酒店前臺操作程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店前臺操作程序一、物品寄存程序 二、前臺收銀押金管理三、發(fā)票管理四、票據(jù)管理五、前臺接待工作程序六、預(yù)訂七、入?。ǚ啃?、房價、房卡、身份信息識別及采集）八、收銀（預(yù)收押金、 推薦餐茶、整理賬單）九、換房（詢問原因、換房卡）十、退房（延時退房）十一、交接班程序十二、前臺新入職員工必備前臺收銀一、押金管理1、總臺憑押金收據(jù)（客人聯(lián)）為客人退還押金。2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證

2、，方可退還客人押金。5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)（存根聯(lián)）一同上交財(cái)務(wù)審核。6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。二、發(fā)票管理1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。三、票據(jù)管理1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號。2、各種票據(jù)： 包括（入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號票證（包括作廢聯(lián)），必須上交財(cái)務(wù)。3、酒店對入住的客人實(shí)行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人

3、一票，當(dāng)日有效。4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。前臺接待工作程序預(yù) 定 （接待）一、接受預(yù)定信息1、問候客人電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好！三六九大酒店”；酒店預(yù)定：“您好/早上好！先生/小姐”；2、詢問客人姓名；（必須同時記錄預(yù)定人和入住客人姓名）；3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房型及數(shù)量；二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時答復(fù)客人，或及時回復(fù)傳真；（根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型；2、及時確認(rèn)房價（執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限）；按正常報價（會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議）3、確認(rèn)聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動電話）4、告知保留時

4、間（最后保留時間一般為下午18：00；客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明）；5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號）；三、預(yù)訂復(fù)述（確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤）1、客人姓名2、到店日期（具體時間）和入住天數(shù)3、房型、房間數(shù)量和房價4、聯(lián)系人電話和姓名四、道別致謝1、（禮貌道別：先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見?。?、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；五、輸入預(yù)訂信息1、完整填寫散客預(yù)訂單（預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名）2、在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂資料六、到店前確認(rèn)1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間

5、和房卡）2、為客人提供問訊服務(wù)七、保存預(yù)訂單據(jù)1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查3、若預(yù)定中途有變（如房型、抵達(dá)時間等）時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息（以保持原信息不變）4、在夜審?fù)旰?，取出?dāng)日預(yù)訂單并核對5、交下一班（排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入）入住一、主動問候客人（在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人；3米內(nèi)時間時在客人開口前問候：先生/小姐，您好！a：在上午11時前用“早上好”b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意（您好，請稍等；知道客人名字時，用姓氏稱呼客人；盡快辦理完手頭工作接待下一客人）c：在接待下一位客人時（對不起，讓您

6、久等了）二、詢問客人預(yù)訂1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎？”（對有預(yù)定的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息）2、核對預(yù)訂信息（注意預(yù)訂時客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符）三、登記入住通知單1、請客人出示有效證件（核對客人本人和證件照片是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房價和退房時間）2、外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單、（境外人員臨時住宿登記單復(fù)印交保安送派出所）；3、核對證件與登記項(xiàng)目，請客人簽名；（提醒客人是否有貴重物品寄存）4、對客人證件進(jìn)行掃描；5、雙手遞交歸還證件；四、分配房間1、只分配干凈的空房；注意均勻排房（不能多個房間派排到同一層樓）a、盡量滿足客

7、人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號；b、及時填寫手工房態(tài)記錄；五、 發(fā)放房卡1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅(jiān)持一房一卡原則；補(bǔ)發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份；告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；（收銀）2、發(fā)放免費(fèi)早餐券a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的；b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時間；六、預(yù)收押金1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元；2、收預(yù)收押金；a、現(xiàn)金要唱收唱付；b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入；七、

8、推薦餐茶 （介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等）八、向客人道別1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人（語言親切，面帶微笑；“.先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在.樓，祝您入住愉快）；2、指引電梯和房間方向；3、禮貌道別；九、整理客帳1、單據(jù)存檔：將入住通知單、押金單及時完整輸入客人登記信息然后存檔2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方；3、對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時負(fù)責(zé)落實(shí)和解答；十、保密工作（對酒店所有入住客人實(shí)行保密制度）1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費(fèi)情況等，要堅(jiān)決保密；2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。換房接

9、待：一、詢問換房原因1、聆聽客人的換房要求；2、合理情況下請客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)；記錄客人需求和客房異常；3、向客人表示歉意；4、通知客房檢查房間（客房中心及時檢查房間的設(shè)施設(shè)備、布草、三巾、自費(fèi)品等）；收銀：二、 修改入住通知單1、收銀員修改入住通知單、房態(tài)表、客人押金單上的房號，并注明所換房號和換房原因（在換房時必須嚴(yán)格遵循房價處理權(quán)限）；2、若客人要換的房間房費(fèi)更高應(yīng)讓客人補(bǔ)交房費(fèi)差；3、重新打印入住通知單請客人簽字確認(rèn)；4、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；三、更換房卡1、總臺收回客人原來房間房卡；2、分發(fā)更換后房間的房卡給客人；四、提供行李服務(wù)1、服務(wù)中心為客人提供行李服務(wù)；2、向客人致

10、歉和道別；五、整理客帳資料1、 在電腦系統(tǒng)中及時進(jìn)行換房，更改房間狀態(tài)、原押金單和房卡內(nèi)頁；2、通知客房中心此房間已經(jīng)換房成功；延時退房一、查詢房態(tài)1、中午11：30和13：30查詢和核對當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人名單（查詢客人延時退房的特權(quán)）；2、記錄余額不足的房號和客人姓名；二、致電客人房間1、詢問客人是否續(xù)?。合壬?小姐，您好！請問今天還續(xù)住嗎？2、禮貌的告訴客人延時退房所需支付的房費(fèi)；3、避免和客人產(chǎn)生爭議；3、如果客人不在房間內(nèi)（有預(yù)定的查預(yù)定電話聯(lián)系；會員或協(xié)議單位的按電話記錄聯(lián)系；客房查該房間有無行李等）；在18：00前請示大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理及時聯(lián)系到客人；在21：00后對余額不足且無行李

11、的房間請示后可做停帳處理；4、友情提醒客人追繳預(yù)付金；5、續(xù)房時，收銀員按續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款制作房卡鑰匙打印帳單請客人簽字的流程為客人辦理續(xù)住。退房一、問候（微笑，主動問候客人，詢問客人房號）二、通知客房中心查退房1、用電話或?qū)χv機(jī)通知客房中心查退房（盡量用電話少用對講機(jī)，對講機(jī)音量調(diào)到最低）；2、如果客房超過3分鐘查房還未通知前臺，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)；有問題由客房承擔(dān)；三、核對房號1、收取客人房卡（注意核對房卡內(nèi)信息是否與所退房號相符）；2、核對客人姓名和房號；3、收回押金單客人聯(lián)；（若押金單丟失，請客人出示登記時有效證件，經(jīng)核對無誤后復(fù)印做為憑證同存根一齊上交財(cái)務(wù)審核；并交客人簽字確認(rèn)

12、押金已退）四、核對客人帳目1、取出存檔的該房間消費(fèi)單據(jù)（可征求客人的入住意見）2、檢查所有消費(fèi)帳目是否都已經(jīng)準(zhǔn)確入帳；3、打印客人帳單，請客人簽字（客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，應(yīng)禮貌向客人解釋，快速解決問題）；五、結(jié)算收銀過程中做到唱收唱付（您共支付？還剩余？）1、客人欠款（掛帳）離店，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)；2、如果客人采用多種結(jié)算方式，可使用A/B帳分開的方式為客人辦理；六、提交發(fā)票和零錢1、做好發(fā)票票號、金額登記并請客人簽字確認(rèn)已出具發(fā)票；2、雙手遞呈單據(jù)和零錢；3、發(fā)票的出具嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度；嚴(yán)禁私自出售發(fā)票；七、感謝客人1、面帶微笑禮貌感謝客人：.先生/小姐，這是您的發(fā)票和零

13、錢，請收好，謝謝！2、道別語：“歡迎下次光臨，再見”（根據(jù)情況，提供行李服務(wù)；為客人指引方向）前臺接待交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作1、整理前臺物品是否整齊；2、核對房態(tài)；3、檢查各種用品和表格單據(jù)；二、交班事項(xiàng)1、以下事項(xiàng)必須記錄：預(yù)定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、留言、遺留物品、借物、延時房情況、（房卡、雨傘、房態(tài)、行李寄存）等。2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚。3、必須完成本班的預(yù)定輸入等事項(xiàng)，并將相關(guān)表格和單據(jù)歸檔。三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴。3、交班人填寫交接事項(xiàng)。（特殊的預(yù)定和房間要求；特殊的換房要求；

14、在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況）4、完善所交接事項(xiàng)。四、接班事項(xiàng)1、閱讀交班本，及時詢問相關(guān)事宜。2、查看、核對房態(tài)和房卡，如有不明白地方要及時詢問。3、根據(jù)接班本核實(shí)交接借物和存放物沒有遺失。4、查看叫醒服務(wù)記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴(yán)格落實(shí)交接班簽字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共擔(dān)。前臺收銀交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作1、整理前臺物品是否整齊；2、檢查各種用品和表格單

15、據(jù)（入住通知單、早餐券等）；3、檢查票據(jù)和零錢；4、必須完成本班的入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表格和單據(jù)歸檔；5、核對房間帳務(wù)和房態(tài)是否一致；6、班次報表必須打印出來；7、將營業(yè)款交出納；8、將備用押金留給下一班；二、交班事項(xiàng)1、以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、延時房情況等；2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚；三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴并及時向經(jīng)理報告。3、交班人填寫交接事項(xiàng)。（特殊的預(yù)定和房間要求；特殊的換房要求；在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況）4、完善所交接事項(xiàng)和特別事項(xiàng)。四、接班事項(xiàng)1、閱讀交班本，及時詢問相關(guān)事宜。2、查看、核對發(fā)票和零錢，如有不明白地方要及時詢問。3、根據(jù)接班本核實(shí)交所有票據(jù)是否聯(lián)號。4、查看叫醒服務(wù)記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴(yán)格落實(shí)交接班簽字制度，若交接不清或接班未在交接班本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共擔(dān)。前臺新入職員工必備1.問候客人