每日營業(yè)流程

1、每日營業(yè)流程準(zhǔn)備：請按照班表的當(dāng)班次序，提前三十分鐘到店鋪，作好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作1. 儀容儀表：（注意個人衛(wèi)生，全身保持整潔干凈無異味，化淡妝） 頭發(fā)：應(yīng)干凈，梳理整齊，不能披頭散發(fā)，不能留怪異發(fā)型。長頭發(fā)的同事應(yīng)將頭 發(fā)往后卷起或綁整齊，頭飾應(yīng)簡單素雅。耳朵：不能戴過多的耳飾，不能戴夸張的大耳環(huán)或迷信飾物。 面部：化淡妝，不能不化妝，也不能濃妝艷抹。 嘴唇：一定要擦口紅，不可擦怪異顏色。 口腔：不能有異味，飯后要漱口，口腔內(nèi)不能留有異物。 雙手：手要經(jīng)常清洗，保持干凈，手指甲要常修剪，指甲內(nèi)不能有異物，不能涂怪 異顏色或太紅的指甲油。穿著：按公司要求著裝工衣，應(yīng)每天清洗，不能有異味。新進

2、人員需穿著較正式的 裙裝或套裝，不能穿休閑裝。腳：穿與工裝同色系有鞋跟的皮鞋，夏天若穿涼鞋，要保持腳的干凈。2. 店內(nèi)外清潔： 收銀桌要擦干凈，收拾整齊，除了筆，小票和計算器，不要擺放其他雜物。 鏡子和玻璃要用玻璃水擦凈。模特兒的身上要隨時清潔，不能有污跡。 地面要先掃后拖，不能有紙屑，贓物，積水，要保持清潔。 貨架和貨品要保持清潔，不能有灰塵，污跡，尤其是淡色系的貨品。 店外或?qū)９裢獾闹苓叺貛б惨⒁馇鍧崱５暾信坪蜔粝湟粋€月清潔一次。3. 清點貨品： 每天清點賣場的貨品總數(shù)目， 每周清點倉庫貨物的總數(shù)目一次， 分別與進銷存帳本 上的數(shù)目進行核對。檢查貨品陳列是否整齊，充足，方便拿取，方便銷售

3、。 是否有貨品需要補貨，再次熟悉賣場貨品的擺放位置，更換模特兒。4. 開例會： 總結(jié)前一天或上一班的工作情況，總結(jié)得失，確定今日銷售目標(biāo)及銷售任務(wù)。 分析當(dāng)前所面臨的問題，設(shè)法解決，或向上一級或總公司請求支持。 店長表揚昨日表現(xiàn)杰出的員工和好的案例，并讓該員來分享信息和經(jīng)驗，再由大家 給予掌聲鼓勵。學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，共同大聲朗誦共勉話語或口號，以增強信心，樂觀進取。新款 介紹，討論搭配技巧及適應(yīng)人群。分配需做回訪的老顧客名單給店員。店長分派其他銷售工作或每天例行工作給店員（例如清潔店招牌，燈箱等）5開電源：把店內(nèi)所有的燈，空調(diào)（根據(jù)戶外光線及氣候?qū)嶋H情況），音響都打開，晚上或雨天要把外門偷燈，

4、外招牌燈，外燈箱打開正式營業(yè)（開店片） ：1. 接觸：迎賓你，接待，招呼（招呼成功，銷售就成功了一半） 在店門口附近要主動給客人開門，并表示歡迎，點頭微笑，目光誠摯，親切。 在店內(nèi)正忙于其他工作時，應(yīng)放下手上的工作，照顧新進店的客人。 假如店內(nèi)有 4 位店員，其中一位發(fā)現(xiàn)有新進店的客人，并說“歡迎光臨”時，那 么其他三位聽到之后，也應(yīng)跟著說“歡迎光臨”招呼語“早上好” “下午好”“晚上好”“歡迎光臨” “您好，歡迎光臨” “歡迎光臨 聲雨竹”“您好，請隨便看看” “您好，慢慢看哦” “您好，需要我?guī)湍榻B嗎”以 上歡迎詞可以組合搭配，加以靈活運用。在客人剛進店時，負責(zé)接待的店員。應(yīng)在三米內(nèi)駐足

5、面向客人微笑表示友好，避 免太靠近，會讓顧客一進店就覺得有壓力。對進店客人的稱呼有“先生” “小姐”“女士”“大姐”等，不應(yīng)有“兄弟” “哥們” “大媽” “大嬸”等，對熟客要記得姓名，并直接稱“林姐，陳小姐 等”給予情 切感。不可挑客，忌以貌取人；人多時。適當(dāng)判斷側(cè)重，但要讓客人感到被尊重2. 說明：展示及介紹商品，顧客試衣在顧客進店的 1-2 分鐘之內(nèi)， 先不要太靠近他， 這樣可以給客人一些自由挑選貨品 的空間，有利于營造一種輕松的氛圍，特別是對于新顧客更應(yīng)如此，但保持距離 的同時也要察言觀色，適時上前服務(wù)。招待語“隨便看看哦” “慢慢看哦” “喜歡可以試穿看看”等，這樣可以減輕客人 的壓

6、力。盡量給客人創(chuàng)造輕松隨意的購物環(huán)境，使客人無拘無束的觀看，但需要 時能迅速得到服務(wù)，例如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問時，應(yīng)主動上前介紹商品。 發(fā)問語“有什么可以幫您的嗎？” “需要幫您介紹嗎？” “其實您這樣看蠻可惜的， 我們的衣服要穿上身才有感覺，剛好友一件蠻適合您的，我拿給您試試看”。介紹過程的禮貌用語“請稍等” “請稍侯” 。（絕不可以讓顧客等太久） 由客人舉止，穿著，神情言談等判斷喜好和風(fēng)格，針對性服務(wù)；但忌上下打量客 人。忌跟著客人轉(zhuǎn)或多人夾攻客人，忌冷落客人，忌喋喋不休，忌不耐煩，忌與客人 爭吵。跟客盡量負責(zé)到底，如離開應(yīng)交代其他同事，盡量兩人一組互補互助，更全面保 成交，保高單筆，同時防止對

7、客人的疏忽，但要一主一副應(yīng)對搭配，避免對客人 夾攻。絕不可忽略顧客的同伴（她的先生，小孩，朋友，親戚等） ，因為陪客通常是影響 成交最關(guān)鍵的人物。當(dāng)顧客意向不明時，替她找出可能感興趣的貨品，雙手遞交，并解說選擇原因， 那準(zhǔn)第一套，她愿意試穿時，再接著第二，第三套，客人剛進店的1-2 分鐘內(nèi)，導(dǎo)購員的腦海里就必須出現(xiàn) 10 套以上適合她穿的衣服。給顧客試衣時要成套搭配（從上到下，從里到外） ，搭配時注意顧客的體形即可， 膚色，顏形，發(fā)型都不是重點，盡量讓她多試（例如應(yīng)讓她試穿套頭針織，開衫 針織，毛衣，襯衫，短外套，長外套，風(fēng)衣，棉衣，中褲，馬褲，長褲，裙子等 每一類各一件，而不是針織很多件，或

8、長褲很多件。 ） 試衣就成功了 90% ，所以勉強試衣，但不勉強購買，客人照鏡前幫她整理好衣物， 不要急著贊美她，要先問她的同伴或她自己“你自己感覺怎么樣”，等她說完，導(dǎo)購再適當(dāng)?shù)慕o予認同，然后才說出正面（推銷話速）的話，要說的中肯自然。 若上身效果確實明顯不能接受，要懂得適當(dāng)說不好，并迅速補上另一件，再讓她 繼續(xù)試穿?？腿藫Q衣時，需準(zhǔn)備好下幾套，盡量配套試穿求整體效果，碼數(shù)估計不準(zhǔn)時，要 拿大不拿小，或同時多拿一個碼，客人試穿時，在試衣間外及時詢問是否合適， 百試不煩。不要挑選顧客，只要客人想試，就一定讓她多試，試的她滿意為止，但要抓住重 點推薦，不怕她不買，就怕她不試。一定要熟練切準(zhǔn)確的回

9、答顧客的問題，對價格，面料成分，同款有幾種顏色，顧 客可以穿的碼數(shù)，上下身的搭配款式，清潔保養(yǎng)得方法，庫存等，要了如指掌。 和顧客拉近距離的最好方式就是贊美，所以平時就應(yīng)該要養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣， 例如“您今天的精神很好” “您的臉色很紅潤，穿什么顏色的衣服都好看” “您的 發(fā)型很時尚，很適合您，穿上這套衣服的整體感覺更年輕了” ，贊美的話必須說的 很自然。聊天也可以拉近和顧客的距離，但要說一，問二，聽三，觀四，不能只顧自己一 直講，而是要透過問話的方式來聊天，才能更了解顧客的需求。了解顧客需求，針對客人疑問，說明價值所在，銷售的不光是服裝，更多的是提 高專業(yè)知識的服務(wù)，所以也要推銷自己的專業(yè)，

10、獲得信任。 老顧客要記得她的衣櫥（她已購買過的款式，忌重復(fù)推薦）3. 激勵+CLOSE:成交 忙時把客人要購買的貨品拿在手上，請客人到收銀處，把貨品和客人交給收銀的 同事，不忙時，可讓客人在休息區(qū)喝茶等待，由導(dǎo)購區(qū)替客人結(jié)賬，接受付款時 要唱收唱付（收您 * 元，找您 * 元）收銀要快，包裝要快但動作要小心，包裝時臺面要現(xiàn)擦干凈，不可弄臟貨品，以 膠帶封口。核價開票時，要清楚報價，讓客人看到標(biāo)價，準(zhǔn)確填寫銷售單，避免與客人爭執(zhí) 講價，可以委婉，玩笑式的自然帶過。等待改衣時，請客人休息喝茶（開水） ，聊天并自然引入話題，再附加推銷。 結(jié)賬后，一定要向顧客強調(diào)洗滌保養(yǎng)方式，避免因洗滌保養(yǎng)不當(dāng)，造成

11、衣物損壞。 成交后要表示感謝，送客到門口，開店門，并請她有空再光臨，不忙時要盡量做 到目送（忙時不送，向客人說明并致歉） 。送客時可以告訴顧客“你回去看看家里有沒有搭配不上的衣服，下次可以拿來我 幫你搭配”，以創(chuàng)造顧客再次來店消費的機會。當(dāng)鼓了選購衣服時，什么都滿意，但以種種原因沒買，要留下她的電話，幾天后 再打電話回訪。謝詞“謝謝哦！有空再過來” “謝謝哦！慢走” 。 未成交也要面帶笑容，表示友好，客人就算不購物，我們依然要讓她留下良好的 印象，并歡迎她有空再光臨。三記錄：1. 所有成功者能夠達成目標(biāo)，都是靠記錄而不是記憶。2. 需將銷售過程中所遇到的問題記錄下來，在會議上討論，或做為下次銷

12、售的經(jīng)驗，也 可以作為培訓(xùn)的資料。3. 記錄客戶交代的事情，并及時跟蹤執(zhí)行，不可拖延。四顧客服務(wù)與顧客資料管理：1. 我們的銷售額源于顧客，我們的薪酬也源于顧客，我們要讓每位進店的顧客都能穿著 美麗的衣服，讓她先喜歡我們，進而更喜歡聲雨竹，幫我們創(chuàng)造業(yè)績。2. 我們的服務(wù)要保證讓顧客滿意，并超出他的期望。3. 我們要記錄顧客的消費習(xí)慣及她的基本資料，我們要在顧客生日或有特別節(jié)日時恭賀她。4. 我們要在顧客有抱怨時安撫她，誠實，正直，不欺騙顧客。5. 顧客資料可根據(jù)客人消費能力分類（可分為 A,B,C,D 類），重在實用，重在知己知彼， 并固定時間做顧客的回訪工作。6. 顧客消費后的一星期內(nèi)，需

13、做第一次回訪，電話內(nèi)容包括“感謝您于* 月* 日在我們店里買了 * 商品，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？” “您對衣服的洗滌保養(yǎng)方式清楚嗎？” “如果有什么問題，歡迎您打電話來，我們的電話是。 ?！薄皻g迎您有空，再到店里 來坐坐”。五不允許在賣場做的事：1. 不準(zhǔn)嬉笑，打鬧，做不文雅的動作，讀書看報，跟著音樂唱歌，聊天只可以聊與工作 有關(guān)的事情，當(dāng)有客人進店時應(yīng)立即終止。2. 不準(zhǔn)在賣場喝水，喝飲料，吃東西，抽煙，化妝，打牌。3. 不準(zhǔn)與顧客爭吵，不準(zhǔn)議論客人，不準(zhǔn)因忙于其他工作而冷落客人。4. 不準(zhǔn)趴，靠柜臺，貨架，商品。5. 不準(zhǔn)挪用公款，不準(zhǔn)上班時間購物。6. 不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進收銀桌，不準(zhǔn)

14、在收銀桌放置私人物品。7. 不準(zhǔn)打手機，店內(nèi)電話，有緊急事情和公事除外。 六店務(wù)員的其他工作：1. 賬目管理，業(yè)績報表： （善用簡便的進銷存帳冊，來設(shè)立商品賬目） 總帳（面帳） +明細賬（細賬） ：就是先分大類別再分小類別 +賬目明細。 所謂大類別：就是款號第二個字為 ”0”的為第一本，第二個字為“ 1”的為第二本， 第二個字為“ 2”的為第三本 以此類推。何為小類別：例如“ 0”這一本之中的“ 10513 款需排在“ 10512”款的后面，接著 排“10514”款以此類推。何謂賬目明細：包括日期，摘要，數(shù)量，進貨或出貨碼數(shù)，目前庫存碼數(shù)等 須每日及時下賬，入賬。 （固定人員，固定時間） ，須

15、字跡工整，注重細節(jié)。 由店長負責(zé)賬目的審核與督導(dǎo)，并指定固定人員做賬（專員） ，由做賬人員負責(zé)賬 目的準(zhǔn)確性。需要定期核帳： 7 天一小核， 15 天一大核，（將賬本與實貨核對，以確認正確性） 發(fā)現(xiàn)問題需立即提報，并再次核查。需每日填寫業(yè)績報表， 回傳公司， 隨時掌握目標(biāo)完成情況， 有困難時需及時尋求協(xié) 助，調(diào)整步驟，找出解決方案。2. 補貨，訂貨：款號及布號填寫齊全，不可填寫數(shù)字，且要求自己清晰，明確。 不重復(fù)填寫訂單，如需修改請注明“以此單為準(zhǔn)，以前訂單作廢”，若未注明，電腦會自動累計訂單。對已銷售，顧客反映好的貨品應(yīng)及時補貨，并將反映狀況呈報給公司。 貨品短缺或碼數(shù)不齊應(yīng)及時補貨，補貨數(shù)

16、量應(yīng)按可銷售數(shù)量及適銷時間的長短擬 定。應(yīng)由固定人員訂貨，補貨，須對店內(nèi)貨品明細熟悉。 店長負責(zé)訂單的監(jiān)督執(zhí)行工作。3. 進貨驗收：收貨第一件事：檢查外包裝有無破損，若有破損，需與運輸公司人員當(dāng)面清點貨 品后才可簽收，并將清點狀況書寫于貨運單上。進貨驗收時間，原則以營業(yè)低效率時間（進店客人較少的時間）為準(zhǔn)。 所有商品（含贈品，輔料）的入貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否吻合，并認真清點服 裝種類，款號，布號，尺碼，數(shù)量，金額，質(zhì)量。需于清點完畢后，立即回傳“發(fā)貨通知單”確認收貨無誤，讓總公司放心。有質(zhì)量問題的貨品需于 7 天內(nèi)向公司反映， 15 天內(nèi)寄回給公司處理，無法于規(guī)范 的時間內(nèi)寄回的特殊情況應(yīng)提

17、出書面申請4. 調(diào)貨： 每店都應(yīng)有互助合作，彼此協(xié)助的精神（同理心） 貨品庫存太多且滯銷者，需設(shè)法主推或請其他店或公司協(xié)助調(diào)換，避免壓貨。 異地調(diào)貨均需通過公司，由公司統(tǒng)一調(diào)配，并傳真“調(diào)貨通知單”以確認調(diào)貨明 細。同一地區(qū)店鋪間調(diào)入或調(diào)出多件貨品，須通過區(qū)域負責(zé)人批核。 調(diào)入或調(diào)出的貨品，均須仔細清點并填具轉(zhuǎn)貨單，并由經(jīng)受人，復(fù)核人，簽收人 當(dāng)場確認復(fù)核，嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。調(diào)入貨品若有質(zhì)量問題，由發(fā)貨方承擔(dān)來回運費，所以不要因匆忙忘記檢查所調(diào) 貨品的質(zhì)量。確保手續(xù)的完整避免臨時借貸和個人打借條。5. 返貨（含維修），退貨： 返貨申請表 （款號布號不可漏寫數(shù)字， 并按退貨原因分類勾

18、選） 正常退換指正常退貨，退樣板等。代客維修指代顧客維護及修改的暫時退貨，修改后需返還。 人為退貨指公司人員過失造成的發(fā)錯貨，多發(fā)貨等因素的退貨。 質(zhì)量退貨指公司本身產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨（需填寫洗水嘜編號） ，屬店員人為 造成質(zhì)量問題的不屬此類，責(zé)任應(yīng)自行負責(zé)。七安全管理：A 防止偷竊1. 偷竊者的行為特征1）穿著與季節(jié)不符的衣服，特別為著裝寬大者。如：穿外套，大衣，寬松衣服的人員。2）在陳列商品的四周或暗處，貨區(qū)死角的地方選購商品。3）視線留意四周的情況與店員目光接觸時，會立即躲開，長時間地在店中晃來晃去。4）拿大袋子的顧客。5）結(jié)群進入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結(jié)群進店，其中一人或二人向

19、店員問東問 西，給同伙制造偷竊機會。6）試穿多件衣服的顧客，換下的衣服久放在試衣間或不如數(shù)歸還，注意件數(shù)。（注：留意顧客進店著裝，防止顧客將單薄衣物穿在里層。 ）2. 應(yīng)對方法1）所有員工隨時提高警惕。站位，走位要合理，要相互照應(yīng)，互相協(xié)助，留意所有顧客， 特別是行為鬼鬼祟祟或拿著大空袋的顧客。2）客流量大時，一人專門在大門口或?qū)d門口，注意整個賣場的動向及顧客進出時的某 些細節(jié)。（著裝，手中的購物袋等）3）所有的員工在銷售中養(yǎng)成良好的習(xí)慣， 顧客試換下的衣服統(tǒng)一放置在指定的收銀桌上。4）賣場不留空衣架，褲夾，若發(fā)現(xiàn)有空衣架褲夾及時查找。5）發(fā)現(xiàn)已得手的偷竊者，可用提示性語句給示提醒，給予其表

20、示購買的機會?！斑@件也一起算嗎？”“那些需要一起包裝嗎？”等3. 處理原則（慎重處理）1）對未滿 18 歲的未成年人，通知其監(jiān)護人來處理。2）不能限制偷竊者的人身自由，不能扣留其個人證件及物品。3）已成事實應(yīng)請專門部門來處理。 （專賣店：所轄區(qū)內(nèi)派出所或 110.商場：樓層經(jīng)理或主 管，保衛(wèi)科。）4）處理事情應(yīng)在公開場合，但避免在賣場內(nèi)處理，以免對品牌產(chǎn)生負面影響。5）處理偷竊事件時，應(yīng)與同事一起合作，多人一起處理。B. 防止貨品損壞1. 發(fā)生貨品損壞的原因1）貨品陳列距離射燈過近或照射事件過長，櫥窗內(nèi)貨品日光照射過強，溫度過高， 均宜造成貨品變形變色，破損。2）裝箱過程中發(fā)生的磨損或刮傷。3

21、）毛衣，線衫類掛裝時間過長，易造成衣服變形。4）模特出樣時不慎。刮破或勾紗。5）整理貨品時被自己佩戴的首飾刮傷。6）顧客不小心弄臟，試穿時尺碼不合適等穿著不當(dāng)造成撐裂等損壞。7）顧客試穿褲裝時褲長過長，未及時用大頭針別起，造成褲腳邊磨損及污漬。2. 減少貨品損壞的措施1）經(jīng)常檢查和更換店面陳列的貨品， 對有隱患的照明設(shè)備及時向主管部門提出改裝或維 修的建議和申請。2）盡量避免佩戴鑲嵌首飾，尤其是手。3）熟練掌握模特更換衣服的方法，需輕拿輕放，模特破損應(yīng)及時更換，避免刮傷衣服。4）對展示換下的衣服要檢查并去除別針等物品，以免顧客試穿時受傷或損壞到商品。5）顧客試穿前，應(yīng)委婉的提醒顧客注意衣服的清

22、潔。6）對于淺色易臟的貨品，應(yīng)用透明套包裝后陳列，并定期更換。7）顧客接觸貨品的雙手又污漬時， 應(yīng)及時給顧客紙巾擦拭并進行衣服介紹， 需注意言辭。C. 現(xiàn)金保障制度1. 專賣店每日下午 5 點前將當(dāng)日營業(yè)款存入指定銀行，并對備用金進行清點，核對，備用 金，押金店長予以負責(zé)保管。2. 交接班，現(xiàn)場將現(xiàn)金（含營業(yè)款，備用金）進行交接并登記，雙方認可簽名。3. 上班時，放置現(xiàn)金的抽屜應(yīng)隨手鎖好，并注意防盜。4. 顧客押金應(yīng)開具單據(jù)號登記，并及時銷賬，交接班一起予以交接。D. 倉庫管理原則1. 放在庫房里的商品要罩好罩袋，保證包裝袋的完好，避免沾染灰塵。2. 掛放商品部宜過多，以免橫桿擠壓變形。3. 庫房內(nèi)電源，通風(fēng)等設(shè)備定期檢查，貨品部能放在電源附近，要保持庫房清潔，干燥， 防火，防水，放電。4. 庫房鑰匙要妥善保管，養(yǎng)成隨手鎖門的習(xí)慣。5. 經(jīng)常整理清點庫房貨品，并在醒目位置進行標(biāo)識，保證貨品數(shù)量等準(zhǔn)備無誤。6. 庫房內(nèi)不能存放食物，避免產(chǎn)生異味或招來蟲鼠。E. 異常警訊的防范1. 員工不告而別 處理措施：馬上清點貨品，檢查現(xiàn)金，鑰匙，并更換門鎖。2. 員工行為舉止怪異或工作態(tài)度改變 處理措施：與員工溝通，了解員工近況，對其進行幫助，更改