工作。 2）

9、“受控本件”的分發(fā)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，由行政部進(jìn)行分發(fā)；“非受控本件”由 行政部發(fā)給外部有關(guān)部門(mén)和人員并登記，但不作更改控制。 3）質(zhì)量手冊(cè)受控本持有者必須妥善保管，未經(jīng)管理者代表不得丟失、復(fù)印、外 借、涂改與拆散質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)持有者調(diào)離本公司時(shí)，必須交回行政部。 4）“受控本”的條款更改或質(zhì)量手冊(cè)換版后，應(yīng)在三天對(duì)其全部的持有者進(jìn) 行換發(fā)，并同時(shí)收回作廢本。 5）質(zhì)量手冊(cè)受控本如有遺失，應(yīng)與時(shí)用書(shū)面報(bào)告行政部并說(shuō)明理由，經(jīng)管理者 代表審批后，可以補(bǔ)發(fā)。 6）質(zhì)量手冊(cè)受控本的借閱需向公司行政部報(bào)告，經(jīng)管理者代表同意后，按規(guī)定 辦理借閱手續(xù)。2.0術(shù)語(yǔ)、縮寫(xiě)和定義、引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 術(shù)語(yǔ)本質(zhì)量手冊(cè)采

10、用ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。注：本手冊(cè)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)：供方組織顧客。2.2 縮寫(xiě)和定義2.2.1 公司 市XX漁業(yè)捕撈服務(wù)2.2.2 手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)2.2.3 ISO9001 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)2.2.4 管代 管理者代表2.2.5 供方 供應(yīng)商2.3引用標(biāo)準(zhǔn)2.3.1 ISO9000：2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.3.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求3.0組織結(jié)構(gòu)與管理層職責(zé)3.1公司的組織機(jī)構(gòu)圖管理者代表總經(jīng)理財(cái)務(wù)部項(xiàng)目部采購(gòu)部行政部銷(xiāo)售 部3.2各部門(mén)職責(zé)3.2.1總經(jīng)理職責(zé)a) 遵守行業(yè)法

11、規(guī)，配合政府有關(guān)部門(mén)的工作。b) 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。c) 向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；d) 制定公司質(zhì)量方針，并在整個(gè)組織溝通；批準(zhǔn)、頒布公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件；e) 在公司質(zhì)量管理體系中，明確公司各級(jí)、各部門(mén)的質(zhì)量職能，授權(quán)行政部協(xié)調(diào)、督促、檢查全公司職能部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任；f) 對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和效果負(fù)最終責(zé)任；g) 每年至少一次組織管理評(píng)審，對(duì)違背質(zhì)量方針的行為進(jìn)行處理；h) 在公司管理人員中委任一名管理者代表，并授予其職責(zé)、權(quán)限，全權(quán)管理質(zhì)量管體系的運(yùn)作。i) 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批，以與各類重要文件的審批。j) 負(fù)責(zé)公

12、司重要的公關(guān)接待工作和處理顧客重大投訴的問(wèn)題。3.2.2管理者代表職責(zé)a) 管理者代表由公司總經(jīng)理任命，是公司領(lǐng)導(dǎo)層的代表。b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持，并確保符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。c) 審核公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、批準(zhǔn)規(guī)指導(dǎo)性工作文件。d) 組織、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系部審核工作，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。e) 負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審的組織工作。f) 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。3.2.3行政部職責(zé)a) 負(fù)責(zé)公司的行政人事管理工作。b) 在公司質(zhì)量管理體系中，是文件控制、質(zhì)量記錄控制、人力資源、工作環(huán)境、過(guò)程的監(jiān)視

13、和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)等要素的責(zé)任部門(mén)。c) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)，嚴(yán)格組織落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮，積極主動(dòng)地努力工作，為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)作好保障和服務(wù)。d) 負(fù)責(zé)文件和資料的控制，包括對(duì)行政文件和資料的收發(fā)、登記、歸檔和處理的控制。e) 協(xié)助總經(jīng)理建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)上進(jìn)的氛圍與環(huán)境。f) 負(fù)責(zé)對(duì)職工的招聘、錄用、調(diào)動(dòng)、調(diào)配和干部的任免；g) 負(fù)責(zé)公司年度教育訓(xùn)練計(jì)劃的規(guī)劃與考核等相關(guān)事宜；h) 負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并確保培訓(xùn)記錄的完整性；i) 辦理職工的勞動(dòng)合同的簽訂、解除和終止工作；j) 負(fù)責(zé)公司人事出勤與后勤的管理；負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備

14、、耗材的采購(gòu)。k) 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施、工作環(huán)境的統(tǒng)籌規(guī)劃、維護(hù)保養(yǎng)等相關(guān)事宜。l) 制定公司的各項(xiàng)行政制度、管理制度與發(fā)展規(guī)劃等事項(xiàng)。m) 督促檢查各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度和作業(yè)程序，嚴(yán)肅認(rèn)真地處置違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。n) 參與外部質(zhì)量審核、管理評(píng)審工作和負(fù)責(zé)執(zhí)行跟蹤本部門(mén)的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和成效；o) 收集質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況、管理評(píng)審結(jié)果、服務(wù)過(guò)程的控制結(jié)果、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果、審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況與有效性、資源需求與配置情況、員工抱怨與合理化建議等信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司進(jìn)一步的發(fā)展提供有效證據(jù)與改進(jìn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；3.2.4項(xiàng)目部職責(zé)a) 負(fù)責(zé)

15、政策扶持項(xiàng)目的申報(bào)工作，收集政策扶持公司的相關(guān)項(xiàng)目的信息，編寫(xiě)上報(bào)文字材料和預(yù)算報(bào)告。b) 負(fù)責(zé)公司證書(shū)的年審工作，漁船、船員的證件和手續(xù)辦理，與時(shí)更新證書(shū)有效期。c) 收集政府關(guān)于遠(yuǎn)洋相關(guān)的會(huì)議通知，結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)，落實(shí)并執(zhí)行。d) 與政府相關(guān)部門(mén)保持接洽和良好關(guān)系，協(xié)助處理外賓和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的接待工作。e) 負(fù)責(zé)信息管理工作，收集、匯總有關(guān)遠(yuǎn)洋捕撈的相關(guān)信息，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)。f) 建立船員和海外勞資的數(shù)據(jù)庫(kù)，整理勞務(wù)合作以與涉外的政策。g) 收集同行業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合政府的政策，規(guī)管理措施。h) 負(fù)責(zé)編制與公司行業(yè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，并發(fā)放到各基地學(xué)習(xí)。i) 定期對(duì)公司各基地船只進(jìn)行定位監(jiān)控

16、，了解各船只現(xiàn)狀。3.2.5銷(xiāo)售部職責(zé)職責(zé)a) 負(fù)責(zé)組織客戶合同（訂單）評(píng)審工作b) 組織對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析，采取改進(jìn)措施爭(zhēng)取顧客持續(xù)滿意。c) 負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系和合作細(xì)節(jié)，負(fù)責(zé)顧客的建議、投訴的收集和傳遞；d) 負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)的進(jìn)出口全盤(pán)操作，包括聯(lián)系客戶、安排訂艙、單證制作、聯(lián)系等一條龍操作；e) 負(fù)責(zé)與各類外部合作商（報(bào)關(guān)行、船公司、客戶等）保持良好持續(xù)的業(yè)務(wù)溝通； f) 根據(jù)托運(yùn)單在系統(tǒng)中錄入工作單號(hào)和具體訂艙資料 ；g) 安排貨物的報(bào)檢、報(bào)關(guān)等服務(wù)；h) 收集核對(duì)資料，編制提單；3.2.6采購(gòu)部職責(zé)職責(zé)a) 負(fù)責(zé)辦公材料采購(gòu)與對(duì)供應(yīng)商到貨與時(shí)率和供貨質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。b)

17、負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商的評(píng)審與管理.c) 負(fù)責(zé)不合格采購(gòu)材料的退貨與跟蹤供應(yīng)商的改善結(jié)果.d) 負(fù)責(zé)材料請(qǐng)購(gòu)單的下達(dá)與采購(gòu)進(jìn)度的跟蹤與協(xié)調(diào)。e) 庫(kù)房的合理化布局和管理，合理規(guī)劃儲(chǔ)存空間與貨物的儲(chǔ)存方式，倉(cāng)位調(diào)整；負(fù)責(zé)制定各倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)位的規(guī)化、標(biāo)識(shí)、防火、防盜、防潮與物料的準(zhǔn)確性管理標(biāo)準(zhǔn)；f) 負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出庫(kù)，庫(kù)存等操作進(jìn)行審核與監(jiān)督對(duì)各項(xiàng)工作制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，簽收貨倉(cāng)各級(jí)文件和單據(jù)；g) 與時(shí)反映倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀況，確保庫(kù)房帳、卡、物數(shù)量一致；確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的正確性；h) 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的貨物防護(hù)，不斷改善庫(kù)存管理安全，確保倉(cāng)儲(chǔ)物資免受損失；i) 組織倉(cāng)庫(kù)日常盤(pán)點(diǎn)。報(bào)表帳目實(shí)物之相符；定期組織實(shí)物盤(pán)存，做

18、到帳實(shí)相符、帳卡相符。出具盤(pán)存與分析報(bào)告；j) 建立安全庫(kù)存機(jī)制，進(jìn)行存量分析和控制，采取有效措施控制庫(kù)存成本；k) 負(fù)責(zé)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)缺損率；收貨與時(shí)率；發(fā)貨與時(shí)率；收發(fā)貨準(zhǔn)確率；單據(jù)完整率；4.0質(zhì)量管理體系要求4.0.1 本公司的質(zhì)量管理體系覆蓋圍是“提供遠(yuǎn)洋漁業(yè)捕撈服務(wù)管理、自捕水產(chǎn)品銷(xiāo)售”的圍。4.0.2本公司對(duì)質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程和要求都按ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和公司的實(shí)際情況在本手冊(cè)中作了原則性的描述，證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的服務(wù)。4.0.3 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過(guò)程，從而達(dá)到顧客滿意。4.0.4 ISO9001:2008的應(yīng)

19、用1） 公司提供的服務(wù)不存在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)；2） 公司的服務(wù)（即貨物交付過(guò)程）可對(duì)貨物的完損狀況進(jìn)行檢驗(yàn)，所以公司提供的所有服務(wù)過(guò)程中不存在需確認(rèn)的過(guò)程；公司服務(wù)過(guò)程不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，故對(duì)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3,7.5.2進(jìn)行刪減，此刪減不會(huì)影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。公司目前無(wú)外包過(guò)程。4.1總要求4.1.1本公司質(zhì)量管理體系包括公司有關(guān)的部門(mén)（詳見(jiàn)公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖）、崗位、人員和設(shè)施。4.1.2 公司質(zhì)量管理活動(dòng)采用過(guò)程方法模式，它由“管理職責(zé)”、“資源管理”、“服務(wù)實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大過(guò)程組成，分別對(duì)應(yīng)ISO9001：

20、2008標(biāo)準(zhǔn)的第五、六、七、八章，構(gòu)成了公司的質(zhì)量管理體系。4.1.3 本公司服務(wù)運(yùn)作過(guò)程與其順序和相互作用如下：接到通知（基地需求）項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)度準(zhǔn)備資料提交跟蹤證件辦理證件交付；接到客戶訂單合同評(píng)審進(jìn)口報(bào)關(guān)看貨論價(jià)交易4.1.4 上述過(guò)程包括從識(shí)別顧客的需求，到顧客滿意的評(píng)價(jià)的全部過(guò)程。具體要確定過(guò)程之間的接口和聯(lián)系，確定過(guò)程有效運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法，建立質(zhì)量管理體系并形成文件，并按PDCA循環(huán)原理，確保過(guò)程的有效運(yùn)作。4.1.5 建立暢通的信息反饋系統(tǒng)，確保獲得必要的信息，以支持上述過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。4.1.6 通過(guò)對(duì)運(yùn)作過(guò)程的測(cè)量、檢查和監(jiān)控，分析其運(yùn)作情況并采取相應(yīng)的措施，以實(shí)現(xiàn)

21、對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，使顧客滿意。4.1.7 公司通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別部所有的過(guò)程，并對(duì)這些過(guò)程加以管理（外包過(guò)程用手冊(cè)7.4條款與供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)控制程序進(jìn)行控制），實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司目前無(wú)外包過(guò)程。4.2文件的總要求4.2.1總則公司建立文件化的質(zhì)量管理體系，本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量活動(dòng)總的意圖、方向和目的的文件。b）質(zhì)量手冊(cè)向公司部或外部，提供關(guān)于組織質(zhì)量管理體系整體信息的文件，概述公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以與質(zhì)量管理體系過(guò)程的主要服務(wù)的質(zhì)量活動(dòng)，是公司開(kāi)展質(zhì)量管理工作的綱領(lǐng)性文件。c）程序文件是提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件，概述職能部門(mén)根據(jù)質(zhì)

22、量管理體系過(guò)程所進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)而規(guī)定的途徑。d）工作文件是規(guī)定某項(xiàng)具體工作要求和方法的操作性文件與表格、報(bào)告，包括崗位職責(zé)和崗位操作行程、適用的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等。e）質(zhì)量記錄對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司編制的質(zhì)量手冊(cè)，是用文件的形式規(guī)定公司的質(zhì)量管理體系的要求和容，質(zhì)量手冊(cè)容應(yīng)包括：a）質(zhì)量管理體系的圍（見(jiàn)手冊(cè)4.0.1）。該圍包含公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)能力的容。刪減的細(xì)節(jié)和合理性見(jiàn)手冊(cè)4.0.3。b）質(zhì)量手冊(cè)中引用了形成文件的程序的要點(diǎn)，并給出了相應(yīng)程序文件的目錄。c）手冊(cè)4.1總要求對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用進(jìn)行了表述，詳細(xì)

23、容在手冊(cè)各章節(jié)中加以描述。d）質(zhì)量手冊(cè)中按文件控制的要求，規(guī)定對(duì)其批準(zhǔn)、評(píng)審、發(fā)放、修改的控制方法（見(jiàn)手冊(cè)0.1，1.1，9.4，9.5）。4.2.3 文件控制文件控制的圍包括與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件，包括質(zhì)量管理體系文件、國(guó)家或行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。行政部負(fù)責(zé)編制并組織實(shí)施文件與記錄控制程序，主管質(zhì)量體系文件編制、審批、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等管理工作。文件與記錄控制程序?qū)σ韵氯葑龀鲆?guī)定： a）在文件發(fā)布前能得到批準(zhǔn)以確保其適用。 b）文件在實(shí)施中應(yīng)對(duì)其適用性進(jìn)行評(píng)審?？稍诓繉徍嘶蚬芾碓u(píng)審中對(duì)文件評(píng)審，以 確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準(zhǔn)。 c）文件應(yīng)在文件控制清單

24、與現(xiàn)行版本上顯示其現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。 d）明確文件發(fā)放圍，并按其發(fā)放，以確保在使用場(chǎng)所能得到有關(guān)版本的適用文件。 e）文件應(yīng)列出文件控制清單并對(duì)其進(jìn)行編號(hào)，文件應(yīng)清晰可辨，易于識(shí)別和檢索。 f）應(yīng)識(shí)別所需的外來(lái)文件（包括：外部標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)），并對(duì)其進(jìn)行管理，要控制外來(lái)文件 的分發(fā)和更新。 g）行政部保留一份作廢文件，并在作廢文件的封面蓋上“作廢”章，放于指定地方，其它作廢文件要從所有發(fā)放和使用場(chǎng)所與時(shí)收回，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。 h）質(zhì)量記錄也是文件的一種類型，作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)按質(zhì)量記錄的控制要求予以 控制（見(jiàn)手冊(cè)4.2.4）。4.2.4 質(zhì)量記錄的控制 證明服務(wù)過(guò)程符合要求以與質(zhì)量管理體

25、系有效運(yùn)行的記錄，應(yīng)編制并實(shí)施文件與記錄控制程序加以控制。控制容應(yīng)包括質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存（環(huán)境要適宜）、檢索（易查找，包括對(duì)編目、歸檔和查閱的要求）、保護(hù)（包括保管的要求）、保存期限和處置。 質(zhì)量記錄應(yīng)予以保持，以作為驗(yàn)證的證據(jù)，要與時(shí)對(duì)其進(jìn)行分析，作為采取糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)。相關(guān)文件1）文件與記錄控制程序5 管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下四項(xiàng)活動(dòng)對(duì)公司建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a）行政部應(yīng)采取培訓(xùn)、發(fā)布文件、部刊物或會(huì)議等方式使公司的員工樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和法紀(jì)觀念，使其認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的重要性（見(jiàn)手冊(cè)5.2，7.2.1，8.2.1，6.2.2

26、）。b）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，作為公司在服務(wù)質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)和方向，并對(duì)質(zhì)量目標(biāo)加以分解、落實(shí)和考核，以確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)手冊(cè)5.2，5.3，5.4.1，5.4.2，7.2.1）。c）通過(guò)定期對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行管理評(píng)審，以確保體系的有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)（見(jiàn)手冊(cè)5.6，8.2.2，8.5）。d）確保獲得與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系必要的資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求（見(jiàn)手冊(cè)6）。上述活動(dòng)可以通過(guò)以后各條款實(shí)施的相應(yīng)證據(jù)加以證實(shí)。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1 公司最高管理層要確保識(shí)別顧客明確的或隱含的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足，包括公司應(yīng)盡的

27、與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任、義務(wù)以與法律法規(guī)方面的要求（見(jiàn)手冊(cè)7.2.1）。5.2.2 公司將這些顧客需求列入公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行得以實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)手冊(cè)5.3，5.4.1）。5.2.3 各部門(mén)要通過(guò)貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系文件，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以使顧客的新要求得到不斷的滿足（見(jiàn)手冊(cè)8.2.1，8.5）。5.3質(zhì)量方針5.3.1總經(jīng)理應(yīng)確保：a）制定的質(zhì)量方針（見(jiàn)手冊(cè)的0.2）與公司的宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)。b）在質(zhì)量手冊(cè)的頒布令（見(jiàn)手冊(cè)0.1）對(duì)質(zhì)量方針的實(shí)施，包括對(duì)滿足顧客要求和體系持續(xù)改進(jìn)（見(jiàn)手冊(cè)8.5.1）作出承諾。c）質(zhì)量方針是公司建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)，根據(jù)質(zhì)量方針?biāo)贫ǖ馁|(zhì)量目標(biāo)是對(duì)

28、質(zhì)量方針的展開(kāi)和落實(shí)，以確定質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。行政部負(fù)責(zé)組織實(shí)施和定期考核質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)完成情況提交管理評(píng)審。d）行政部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)在不同層次進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)（見(jiàn)手冊(cè)6.2.2）以與溝通（見(jiàn)手冊(cè)5.5.4），確保質(zhì)量方針為全公司員工所理解、貫徹執(zhí)行。e）通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行修改以適應(yīng)公司外環(huán)境的改變。5.3.2 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，并滿足文件控制的要求 （見(jiàn)手冊(cè)5.5.6）。5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)a）公司質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針制定的框架展開(kāi)（見(jiàn)手冊(cè)0.2）。b）質(zhì)量目標(biāo)容應(yīng)包括：滿足

29、服務(wù)要求所需的容（見(jiàn)手冊(cè)7.1）；目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性，面向當(dāng)前和未來(lái)。c）通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的分解，各職能部門(mén)和基層單位要根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)和單位的實(shí)際情況制訂本部門(mén)、本單位的質(zhì)量目標(biāo)，使質(zhì)量目標(biāo)能具體落實(shí)為各自的工作任務(wù)，并加以實(shí)現(xiàn)。d）質(zhì)量目標(biāo)是可度量的，尤其是各基層單位的質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)識(shí)別并確保為實(shí)現(xiàn)公司設(shè)定的全部質(zhì)量目標(biāo)所需的必要的資源。質(zhì)量策劃形成文件為公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量手冊(cè)。5.4.2.1質(zhì)量策劃容包括：a）對(duì)實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系過(guò)程加以識(shí)別并做出明確規(guī)定（見(jiàn)手冊(cè)4.1）。在質(zhì)量管理體系策劃中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的剪裁（見(jiàn)手

30、冊(cè)4.0.3）是結(jié)合了本公司服務(wù)的實(shí)際情況，符合允許剪裁的原則。b）確定為實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源（見(jiàn)手冊(cè)）。c）對(duì)已經(jīng)確定的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)（見(jiàn)手冊(cè)8.5.1）。5.4.2.2為確保質(zhì)量管理體系的完整性，當(dāng)體系中某一過(guò)程更改時(shí)，應(yīng)判定是否會(huì)引起其它過(guò)程的變化，并采取相應(yīng)的措施，以避免發(fā)生矛盾、不一致或體系的暫停運(yùn)作。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限 為確保實(shí)施并保持有效的質(zhì)量管理體系，總經(jīng)理應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。公司管理層（含最高管理層）成員的職責(zé)和權(quán)限與相互關(guān)系（見(jiàn)手冊(cè)3.0）的規(guī)定，其它崗位員工的職責(zé)在各工作文件中加以規(guī)定,并將其職責(zé)和權(quán)限形成文件發(fā)放

31、到相關(guān)崗位人員,使各崗位員工明確自己的職責(zé),各司其職，并通過(guò)部溝通（見(jiàn)手冊(cè)5.5.3）相互協(xié)調(diào)，有效地開(kāi)展質(zhì)量管理所涉與的各項(xiàng)活動(dòng)。5.5.2管理者代表 總經(jīng)理在公司管理層成員中任命一名管理者代表，該代表除完成原本職工作外，還應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限（見(jiàn)手冊(cè)3.2），以促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。5.5.3部溝通公司部各職能和層次間交流信息、增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)的部溝通要與時(shí)進(jìn)行，可以以會(huì)議、部刊物、布告欄、行政文件、等方式進(jìn)行，需保證接口信息傳遞的正確性，達(dá)到全員參與，進(jìn)而提高過(guò)程的有效性。在顧客滿意控制程序中闡述外部溝通的相關(guān)容。5.6管理評(píng)審5.6.1總則總經(jīng)理按管理評(píng)審控制程序要求組織

32、管理評(píng)審，兩次時(shí)間間隔不大于12個(gè)月，最好在每次審核前進(jìn)行一次；以確保其持續(xù)的適宜性（質(zhì)量管理體系適應(yīng)外部環(huán)境，包括法律、法規(guī)、市場(chǎng)、新技術(shù)、質(zhì)量概念和顧客要求等變化的能力）、充分性（質(zhì)量管理體系滿足市場(chǎng)、顧客當(dāng)前和潛在需求的能力，也即體系各過(guò)程充分展開(kāi)并持續(xù)改進(jìn)的能力）、有效性（質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果達(dá)到預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)的能力，且應(yīng)是經(jīng)濟(jì)的）。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)（但不局限于此）總經(jīng)理可安排追加的評(píng)審：a)部或外部審核完成后，對(duì)質(zhì)量體系的適用性做綜合評(píng)價(jià)；b)當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；c)市場(chǎng)發(fā)生重大變化；d)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生重大異狀；e)顧客抱怨強(qiáng)烈。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)體系是否需要調(diào)整或變更，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)和

33、質(zhì)量手冊(cè)。管理者代表提出管理評(píng)審計(jì)劃，由行政部編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，管理者代表審核后，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。行政部應(yīng)在管理評(píng)審之日提前7天將管理評(píng)審計(jì)劃通知各相關(guān)部門(mén)，各相關(guān)部門(mén)做好評(píng)審準(zhǔn)備。5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入的依據(jù)應(yīng)包括與以下方面有關(guān)當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）部和外部審核報(bào)告、結(jié)論與改進(jìn)、實(shí)施結(jié)果；b）顧客的反饋意見(jiàn)與市場(chǎng)需求的變化；c）當(dāng)前公司業(yè)績(jī)和服務(wù)的質(zhì)量狀況與質(zhì)量要求的符合性；d）預(yù)防措施和糾正措施的執(zhí)行情況；e）上次評(píng)審會(huì)議審核不合格項(xiàng)目的糾正和預(yù)防措施和驗(yàn)證實(shí)施效果的情況分析報(bào)告；f）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施和完成情況，質(zhì)量管理體系的變化情況。g）其它需要評(píng)審的容，

34、如資源的配備等。在每次管理評(píng)審之前各部門(mén)應(yīng)按以上七個(gè)方面的要求做好評(píng)審的準(zhǔn)備工作，收集整理相關(guān)信息，并統(tǒng)一交至行政部。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審以召開(kāi)會(huì)議形式進(jìn)行，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，在特殊情況下，可由其指定的代理人主持；公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人為評(píng)審人員，評(píng)審人員依時(shí)出席會(huì)議并簽到，若不能參加應(yīng)指定有資格的人員參加。評(píng)審容見(jiàn)5.6.2評(píng)審輸入，評(píng)審結(jié)果由行政部編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理評(píng)審報(bào)告容應(yīng)有對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)結(jié)論與包括以下方面的措施：a） 質(zhì)量體系與其過(guò)程改進(jìn)； b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)；c）公司資源需求的調(diào)整或補(bǔ)充。管理評(píng)

35、審的有關(guān)記錄按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行。行政部負(fù)責(zé)管理評(píng)審報(bào)告分發(fā)至相關(guān)部門(mén)。各相關(guān)部門(mén)對(duì)管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)之處，按糾正和預(yù)防措施控制程序予以實(shí)施改進(jìn)。管理者代表應(yīng)督促行政部做好對(duì)各有關(guān)部門(mén)執(zhí)行決議情況或采取糾正和預(yù)防措施時(shí)效，有效性的跟蹤驗(yàn)證，并做好記錄。行政部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審有關(guān)的文件，資料記錄建立檔案，并進(jìn)行管理。相關(guān)文件1）文件與記錄控制程序2）管理評(píng)審控制程序6資源管理6.1資源的提供本公司承諾與時(shí)確定和提供充分的資源，以實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性、增強(qiáng)顧客滿意。公司資源包括：人員、物料、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法、工作環(huán)境。所有相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)確定和分配下列資源以執(zhí)行工作與

36、進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)：具備必要專業(yè)技能的合格人力資源,生產(chǎn)和測(cè)試設(shè)備,檢驗(yàn)設(shè)備與電腦軟件、工作環(huán)境。支持性服務(wù)(通訊,運(yùn)輸,環(huán)境)等.6.2人力資源6.2.1人員安排a）行政部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位，所從事的質(zhì)量活動(dòng)與規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求，選擇能勝任的人員。b）能勝任的人員的能力可由其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)決定。行政部應(yīng)根據(jù)能力要求的各項(xiàng)，列出這些人員的名冊(cè)，以隨時(shí)掌握其能力情況和培訓(xùn)需求，并決定對(duì)其培訓(xùn)（見(jiàn)下條）。6.2.2培訓(xùn)意識(shí)和能力在人員培訓(xùn)、意識(shí)和能力方面，行政部應(yīng)：a）識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員所需的能力要求（見(jiàn)手冊(cè)6.2.1.b），制定年度素質(zhì)教育業(yè)務(wù)

37、技能培訓(xùn)計(jì)劃。b）按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，滿足質(zhì)量活動(dòng)對(duì)人員的能力要求。c）應(yīng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。可通過(guò)口試、筆試、實(shí)際操作等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá) 到了培訓(xùn)計(jì)劃所制定的要求。d）使每一名員工都能意識(shí)到自己所從事的工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種工作之間的關(guān)聯(lián)性，以與如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)（見(jiàn)5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.4，7，8.2.1，8.3，8.5）。e）保留每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以與崗位（或工種）資格認(rèn)可的適當(dāng)記錄。相關(guān)文件 人力資源管理程序、6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司編制設(shè)備與工作環(huán)境管理控制程序?qū)υO(shè)備、設(shè)施等提供維修、維護(hù)和保養(yǎng)，以保證服務(wù)的符合性，包括：

38、工作場(chǎng)地和相關(guān)設(shè)施；支持性服務(wù)：包括供水供電系統(tǒng)與其照明。設(shè)施、設(shè)備、過(guò)程策劃的有效性為確保公司提供的產(chǎn)品滿足客戶和適用法律法規(guī)的要求，本公司對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)需具備的設(shè)施進(jìn)行識(shí)別，并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行維修和保養(yǎng)。這些設(shè)施指：建筑物（包括辦公和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)）和相關(guān)的設(shè)施（如供水、供電、通風(fēng)、安全等設(shè)施）；過(guò)程設(shè)備（如機(jī)器、工夾模治具、測(cè)試儀器、硬件和軟件）；支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、 、外部網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等）；6.4工作環(huán)境最高管理者應(yīng)當(dāng)確保創(chuàng)造一個(gè)滿足產(chǎn)品生產(chǎn)和貯存需要的溫濕度環(huán)境，公司產(chǎn)品在特定的環(huán)境下儲(chǔ)存、生產(chǎn)和使用。對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量與環(huán)境狀態(tài)符合相關(guān)法規(guī)與其他的相關(guān)因素進(jìn)行有效控制

39、，同時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的軟環(huán)境來(lái)激勵(lì)員工的士氣，包括良好的部溝通文化、安全與保障制度、顧客第一的文化理念，以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。a）公司外要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生。b）辦公場(chǎng)所應(yīng)堅(jiān)持開(kāi)展“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全）活動(dòng)和實(shí)行定置管理，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。c）對(duì)公司所有人員進(jìn)行安全知識(shí)的培訓(xùn)、宣傳，提高員工安全的意識(shí)。d）按消防的規(guī)定予以配備消防器材，并培訓(xùn)員工使用。相關(guān)文件 設(shè)備與工作環(huán)境管理控制程序7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司應(yīng)就如何開(kāi)展為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各過(guò)程加以識(shí)別，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)進(jìn)行與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系要求相一致的過(guò)程策劃，重點(diǎn)是服務(wù)的運(yùn)作（見(jiàn)手冊(cè)7.5）。過(guò)程策劃應(yīng)

40、適合于公司運(yùn)作的方式，并形成下述相關(guān)文件中的過(guò)程程序文件和其它需要文件。當(dāng)公司進(jìn)行過(guò)程策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下活動(dòng)： a）確定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，即識(shí)別服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，建立其目標(biāo)值，質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿足顧客和法律法規(guī)的要求。b）針對(duì)相關(guān)服務(wù)所需過(guò)程確定其關(guān)鍵過(guò)程，確定需建立哪些文件，包括必要的法律法規(guī)，同時(shí)確定這些過(guò)程實(shí)施所需的資源（見(jiàn)手冊(cè)6）并實(shí)施管理，以確保過(guò)程能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)并有效控制。 c）對(duì)過(guò)程驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，即過(guò)程完成時(shí)加以驗(yàn)證并符合驗(yàn)收準(zhǔn)則。d）過(guò)程策劃應(yīng)建立相關(guān)的記錄。對(duì)特定的項(xiàng)目、服務(wù)、過(guò)程或合同，規(guī)程進(jìn)行策劃時(shí)制定質(zhì)量計(jì)劃。對(duì)常規(guī)通用物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)制定工作流程圖進(jìn)行控制。7

41、.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1顧客要求的識(shí)別a）公司編制與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序，項(xiàng)目部從國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)以與通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等過(guò)程，確定服務(wù)項(xiàng)目與其標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客的明示要求（如新鮮度、定位價(jià)格等）。b）各相關(guān)部門(mén)收集顧客的意見(jiàn)和建議，項(xiàng)目部匯總顧客要求識(shí)別信息，提交公司管理層召開(kāi)專題會(huì)議，識(shí)別顧客隱含要求的變化和趨勢(shì)，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)社會(huì)、顧客對(duì)服務(wù)的新要求，持續(xù)使顧客滿意。7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)與顧客的合作合同評(píng)審和最終確認(rèn)工作:a)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如新鮮度、價(jià)格等）是否合理，能否滿足顧客要求；b)場(chǎng)地、人員、設(shè)備等資源的安排可否

42、滿足合同的要求。7.2.2.2常規(guī)合同(含書(shū)面和電子形式)評(píng)審銷(xiāo)售部接到顧客的采購(gòu)信息時(shí)，須對(duì)其容進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)有能力滿足顧客的要求，即可回復(fù)顧客后,安排交易服務(wù)。7.2.2.3合同更改顧客需要提出合同更改時(shí)，經(jīng)主管經(jīng)理評(píng)審后，再下發(fā)變更合同。若因本公司原因需要更改時(shí)，由銷(xiāo)售主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商，征得顧客同意、主管或經(jīng)理評(píng)審后，再下發(fā)變更指令予相關(guān)部門(mén)。評(píng)審結(jié)果與評(píng)審所引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄，并保持。（見(jiàn)手冊(cè)4.2.4）7.2.3顧客溝通 制定與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序，識(shí)別與顧客溝通所需的活動(dòng)，并實(shí)施顧客溝通的安排： a）在服務(wù)過(guò)程中涉與與顧客詢問(wèn)、投訴等的處理或改進(jìn)等，應(yīng)充分了解并滿足顧客要

43、求； b）服務(wù)后，定期對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行征詢，反饋信息，指定專人按規(guī)定的處理方式和時(shí)限與時(shí)有效處理顧客投訴，并記錄結(jié)果。相關(guān)文件：與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)公司不存在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，列出本章節(jié)是為了ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中的編號(hào)一致7.4采購(gòu)7.4.1供方合作的控制供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇a）采購(gòu)部必須根據(jù)公司采購(gòu)控制程序要求的服務(wù)能力評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商，編制合格供應(yīng)商清單經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)確定。b）評(píng)價(jià)結(jié)果與相關(guān)材料應(yīng)形成合格供應(yīng)商的檔案，其中包括和對(duì)合格供應(yīng)商每年一次的評(píng)價(jià)的記錄。對(duì)合格供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)行跟蹤，定期復(fù)評(píng)，并加以記錄。c）供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量保證的驗(yàn)證，應(yīng)進(jìn)行供應(yīng)商車(chē)輛的安全檢查、

44、查驗(yàn)供應(yīng)商提供的證件是否合法、齊全等。在采購(gòu)控制程序中規(guī)定執(zhí)行驗(yàn)證活動(dòng)。7.4.2供方合作的信息1）供方合作的信息應(yīng)正確表達(dá)選擇合作方的要求，這是控制供應(yīng)商的重要容。2）供方合作的信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)選擇供應(yīng)商、控制服務(wù)質(zhì)量的要求，即選擇評(píng)價(jià)供應(yīng)商的要求。適當(dāng)時(shí)包括：a）有關(guān)供方的服務(wù)質(zhì)量要求；b）有關(guān)供方需提供的程序性要求，如：供應(yīng)商提交服務(wù)的程序；服務(wù)提供的過(guò)程的要求；供應(yīng)商設(shè)備方面的要求等； c）有關(guān)供應(yīng)商人員的資格和能力要求；d）對(duì)供方公司質(zhì)量管理體系等資質(zhì)的要求。3）在就供方要求與供應(yīng)商溝通前，公司應(yīng)采取必要的控制手段確保要充分和適宜的。制定供方合作的信息形式可以是合同、合作協(xié)議等。

45、在與供方主簽訂合約前，一般采用公司高層領(lǐng)導(dǎo)參與評(píng)審或指定相應(yīng)責(zé)任人員審批的方式，審查認(rèn)定供方合作信息中有關(guān)要求的充分與適宜性。7.4.3供方服務(wù)的驗(yàn)證1）對(duì)供方過(guò)程的服務(wù)的驗(yàn)證，可根據(jù)實(shí)際需要采用并執(zhí)行：a）由公司向供應(yīng)商詢問(wèn)、檢查其回執(zhí)單據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證和能力評(píng)價(jià)；b）由公司調(diào)查供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。2）當(dāng)公司的顧客需在本公司或供應(yīng)商處驗(yàn)證證件或服務(wù)質(zhì)量時(shí)，公司應(yīng)在相關(guān)文件中對(duì)要開(kāi)展的驗(yàn)證活動(dòng)的安排和證件或服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可的方法作出規(guī)定。相關(guān)文件：采購(gòu)控制程序7.5服務(wù)的提供7.5.1服務(wù)提供控制 公司通過(guò)以下方面控制服務(wù)的運(yùn)作：1）根據(jù)顧客和相關(guān)法律、法規(guī)與社會(huì)要求（見(jiàn)7.2.1），制定相應(yīng)的工作手冊(cè)，

46、包括崗位職責(zé)、崗位操作程序、各種管理規(guī)定，對(duì)作業(yè)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定，以指導(dǎo)服務(wù)工作。2）制定并實(shí)施服務(wù)過(guò)程控制程序，對(duì)各部門(mén)的重點(diǎn)工作過(guò)程進(jìn)行控制。3）對(duì)公司設(shè)施按照規(guī)定進(jìn)行管理、使用和維護(hù)，以保持設(shè)施的良好運(yùn)行能力（見(jiàn)6.3）。4）對(duì)所有的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以滿足顧客要求。5）對(duì)服務(wù)放行活動(dòng)、交付和交付后的活動(dòng)公司都應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，以保證顧客滿意。7.5.2服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)公司的服務(wù)過(guò)程不存在需確認(rèn)過(guò)程，列出本章節(jié)是為與ISO9001：2008中的編號(hào)一致。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性1）行政部應(yīng)對(duì)辦公區(qū)域、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，銷(xiāo)售部對(duì)銷(xiāo)售水產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2）所有貨品的標(biāo)識(shí)應(yīng)是唯一性的，應(yīng)有相應(yīng)的記

47、錄與質(zhì)量記錄文件相一致。3）標(biāo)識(shí)的方法可以采用：掛標(biāo)識(shí)牌、文字符號(hào)直接印在貨品上或文件標(biāo)識(shí)。要落實(shí)“誰(shuí)做誰(shuí)標(biāo)識(shí)，誰(shuí)存放誰(shuí)標(biāo)識(shí)”的原則。4）貨品已有顧客做的標(biāo)識(shí)，應(yīng)用顧客的標(biāo)識(shí)，并對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行保護(hù)防止損壞。 5）貨品裝卸過(guò)程，都應(yīng)對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行記錄。6）標(biāo)識(shí)應(yīng)能滿足區(qū)別不同類別、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)日期的貨品。7）應(yīng)對(duì)貨品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行明確。貨品狀態(tài)標(biāo)識(shí)為：合格、不合格、待檢、待定四種狀態(tài)。公司使用標(biāo)示牌、區(qū)域、印章和記錄等方式進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 8）應(yīng)保證貨品標(biāo)識(shí)的可追溯性。 9）當(dāng)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量追溯時(shí)，可根據(jù)托運(yùn)記錄追溯至有關(guān)的質(zhì)量記錄直至發(fā)運(yùn)日期、途中跟蹤記錄與其到達(dá)目的地日期，以與查驗(yàn)供應(yīng)商裝運(yùn)的

48、貨品等信息。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)公司應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（見(jiàn)4.2.4）。運(yùn)輸途中顧客財(cái)產(chǎn)的發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)與顧客聯(lián)系協(xié)商妥善處理。顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7.5.5產(chǎn)品防護(hù) 公司編制產(chǎn)品防護(hù)控制程序?qū)ω浧吩谘b卸、途中運(yùn)輸和交付給顧客期間，公司應(yīng)對(duì)貨品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。這種防護(hù)也適用于貨品的組成部分。相關(guān)文件 服務(wù)過(guò)程控制程序 產(chǎn)品防護(hù)控制程序7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制銷(xiāo)售部應(yīng)識(shí)別需實(shí)施的監(jiān)控和測(cè)量以

49、與為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所必須的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備以確保測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的實(shí)施能夠滿足監(jiān)控和測(cè)量要求。1）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并經(jīng)批準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)。2）對(duì)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。3）操作者在使用測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備前，應(yīng)核對(duì)其適用性和進(jìn)行必要的調(diào)整。4）應(yīng)防止發(fā)生可能使用測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，除對(duì)這些設(shè)備和任何影響到的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?，還應(yīng)對(duì)其以往監(jiān)控和結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以記錄。6）用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件（如GPS系統(tǒng)），在使用前應(yīng)對(duì)其是否

50、滿足預(yù)期的使用要求的能力予以明確和必要的重新確認(rèn)。7）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。8）貯存和校準(zhǔn)場(chǎng)所應(yīng)保持適宜的環(huán)境。9）應(yīng)對(duì)校準(zhǔn)結(jié)果予以記錄。8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則1）公司項(xiàng)目部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的策劃，包括對(duì)服務(wù)過(guò)程能力，顧客滿意程度和體系運(yùn)行有效性的確認(rèn)、審核、監(jiān)控和評(píng)價(jià)活動(dòng)。策劃的結(jié)果是形成顧客滿意控制程序、部審核控制程序以指導(dǎo)8.2.18.2.4各條款所要求的活動(dòng)。2）對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象之處理應(yīng)予以策劃，形成不合格品控制程序，以指導(dǎo)8.3條款所要求的活動(dòng)。3）文件應(yīng)規(guī)定活動(dòng)的容、頻次、方式和必須的記錄，包括利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。4）監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)應(yīng)用于確保服務(wù)

51、的符合性和進(jìn)行必要的改進(jìn)。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施均為使顧客持續(xù)滿意。2）顧客滿意是對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量和評(píng)價(jià)。3）公司制定與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序，建立監(jiān)控系統(tǒng)，規(guī)定分析方法和頻次加以收集、分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。4）信息包括：a）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面顧客的反映。b）顧客需求的變化。c）市場(chǎng)需求的變化。5）信息收集的渠道包括：a）顧客的意見(jiàn)、建議或投訴與抱怨。b）對(duì)顧客和市場(chǎng)的走訪、調(diào)研、問(wèn)卷、調(diào)查等。c）相關(guān)的市場(chǎng)或媒體的報(bào)告。6）沒(méi)有投訴不等于顧客滿意，不滿意而不投訴意味著失去回頭客，因此，要主動(dòng)征求和與時(shí)處理顧客的

52、意見(jiàn)、建議，尤其是處理好顧客投訴和抱怨，使顧客滿意。7）信息的利用a）對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（見(jiàn)8.4），可用水平比較、競(jìng)爭(zhēng)分析以進(jìn)行決策；b）得出定性（資料）或定量（投訴率，滿意率等）的結(jié)果；c）找出差距（與市場(chǎng)、顧客需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處位置）以作為改進(jìn)依據(jù)。8.2.2部審核1）部審核應(yīng)制度化并按部審核控制程序定期進(jìn)行，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合本標(biāo)準(zhǔn)要求； b）得到有效地實(shí)施和保持。2）審程序包括：a）審核方案的策劃，形成年度部審核計(jì)劃。包括確定審核的頻次、目的和圍。當(dāng)運(yùn)行狀況問(wèn)題多，重要程度高時(shí)，應(yīng)加大這些區(qū)域和活動(dòng)的審核力度。b）審核組的組成，審核人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并取得書(shū)，

53、以保證部審核的質(zhì)量。審核人員不參與對(duì)其所在部門(mén)的審核，以保證審核結(jié)果的公正性。c）審核的準(zhǔn)備，包括編制審核計(jì)劃等。d）審核的實(shí)施，包括首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核部會(huì)議、末次會(huì)議等。e）記錄審核結(jié)果。f）編制審核報(bào)告。g）存在不合格的部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限采取糾正措施，審核員對(duì)糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。h）跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證完成情況。8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期的能力是質(zhì)量管理體系有效性的體現(xiàn)。本公司通過(guò)對(duì)主要過(guò)程能力的各項(xiàng)因素的監(jiān)控以與必要時(shí)的測(cè)量活動(dòng)來(lái)保持其過(guò)程的能力。1） 過(guò)程能力的測(cè)量監(jiān)控主要容和監(jiān)控的主要責(zé)任部門(mén): a)部審核行政部 b)管理評(píng)審總經(jīng)理 c)職員工作業(yè)績(jī)考核行政部 d)供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)采購(gòu)部 e)顧客滿意程度銷(xiāo)售部