賓館管理知識(shí)

1、佳泰商務(wù)賓館管理知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)眼中好管理者的標(biāo)準(zhǔn)：1 .忠誠；2 .具有很強(qiáng)的溝通能力；3 .能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖；4 .具有很強(qiáng)的執(zhí)行力；5 .懂得承上啟下；6 .絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力；7 .能夠讓下屬高效率高效益地工作8 .有學(xué)習(xí)能力；管理者如何增強(qiáng)自身的執(zhí)行力：1 .學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題；2 .學(xué)會(huì)自己思考問題；3 .學(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生；員工心目中好的管理者標(biāo)準(zhǔn)：1 .讓下屬感覺到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手；2 .讓下屬心甘情緣地做好工作；好的管理者要做好三件事：第一.告訴員工工作的目標(biāo)方法和標(biāo)準(zhǔn)；第二.檢查你的員工有沒有按照所要求的去做；第三.對于做的好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好

2、的要懲罰。酒店經(jīng)理（大堂副理）必備的十大管理職能：1.計(jì)劃2.制定規(guī)范3.培訓(xùn)4.指導(dǎo)5.監(jiān)督6.檢查7.處理8.溝通9.協(xié)調(diào)10.激勵(lì)什么是計(jì)劃？計(jì)劃就是完成一個(gè)目標(biāo)所制定的時(shí)間表。計(jì)劃就是規(guī)定什么工作由誰完成，什么時(shí)間完成。管理者工作計(jì)劃時(shí)間比例：1 .主管每天工作計(jì)劃不少于5%寸間（30分鐘）2 .大堂副理每天工作計(jì)劃不少于10%寸間（60分鐘）3 .店經(jīng)理每天工作計(jì)劃不少于30%寸間（180分鐘）4 .總經(jīng)理每天工作計(jì)劃不少于70%寸間（300分鐘）企業(yè)存在的三類人：活在昨天的一一員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度工作辦事?；钤诮裉斓囊灰唤?jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須解決今天隨時(shí)發(fā)生的問題

3、?；钤诿魈斓囊灰豢偨?jīng)理（老板），因?yàn)榭偨?jīng)理必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展。制定工作計(jì)劃程序：1 .調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問題2 .確定目標(biāo)3 .制定計(jì)劃工作計(jì)劃方法：1 .確定工作計(jì)劃時(shí)間2 .確定工作所需時(shí)間3 .確定工作起止時(shí)間4 .確定執(zhí)行步驟和負(fù)責(zé)人5 .確認(rèn)追蹤時(shí)間和追蹤人工作計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃制定好了，實(shí)施更重要，如果實(shí)施不利，再好的計(jì)劃也不能發(fā)揮作用向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，是一個(gè)很好的工作方法。因?yàn)槊總€(gè)下屬都有某一方面的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于進(jìn)一步改進(jìn)酒店的管理，作為中層以上管理干部一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。不論老總經(jīng)理還是主管，每個(gè)人都是從基層工作中積累經(jīng)驗(yàn)進(jìn)而從事上層管理工作,因此不存在外

4、行和內(nèi)行的區(qū)別，每個(gè)人都要從事新的工作，應(yīng)該相互學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。為什么要檢查工作？一項(xiàng)任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個(gè)大堂副理、主管，而各個(gè)大堂副理、主管再把他分解給各個(gè)員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理、大堂副理、主管的責(zé)任。因?yàn)楣芾肀举|(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為管理者不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。溝通的類型：與領(lǐng)導(dǎo)溝通：主要是接受命令、匯報(bào)工作、商討問題、或表示不同的意見。向下屬溝通：下達(dá)命令'聽取匯報(bào)'商討問題'推銷建議。平行溝通：換位思考、從大局出發(fā)、相互學(xué)習(xí)、聽取不同的建議、開辟多種溝通渠道。溝通的原則：在交流溝通中要花80%勺時(shí)間精力去問和聽，剩下20%勺時(shí)間

5、去說。溝通必須是雙項(xiàng)的，只有單方面不停的說達(dá)不到溝通的目標(biāo)，通過提問和聆聽了解對方的想法比說更加重要。管理者工作自檢方法：1 .是否關(guān)心員工生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。2 .是否滿足員工的成就感，在決策中關(guān)注員工的意見，讓員工參與其中。3 .是否了解員工的信息，聽取員工的意見。4 .是否給員工在工作上給予一定的威信。管理定位管理零缺陷、服務(wù)零距離管理要求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)一一嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)一一細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)一一不是工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí)管理模式表格量化走動(dòng)式管理三環(huán)節(jié)一一班前準(zhǔn)備、班中督

6、導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵一一關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題服務(wù)管理要訣細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)檢查、檢查、還是檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣熱情對待客人、想在客人之前盡量滿足客人、給客人驚喜四個(gè)“服務(wù)”上級為下級服務(wù)、二線（前臺(tái)樓層）為一線（顧客）服務(wù)上序（準(zhǔn)備工作）為下序（接待時(shí)）服務(wù)、全員為客人服務(wù)“五個(gè)”相互相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則上級為下級服務(wù)、下級要對上級負(fù)責(zé)下級出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級必須承擔(dān)責(zé)任上級可越級檢查、下級不許越級請示下級可越級投訴、上級不許越級指揮上級要關(guān)心下級、下級必須服從上級上級要考評下級、下級真實(shí)評議上級管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)對客人要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé)對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對