赤兔常見問題

1、赤兔名品客服績效管理系統(tǒng)用戶使用過程中，常遇到的一些疑問，這里總結(jié)一下用戶常見問題及解答， 希望能給用戶帶來更大的幫助。（溫馨小提示：在每一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的后面，有個(gè)小問號，鼠標(biāo)放上去，會有相關(guān)提示的哦?。?問：訂購好赤兔系統(tǒng)后，如何登陸系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)1答：有3種方式可以進(jìn)入系統(tǒng)，用戶可以任意選擇其一a、淘寶后臺-我是賣家-右側(cè)-商城增值服務(wù)區(qū)（C店是軟件服務(wù)）-進(jìn)入我的應(yīng)用（C店是進(jìn)入我的服務(wù)）在列表找到赤兔名品客服績效，點(diǎn)擊立即使用b、服務(wù)訂購頁面（），點(diǎn)擊立即使用c、系統(tǒng)入口（），點(diǎn)擊立即使用可以進(jìn)入系統(tǒng)2問：訂購服務(wù)后系統(tǒng)為什么無數(shù)據(jù)2答：因?yàn)橄到y(tǒng)需要進(jìn)行配置好了后，我們才可以為你啟用服務(wù)的

2、，配置系統(tǒng)很簡單，添加售前接單旺 旺，及系統(tǒng)過濾設(shè)置，可以參考系統(tǒng)右上角的配置手冊參考配置，配置好了后找我們的在線服務(wù)人員落實(shí)好配置，即可為你啟用服務(wù)了。3問：為什么有些數(shù)據(jù)看不到3答：有關(guān)詢單的數(shù)據(jù)需要延遲 1天確定，因?yàn)楫?dāng)日詢單，當(dāng)日或次日下單都為成功，反之為詢單流失；有關(guān)最終付款的數(shù)據(jù)需要延遲4天確定，因?yàn)樘詫氁?guī)則，下單到付款有3天的時(shí)間讓顧客確定是否付款。這種情況可以把查詢時(shí)間結(jié)束日期往前調(diào)， 即可看到數(shù)據(jù)。延遲1天確定的數(shù)據(jù)有詢單人數(shù)、 詢單到當(dāng) 日下單成功率、詢單到最終下單成功率等。延遲4天確定的數(shù)據(jù)有有效下單客單價(jià)、 有效靜默下單客單 價(jià)、有效客服下單客單價(jià)、詢單到最終付款成功率

3、、下單到最終付款成功率等。4問：總接待（接待人數(shù)）和詢單人數(shù)有什么區(qū)別4答：詢單人數(shù)指的是售前咨詢的人數(shù)，接待人數(shù)包括售前咨詢?nèi)藬?shù)和售后咨詢?nèi)藬?shù)。顧客購買東西后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有再下單的情況，屬于售后咨詢，不計(jì)入詢單人數(shù)。當(dāng)然，如果在 售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，再次下單，那么這次會重新計(jì)入詢單人數(shù)。售后天數(shù)在管理-系統(tǒng)設(shè)定那可以設(shè)置。5問：店鋪總績效-總績效報(bào)表里的總付款與付款金額有什么區(qū)別5答：總付款指的是當(dāng)日店鋪的總收入，包括客服落實(shí)付款的金額和顧客自助下單付款的金額。付款金 額為通過客服落實(shí)的當(dāng)日付款的金額。兩者之差為靜默銷售的金額，即顧客自助下單付款的金額。6問：下單人

4、數(shù)與付款人數(shù)有什么區(qū)別下單金額與付款金額有什么區(qū)別6答：下單人數(shù)是店鋪當(dāng)日通過客服落實(shí)的下單的人數(shù)，付款人數(shù)是店鋪當(dāng)日通過客服落實(shí)的付款的人數(shù)。理論上，下單和付款是無直接關(guān)聯(lián)的兩個(gè)數(shù)據(jù)。下單金額和付款金額，同樣的道理。7問：為什么付款人數(shù)比下單人數(shù)多付款金額比下單金額多7答：首先，付款和下單是按兩個(gè)階段分別統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，無關(guān)聯(lián)的。付款人數(shù)是通過客服落實(shí)的當(dāng)日付 款的人數(shù)，下單人數(shù)是通過客服落實(shí)的當(dāng)日下單的人數(shù)。換句話說，通過客服落實(shí)的付款，不一定是通 過客服落實(shí)的下單。再者說時(shí)間點(diǎn)的問題，付款人數(shù)和下單人數(shù)，都是統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的人數(shù)，就是說，當(dāng)日 付款的顧客，不一定是當(dāng)日下單，可能是之前下單當(dāng)日付款。

5、所以下單和付款時(shí)分開統(tǒng)計(jì)的兩個(gè)事件， 下單人數(shù)和付款人數(shù)誰多誰少都是正常的。下單金額和付款金額，同樣的道理。8問：付款金額是什么意思8答：付款金額有在兩個(gè)地方出現(xiàn)，一個(gè)是在店鋪總績效-總績效報(bào)表，意思是客服落實(shí)的付款金額/店鋪總付款金額；一個(gè)是在旺旺對比 -績效對比，意思是該旺旺的付款金額 /所有旺旺的付款金額。9問：協(xié)助服務(wù)是什么意思9答：當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上成功只有一個(gè)，所以成功只會計(jì)入給一個(gè)客服，即在成功之前最后一個(gè)接待的客服，其他客服會計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)， 不會計(jì)入詢單失敗等，不影響績效統(tǒng)計(jì)。協(xié)助服務(wù)分為協(xié)助下單和協(xié)助跟進(jìn)，顧客下單前的協(xié)助服務(wù)為協(xié)助下單，顧客下單后的

6、協(xié)助服務(wù)為協(xié)助跟進(jìn)。顧客下單后跟進(jìn)落實(shí)付款及售后，都屬于協(xié)助跟進(jìn)。10問：哪項(xiàng)成功率數(shù)據(jù)更有價(jià)值10答：我們有提供每一個(gè)階段的成功率數(shù)據(jù)展現(xiàn)，店鋪及客服旺旺的成功率，詢單到下單過程，建議 看詢單到最終下單成功率；詢單到付款過程，建議看詢單到最終付款成功率；下單到付款過程，建議看 下單到最終付款成功率。11問：旺旺回復(fù)率是什么意思11答：旺旺回復(fù)率指的是當(dāng)日客服回復(fù)顧客咨詢的一個(gè)人數(shù)比例。即當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了的話，那么旺旺回復(fù)率應(yīng)該為100%影響旺旺回復(fù)率達(dá)不到 100%勺因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復(fù)，不過正常情況依然可以達(dá)到98%以上。12問：旺旺平均響應(yīng)時(shí)

7、間是什么意思12答：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。該數(shù)值越小越好，主要看客 服接待壓力，同時(shí)接待人數(shù)多少影響旺旺響應(yīng)時(shí)間。13問：旺旺首次響應(yīng)時(shí)間是什么意思13答：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的第一句的時(shí)間差。該數(shù)值越小越好，正常情況一般在20秒左右。14問：接待壓力分析圖如何去理解14答：接待壓力分析可以看到每一個(gè)時(shí)刻客服旺旺同時(shí)接待的人數(shù)。鼠標(biāo)放上去，可以知道在前后兩分鐘內(nèi)，有過說話的人數(shù)。15問：旺旺績效里，為什么查看不到數(shù)據(jù)15答：旺旺績效里，需要選擇客服旺旺，才能查看到數(shù)據(jù)。如果要看所有客服旺旺的數(shù)據(jù)對比，可以 從旺旺對比里查看數(shù)據(jù)。16問：旺旺明細(xì)

8、里的狀態(tài)“待定”是什么意思16答：因?yàn)橛行┝奶欤瑺顟B(tài)還未確定，所以說待定。比如當(dāng)日詢單未下單，但無法確定次日是否下單， 對當(dāng)日來說，是待定；比如當(dāng)日下單未付款，但無法確定之后是否付款，對當(dāng)日來說，是待定。但隨著 時(shí)間的推移，這些待定的狀態(tài)，都會確定。17問：旺旺凍結(jié)后，如何解凍恢復(fù)績效統(tǒng)計(jì)17答：添加到系統(tǒng)上的旺旺，如果不需要繼續(xù)統(tǒng)計(jì)績效了，可以凍結(jié)掉。而如果凍結(jié)掉的旺旺需要繼續(xù)統(tǒng)計(jì)績效了，需要對凍結(jié)的旺旺進(jìn)行解凍。在旺旺管理的界面，右上角，有個(gè)“顯示所有旺旺”的按鈕。點(diǎn)擊“顯示所有旺旺”按鈕，即可看到被凍結(jié)的旺旺，直接解凍就可以了。18問：客單價(jià)是什么概念，有什么意義18答：客單價(jià)的意思是，

9、當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了 3萬元的商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元?？蛦蝺r(jià)是考核客服的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)。一個(gè)好的客服，會主 動(dòng)引導(dǎo)推薦顧客購買相關(guān)商品，讓客單價(jià)更高，從而提高客服的營業(yè)額以及店鋪整體的營業(yè)額。從店鋪總績效里的客單價(jià)分析可以知道客服客單價(jià)會比靜默客單價(jià)高很多，而從旺旺對比里的客單價(jià)對比，可以知道每個(gè)客服旺旺的客單價(jià)的對比。19問：系統(tǒng)里為何按顧客人數(shù)算而不按顧客單數(shù)算19答：按人數(shù)算跟按單數(shù)算的區(qū)別，僅僅在于顧客是否使用了購物車。一個(gè)顧客一天購買了一單和購買了 10單，本質(zhì)意義是沒有區(qū)別的，按人數(shù)算會更加合理和公平，如果不按人數(shù)算

10、而按單數(shù)算，那么客服會主動(dòng)推薦顧客不用購物車分單購買。事實(shí)上，我們應(yīng)該是推薦顧客使用購物車的，所以按人數(shù)算公平合理。20問：E客服子號能進(jìn)入赤兔系統(tǒng)嗎，如何開放權(quán)限給E客服子號進(jìn)入赤兔系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)20答：不可以的。淘寶限制，為了保障數(shù)據(jù)安全，只有淘寶主賬號才有權(quán)限進(jìn)入赤兔系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)。就是說，只有先登陸了淘寶主賬號，才有權(quán)限進(jìn)入赤兔系統(tǒng)。21問：店鋪組管理的功能是什么意思，有什么用，怎么用21答：在系統(tǒng)左側(cè)，管理，有個(gè)店鋪組管理的選項(xiàng)。這是針對一些用戶擁有多家店鋪訂購了多套赤兔系統(tǒng)的情況，需要整合在一塊查看而提供的多店鋪整合功能。開通多店鋪整合功能后，可以把訂購的多套系統(tǒng)整合在一塊切換查看數(shù)據(jù)

11、， 同時(shí)，針對有一個(gè)客服在多家店鋪使用旺旺的情況， 可以把數(shù)據(jù)整合 起來。需要開通多店鋪整合功能請與我們聯(lián)系。22問：旺旺明細(xì)里的數(shù)據(jù)為什么只能以7天為周期查詢22答：因?yàn)橥骷?xì)里的數(shù)據(jù)帶有聊天記錄詳情，數(shù)據(jù)量比較大，當(dāng)查詢比較長的時(shí)間段的時(shí)候，會比較慢，而且當(dāng)本地網(wǎng)絡(luò)不太好的時(shí)候，還容易卡死。以7天為周期查詢，可以避免這樣的事情發(fā)生，同時(shí)也不會影響正常查詢。23問：為什么總付款里的金額與簡易銷售統(tǒng)計(jì)里的金額不一樣23答：有多種情況導(dǎo)致。a、如果有除淘寶店外其他收入比如分銷平臺收入，簡易統(tǒng)計(jì)會統(tǒng)計(jì)到，但赤 兔只統(tǒng)計(jì)淘寶店鋪的收入；b、如果店鋪有“滿就送、滿就減”等活動(dòng)，其實(shí)顧客是沒支付那些錢的，赤兔也不會統(tǒng)計(jì)這部分，但簡易統(tǒng)計(jì)會統(tǒng)計(jì)到，這方面簡易統(tǒng)計(jì)會多統(tǒng)計(jì)一些金額；c、如果有顧客是通過購物車購買商品的，還是需要支付一次郵費(fèi)的，簡易統(tǒng)計(jì)不會統(tǒng)計(jì)這塊的郵費(fèi)，但赤兔會統(tǒng)計(jì)到， 這方面簡易統(tǒng)計(jì)會少統(tǒng)計(jì)一些金額；d、等等赤兔在這方面的統(tǒng)計(jì)，是絕對精準(zhǔn)的，請掌柜放心。24問：一目了然一旺旺對比一旺旺成功率是如