超市營運手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市紀律紀律標準營業(yè)員行為規(guī)范 服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見?！绷仨?必須按規(guī)定整齊著裝。（準備工裝） 必須發(fā)型規(guī)范、女生淡妝上崗、坐姿、站姿端莊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語。 必須保持賣場干凈整齊。八不準 不準在賣場內(nèi)閑聊、嘻笑、打鬧。 不準在當班時遲到、早退，擅自串崗、離崗、替別人打卡。 不準在賣場內(nèi)看書、看報。 不準以任何理由為借口，冷漠顧客。 不準在賣場內(nèi)會客、吃東西。（早餐20分鐘時間一個接一個吃，晚飯中國人30分鐘，外籍員工60分鐘）

2、 不準踢、蹬、翹、靠、坐賣場貨架、收銀臺。 不準不服從管理頂撞上級領導。 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。綜上情況如有違反視情況不同，給予警告、記過、記大過處分警告處以口頭、書面批評或10DHS 罰款。警告兩次記過一次、記過處以50 DHS罰款。記大過處以100 DHS 罰款。 表現(xiàn)優(yōu)秀者視情況獎勵50 100 DHS員工購物 目標 1倡導員工購買超市商品，為促進公司的發(fā)展提供機會； 2為所有員工購物提供便利的制度。給員工提供員工購物折扣 原則 1各級別的員工，包括計時工，有權與顧客一樣以相同價格購買各種商品； 2員工只可在商店營業(yè)時間購物； 員工只可在當天當班時間外或休假時購物；（收銀員不可

3、給自己結賬，上班時間只允許購買水和早餐，且只允許到其他銀臺結賬。） 3公司不允許員工穿著工作服在本商場購物； 4公司不允許員工把本商場或其它地方購買的商品保存在超市。 5. 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進行，不可私下自行調(diào)換。 6. 任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應被認為違反公司規(guī)定。營運須知一、問題商品處理1、問題商品就是不能銷售的商品：如受損的、骯臟的、過期的條碼不清的、無條碼的等等；2、撤離所有問題商品；3、不要把自己都不愿意買的商品陳列于貨架上；備注：殘損、缺失、到期商品處理程序為加強商品管理，減少損耗，責任到人，制定如下處理程序：1、 殘損、缺失商品處理程序（1） 在商品進貨、驗收貨期

4、間，若發(fā)現(xiàn)商品殘損、缺失，要求供應商當場換貨或補貨，無及時補貨者，可從進貨單中直接和減數(shù)量。（2） 商品進場上架前，發(fā)現(xiàn)破損、缺失，應填寫好“退貨商品清單”，經(jīng)領班，經(jīng)理簽字確認后，交于財務，財務與供應商聯(lián)系后，交于驗收貨人員做退貨處理。2、 保質(zhì)期商品的處理程序商店責任人員對臨近保質(zhì)期的商品要保質(zhì)期商品報警，現(xiàn)將保質(zhì)期與報警期羅列如下：（1） 保質(zhì)期18個月以上，距保質(zhì)期90天的（2） 保質(zhì)期918個月以上，距保質(zhì)期60天90天的（3） 保質(zhì)期68個月以上，距保質(zhì)期4560天的（4） 保質(zhì)期3個月以上，距保質(zhì)期2030天的商品責任人要嚴格按造以上時間進行報警。每星期向財務報警一次。3、 商品

5、責任人要嚴格填寫“商品保質(zhì)期報警單”，經(jīng)領班簽字后報于財務，理貨員匯總整理后與供應商聯(lián)系退換后交于驗收貨人員處理。4、 不能退換貨的另外整理清單，制定物價價格，報與經(jīng)理審批后及時處理。處理方式：特價、買贈等，后臺電腦要及時進行變價和特殊處理。二、工具使用規(guī)則1、工具使用完后請放回原處；2、補貨前要先清潔貨架；3、工具若有損壞應通知主管或維修人員；三、保持貨架排列整齊1、整齊的貨架、良好的商品陳列等于顧客滿意；2、顧客不容易拿取的商品等于降低商品的銷售量；四、商品補貨時所放的位置1、店前：將卡板和箱子盡量靠近貨架以利于補貨；2、開店后：保持走道通暢，以方便顧客拿取商品；五、貨架陳列規(guī)則1、遵守陳

6、列設計，貨架若有缺貨時不可用其它商品取代；2、隨時保持陳列的豐滿；3、對于食品類的商品應做到先進先出；4、所有產(chǎn)品都需注意產(chǎn)品的保質(zhì)期限，是否符合政府法規(guī)；六、拆箱方法1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后應立即收回刀片，避免發(fā)生危險；2、避免將散裝的商品存放倉庫，倉庫只能存放整箱商品；3、退貨商品應存放在指定位置；4、在補第二箱商品時應先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可與垃圾存放在一起；七、補貨規(guī)則1、優(yōu)先補滿空貨架2、如有多余商品不可任意改變排面數(shù)量（不得占用其它商品排面）；3、補貨時若有剩余請放在貨架頂端；4、準備當時貨量即貨架上賣掉的數(shù)量；5、準備晚上白班人員準備；6、準備第

7、二天貨量晚班需補滿貨架方可下班；7、若有商品需疊放在卡板上需注意商品和人的安全，必要時可使用封口膠捆緊以免商品掉下危害商品和人的安全；八、如何維持貨架整潔和良好商品賣相1、隨時保持貨架與走道整潔；2、從顧客的角度來檢查賣場有無任何可改進之處；九、遵循價格牌的原則1、一種商品等于一種價格牌或標簽；2、商品標簽應放在商品左下角，箭頭在價格牌右邊；3、價格牌的價格等于條碼的價格；4、促銷牌放在價格牌右邊，箭頭放在促銷牌右邊；十、與顧客的關系1、對于顧客避免缺貨，使其容易選擇使顧客得到尊重；2、對于商場避免缺貨可提高銷量提升商場整體形象。超市部衛(wèi)生管理規(guī)定一、上班前應把貨架及商品用干布擦拭，做到無灰塵

8、、無污漬。地面應先濕拖一次，再干拖一次。保持地板整潔明亮、干爽無水漬。二、每隔兩小時拖一次地面，視情況一般在客流量較少或中午時段進行。三、下班前員工應先濕拖一次再干拖一次地板。四、POP應用干布擦拭，保持鮮明、整潔并掛致端正。五、周二進行大掃除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。六、檢查不合格者，第一次警告處分；第二次記小過；第三次記大過。備注：商品陳列和衛(wèi)生標準、柜臺、貨架衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生要經(jīng)常保持“四潔”、“四無”。（“四潔”是：商品潔，墻壁潔，貨架潔，服務設備潔；“四無”是：地面無雜物，無痰跡，無瓜果皮核，無紙屑，）、賣場不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫標，不亂貼出售標志；嚴格執(zhí)行價槍

9、、店內(nèi)自制條形碼的管理規(guī)范；、架頂、貨架、柜臺的商品陳列要經(jīng)常保持豐富、藝術、新穎、醒目、整潔衛(wèi)生，立體感強，季節(jié)性突出，充分反映本貨架、柜臺的經(jīng)營范圍和特色。要不斷整理商品，保持商品陳列擺放整齊、商品價簽對位。接待顧客行為管理規(guī)定一、站相、行態(tài)、面部表情、界域、接待語1、站相基本要求：身體站正、腰板挺直、兩腳稍微分開、兩眼平視；2、行態(tài)基本要求：端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏；3、面部表情基本要求；眼神：友好和善地直視對方的眼區(qū)；微笑：自然地面帶喜色而又不出聲的笑容；4、界域基本要求：營業(yè)員在顧客的左前方1米-1.5米之間；5、接待語基本要求：文明禮貌、不卑不亢，言語清晰、平和、不急燥。二、接待顧客

10、禁止動作準備接待顧客階段禁止動作1、聚集在一個地方站著或聚眾聊天2、靠著貨架、柱子旁3、將手插在衣兜或抱著胳膊、倒背著手4、對顧客不關心、愣愣地站在那里展示商品階段禁止動作1、用一只手拿著商品讓顧客看2、由于買的商品金額較小，表現(xiàn)出厭惡的表情3、無計劃地把商品一個個拿出，堆起來給顧客看介紹商品階段禁止動作1、勉勉強強地介紹，好象誰強制似的2、說什么“人各有所好”，不答理顧客3、時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度4、介紹商品時，不能使顧客聽明白5、不知道便隨便答復包扎階段禁止動作1、將包扎的東西弄得雜亂無章2、一邊看著別處，一邊包扎3、因購買的東西多而漏包遞交階段禁止動作1、用一只手遞交商品2、把找的

11、錢放在商品上遞給顧客3、遞錯東西，找錯錢4、對買了很多東西攜帶困難的顧客毫不關心三、儀容儀表標準1、 衣著整齊。上崗要穿工裝，佩戴服務胸章，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。2、 儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。餐飲、食品崗位員工不得戴戒指，不得留長發(fā)、長指甲和涂指甲。3、 發(fā)型莊重。男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。4、 姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風度。一、領班領班的崗位職責1、對店長負責，對本區(qū)域員工、設備

12、、商品庫存進行管理。領班應熟悉超市部運作流程和公司各項規(guī)章制度，了解本部門商品結構、陳列要求和技巧，熟悉本部門商品的驗收標準及理貨原則。2、經(jīng)常與外采人員、業(yè)務人員聯(lián)系，確保商品滿足銷售需要，對滯銷商品及時發(fā)現(xiàn)提出合理的處理意見。3、負責對競爭店的市調(diào)，并與本店進行比較，每月至少上交一次市調(diào)分析報告，及時調(diào)整店內(nèi)的商品結構。4、每月配合財務部門做好盤點工作。5、檢查交接班情況，本部門堆頭，促銷商品的銷售情況。6、每天早上5分鐘內(nèi)集合員工，檢查員工出勤、著裝情況布置當天工作。7、檢查各柜組的商品陳列情況，檢查陳列是否豐滿，商品的單品是否過多，所占排面是否合理。8、防止暢銷商品斷貨，及時跟蹤商品補

13、貨，與采購聯(lián)系備貨。9、與銀臺配合，了解商品退換貨及顧客投訴情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查：A、屬標識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與價格簽是否相符。B、屬質(zhì)量問題要抽查相同商品1-3件，證實后應立即將其撤下臺面，辦理撤柜手續(xù)。C、屬于價格問題，應及時與辦公室取得聯(lián)系確定正確售價后及時替換正確價格簽。D、對本部門的投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。10、促銷活動時要核查促銷商品的存量，POP是否到位，內(nèi)容是否正確。領班工作職責營運領班是整個商場的支柱，領班是否有效地完成他應有的職責，是整個商場順利進行的保證。配合經(jīng)理完成以下工作：一、滿足顧客需求1、滿貨架，無缺貨 2、賣

14、場整潔 3、價格便宜 4、季節(jié)性商品 5、快訊二、團隊精神1、員工 2、培訓 3、雙向溝通 4、控制與計劃三、商品1、銷售量控制 2、庫存控制 3、商品數(shù)量控制 4、商品陳列5、如何行動 6、嚴格檢查商品收貨與退貨四、成功五大因素1、完善的行動計劃 2、周密的事前準備 3、掌握控制全局 4、及時調(diào)整工作方向 5、事后檢討五、工作目標美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的接待、準確無誤的價格、優(yōu)良完善的設施、高度穩(wěn)定的商品。領班工作流程一、開店前1、與員工一起工作并檢查員工的出勤狀況，當有員工休假時應統(tǒng)籌分配工作。2、檢查貨架是否豐滿，以及是否及時更換好促銷商品并補滿貨架（前一天完成或必須完成）。3、檢查員

15、工著裝是否符合標準。4、隨時檢查或幫忙員工的工作。二、開店后10分鐘1、檢查賣場通道是否暢通；2、檢查貨品是否滿陳列；3、將缺貨商品在開店后準備催貨和訂貨；4、檢查商品條碼、價格以及DM海報（POP）是否有遺漏或錯誤，并立即處理；5、依工作表檢查員工是否完成工作；6、檢查食品的品質(zhì)，鮮度及保質(zhì)期限。7、每日檢查10個主要敏感商品。三、開店后1、清點人數(shù)并安排其工作；2、幫助員工安排倉庫整理，處理已到貨而未處理之商品；3、確定已確實檢查庫存量；4、幫助及訓練員工正確的工作方式；5、檢查訂單是否已傳給供應商；6、確認退貨商品已整理好并遵循退貨程序；7、中午前檢查已到貨商品是否已處理；8、下午上班檢

16、查賣場是否滿陳列整潔；9、確定驗收單準確無誤；10、檢查每天的報表及損耗報告。四、下班前1、檢查賣場，倉庫是否整潔，賣場貨架是否陳列豐滿；2、計劃、分配晚上及明天的工作；3、做好交接班的工作。五、每周工作1、與員工一起做市調(diào)并上報經(jīng)理；2、培訓員工做好補貨、倉庫管理、控制與檢查庫存、清潔工作；3、促銷期間分析訂貨量與銷售量的差異，進價與售價是否合理，廠商配合度，有無缺貨。六、每月工作1、分析中低銷量商品，并提出行動計劃；2、參與計劃執(zhí)行下月促銷活動，參與促銷工作并準備廣告商品上臺面；3、協(xié)助經(jīng)理檢查電腦庫存與實際庫存的差異并修正；4、討論賣場陳列的修正及促銷區(qū)的規(guī)劃；5、執(zhí)行盤點工作； 6、達

17、成月預算； 7、每月的設備養(yǎng)護；8、執(zhí)行重點工作計劃； 9、討論如何培訓員工。二、理貨員理貨員的崗位職責（一）儀容儀表1、營業(yè)員上班時間必須穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、發(fā)型：不得披頭散發(fā)，不得染奇怪的顏色。3、化妝：著淡妝，不得戴墨鏡或戴帽子上班。4、不得在上班時間有不文雅動作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。（二）待客服務1、語言：在顧客使用本地方言的情況下才可講方言，其它情況下一律使用普通話，與同事間也應提倡以普通話交流。對顧客講話聲調(diào)適中，不得過高或過低。2、上班時情緒飽滿，面帶微笑。根據(jù)不同的顧客選擇不同的推銷方法。3、熱情待客，一視同仁。不對顧客品頭論足，做到耐心周到，有問必答，百

18、問不厭，絕不允許與顧客吵架，違者記過處分，罰款30DHS。4、熟悉商品知識，努力提高銷售技巧。銷售過程中動作應干凈利落。5、不論顧客是否購物，離開時應親切道謝：“謝謝光臨”。6、認真對待顧客詢問，遵守職業(yè)道德，不說“不知道”等服務忌語，應收集顧客的意見，及時向主管反饋。7、非購物詢問或顧客投訴、退換貨等，也禮貌幫助顧客解決。不得態(tài)度粗俗，有意見分歧時必須報告領班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。違者給予記過處分，罰款30DHS，并負責向顧客道歉。（三）賣場紀律1、服從上級領導統(tǒng)一管理，不得神態(tài)不屑、惡語中傷。2、上班時精神集中，不得在柜組內(nèi)打鬧、嘻戲、粗言穢語；不得聚眾聊天；不得行走時勾肩搭背；不得與外來人員（顧客

19、）閑聊；隔柜臺大聲嚷叫；更不能因此冷落顧客。3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿勢文雅。4、禁止在上班時間吃東西以及從事其它與工作無關的活動，嚴禁隨意吐痰，亂丟紙屑等垃圾。5、賣場內(nèi)嚴禁吸煙，顧客抽煙應說“對不起，本公司規(guī)定賣場內(nèi)不準吸煙”。見到不阻止或阻止不力均給予處罰。6、自行做好本柜臺貨架及周邊地區(qū)清潔工作。7、經(jīng)常檢查商品及標價簽是否對位，是否規(guī)范填寫，有無變價。8、凡參與破壞員工團結，經(jīng)核實確有違規(guī)行為的，記過處分，罰款30DHS，并負責向顧客道歉，嚴重的給予開除。以上條款如有違規(guī)，除注明的外，其它根據(jù)情節(jié)，給予警告，記過處分。（四）文明禮貌用語1、遵守“三米原則”，當顧客靠近柜臺時，必須

20、面帶微笑，親切地說：“歡迎光臨”。2、當顧客專注某種商品時，必須問“先生（女士），您好！”然后介紹商品。3、小件商品必須雙手遞至顧客手中，并請“歡迎下一次光臨”。4、顧客離柜時，也一樣面帶微笑，說“歡迎下次光臨！”5、一般情況下，多說：“您好，請，謝謝，對不起！”（五）崗位基本職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，忠于職守，熱愛本職工作。2、實時補滿貨架，同時保持倉庫的整潔，以便補貨。補貨時注意“先進先出”，避免商品過期。3、負責貨架及倉庫的清潔，經(jīng)常檢查標價是否正確，防止個別不良顧客偷換價格簽。4、回答顧客的問題，并協(xié)助他們。5、及時將被顧客翻動、錯位的商品歸位清楚，保證排面的整齊、豐滿。如缺貨時可

21、適當?shù)卣{(diào)整排面位置，讓貨架始終保持飽滿。6、建立所轄商品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價格、保存期限、庫存位置等檔案。掌握商品陳列原則及方法，正確進行商品陳列。7、隨時注意是否有設備、商品或用具損壞，若有則立即通知主管；對盜竊公司財物的行為有義務協(xié)助捕獲小偷，并視情況給予獎勵。（六）工作內(nèi)容1、早上上班人員應到指定地點集中，由領班講評、分配今日工作，依次序進入賣場。2、補滿貨架及促銷臺。3、清潔管理工作。隨手將包裝等垃圾帶出場外，歸位放置。4、監(jiān)督賣場內(nèi)不良顧客的行為。對于場內(nèi)吸煙、私自拆包等行為進行善意的勸阻。5、巡視所轄區(qū)域商品，檢查品質(zhì)及到期日。發(fā)現(xiàn)變質(zhì)商品、過期商品應立即撤下貨架，并報

22、告領班。對臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)公司商品管理有關規(guī)定及時報告領班或經(jīng)理，作退換或特價處理，查出貨架上有過期商品，理貨員要全部買單。（七）營業(yè)中1、整理倉庫及新進場商品。2、隨時整理貨架商品，貨架需滿陳列（含促銷臺）。3、注意顧客的購物行為，如果顧客手頭有較多商品，應及時遞給購物車（籃），為其提供購物方便。4、工作期間隨時協(xié)助顧客解決問題。5、完成上級領導交代的工作。（八）下班前1、再次巡視賣場貨架及促銷臺是否滿陳列。2、清潔所轄區(qū)域衛(wèi)生及貨架、商品的衛(wèi)生。3、由領班檢查確認后方可下班。理貨員的工作職責1、隨身必備工具：紙、筆、刀具；2、主要職責是補滿貨架，保持貨架上的商品充足并在補貨時注意先進

23、先出，注意商品的保質(zhì)期；3、保持商品的包裝完整性及貨架、商品的清潔度；4、商品陳列堆集要按陳列要求擺放整齊美觀及其安全、穩(wěn)固；5、任何時候都必須立即處理排面上的不良商品（如破包、過期的）；6、不可妨礙顧客購物；7、取貨物時應使用正確的姿勢，不可高估自身體力，過重物品可請同事協(xié)助；8、保持商品的位置與貨架標簽一致，并保證標價是正確的；9、隨時留意顧客的意見，并轉(zhuǎn)告經(jīng)理；10、及時引導顧客購物，對顧客的疑問立即解答并親身協(xié)助他們；11、即使有發(fā)現(xiàn)貨架缺貨也不能移動商品的排面；12、在工作中隨時保持微笑服務；13、及時向沒有購物籃的顧客遞上購物籃或手推車。 理貨員工作流程一、開店前1、準時打卡上班2

24、、登記賣場缺貨商品并到倉庫領取商品補滿貨架：（1）補貨的基本原則A、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨B、補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則C、補貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架D、補貨的品項頂先后次序：促銷品項主力品項一般品項E、必須遵循先進先出的原則F、補貨時不能隨意更動排面，依價格簽所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違反者將按則處罰G、補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊H、補貨時所有放貨卡板均應在通道的同一側位置I、貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點J、補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安

25、排人員作業(yè)的情況（2）補貨的作業(yè)程序：取庫存 檢查商品、條形碼及品質(zhì)等 取貨補貨 余下庫存歸庫存區(qū) 打平紙箱、同垃圾放于棧板 運輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補貨結束。補貨的原則：采用先進先出的原則，即補貨時應先取下舊貨，清潔商品及貨架后補上新貨，再放上舊貨，補貨時應盡量避開購物高峰期3、檢查賣場貨架是否已補滿如有不足則需催貨或訂貨。4、整理排面如有缺，不能用其他商品擴充或取代，必要時需做出告示告之顧客何時有貨。5、對于食品要檢查其品質(zhì)，新鮮度或保質(zhì)期限。6、依據(jù)清潔計劃表執(zhí)行清潔工作。二、開店后二十分鐘1、準備清理走道，保持暢通，并清潔賣場。2、整理清潔貨架及外包裝有灰塵的

26、商品。3、再次確認貨品已滿貨架并且無遺漏上架。4、檢查商品的條碼，價格標簽是否有遺漏及正確性（含POP海報價格）。5、檢查商品的促銷期是否已過（含POP海報）。三、營業(yè)中1、整理倉庫及處理已到貨商品2、確定檢查庫存數(shù)量是否充足3、隨時整理貨架（1）理貨的基本原則A、貨物凌亂時，需做理貨動作B、零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作C、理貨的先后次序是：端架主力商品易混亂商品一般商品D、理貨時，須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一 一對應E、理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復合包裝）、條形碼是否完好，對于缺條形碼，迅速補貼，破包裝要及時修復F、理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更

27、動排面G、一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序H、補貨的同時，進行理貨工作I、每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨J、每日營業(yè)前理貨時，做商品清潔工作（2）補貨/理貨時缺貨處理A、若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實B、若該產(chǎn)品缺貨導致空位，應維持其原有排面，直到該商品恢復供應或采購部有新商品替代C、若某項產(chǎn)品補貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序由樓面經(jīng)理書面批準后，再按新的陳列圖更正陳列（3）補貨/理貨時安全注意事項A、安全使用叉車和工具，不要傷及自已、同事、顧客B、在貨架上作業(yè)時，注意貨物安全取放遞，切不

28、可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害C、貨物在卡貨板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人D、補貨/理貨時不可妨礙顧客的購客。4、維持賣場標準并隨時回答顧客問題并幫助顧客5、整理退貨商品并準備退貨6、中午前確認已到貨之商品是否已處理完畢，訂貨之商品是否已到貨，貨量是否正確7、中午前再次確認貨架是否陳列豐滿8、下午班時必須巡視是賣場否滿陳列四、離店前1、確定倉庫已完成整理及整潔2、確認賣場符合陳列標準，所有商品歸位。3、確認已到貨商品處理完畢4、向主管回報當日特殊事件，將所有的文件放好。5、與晚班人員進行工作交談五、工作重點1、整齊干凈貨架、場地2、排面豐滿貨架

29、商品3、價格正確價格標簽4、環(huán)境良好音樂、溫度、服務六、每周工作1、進行市調(diào)并將結果上報主管2、依促銷計劃下建議訂單給采購部并安排更換促銷品3、確定退貨商品并已完成退貨程序（1）將要退貨的商品集中并于庫存卡上用紅色的筆登記退貨數(shù)量。（2）將退貨號碼、品名、數(shù)量、規(guī)格及進價填在退貨單上。（3）于主管及助理確認后，將商品及退貨單一同送往收貨區(qū)。4、依清潔計劃表切實完成清潔工作（賣場、倉庫、貨架）七、每月工作1、倉庫商品依據(jù)一種商品一個位置堆放并保持定位2、檢查庫存數(shù)量（帳面）與實際是否有差異3、做好盤點前準備：庫存商品整理賣場排面整理退貨處理清潔工作報表打印理貨崗位工作細則一、超市商品陳列的基本工

30、具1、貨架：超市使用的貨架大多可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度分為：1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等規(guī)格，我超市采用高度1.8m的貨架，可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會較高。2、隔物板：隔物板主要用來區(qū)分隔離兩種不同的商品，避免混淆不清。在長度的選擇上，通常貨架上段多使用較低且短的隔物柜，貨架下段則多使用較多且長的隔物板。3、護欄：為了避免顧客在選購某些易碎物品時失手打破造成傷害或損失，所以在柵板的前緣加上護欄，對于高單價或易碎商品，加上護欄，較有安全感。4、墊板：為避免商品直接與地面接觸受潮，必須使用墊板墊在最低層，墊板一般使用木制，依場地需要注意組合。5、端架：在整

31、排貨架的最前端及最后端，所設置的貨架即為端架，這是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。6、地籠（堆頭）：把單一物品堆積如山，造成豐富的感覺，價格設定較低，讓顧客覺得買起來很輕松。二、崗位培訓1、作為一個營業(yè)員，他的工作就是實時補貨上架（排面豐滿），同時保持倉庫的整潔以方便補貨。2、應負責貨架以及倉庫的清潔，以及上架商品的清潔、整齊。3、正確地對顧客進行導購，耐心地回答顧客提出的問題，并協(xié)助他們。4、確保商品的價碼完整無誤，POP齊全美觀。5、留意顧客的意見，并反饋給部門主管。6、商品結構。7、周二、周五對競爭店做市場調(diào)查，學習他人長處，同時也找出我店的不足，及時反饋給部門主管。

32、針對以上幾點，：商品排面：商品陳列應遵守易看、易選、易拿的購物原則，這是商品陳列最基本的原則。比如顏色很突出、商標正面看齊、陳列方式新穎便容易抓住顧客的目光。有的超市喜歡把商品放在平臺陳列，就是要讓顧客容易挑選，有些超市會將單一商品堆放如山，給顧客以商品豐滿的感覺，提高購買欲望，從而進行挑選購買。商品陳列由于位置的不同，故分為貨位區(qū)、端架區(qū)、地籠區(qū)等。（一）貨位區(qū)：貨位區(qū)就是貨架，對于絕大多數(shù)商品來說，一般都位于正常的貨位區(qū)，商品陳列在活動貨架上，講究整齊與美觀、量感與潔凈。一般來說，貨位區(qū)分為：1、上段：位于貨架最上端，由于位置較高，故可以不陳列商品，可作為庫存，也可陳列一些推薦品；2、黃金

33、段：位于貨架1.2-1.6米處“三易”的地方，這個區(qū)域銷售的商品一般會占總銷售的50%，故此位置稱為黃金段，可陳列一些包裝美觀、利潤較高的商品；3、下段：一般用于陳列銷售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作為庫存區(qū)。（二）端架區(qū)：端架位于貨架端頭，端架被稱為最佳陳列點，因為端架是顧客經(jīng)過頻率最高的地方，而且可以從不同的三個角度看到端架區(qū)，一般供應商出費用要求陳列某種指定的商品，端架區(qū)域的商品應用醒目的POP紙寫出價格信息等，每個端架要求不能有太多商品，品種一般以不超過5種為宜，且需要有關聯(lián)性的商品。（三）地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應商出費用要求陳列某種商品，用醒目的POP寫出價格等信

34、息，每個地籠上不能有太多種商品，一般不超過2種。商品應整齊、清潔，商品應豐滿，應陳列指定商品，不得隨意陳列。制作排面的原則：商品大小分類以縱向的方式排列，單品以橫向的方式陳列，商品陳列面的大小會直接影響銷售，故對于利潤高的商品應加大排面。另外，商品陳列有以下幾種陳列方式：1、以廠家區(qū)分：一個供應商的商品陳列；2、以產(chǎn)品類別區(qū)分：一個品種的產(chǎn)品陳列；3、按品牌區(qū)分：將同一品牌的商品集中陳列；4、按外包裝形狀區(qū)分：將商品按包裝大小高矮陳列；5、關聯(lián)陳列：相關性的產(chǎn)品放在一起，或有互補性的產(chǎn)品放在一起陳列，讓顧客購買A商品時順便買B商品；如在皮鞋區(qū)陳列鞋油，嬰兒用品區(qū)陳列紙尿褲等。三、整理倉庫（一）

35、需按類別歸放，商品與商品間保證有小通道，重的商品應置于底層，另外，銷售量大產(chǎn)品不可放于下面；（二）了解商品的知識，正確引導顧客從產(chǎn)品的性能，外觀等方面幫顧客參考（家電、玩具、針織品）；（三）標價簽應位于商品正下方，標價應確保無誤，如有變價應取下舊標價簽，換上新標價簽，同時檢查商品上打的價碼是否已改，查看POP有無錯誤，若無發(fā)現(xiàn)商品價格與商品可能有誤，應及時上報，由主管至電腦室查詢；（四）留心顧客對商場的評價，以及是否有新需求，及時填表上報主管，定期填寫商品銷售報表，以調(diào)整商品結構（分析原因，撤換掉滯銷產(chǎn)品，加大某些產(chǎn)品排面），以及商品的庫存報表；（五）做好市調(diào)工作，市調(diào)的內(nèi)容有：對方的陳列、特

36、價產(chǎn)品、對比價格、新產(chǎn)品、服務方面等，讓員工每周做一次市調(diào)，以了解整個行業(yè)，不斷學習，及時發(fā)現(xiàn)不足以改正。市調(diào)時應注意，千萬不可大搖大擺地拿起筆來記錄，市調(diào)對象好又多五里亭店、沃爾瑪長城店、永輝王莊店。備注：倉庫管理一、倉庫規(guī)則1、當日到貨，當日上架2、倉庫只留以箱為單位的庫存3、到貨時每箱表面須注明到貨日期4、倉庫貨品應歸類存放，且商標指示朝外5、當日破損，當日報廢6、倉庫應隨時整理清潔，不能有雜貨，手推車等，保持走道隨時暢通7、隨時保持倉庫干凈、干燥8、出貨時應做到先進先出的原則9、及時通知廠商前來退貨，以免囤積過高庫存10、不能使用的廠商器材應予報廢或通知廠商來領回二、庫存區(qū)的設置1、庫

37、存區(qū)應有過道或空位，便于走車和取貨2、周轉(zhuǎn)倉設有存貨的貨架3、周轉(zhuǎn)倉地面平整，不起沙，防火、防潮、防水4、照明適度，溫度適當三、庫存區(qū)碼放的基本原則1、賣場庫存區(qū)（1）商品外箱要有庫存單，并將其各項內(nèi)容填全填對（2）商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應（3）外箱有庫存單的一致朝外放，并分類碼放（4）庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式（5）商品庫存設置要便于補貨（6）商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感2、周轉(zhuǎn)倉（1）食品與百貨庫存區(qū)域分開（2）各部門庫存區(qū)域，由超市經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃（3）所有商品只能放在貨架上，棧板上，不能直接放在地板上（4）不能堵塞通道，便于取貨補貨（5）商品要有庫

38、存單，并要填寫正確（6）同一棧板盡量放同一種商品（7）體積小、貴重、易丟失的商品盡量放在賣場庫存區(qū)后倉存放體積大，重量大或比較廉價的商品四、庫存區(qū)的安全碼放1、任何時間、地點、商品不能從庫存區(qū)上掉下來2、貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力3、貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（75cm ），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施4、可燃性商品要在特別區(qū)域存放5、高貨架貨物的碼放：（1）嚴格遵守安全碼放的原則（2）商品要全部放在卡板內(nèi)（3）商品在卡板上，不許超過1.5m高度五、倉庫的防火1、庫房內(nèi)不準吸煙，動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品2、庫存內(nèi)消防器材擺在明

39、顯的位置，不能隨意移位、挪用3、庫房內(nèi)嚴禁使用60瓦以上燈泡、及碘鎢燈、燈頭與貨物之間距離為75cm4、庫房內(nèi)要留有通道5、庫房電源，在業(yè)務結束后及時關閉6、定期組織庫房工作人員作業(yè)消防演習，加強防火意識收銀員崗位職責顧客踏進超市，看到的第一個超市員工就是收銀員，選好商品結賬時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動、言談舉止都代表了超市的形象。因此，超市收銀員的工作職責還包括為顧客提供良好禮儀服務的重要內(nèi)容。另外，超市作為一個經(jīng)營實體，其經(jīng)營特點決定了超市收銀工作必須配合整個超市的經(jīng)營工作，以達到超市利潤最大化。所以，超市收銀員的工作職責還包括現(xiàn)金管理、推廣促銷以及防損等工作。 一、為顧客提

40、供結賬服務 收銀員在提供結賬服務時不僅要快捷，而且必須準確。不可將低價位的商品，以高價打出，損害顧客利益；也不可將高價位的商品，以低價位打出，損害企業(yè)的利益。對于掃描不出的商品，應輸入商品的代碼，在輸入時應看清數(shù)字，杜絕錯誤。 二、為顧客提供咨詢服務 收銀員不僅要熟練掌握收銀工作技能，還要全面了解整個商場商品的布局。在顧客詢問時，要能夠準確回答顧客的問題，熱情禮貌待客，做好導向服務。 三、現(xiàn)金管理 收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴格遵守超市有關現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點現(xiàn)金等。 四、超市防損 顧客在結賬時，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑?/p>

41、銀臺上，這時，收銀員應及時將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。 五、推廣促銷活動 超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業(yè)以外，應特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項： 1得到優(yōu)惠或贈品的條件 當顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。 2有關注意事項 收銀員在解答顧客關于促銷活動的問題時，應將有關注意事項告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。 3促銷活動的類型 促銷活動有“累計”計算和

42、“不累計”計算之分。在“不累計”計算的促銷活動中，收銀員應注意此項活動特點的宣傳與說明，避免一些不愉快的場面出現(xiàn)。 收銀員工作職責 認真點算顧客購買的貨物并準確地掃描入機 注意儀表端莊及做好對顧客的服務工作 做好出入口的保衛(wèi)工作，禮貌地檢查顧客攜出超市的可疑物品及手袋 服從經(jīng)理關于輪班，工作調(diào)動以及其他工作安排 防騙：應避免與顧客過于接近,以免發(fā)生意外 不要背對或離開已打開的錢柜 收到顧客所付錢款，等顧客確定符合后，才 可將錢放入錢柜 收大鈔時， 應注意鈔票上有無特別記號及 辨別假鈔注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你打開錢柜 收款一定要按程序進行，且必須唱收唱付不要隨意離開收銀機切

43、記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏于防范。 在收取殘損幣時，收銀員應不予收取； 每日按實收銷貨款填寫交款單交款，經(jīng)復核無誤，交款人簽字上交； 帳后款（日結賬）要結出金額，送交金融中心； 負責保管好收銀臺上驗鈔機、信用卡收款機、收款專用章和交款憑證； 出現(xiàn)長短款時，要及時查找，核實確屬差錯，當日填寫長、短款單，報送主管審批，不許留長款，墊短款； 管好業(yè)務周轉(zhuǎn)金（備用金），根據(jù)現(xiàn)金收付情況，提前換好零款，便于正常工作。收銀員必備知識¬ 熟悉門店的主要商品¬ 熟練掌握收銀機、讀卡機的操作¬ 現(xiàn)金找贖技巧¬ 為顧客裝袋技巧 根據(jù)顧客購買量選擇合適尺

44、寸 的購物袋 不同性質(zhì)的商品必須分開入袋 硬與重的商品墊底裝袋；正方型或長方型的商品裝入包裝袋的兩側，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受到壓力破損；易碎品或較輕的商品置于袋中的上方 容易出水、味道較強烈的商品應先用小包裝袋包裝妥當后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中 確定有蓋子的物品是否已經(jīng)拴緊 裝入袋中的商品不能高于袋口，以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另一下袋中 確定宣傳單及贈品已放入顧客的購物袋中 入袋時應將不同顧客的商品分開裝袋，要絕對避免不同顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象 提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生¬

45、收銀待客服務技巧收銀作業(yè)紀律當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：1、將離開收銀臺的原因和回來的時間告知當班領班；2、銀臺不可關閉，由領班暫時頂崗，出現(xiàn)錯款由收銀自己承擔；3、領班無法頂崗特殊情況下要將“暫停服務”并放在收銀臺上；3、將收銀通道攔??；4、將錢箱里的現(xiàn)金關鎖好；5、離開收銀機時，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后面的顧客到其它收銀臺結帳，并為等候的顧客結帳后方可離開。收銀員崗位工作標準收銀員行為規(guī)范 服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見?！绷仨?必須按規(guī)定整齊著裝。

46、必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 必須保持款臺干凈整齊。 必須保持帳款一致。八不準 不準在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。 不準在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。行為規(guī)范 收銀員必須遵守“六必須，八不準”。 收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。 收銀員避免給親朋好友先結帳 收銀員到崗后，首先做好

47、款臺的衛(wèi)生。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 收銀員要注意自己的服務態(tài)度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須請示主管，并出示暫停收銀標志。 每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 交接班要交接物品并簽字，結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上每日工作流程 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結束后三個階段，以此做安排。 （一）營業(yè)前 營業(yè)前要做好營業(yè)準備工

48、作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； 整理補充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準備好零錢以備找零； 檢驗收銀機； 了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。 （二）營業(yè)中 營業(yè)時收銀員要招呼顧客； 為顧客結帳及商品裝袋； 配合促銷活動的收銀處理； 顧客抱怨處理； 對顧客適當引導； 營業(yè)款繳納； 進行交接班。 （三）營業(yè)后 營業(yè)后收銀員還有工作要做； 如整理各類發(fā)票及促銷券； 結算營業(yè)額； 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； 關閉收銀機并蓋好防塵套； 清潔、整理各類備用品； 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結束后的其他工作 收銀員講評細則處罰 1違反“六必須”、“八不準”其中任一條每次扣1分。 2違反儀容

49、儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1分。 3未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣1分。 4頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分。 5開會前必須領好備用金，否則算遲到。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣1分。 6對當日早會和領班前列會中所強調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎上加扣1分。 7迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣1分。 8違反收銀員工作流程每項扣1分。 9監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣2分。 10錯、漏掃1次扣1分。 11未經(jīng)領班允許無故離臺扣2分；離臺未攔欄桿、未關消磁其中任一項扣1分。 12規(guī)定時間吃飯未吃完者扣1分。 13當班時間在賣場內(nèi)點款、空閑時聊天扣1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分。 14款臺內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣3分。 15下晚班未將發(fā)票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關柜門；未關屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣1分/次。 16下班將電腦電源關閉者扣2分。 17備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣3分。 1