泛海國際培訓(xùn)

1、泛海國際住區(qū)一期銷售禮儀培訓(xùn)北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司2006年6月22日第一部分 銷售人員基本儀表“第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。一. 立 姿1. 錯(cuò)誤的站立姿勢1.1. 垂頭1.2. 垂下巴1.3. 含胸1.4. 腹部松馳1.5. 肚腩凸出1.6. 臂部凸出1.7. 聳肩1.8. 駝背1.9. 曲腿1.10. 斜腰1.11. 依靠物體1.12. 雙手抱在胸前2. 正確的站立姿勢1.13. 頭正、頸直、兩眼平視前方，表

2、情自然明朗，收下頦、閉嘴。1.14. 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。1.15. 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì) 出現(xiàn)緊張感，這樣會(huì)給人以“力度感”。1.16. 收臀部，使臀部略為上翹。1.17. 兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。1.18. 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對(duì)男士來講，雙腿張開與肩寬。1.19. 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。二、坐 姿1. 不美坐姿1.1. 脊背彎曲。1.2. 頭伸過于向下。1.3. 聳肩1.4. 癱坐在椅子上。1.5. 翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。1.6. 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足

3、尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。1.7. 坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。2. 正確坐姿2.1. 坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2.2. 坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。2.3. 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。2.4. 坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。2.5. 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，

4、五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝上。2.6. 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。2.7. 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。三.走 姿1. 錯(cuò)誤的走姿1.1. 速度過快或過慢1.2. 笨重1.3. 身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大1.4. 含胸1.5. 歪脖1.6. 斜腰1.7. 挺腹1.8. 扭動(dòng)臂部幅度過大2. 正確的走姿2.1. 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力。2.2. 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。2.3. 上身挺

5、直，挺胸收腹。2.4. 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。2.5. 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。2.6. 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。四.眼神禮儀1. 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。2. 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。3. 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。4. 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。5. 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低

6、于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。6. 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快有表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。7. 恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。五.手勢禮儀1. 很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。1.1. 大小適度。在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下

7、界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。1.2. 自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。2. 避免不良手勢2.1. 與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2.2. 談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢。2.3. 初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作。2.4. 避免交談時(shí)指手劃腳、手勢動(dòng)作過多過大。3. 標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手3.1. 場合：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套

8、，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。3.2. 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對(duì)方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩保耙姷侥芨吲d”等。3.3. 握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間1

9、-3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3下。3.4. 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。3.5. 握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。六.銷售人員儀表要求1. 房地產(chǎn)銷售人員著裝一般都由開發(fā)商統(tǒng)一制作，進(jìn)行銷售工作時(shí)，銷售人員應(yīng)注意1.1. 保持服裝的整潔、自然、大方，不要穿著有污漬、褶皺的服裝。1.2. 各人訂制的服裝不要換穿，以免出現(xiàn)不合身的現(xiàn)象。1.3. 不要佩戴過多過為繁復(fù)或形態(tài)奇特的飾物。1.4. 不要用氣味濃烈的香水及其他有濃烈氣味的化妝品。1.5. 發(fā)型整潔、時(shí)尚，但不要過于奇特。1.6. 手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意

10、修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。1.7. 臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容，不要化濃妝。1.8. 口腔：保持清潔，上班時(shí)不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。2. 男士著裝要求2.1. 要拆除衣袖上的商標(biāo)2.2. 要熨燙平整2.3. 要扣好紐扣2.4. 要不倦不挽2.5. 要慎穿毛衫2.6. 要巧配內(nèi)衣2.7. 要少裝東西 2.8. 襯衣a. 根據(jù)脖子的尺寸來選擇襯衣的大小b. 領(lǐng)子應(yīng)選擇呈60度或以上的標(biāo)準(zhǔn)三角形c. 袖口長度應(yīng)剛好到手腕，穿西服時(shí)袖口應(yīng)露出一點(diǎn)為好d. 顏色應(yīng)注意與西裝、領(lǐng)帶色彩的搭配，襯衣如果有圖案，則領(lǐng)帶不能有圖案e. 一定要熨燙后再穿2.9. 領(lǐng)帶a.

11、 色彩以紅、藍(lán)為主或黃色帶有圖案b. 西服色彩明亮則領(lǐng)帶須顏色樸實(shí)，而著正規(guī)單色西裝時(shí)則需一條色彩明亮的領(lǐng)帶c. 長度以領(lǐng)帶下端致腰帶扣上端為最好2.10. 鞋a. 黑色皮子的系帶鞋、船鞋都是正規(guī)之選b. 最好腰帶、公事包都是黑色，彰顯專業(yè)c. 一定要注意皮鞋的清潔2.11. 襪子a. 正裝時(shí)一定要穿黑色襪子b. 要穿齊小腿肚子的長襪子2.12. 內(nèi)衣a. 如需穿，應(yīng)選白色b. 內(nèi)衣領(lǐng)口不應(yīng)高于襯衣領(lǐng)口3. 女士著裝要求3.1. 長短適度a. 上衣短可齊腰，裙子長可致小腿中部；應(yīng)上長下短或上短下長b. 上衣袖長應(yīng)蓋住手腕為好，上衣或裙子均不可過于肥大或包身3.2. 扣緊衣扣a. 正式場合，套裙

12、上衣衣扣必須全部系上b. 不要在人前隨便將上衣脫下3.3. 協(xié)調(diào)妝飾a. 穿套裙時(shí)，應(yīng)適度化妝b. 不可佩戴過度張揚(yáng)的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾3.4. 搭配好襯衫a. 面料要輕薄而柔軟，如真絲、麻紗、滌棉等b. 色彩以單色為佳，最好能與套裙色彩相搭配c. 襯衫上最好不要有圖案d. 襯衫除最上端一粒紐扣可不系外，均要扣好e. 襯衣下擺必須掖入裙腰之內(nèi)3.5. 襯裙a. 色彩與套裙應(yīng)一致或外深內(nèi)淺b. 襯衫下擺應(yīng)掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間3.6. 鞋襪a. 應(yīng)穿牛皮高跟或半高跟鞋b. 正規(guī)應(yīng)是黑色，與套裙色彩一致亦可c. 襪子應(yīng)為尼龍絲或羊毛高筒襪或連褲襪d. 襪子顏色宜為單色并應(yīng)完好無損七. 稱呼他人之禮儀稱呼他人為一門極為重要的事情，若稱呼的不妥當(dāng)則很容易讓他人產(chǎn)生立即的反感，甚至嫉恨在心久久無法釋懷。1. 認(rèn)識(shí)之人2. 重要人士第二部分接待和拜訪一. 接待禮儀1. 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2. 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 3. 來客多時(shí)順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 4. 對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 5. 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。6. 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 二. 拜訪禮儀1. 拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免