房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員的工作技巧培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員的工作技巧培訓(xùn)（一）案前：1、壓馬路： 步行壓遍案場(chǎng)附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，以提供以下資料：l 公交線路l 菜場(chǎng)、金融、休閑娛樂、購(gòu)物、文教醫(yī)療等生活機(jī)能l 附近客層的分類l 何處可做引導(dǎo)路線l 各樓盤售樓處的所在2、市調(diào)： 對(duì)案場(chǎng)附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點(diǎn)與優(yōu)于本案的樓盤進(jìn)行市調(diào)：l 基本資料（總建面、容積率、綠化率、車位等）l 地段環(huán)境的介紹l 建材與設(shè)備的描述l 房型配比與面積配比l 定價(jià)方針l 去化順序l 媒體的運(yùn)用l 客源客層l 價(jià)格與付款方式l 與本案的差異3、訪價(jià)： 包括對(duì)銷售道具廠商及廣告廠商的訪

2、價(jià)。4、熟悉房型：l 撰寫各房型的優(yōu)缺點(diǎn)；l 學(xué)會(huì)描述各個(gè)房型。5、了解SWOT： 了解專案及副專編寫的S（強(qiáng)勢(shì)）、W（弱勢(shì)）、O（機(jī)會(huì)）、T（威脅），并按照統(tǒng)一說詞進(jìn)行解說。6、編寫答客問：對(duì)專案編寫的問題，進(jìn)行資料的搜集，并完成答客問的回答。7、搜集資料：搜集與本案有關(guān)的任何資料。8、進(jìn)行銷售演練： 在記熟銷講資料的基礎(chǔ)上，請(qǐng)相關(guān)人員列席 個(gè)人單獨(dú)表演銷售流程； 請(qǐng)假客戶配合演練； 演練柜臺(tái)配合。9、售樓處監(jiān)工：遵從副專的指導(dǎo)，對(duì)售樓處的施工進(jìn)行督導(dǎo)。10、報(bào)表的熟悉： 包括：來人表、來電表、A、B級(jí)卡、訂單的熟悉。（二）案中：1、接待來人：按照現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度禮貌熱情的接待客戶。2、接聽來電

3、： 按照公司的要求及時(shí)接聽來電。3、登錄來人表、來電表： 按照專案要求，及時(shí)、詳實(shí)的登錄表格。4、協(xié)助副專進(jìn)行周報(bào)表的統(tǒng)計(jì)5、執(zhí)行銷售計(jì)劃： 執(zhí)行由副專編訂的計(jì)劃，諸如DS計(jì)劃、海報(bào)派發(fā)計(jì)劃等。6、現(xiàn)場(chǎng)保潔： 負(fù)責(zé)各人之清潔區(qū)域，并隨時(shí)保證其整潔。7、登錄A、B級(jí)卡： 對(duì)客戶進(jìn)行分類，分別登錄在A或B級(jí)卡上。8、主動(dòng)扭虧為盈行銷售循環(huán)工作：l 主動(dòng)打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請(qǐng)其再來案場(chǎng)；l 主動(dòng)打電話給B級(jí)客戶，使之變成有望客戶；l 主動(dòng)與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶。（三）結(jié)案：1、協(xié)助完成財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)2、完成未購(gòu)客戶資料表： 建立業(yè)務(wù)部客戶資料庫(kù)。3、完成個(gè)案檢討報(bào)告：檢討個(gè)人在案場(chǎng)的成

4、敗得失。售樓員應(yīng)克服的不良習(xí)慣，及應(yīng)有的心態(tài)售樓人員除了要有專業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記住 你說什么客人不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了； 你沒有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。一、售樓代表的痼疾1盡講大道理語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離；2嗜好反駁客戶應(yīng)多鼓勵(lì)客戶發(fā)表自己的見解，在分析的過程中，了解客戶的需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表述意見，提出解決方案；如果沒有建設(shè)性的提案，隨心情經(jīng)常反駁打斷客戶的談話，溝通之大忌。3談話無重點(diǎn)介紹項(xiàng)目應(yīng)緊扣主題、簡(jiǎn)明扼要、切忌泛泛而談，不知所云，介紹半天客戶聽得云里霧里，導(dǎo)致失敗；4言不由衷的恭維肯定、贊揚(yáng)客戶要真誠(chéng)，內(nèi)容要實(shí)際，切忌牽

5、強(qiáng)附會(huì)、溜須拍馬。5懶惰一分耕耘、一分收獲，天上不會(huì)掉陷餅，要想有成績(jī)，只有勤奮的努力工作，嚴(yán)格要求自己，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。二、銷售代表五大忌1. 忌欺瞞客戶 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助他解決問題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程） 轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈） 不夸大、捏造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（我賣房）（離市中心有一定距離） 對(duì)顧客的反對(duì)意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）2. 忌怠慢客戶 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷渠

6、道） 利索、高效、勤力，愿為客人吃苦 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)電話，不說其它無關(guān)事情） 一視同仁（老太太、衣著不整）3. 忌心浮氣燥 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容 收拾心情，做好演員（不因與男朋友斗氣面情緒化；不因午飯時(shí)間到肚餓而煩）4. 忌踩低別人樓盤 莫主動(dòng)提及和攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺）； 夸客戶精明，戴高帽子 勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景且利于配套完善） 主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 肯定

7、對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn) 不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較5. 忌過橋抽板（打完齋不要和尚） 忌買前熱情如火，買后冷淡似水 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其他與你不相關(guān)的內(nèi)容），(你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事成為他的朋友) 主動(dòng)提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友。三、售樓員應(yīng)有的心態(tài)（如何對(duì)待失敗） 任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 1、銷售人員應(yīng)有的心態(tài) （1）信心的建立 強(qiáng)記樓盤資料 熟悉樓盤資料，自

8、然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。 假定每位顧客都會(huì)成交 銷售人員要對(duì)每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 2、正確的心態(tài) 衡量得失 銷售人員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售人員應(yīng)該知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。 正確對(duì)待被人拒絕被拒絕

9、是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售人員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個(gè)定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。 3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 從客人立場(chǎng)出發(fā)“

10、為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售人員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感 世界上是沒有十全十美的東西的，銷售人員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售人員的信任感。一、角色定位1）銷售代表是誰？ 銷售代表自身定位1. 公司的形象代表作為一個(gè)專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與

11、穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2. 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 銷售代表要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。(經(jīng)營(yíng)信息、背景、近況；促銷、外界評(píng)價(jià))3. 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問 銷售代表要利用對(duì)專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，了解客戶職業(yè)特征、購(gòu)房用途、家庭人口及個(gè)性要求，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓（新婚夫婦，收入如何，戶型、功能、書房）。4. 將樓盤推介給客戶的專家 銷售代表要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推銷能力，相信自己所推銷的商品。這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。因?yàn)槭?/p>

12、先相信自己的公司，在推銷活動(dòng)中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景；其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情;第三是相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓盤的專家。5. 將客戶意見向公司反映的媒介銷售代表作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。（較多人需裝修的、需家政服務(wù)的、多人關(guān)心交通、防

13、滲漏問題）6. 客戶是最好的朋友 銷售代表應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度和貼心的服務(wù)去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。（他能幫助你賺錢、學(xué)東西，你能幫他尋找適合他的物業(yè)，互相幫助、互相信賴）7. 市場(chǎng)信息的收集者銷售代表要求有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏感的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析。并為公司的決策提供依據(jù)。（周邊樓盤及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)會(huì)從同行、客戶、媒體去主動(dòng)收集信息，學(xué)會(huì)整理信息）8. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售代表，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只

14、有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（準(zhǔn)備糖和玩具給小朋友，展銷會(huì)上設(shè)喇叭，賣樓賣成了房東）2）客戶是誰？1. 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源。 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。（上帝還是水魚，沒有他們你會(huì)這么樣）2. 客戶是公司一個(gè)組成部分 要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。（關(guān)系營(yíng)銷，顧客了解和參與公司事物，是公司文化的傳播者，是對(duì)我們工作的評(píng)判） 3. 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他銷售中要清

15、楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。（我們提供服務(wù)和產(chǎn)品，星級(jí)賓館服務(wù)） 4. 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞?。（可以交流，在這點(diǎn)上又不能視作朋友） 5. 客戶應(yīng)該受到最高禮遇（VIP） 對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認(rèn)為自己是受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。二、尋找客戶及銷售基本流程Ø 尋找客戶：有效客戶的尋找渠道很多，如咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。Ø 銷售基本流程狹義的銷售流程是指從接待客戶開始的至送走客戶為止。

16、廣義的銷售流程包括狹義的銷售流程。帶看流程、銷售循環(huán)、資料存檔等等。此處講一個(gè)廣義的銷售流程。第一步 狹義之銷售流程（以現(xiàn)場(chǎng)售樓為例，在售樓處內(nèi)）“歡迎參觀” 交換名片 小區(qū)外環(huán)境介紹 展示小區(qū)內(nèi)環(huán)境介紹產(chǎn)品介紹 最佳切入點(diǎn) 柜臺(tái)配合產(chǎn)品推薦 迎合確定推薦產(chǎn)品產(chǎn)品詳述了解抗性消除抗性再考慮下定登錄來人表B級(jí)卡登錄來人表A級(jí)卡無望追蹤放棄有望注：現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視，前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、基本動(dòng)作1) 客戶進(jìn)門，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼“客戶到，歡迎參觀”提醒其他銷售人員注意。2) 根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待；3) 銷售人員立

17、即上前，熱情接待。4) 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。5) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）6) 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接愛，如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不是，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。3) 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。二、項(xiàng)目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周遍環(huán)境等）使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致

18、的概念。1）基本動(dòng)作Ø 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況Ø 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重與地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明）2）注意事項(xiàng)Ø 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。Ø 將自己的熱誠(chéng)與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系Ø 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)政策Ø 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買意圖等）做完模型講解后，如有樣板

19、房，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、談判樣板間及現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、初步談判基本動(dòng)作1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入坐，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。2) 早客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一種湖性作試探性介紹。3) 根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月還款計(jì)劃及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。7) 在

20、客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買2、注意事項(xiàng)1) 入座時(shí)，將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍2) 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)4) 銷售人員結(jié)合銷售情況，給客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇，根據(jù)客戶意愿提供2，3個(gè)即可。5) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型6) 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率7) 現(xiàn)場(chǎng)氣憤營(yíng)造應(yīng)該親切自然，掌握火候8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分9) 不在職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的通過完成以上程序后，客戶會(huì)拿

21、齊資料回去考慮，銷售人員應(yīng)該留下客戶聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思。3、談判談判是客戶已經(jīng)完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)是集中在折扣、付款方式及合同內(nèi)容上。（詳件本章第二節(jié)）4、暫未成交1、基本動(dòng)作：1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。3) 對(duì)有意客戶做再次約定看房時(shí)間。4) 送客戶至大門口或電梯間2、注意事項(xiàng)1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3) 針對(duì)暫未成交或未

22、成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1）基本動(dòng)作Ø 無論成交是否，沒接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。Ø 填寫的重點(diǎn)：A、 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊B、 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件C、 成交和未成交的真正原因Ø 根據(jù)客戶成交的可能性，將起分類：A、 很有希望B、 有希望C、 一般D、 希望渺茫2）注意事項(xiàng)Ø 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好Ø 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存Ø 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整Ø 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客

23、戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)措施。2、客戶追蹤的基本動(dòng)作1）基本動(dòng)作Ø 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告Ø 對(duì)于A，B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能努力說服。Ø 將每一次的追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。Ø 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項(xiàng)Ø 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的感覺。Ø 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。Ø 注意追蹤的方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。

24、系統(tǒng)細(xì)節(jié)接待方法：1、 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；2、 請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng)客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；3、 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；4、 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；5、 在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。6、 在

25、客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價(jià)格計(jì)算表；7、 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售主任和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。8、 請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；9、 在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；10、 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回去再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語；11、 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心12、 回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；13、 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載；1

26、4、 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；第二步 帶看流程不論現(xiàn)房、期房、客戶大都會(huì)提出至工地現(xiàn)場(chǎng)去看一看，此時(shí)就有一個(gè)帶看流程。售樓處洽談 確定看房 出售樓處 介紹交通附近規(guī)劃套取家庭背景資料至工地一二三法則確定抗性所在，找出解決方法了解切入點(diǎn)何在，擬定說詞回售樓處說明:1. 不論售樓處離工地近或遠(yuǎn),不要讓客戶閑著,隨時(shí)隨地與之交談,以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離或不良環(huán)境。2. 一、二、三、法則是指:三大優(yōu)勢(shì),二大優(yōu)點(diǎn),最突出的特色。注；帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本的介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周遍

27、特征，邊走邊介紹。2) 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引2、注意事項(xiàng)1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2) 囑咐客戶代號(hào)安全帽（看期房）及起隨身的所帶的物品第三步 銷售循環(huán)1、 方法；包括：A、B級(jí)卡填寫 電話聯(lián)系 信件聯(lián)系 節(jié)日生日問候 DM單件送遞等等2、 要點(diǎn)在于增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，挖掘客戶身邊的潛在客戶；3、 此過程要一直持續(xù)到客戶購(gòu)買或徹底無望為止；4、 對(duì)象 有望客戶 下訂客戶 已購(gòu)客戶退戶第七節(jié)銷售的五個(gè)步驟 建立和諧引發(fā)興趣提供解答引發(fā)動(dòng)機(jī)完成交易（不是孤立，是延續(xù)的） 引起顧客注意（更多靠宣傳；現(xiàn)場(chǎng)銷售強(qiáng)調(diào)定位、

28、最大優(yōu)點(diǎn)及最大利益點(diǎn)）激發(fā)顧客興趣增強(qiáng)顧客購(gòu)買欲望促成顧客購(gòu)買行為 有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè) 步驟有長(zhǎng)短 5個(gè)步驟并非缺一不可，有時(shí)宣傳就已完成前四個(gè)步驟。1） 說好“開場(chǎng)白” （首先建立一種和諧、信任、欣賞）表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)了自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。* 早上好/你好！請(qǐng)隨便看看。*你好，有什么可以幫到您的？ *有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。初步接觸（第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接 近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求： *站立姿勢(shì)正

29、確，雙手自然擺放，保持微笑，正面對(duì)客人。 *站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 *與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 *慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)刻： *當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 *當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 *當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 *當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 *當(dāng)顧客與銷售人員目光相碰時(shí)。 *當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。備注： *切忌對(duì)顧客視而不理。 *切勿態(tài)度冷漠。 *切勿機(jī)械式回答。 *避免過分熱情，硬性推銷。2）激發(fā)顧客的興趣 “若要顧客對(duì)您銷售的商品發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到獲得您的商品之

30、后將能得到的好處?！边@是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。揣摩顧客需要（第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻）不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求： *注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。 *詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，推銷員必須懂得如何探尋顧客的興趣（聆聽、提問），只有這樣才能有的放矢； *精神集中，專心傾聽顧客意見。*與客戶談話作出積極的回答。 *銷售人員必須對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人興趣及需求十分熟悉，以實(shí)行因人而異的推銷； *學(xué)會(huì)運(yùn)用

31、語言技巧提問： *你是居住還是投資呢？ *你比較喜歡哪種戶型的房子呢？ *你是需要多大面積呢？備注： *切忌以衣貌取人 *不要只給顧客介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 *不要打斷顧客的談話。 方法： *示范，通過特定語言動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示商品或售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購(gòu)買興趣。*情感交流，指采用友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購(gòu)買興趣，如為之設(shè)身處地、出謀獻(xiàn)策，投其所好，以誠(chéng)感人等。（顧問式、朋友、參謀） 3）增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望 當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生了興趣后，并不等于就有購(gòu)買欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾：既不

32、想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個(gè)矛盾疙瘩就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理來使顧客對(duì)商品的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。 經(jīng)實(shí)踐證明的真理：最重要的問題不在于您向顧客渲染了什么，而在于顧客內(nèi)心相信了什么。方法 第一 闡明利益，持之有據(jù) 引導(dǎo)顧客該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的，因此在介紹過程中，銷售人員必須注意： 1、是推廣商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售房地產(chǎn)，我們推銷不是房子，而是一種生活。 2、站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷的效益，意思說是要充分展現(xiàn)購(gòu)買該新產(chǎn)品將會(huì)帶來的連鎖效益與美好前景，這是激發(fā)顧客購(gòu)買欲的關(guān)鍵； 3、闡明利益要掌握足夠的信息，充分的證

33、據(jù)，要求推銷員不要讓顧客想到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。 4、讓人信服（1）要保證：你做的每一個(gè)聲明都是無可辯駁的，能自圓其說（2）你必須相信，你銷售的東西對(duì)他真的有價(jià)值，價(jià)值在什么地方 第二 待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷售人員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要輔以必要的手段來激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚耐其N專家認(rèn)為：顧客的購(gòu)買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。銷售要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。 第三 條理清晰，突出重點(diǎn) 推銷公式：特

34、征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù) 要求銷售人員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能、優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤銷售人員要強(qiáng)記樓資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察顧客的反應(yīng)，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開展深入有效的促銷工作。前提：銷售人員在介紹亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。4）促成交易在下定決心購(gòu)買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最后的、又是最激烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即銷售人員的言行和旁人的言行影響。在這抉擇性的時(shí)刻，銷售人員千萬不要采取“悉聽客便”的坐等態(tài)度。其促成交易方法的要領(lǐng)是：敏銳地捕捉易成交的良

35、機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡艿男∽尣交蛐《骰萑缳?zèng)送等。（即將升價(jià)，存貨有限）怎樣促進(jìn)成交：A、釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們作出購(gòu)買行動(dòng)。 B、感情聯(lián)絡(luò)法 通過投顧客感情之所好，幫顧客現(xiàn)實(shí)中之所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。C、動(dòng)之以利法 通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。D、以攻為守法 當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出

36、之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在阻障。E、從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令到顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購(gòu)買。F、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，而達(dá)成交易。G、動(dòng)之以誠(chéng)法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒有辦不成的心態(tài)。H、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買。 I、惜失心理法利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立段，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下定決心購(gòu)買。 J

37、、期限抑制法 銷售人員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。 K、欲擒故縱法針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺事實(shí)出相應(yīng)的條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)使對(duì)方反而產(chǎn)生對(duì)不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。 L、激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售人員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

38、還需掌的握銷售技巧 A、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧主動(dòng)提供折扣是否好的促銷方法？這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼實(shí)價(jià)的，銷售員者一放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫客人及時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩帶德地自覺把身上所有的錢掏盡（只留車費(fèi)），才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客人刁難的事。B、幫助下決心購(gòu)買的技巧若某個(gè)單位客人已經(jīng)看了很久，也不“落定”

39、，銷售員就可以隨便找個(gè)單位作對(duì)比，但缺點(diǎn)要說多一點(diǎn)，幫助客人在心理作對(duì)比，加強(qiáng)前單位的好處，促進(jìn)客人的決定。C、提問促銷的技巧“還有什么問題？”“這個(gè)單位合不合適？”“還有沒有其他問題？” 若沒有問題，銷售人員就主動(dòng)說幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份證“落定”，即使客人說還要再考慮考慮，銷售員也沒有損失，因?yàn)槿粢樌_(dá)成成交，就請(qǐng)嘗試。（促成交易）備注： *切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 *切忌表示不耐煩：你到底買不買？ *必須大膽提出成交要求。 *注意成交信號(hào)。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顧客。 *作好最后一步，帶來更多生意。要求： *保持微笑，保持目光接觸。 *對(duì)于未能及時(shí)解

40、決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。 *提醒顧客是否有遺留的物品。 *讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 *目送或自送顧客至門口。 *說道別語。（5）售后服務(wù)：主動(dòng)協(xié)助客戶辦理有關(guān)交易及入住的手續(xù)，主動(dòng)提醒顧客注意事項(xiàng)，耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求： *保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 *身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注， *細(xì)心聆聽顧客問題。 *表示樂意提供幫助。*提供解決的方法。備注：*必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，及相關(guān)運(yùn)作流程； *切忌對(duì)顧客不理不睬； *切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度； *切忌過橋抽板。第十一節(jié) 電話接聽程序及技巧電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、

41、高效1、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2、 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；3、 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，*花園”，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。4、 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度；5、 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款、等方面的問題，銷售人員揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。6、 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨訊：Ø 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。Ø 客戶能夠接受的價(jià)

42、格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定是最為重要的。7、 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)，應(yīng)事先了解廣告的內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能涉及的問題，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，（切記：接電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹）8、 接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。9、 邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。10、 呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在

43、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等。11、 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是- 公司，電話號(hào)碼是-，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。12、 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對(duì)答；（1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁， 也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！?13、 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語速不要過快；（3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；14、 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可以給客戶留下自己的手機(jī)號(hào)碼，以便客戶可以隨時(shí)咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。15、 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待