服務(wù)營銷復(fù)習(xí)題目大全

1、一、單選題1、服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（ C）不是。A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、不接觸性服務(wù) D、低接觸性服務(wù)2、 服務(wù)的特征不包括（C ）。A、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D ）。A、直接面對 B、顧客系加強 C、實現(xiàn)交叉銷售 D、自主銷售4、市場細(xì)分過程中最佳變量具有的特征不包括（D ）A、適當(dāng)性 B、測量的可能性 C、實際操作價值 D、評估性5、市場細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A ）A、氣候 B、人口 C、社會經(jīng)濟 D、社會文化6、系統(tǒng)的市場定位不包括一下那個層次（B ）A、行業(yè)、企業(yè)定位 B、生產(chǎn)規(guī)

2、格定位 C、產(chǎn)品組合定位 D、個別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美譽度 C、忠誠度 D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運用的是（D ）A、整價定價 B、聲望定價 C、招徠定價 D、尾數(shù)定價9、服務(wù)促銷與實體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（ B ）A、消費者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購買需求和動機 D、購買過程10、用廣告進行信息溝通中不需要（ D ）A、常用標(biāo)志、術(shù)語和口號 B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象 D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 以下活動中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（ D ）A、 金融業(yè) B、科學(xué)研究 C、餐飲 D、鋼鐵冶煉2、 下列不屬于服務(wù)營

3、銷導(dǎo)向的是（C）A、 客戶價值 B、產(chǎn)品價值 C、服務(wù)營銷 D、產(chǎn)品價格3、 不屬于產(chǎn)品三度的是（ D ）A、 知名度 B、忠誠度 C、美名度 D、認(rèn)知度4、 通行價格法又稱（ C）A、 行業(yè)定價法 B、競爭定價法 C、主導(dǎo)定價法 D、價值定價法5、 下列不是服務(wù)特性的是（C ）A、 無形性、不可分性 B、不一致性、不可儲存性B、 可兌現(xiàn)性、一致性 D、不可分性、不可儲存性6、 以下哪個不是服務(wù)營銷組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品 B、市場 C、價格 D、渠道7、 市場有效細(xì)分的條件（A ）A、 可衡量性 B、可進入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性8、 平行細(xì)分的條件（ C ）A、 傳統(tǒng)細(xì)分法 B

4、、交叉細(xì)分法 C、單指標(biāo)細(xì)分法 D、立體細(xì)分法9、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴展性服務(wù)10、 品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認(rèn)知 B、知識要素 C、個體要素 D、服務(wù)要素1、 服務(wù)企業(yè)營銷部門在制定和實施計劃時，應(yīng)考慮兩個層次的影響（C ） 企業(yè)的高層管理部門 企業(yè)的中層管理部門 企業(yè)的其他只能部門 企業(yè)的底層管理部門A、 B、 C、 D、2、（ B ）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿A、銷售額 B、滿足顧客的需求 C、業(yè)績 D、實現(xiàn)顧客價值3、市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時期處于（ A ）A、產(chǎn)品至上期

5、B、形象至上時代 C、定位至上時代 D、利潤至上的時代4、品牌運作及管理步驟中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機的處理5、通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（ B ）A、參評改善 B、風(fēng)格變化 C、產(chǎn)品線擴展 D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B ）的定價方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價格。A、競爭導(dǎo)向定價法 B、需求導(dǎo)向定價法 C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價法 D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法7、（C ）是服務(wù)營銷管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢的信息的各種來源和程序。A、內(nèi)部報告系統(tǒng) B、營銷調(diào)研系統(tǒng) C、營銷情報系統(tǒng) D、營銷分析系統(tǒng)8、下列不屬于服

6、務(wù)營銷組合的是（ D ）A、價格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價值不包括（ A ）A、營銷價值 B、形象價值 C、產(chǎn)品價值 D、服務(wù)價值10、定位論是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒1、服務(wù)營銷環(huán)境的特點不包括（ D ）A、 營銷環(huán)境的差異性 B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C.、營銷環(huán)境的多變性 D、營銷環(huán)境的簡便性2、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實或潛在影響的任何團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、產(chǎn)品開發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同

7、產(chǎn)品連在一起進行出售的活動利益滿足感”是誰定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個遞進層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營銷組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價格7、下列不屬于市場有效細(xì)分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動性8、定位論是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顧客價值不包括（ C ）A、服務(wù)價值 B、產(chǎn)品價值 C、營銷價值 D、形象價值10、下列不屬于用來評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（ C ）A、重要性 B

8、、溝通性 C、可回收性 D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類中不包括（D ）A、 高接觸性服務(wù) B、中接觸性服務(wù) C、低接觸性服務(wù) D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場經(jīng)濟的基本特征（A ）A、 平等競爭 B、開放合作 C、關(guān)系營銷組合 D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費心理特征的是（ C ）A、 方便 B、周到 C、時尚 D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場細(xì)分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細(xì)分 B、平行細(xì)分 C、立體細(xì)分 D、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競爭者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（ A ）A、 產(chǎn)品因素 B、周圍因素 C、設(shè)計因素 D、

9、社會因素7、營銷服務(wù)定價的因素不包括（ D ）A、 成本費用 B、需求 C、競爭 D、顧客8、全部顧客價值不包括（ A ）A、 營銷價值 B、服務(wù)價值 C、產(chǎn)品價值 D、形象價值9、（B ）是指對企業(yè)實現(xiàn)其營銷目標(biāo)構(gòu)成實際或潛在影響的團體。A、顧客 B、公眾 C、供應(yīng)商 D、營銷中介10、（ A ）是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記符號或設(shè)計借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌 B、商品代碼 C、商標(biāo) D、服務(wù)1、下列哪個不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B ）A、 核心服務(wù) B、有形服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)2、下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）A、 牙膏 B、家電產(chǎn)品 C、飲料 D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)

10、營觀念是（D ）A、競爭觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念4、屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標(biāo)志 B、品牌術(shù)語 C、品牌設(shè)計 D、品牌符號5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（ C）A、利益認(rèn)知 B、情感屬性 C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場效用的是（B ）A、蝴蝶效應(yīng) B、擴展效應(yīng) C、營銷效應(yīng) D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費用定價的是（C ）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價法 B、競爭導(dǎo)向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價8、通行價格法又叫（ A ）A、主導(dǎo)價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A ）個遞進層

11、次。A、3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原則A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促銷的組合有哪些（ A）A、廣告、營業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營業(yè)推廣、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷售產(chǎn)品、營業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點不包括（C ）A、直接對話 B、培養(yǎng)感情 C、發(fā)展效率 D、反映迅速3、開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A ）A、業(yè)種問題 B、購買動機 C、競爭反映 D、業(yè)務(wù)效率4、市場環(huán)境分析的任務(wù)是（ B ）A、對內(nèi)部要素進行調(diào)查 B、對外部要素進行調(diào)查 C、對服務(wù)環(huán)境進行調(diào)查 C、對員

12、工進行調(diào)查5、下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢（ A ）A、確定相關(guān)市場 B、確定最佳細(xì)分變量 C、細(xì)分市場 D、確定細(xì)分市場6、服務(wù)定位的程序不包括（ B ）A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢 B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢C、選擇相對競爭優(yōu)勢 D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢7、成功定位的原則的提出者是（A ）A、托馬斯·康斯尼克 B、托馬斯·康喬尼斯C、托馬斯·康克尼喬 D、托馬斯·康喬尼8、服務(wù)不包括（ B ）A、核心服務(wù) B、創(chuàng)新服務(wù) C、便利性服務(wù) D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服務(wù)度 D、忠誠度10、若自己產(chǎn)品無差別性或不明要素要

13、考慮采用（D ）A、認(rèn)知價格法 B、美名價格法 C、壟斷價格法 D、主導(dǎo)價格法1、由于服務(wù)的（B ）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（ C）。A、作用于人的有形服務(wù) B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無性服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)3、 以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強的可尋找特征。A、 理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具4、 消費者對服務(wù)消費的周邊環(huán)境（C ）越強，則對服務(wù)滿意感越強。A 控制欲望 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制5 旅館的建筑物特征屬于（ B).A

14、 明顯性屬性 B重要性屬性 C 決定性屬性 D 隱蔽性屬性6 關(guān)系營銷的目標(biāo)是（C ）。A提高企業(yè)知名度 B擴大市場占有率 C 同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系 D 同市場保持動態(tài)的平衡關(guān)系7 （ A）主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A 內(nèi)部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D 企業(yè)營銷8 當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（D ）。A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們愿以你喜歡的方式服務(wù)9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素10 在信息交流的過程中強調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有

15、形物，這屬于（C ）策略。A 邊緣展示 B 核心展示 C 服務(wù)有形化 D 信息有形化1 服務(wù)營銷的核心問題是管理（ A）。A 真實瞬間 B 質(zhì)量 C 價格 D 態(tài)度 2 由于服務(wù)具有（ C ）的特征，從而會使其造成喪失機會和發(fā)生折舊的損失。A 不可感知性 B 不可分離性 C 不可貯存性 D 品質(zhì)差異性3 保險公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A 連續(xù)性 會員關(guān)系 B 連續(xù)性 非正式關(guān)系C 間斷性 會員關(guān)系 D 間斷的 非會員關(guān)系4 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B ）。A 基本關(guān)系 B 負(fù)責(zé)式關(guān)

16、系 C 被動式關(guān)系 D 主動式關(guān)系 5 （B ）為服務(wù)差異化提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)市場定位 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（ A）。A 服務(wù)市場定位 B 行業(yè)定位 C 服務(wù)產(chǎn)品定位 D 產(chǎn)品組合定位7 下列各項目中，（C ）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A 服務(wù)人員 B 服務(wù)過程 C 服務(wù)環(huán)境 D 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8 乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（D ）。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間9 可使個人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷的創(chuàng)新形式是（ B）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 10 內(nèi)部營銷

17、是一項管理戰(zhàn)略，其核心是（ C ）。A 提高員工的服務(wù)水平 B 發(fā)展對員工的顧客意識C 提高員工的功能性質(zhì)量 D 提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1 由于服務(wù)的（D ）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 3 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ A）層次。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（ B ）。

18、A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務(wù)市場定位為（B ）提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競爭導(dǎo)向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（ D）。A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準(zhǔn)零售化 D 代理 10 鼓

19、勵顧客采取接近行為的因素屬于（B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量

20、D 真實瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B ）。A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（ B ）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無關(guān)緊要。自來水公司美發(fā)廳法律事務(wù)所銀行賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A）。邊緣展示核心展示附加展示非有行展示導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。周圍因素設(shè)計因素社會因素非物質(zhì)環(huán)境因素某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（A）策略。邊緣展示核心展示服務(wù)有形化信息有形化服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共

21、有的因素是（A）。分銷渠道人員過程有形展示根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B）。作用于人的有形服務(wù)作用于物的有形服務(wù)作用于人的無形服務(wù)作用于物的無形服務(wù)企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ B）。物質(zhì)滿意精神滿意服務(wù)滿意營銷行為滿意當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應(yīng)采用（B）。擴張性戰(zhàn)略分散化戰(zhàn)略防衛(wèi)性戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加價值（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細(xì)部獲得成功。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。核心服務(wù)基本服務(wù)便利服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)的（D）特征

22、使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。無形性不可貯存性易逝性需求不穩(wěn)定性鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素肯德基餐廳對進店的顧客招呼歡迎觀臨，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）?；娟P(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系被動式關(guān)系沒有關(guān)系顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（B）。物質(zhì)滿意層次精神滿意層次社會滿意層次營銷行為滿意層次關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因

23、素。營銷評審態(tài)勢考察分析企業(yè)分析飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C）是與其他競爭者之間最主要的定位工具。核心服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象輔助服務(wù)促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。市場溝通顧客口碑企業(yè)形象顧客需求實物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價方法。成本導(dǎo)向市場導(dǎo)向顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。特許經(jīng)營綜合服務(wù)準(zhǔn)零售化租賃自助式餐廳是（A）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。線性作業(yè)順序訂單生產(chǎn)過程間歇性生產(chǎn)庫存性生產(chǎn)理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周

24、圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素二多選題第17 張1 服務(wù)的直接目的是（BC DE）。A 交易 B 滿足顧客需要 C 提高利潤 D 擴大企業(yè)知名度 E 提高企業(yè)競爭實力 F 打擊競爭對手2 服務(wù)的特性有（ABCD）。A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 F 交易性 3 （1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個不是服務(wù)業(yè)的特性（BF）A 無形性 B 不一致性 C 不可儲存性 D 不可分性 E 顧客參與 F 不可體驗性 （2）王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（ D）A 有形性 B 可靠性 C

25、保證 D 相應(yīng)性 （3） 王燕的知識，殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（ABC）A 可靠性 B 相應(yīng)性 C 保證 D 同情性 E 有形性 （4） 王燕有很多回頭客，這一事實說明（BC ）A 鑲框很好 B 一個非常大的顧客基礎(chǔ) C 客戶關(guān)系好 D 最廣泛的目標(biāo)市場4 服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略包括（BDE）。A 領(lǐng)域 B 質(zhì)量 C 水準(zhǔn) D 品牌名稱 E服務(wù)項目 F 保證 G 售后服務(wù) 5. 服務(wù)營銷中的定價策略主要包括（DE ）A 水準(zhǔn) B 折扣及傭金 C 付款條件 D 顧客的認(rèn)知價值 E 質(zhì)量/定價 F 差異化 G 售后服務(wù) 6 服務(wù)營銷中人的策略包括.（

26、BC ）A 領(lǐng)域 B 人力配備 C 態(tài)度 D 其他顧客 E 服務(wù)項目 F 保證 G 售后服務(wù)7. 服務(wù)品牌的市場效應(yīng)主要包括（AB DG）A 磁場效應(yīng) B 擴散效應(yīng) C 聚合效應(yīng) D 聯(lián)系效應(yīng) E 參與效應(yīng) F 發(fā)展效應(yīng) G 收縮效應(yīng) 8. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 C 利用政府的影響 D 個別媒介傳播 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費者之間的口碑方式進行傳播 9. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成（AC ）A 周圍因素 B 企業(yè)員工 C 設(shè)計因素 D 社會因素 E 消費者之間的口碑10. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

27、要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真是瞬間 1.服務(wù)營銷的一般特點是（ ACD）A 供求分散性 B 營銷方式單一性 C 營銷對象復(fù)雜多變 D 消費者需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 D 次要性屬性 E 決定性屬性 3.服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標(biāo) B 態(tài)勢考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營銷組織 E 實施方案 4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）A 核心服務(wù) B 服務(wù)形態(tài) C 附加服務(wù) D 便利服務(wù)

28、E 輔助服務(wù) 5. 服務(wù)產(chǎn)品的（CD）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購的顧客優(yōu)待性定價。A 無形性 B 不可儲存性 C 易逝性 D 需求不穩(wěn)定性 E 不可分離性 6 信息有形化包括（ABE）A 強調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 C 鼓勵對公司有利的口頭傳播 D 提供服務(wù)保證 E 在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營銷學(xué)研究的對象是（BCD）A 服務(wù)業(yè) B 服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動 C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù) E 營銷企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù) 2 .區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD ）A 可尋找特征 B 風(fēng)險認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗特征

29、 D 可信任特征 E 多重屬性特征 3 .顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 服務(wù)滿意 D 經(jīng)營理念滿意 E 營銷行為滿意 4.服務(wù)營銷的態(tài)勢考察包括（ABDE）A 營銷評審 B SWOT分析 C 關(guān)鍵假設(shè)條件 D 戰(zhàn)略選擇 E 營銷組織 5. 預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 6. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A 周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 氛圍因素 E 非人員因素 1. 服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（AC）A 線性作業(yè) B 訂單生產(chǎn) C 間歇性作業(yè) D 庫存型生產(chǎn) E 隨

30、機性生產(chǎn) 2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 E 所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性 3. 關(guān)系營銷的核心是（AC）A 滿足顧客的基本需要 B 企業(yè)的基本目標(biāo)-利潤 C 企業(yè)與顧客的關(guān)系 D 企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 E 人與人的關(guān)系 4 企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營觀念中.A 質(zhì)量觀念 B 服務(wù)觀念 C 社會責(zé)任觀念 D 效應(yīng)觀念 E 人才觀念 5 擴張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE ）A 外延擴充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營運式6 外部營銷包括（ ABCD ）A 服務(wù)準(zhǔn)備 B 服務(wù)定價 C 服務(wù)促銷 D

31、服務(wù)分銷 E 服務(wù)滿意 1 區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)是（CD）A 可尋找特征 B 風(fēng)險認(rèn)知特征 C 經(jīng)驗特征 D 可信任特征 E 多重屬性特征 2. 實施顧客滿意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿意系統(tǒng) B 行為滿意系統(tǒng) C 視聽滿意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) E 服務(wù)滿意系統(tǒng) 3 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化 D 外延擴張式 E 內(nèi)涵積累式 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品

32、5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人B 顧客參與 C 有形展示 D 服務(wù)形態(tài) E 企業(yè)與顧客之間的交換過程 1 服務(wù)組合管理包括下列內(nèi)容（ABCDE ）7. A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平 2.預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場溝通 B 職能質(zhì)量 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 E 顧客口碑 3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BD）A 大飯店的房間 B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) C 銀行的安全 D 搬家公司的搬運 E 服務(wù)人員的外觀4 期望的服務(wù)是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實際經(jīng)歷 B 顧客的個人需求 C 企業(yè)形象 D 服務(wù)水平 E 顧客的口碑溝通 5 服務(wù)產(chǎn)品定價的

33、影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 E 價值 6. 可以作為旅館飯店的中介機構(gòu)的有（AD）A 旅行社 B 經(jīng)紀(jì)人 C 代銷 D 航空公司 E 批發(fā)商 三 判斷題1、無形性對服務(wù)營銷只有不利影響，沒有有利影響。 （× 既有利悠悠弊）2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（× 靜態(tài)改動態(tài)）3、現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行營銷活動的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。 （）5

34、、品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。 （）6、一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。 （× 顧客滿意錯誤）7、人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。 （× 無形線索改有形線索，形象無形性改形象有形性）8、內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。 （）10、對于基本服務(wù)的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。 （）1、服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利

35、益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 （）2、服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（）3、服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。 （）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧客比較重要。 （× 前者對顧客比較次要）7、內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。（× 包括態(tài)度管理和溝通管理）8、溝通是一項營銷者所能支配的資源。（× 不能支配的資源）9、基本定價模式包括成本定價法和目標(biāo)利

36、潤定價法。 （）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進行產(chǎn)品試銷。 （× 通常進行商業(yè)分析）1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。 （× 服務(wù)的定義各有說法）2、服務(wù)營銷環(huán)境的特點有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。 （）3、服務(wù)市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。 （× 供需直接見面）4、市場細(xì)分的意義是：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。 （）5、市場細(xì)分條件包括：可衡量性、可達到型、可盈利性等。 （× 還有一個可行動性

37、）6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。 （）7、產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。 （× 還包括所有產(chǎn)品線）8、產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。 （× 增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）9、目標(biāo)利潤還價法公式：目標(biāo)利潤價=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤）/銷售天數(shù) （）10、銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。 （× 包括）1、服務(wù)市場營銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。 （）2、科技進步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。 （）3、所謂市場營銷環(huán)境，是指在營銷活動之外，能夠影響企業(yè)營銷部門發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。 （）4、SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢去回避和減少外部威脅。 （× 應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢去抓住外部機會）5、服務(wù)市場是伴隨商品市場發(fā)展的。 （× 服務(wù)市場是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來的）6