最新物業(yè)案場領(lǐng)班工作總結(jié)

1、、個(gè)人方面我是在 20xx 年 x 月加入的 xxx 物業(yè)公司，在剛加入的時(shí)候，作為一名客服， 我的經(jīng)驗(yàn)還非常淺薄，雖然在領(lǐng)導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會了基礎(chǔ)的工作，但是卻還并不 能熟練的運(yùn)用于工作當(dāng)中。在最初對自己的鑒定中，我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)，對業(yè)主的們的來 電處理的過于死板，導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿意。但是在當(dāng)時(shí)，我自己也認(rèn)識到了自己的不足，開始主動(dòng)的學(xué)習(xí)和提升。在作 為前臺的時(shí)候，也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己的溝通能力。在接到業(yè) 主來電的時(shí)候，我也努力的記下業(yè)主的電話，為下一次溝通打下基礎(chǔ)。在不斷的學(xué)習(xí)和提升中，我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來，也認(rèn)識了一些常見 的業(yè)主們。越是去

2、了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看來，這是一個(gè)越做越順手的工作。 偶爾，也會有新的業(yè)主來電，但是做客服，我已經(jīng)能熟練的和來電的業(yè)主們互相 交流，并招待還光臨的業(yè)主們。二、工作中的不足在這一年的工作里， 我承認(rèn)自己還有很多不足的地方。 盡管一直在提升自己， 但是有提升，也就是說明有不足。在每次出現(xiàn)失誤之后，我都會仔細(xì)的對照前輩 們的工作經(jīng)驗(yàn)，檢查自己的問題所在，并及時(shí)的檢討和反省自己。當(dāng)然，也少不 了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都非常的通情達(dá)理，在明白了緣由后，也會大方 的諒解。在一年的工作中，我通過自己的努力，學(xué)會了如何在工作中做好，如何去和 業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。一年的經(jīng)驗(yàn)

3、讓我看到 了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。作為前臺的客服，我不僅僅要在接待中學(xué)好，下一年，我還要努力的提升自 己的禮儀方面的技能，為來訪的人員提供更好的服務(wù)！為公司貢獻(xiàn)出自己的一份 力！我是 xxx ，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許 多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失 很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧：一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的 工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好 清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們

4、的首要工作，但 同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理 人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們 下達(dá)的任務(wù)。 在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終， 在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知 節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。二、 xx 年我完成了以下工作：1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語的，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒 店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我 在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留 精去粗，

5、而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語 執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高的。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴 在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的 本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從 點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用； 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 夜班六點(diǎn)后再開啟 ; 查退房后拔掉 取電卡 ; 房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工

6、作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存 在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工 進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃 和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房 超時(shí)現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、 專項(xiàng)培訓(xùn)、 個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工 酒店意識得到較大提高， 服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。 對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切 工作都是為了讓客人滿意”的良好氛

7、圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部 門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1. 容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后 在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2. 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3. 各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。5. 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的 問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提

8、高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己的。 實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營 銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品， 使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率 在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在 xx 年即將到來的日了里， 我們又要揚(yáng)帆起航， 踏上新的

9、征程， 我將以更高 的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。三個(gè)月的試用期很快就結(jié)束了在這三個(gè)月的客服工作讓我收獲頗豐，更是讓 我從一個(gè)校園畢業(yè)生蛻變成為了一個(gè)職場人，接下來是我對這段時(shí)間的總結(jié)。我是做售后客服的， 主要是客戶解決售后的 ' 問題，聽起來很簡單， 但是真正 要做起來就并沒有想象中的那么容易，我沒有這方面面的經(jīng)歷，可以說是一個(gè)小 白，對于一個(gè)公司新人基礎(chǔ)的培訓(xùn)是必須的，我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要是怎么解決客 戶的售后為題，為此公司還專門統(tǒng)計(jì)了一份話術(shù)，讓我們開始依靠話術(shù)試煉，培 訓(xùn)，簡單而短暫，很快三天培訓(xùn)期結(jié)束，讓我對工作崗位有了了解，更使我信心 大增，讓我覺得自己完全能夠

10、勝任這份工作，但是到了工作崗位事實(shí)卻狠狠的扇 了我一巴掌，所學(xué)的完全跟不上客戶的思路，客戶完全是不安套路出牌，讓我手 忙腳亂，這讓我明白了工作再簡單也需要不斷的磨礪不斷的時(shí)間才能夠勝任?？?到我解決不了我的同事經(jīng)理紛紛想我伸來了援助之手，經(jīng)過大家的幫助，讓我慢 慢的從一開始的一個(gè)客戶都沒解決，到后來一天解決一百多個(gè)。讓我慢慢的融入 到了這個(gè)大家庭中。在工作中我履行的是以服務(wù)客戶為原則， 處處為客戶考慮， 為客戶分憂解難， 也正是我的這種舉措使我的到了客戶的認(rèn)可，在接到一個(gè)問題的時(shí)候，我不會光 看資料的介紹，我先向客戶取證，然后通過與客戶聊天溝通了解到具體的問題， 通過聊天先拉近與客戶之間的距離

11、然后用朋友的口吻以幫助的方式了切入這個(gè)問 題，打開客戶對我們的防備心理，讓客戶把自己最真實(shí)的想法吐露出來從而解決 問題。一開始就先入為主的根據(jù)手頭的資料，開始解決問題可能問題沒解決反而 讓客戶生厭，造成的后果就是時(shí)間拖得更長，但是就是沒能解決問題，這反而不 妙。尊重客戶，客戶至上的遠(yuǎn)著才能讓我們工作是能夠理性的去處理問題，不是 一味的站在公司了立場去駁斥客戶，只有得到了客戶的認(rèn)可然后讓客戶服氣才能 夠很好的解決問題。在公司內(nèi)對待同事我秉持著，同事有困難就及時(shí)的幫助，和同事和睦相處， 互相幫助，同在一個(gè)公司抬頭不見低頭見，想要的到公司的認(rèn)可，就需要和大家 打成一片，從而使得彼此之間的距離拉近， 同事是我學(xué)習(xí)的對象和同事處好關(guān)系， 有困難時(shí)有不懂得問題就可以向同事尋求幫助，同事也樂意為我解決問題，彼此 之間真誠相待，尊重彼此，一個(gè)和睦的公司能夠更好的工作。時(shí)刻保持著學(xué)習(xí)上進(jìn)的心態(tài)，雖然客服的工作簡單，但是一樣需要技巧需要 方法，與客戶溝通的方式語氣都需要通不斷學(xué)習(xí)不斷總結(jié)。時(shí)刻保持這虛心學(xué)習(xí) 的心態(tài)