知識(shí)庫管理制度

1、知識(shí)庫管理制度文件編號(hào)版本作者編寫日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期密級(jí)執(zhí)行日期閱讀對(duì)象本文檔的閱讀對(duì)象包括：Ø 全體成員修改記錄日期版本作者/修改者修訂類型描述目 錄閱讀對(duì)象2修改記錄31.目的52.適用范圍53.術(shù)語定義54.知識(shí)庫的作用55.管理辦法65.1目標(biāo)65.2職責(zé)65.2.1.運(yùn)維人員職責(zé)65.2.2.技術(shù)專家委員會(huì)75.2.3.部門經(jīng)理職責(zé)75.2.4.知識(shí)管理員職責(zé)75.3知識(shí)入庫條件75.4知識(shí)庫數(shù)據(jù)備份與還原75.5知識(shí)入庫75.6知識(shí)搜索85.7知識(shí)庫使用權(quán)限審批86.管理流程86.1知識(shí)收集及分類96.2知識(shí)評(píng)審106.3知識(shí)審批106.4知識(shí)發(fā)布106.5知識(shí)

2、使用維護(hù)107.相關(guān)文件及記錄111. 目的為規(guī)范公司運(yùn)維知識(shí)庫管理，為了積極推動(dòng)知識(shí)管理工作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新、獲取、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用的良性循環(huán)，規(guī)范知識(shí)庫管理流程、明確運(yùn)維人員在知識(shí)庫流程中的職責(zé)，特制訂本制度。2. 適用范圍本文檔適用于公司IT運(yùn)維服務(wù)的所有相關(guān)人員。3. 術(shù)語定義本管理制度所界定的知識(shí)是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過程中處理問題的經(jīng)驗(yàn)及方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。4. 知識(shí)庫的作用1、實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享IT運(yùn)維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題；如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡單、方便獲取，從而將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效

3、率，降低IT運(yùn)維成本的目的。2、實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化知識(shí)庫的建立要極大地促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT運(yùn)維部門的整體水平。3、避免知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失；許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT運(yùn)維的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。5. 管理辦法5.1 目標(biāo)我公司知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)如下：1.將原有知識(shí)進(jìn)行分類整理，將具體知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化，按照管理流程發(fā)布到知識(shí)庫管理系統(tǒng)。2.構(gòu)建知識(shí)管理權(quán)限體系，將IT運(yùn)維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識(shí)共享且安全的知識(shí)添加、審核、發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用等體系。3.實(shí)現(xiàn)知

4、識(shí)日常積累，建立知識(shí)日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識(shí)管理流程，保證知識(shí)庫常用常新。4.把支持公司運(yùn)維工作的信息、知識(shí)管理起來，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。5.通過知識(shí)管理，建立起公司的知識(shí)管理體系；整理出公司在IT運(yùn)維過程中產(chǎn)生的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過知識(shí)庫管理平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理走向正規(guī)化。5.2 職責(zé)根據(jù)知識(shí)庫管理需求，設(shè)定如下管理角色：運(yùn)維人員、技術(shù)專家委員會(huì)、部門經(jīng)理、知識(shí)庫管理員，具體職責(zé)如下：5.2.1. 運(yùn)維人員職責(zé)1） 對(duì)技術(shù)實(shí)施過程進(jìn)行記錄和整理，根據(jù)知識(shí)管理辦法，進(jìn)行知識(shí)收集、分析

5、、生成和使用；2） 運(yùn)維人員在提交知識(shí)內(nèi)容前，需在云服務(wù)云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫內(nèi)進(jìn)行搜索，在確認(rèn)無重復(fù)知識(shí)內(nèi)容的情況下，填寫、提交知識(shí)庫內(nèi)容；3） 對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。5.2.2. 技術(shù)專家委員會(huì)1） 對(duì)運(yùn)維人員提交的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行初審，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性、有效性和可用性；2） 對(duì)知識(shí)管理流程提出改進(jìn)、優(yōu)化建議。5.2.3. 部門經(jīng)理職責(zé)1） 對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批，確保知識(shí)可以用于實(shí)際生產(chǎn)中，并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞性的副作用。2） 監(jiān)督知識(shí)質(zhì)量、深度，其中包括知識(shí)信息的更新；3） 加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過程。5.2.4. 知識(shí)管理員職責(zé)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)，包括知識(shí)的更新、報(bào)廢，知識(shí)

6、類型的添加、刪除等。5.3 知識(shí)入庫條件1. 擬提交的知識(shí)庫內(nèi)容具體內(nèi)容需經(jīng)實(shí)際操作驗(yàn)證。2. 如存在多個(gè)解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點(diǎn)和描述。3. 知識(shí)庫內(nèi)容的分類按照公司服務(wù)目錄的類別進(jìn)行分類。5.4 知識(shí)庫數(shù)據(jù)備份與還原數(shù)據(jù)備份：根據(jù)系統(tǒng)集成與基礎(chǔ)環(huán)境部的備份測略，對(duì)公司云服務(wù)云服務(wù)平臺(tái)中知識(shí)庫的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行備份，若發(fā)生重大變更，即時(shí)備份；數(shù)據(jù)還原：如遇服務(wù)器崩潰、操作失誤等事件，先爭得領(lǐng)導(dǎo)同意，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫恢復(fù)?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫后需即時(shí)通知所有平臺(tái)使用者及時(shí)更新自己相關(guān)作業(yè)。5.5 知識(shí)入庫運(yùn)維人員通過云服務(wù)平臺(tái)登陸系統(tǒng)，進(jìn)入知識(shí)庫管理進(jìn)行知識(shí)提交；知識(shí)提交后，由技術(shù)專家委員會(huì)進(jìn)

7、行審核（在線下進(jìn)行評(píng)審并得出知識(shí)的評(píng)審結(jié)果）；審核通過后，由部門經(jīng)理對(duì)知識(shí)進(jìn)行審批、發(fā)布，即知識(shí)入庫。5.6 知識(shí)搜索用戶可通過以下兩種方式進(jìn)行知識(shí)搜索。瀏覽器訪問：用戶通過網(wǎng)頁訪問云服務(wù)平臺(tái)，地址：。然后用“用戶名+密碼”登錄，進(jìn)入知識(shí)庫搜索頁面進(jìn)行搜索。該搜索方式可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行閱讀和評(píng)論。手機(jī)客戶端訪問：用戶先安裝手機(jī)客戶端，設(shè)置服務(wù)器地址為，然后用“用戶名+密碼”登錄，登錄后可直接閱讀和評(píng)論。 5.7 知識(shí)庫使用權(quán)限審批工程師提出申請(qǐng)，經(jīng)過部門經(jīng)理審核，由云服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)云服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)管理人員開通賬號(hào)，系統(tǒng)管理人員根據(jù)工程師的崗位給予相關(guān)類型知識(shí)庫的查閱權(quán)限或提交知識(shí)權(quán)限，工程師

8、即可登錄知識(shí)庫平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)查閱或提交知識(shí)。6. 管理流程知識(shí)庫管理是以公司云服務(wù)平臺(tái)中的知識(shí)庫作為知識(shí)庫管理工具（），結(jié)合技術(shù)專家評(píng)審委員會(huì)得出的結(jié)論，對(duì)知識(shí)進(jìn)行流程化管理。知識(shí)管理流程主要包括：知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)評(píng)審、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)使用管理。知識(shí)管理流程如下圖所示：圖6-1知識(shí)管理流程圖6.1 知識(shí)收集及分類根據(jù)事件分析結(jié)果、問題分析結(jié)果、變更分析、業(yè)務(wù)變化、用戶手冊及相關(guān)的說明文檔進(jìn)行知識(shí)收集。知識(shí)（主要指常見問題處理）按照技術(shù)服務(wù)的對(duì)象的不同進(jìn)行分類，大致分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、主機(jī)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)施等，便于運(yùn)維人員查找運(yùn)用。知識(shí)的收集主要有以下幾方面：1、故

9、障處理報(bào)告：指運(yùn)維人員在給用戶處理問題時(shí)，針對(duì)于問題產(chǎn)生的原因，做出的分析，以及解決問題時(shí)使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報(bào)告，經(jīng)過項(xiàng)目管理部門審批，上傳至知識(shí)庫相應(yīng)的目錄。2、巡檢報(bào)告：指運(yùn)維人員在巡檢的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題或者隱患，經(jīng)過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現(xiàn)形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息，運(yùn)維人員不僅要書寫巡檢報(bào)告，及時(shí)跟用戶溝通外，同時(shí)要將此信息完整的記錄并且上傳至知識(shí)庫管理系統(tǒng)相應(yīng)的目錄。3、日常監(jiān)控：指運(yùn)維人員在日常監(jiān)控的過程中，發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理時(shí)，針對(duì)問題進(jìn)行分析，得問題發(fā)生原因和可行的解決方案。工程師處理完問題以

10、后，書寫問題記錄，經(jīng)過項(xiàng)目管理部門審批，上傳至知識(shí)庫相應(yīng)的目錄。4、使用支持：指運(yùn)維人員在日常技術(shù)支持過程中，遇到的問題進(jìn)行處理時(shí)，對(duì)問題進(jìn)行分析，得出問題發(fā)生原因和可行的解決方案后，由工程師書寫問題記錄，經(jīng)項(xiàng)目管理部門審批后，上傳至知識(shí)庫相應(yīng)的目錄。5、工作信息貢獻(xiàn)：指在工作中搜集到對(duì)工作有支持作用的相關(guān)信息；信息經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱整理后放入文件管理的相應(yīng)目錄下。運(yùn)維人員在提交知識(shí)時(shí)，需對(duì)知識(shí)的分類進(jìn)行判斷，并選擇與知識(shí)相對(duì)應(yīng)的分類。6.2 知識(shí)評(píng)審技術(shù)專家委員會(huì)針對(duì)運(yùn)維人員收集的知識(shí)進(jìn)行評(píng)審，需要對(duì)其的正確性、可用性、嚴(yán)謹(jǐn)性、進(jìn)行驗(yàn)證和審核，確保知識(shí)的準(zhǔn)確、可用和有效。對(duì)于不準(zhǔn)確的知識(shí)給出修

11、改建議，待修改后對(duì)知識(shí)進(jìn)行重新評(píng)審。如果通過審核，將此知識(shí)將會(huì)由運(yùn)維人員通過云服務(wù)平臺(tái)提交的知識(shí)庫，由部門經(jīng)理進(jìn)行審批。6.3 知識(shí)審批部門經(jīng)理針對(duì)運(yùn)維人員提交的技術(shù)文檔進(jìn)行審批，以保證按照該文章可以用于實(shí)際生產(chǎn)中，并且不會(huì)出現(xiàn)有破壞性的副作用。如果審核不通過，需運(yùn)維人員對(duì)提交審核的信息再次進(jìn)行完善和確認(rèn)；直到通過為止。6.4 知識(shí)發(fā)布運(yùn)維人員提交知識(shí)后，由部門經(jīng)理審批后進(jìn)行發(fā)布，將知識(shí)納入到云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫管理中，記錄新知識(shí)建立的時(shí)間、提交人、審核人、審核通過的時(shí)間、以及新知識(shí)適用范圍等信息。供工程師在實(shí)際的工作中查詢使用。6.5 知識(shí)使用維護(hù)知識(shí)經(jīng)過發(fā)布以后直接儲(chǔ)存到云服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫管理，供公司運(yùn)維人員在實(shí)際事件處理過程中參考和使用。知識(shí)庫管理員應(yīng)根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)更新、業(yè)務(wù)實(shí)際情況等定期維護(hù)知識(shí)庫，判斷知識(shí)是否需要更新，是否需要報(bào)廢。知識(shí)庫管理員可以通過云服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)庫管理實(shí)現(xiàn)修改、刪除知識(shí)。知識(shí)庫使用人員均可對(duì)知識(shí)管理流程以及運(yùn)維平臺(tái)知識(shí)庫管理提出良好的意見和建