卡諾模型-魅力質(zhì)量介紹完整

1、內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息卡諾模型（Kano Model） 有關(guān)“魅力質(zhì)量”簡介2012年6月22日內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正

2、常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。 如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。B、期望型需求（一元質(zhì)量）內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（產(chǎn)品的賣點）

3、。當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進一種以前沒有見過的新機制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。如顧客生日當天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。 卡諾模型（Kano Model）示意圖內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控

4、信息4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動；3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越;2面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；1質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；5顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量?？ㄖZ模型的啟示8 舉個身邊的例子，在炎熱的夏天，我們?nèi)ミx擇一臺空調(diào)，必須要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調(diào)沒有制冷功能，我們當然不會購買，會很不滿意。 同樣我們常常會期望這臺空調(diào)

5、除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的。 試想，如果一臺空調(diào)推出手機遠程遙感功能，還沒到家就能用手機遠程啟動空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想不到的新功能。如果空調(diào)沒有這項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這點列入這臺空調(diào)期望中；相反，如果提供了這項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺。 卡諾模型的實例 9 從上面的實例中我們可以看到，顧客的滿意程度，取決于他們對產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。就是說，如果在實際消費中未能達到事前期待，則不滿意或很不滿意；若實際效果與事前期待相符合，則

6、感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。 卡諾模型三種質(zhì)量的劃分，為質(zhì)量策劃和改進指明了方向。 如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標準），實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，企業(yè)應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上； 如果是期望質(zhì)量，企業(yè)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質(zhì)量特性，提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對手并有所不同，促進顧客滿意度的提升； 如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基

7、礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量，為企業(yè)建立最忠實地客戶群?？ㄖZ模型為質(zhì)量策劃和改進指明了方向內(nèi)部流轉(zhuǎn)受控信息狩野教授最常舉的一個例子： 瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺（這是愛情的“無價值質(zhì)量”）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對方就非常高興（這是愛情的“魅力質(zhì)量”）。終于，瑪麗與約翰結(jié)婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務(wù)的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家務(wù)的時候，約翰就顯得不高興了（這是愛情的“一元質(zhì)量”）。當日子一天一天的過，約翰已經(jīng)漸漸習(xí)慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當瑪麗表現(xiàn)不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常光火（這是愛情的“理所當然質(zhì)量”）?，旣惻c約