駕校前臺接待服務(wù)話術(shù)(考核)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前臺接待服務(wù)話術(shù)（一）服務(wù)接待的整個過程，接待人員需要注意以下事項(xiàng)：樂觀積極的態(tài)度：表現(xiàn)在善意的眼神、優(yōu)雅的微笑、親切的表情、得體專業(yè)的穿著、淡雅干凈的妝容、大方從容的舉止與談吐，給人一種尊重，舒適與愉快的感覺、進(jìn)而感染他人。積極正向的語言：溝通時注重禮貌用語，說話的口吻、語氣、語調(diào)與音量大小。和諧相處之道：認(rèn)真對待身邊每一個人，時刻換位思考，設(shè)身處地的為他人著想盡職盡責(zé)的精神：全力以赴的把每件事做到最好，時刻追求完美與卓越。努力營造輕松的環(huán)境，并且不讓任何事情打斷與他人的交談（比如手機(jī)鈴聲),讓他人感到輕松自在。主動傾聽、樂于付出，讓他人感受到你工作樂趣與價值。1、

2、 服務(wù)接待（30分）工作內(nèi)容：1、主動迎接來?？蛻簦龑?dǎo)學(xué)員洽談區(qū)就座，茶水供應(yīng)2、 了解學(xué)員學(xué)駕需求，講解駕校班次與服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)學(xué)員時間推薦引導(dǎo)學(xué)員報名 3、 告知學(xué)員學(xué)駕條件及訓(xùn)考流程注意事項(xiàng)：快速迎接、主動問候、自我介紹、確認(rèn)需求話術(shù)：快速迎接：客戶進(jìn)門，快速站立，標(biāo)準(zhǔn)站姿，15 鞠躬，微笑示意客戶。服務(wù)人員親切問候：“您好！歡迎光臨大勝駕校?。ㄕJ(rèn)識的客戶直接加姓稱呼，加深與顧客的熟悉度），請問有什么可以幫到您？”客戶：“我想報考駕照”服務(wù)員：“好的，我是前臺服務(wù)XXX（自己的姓名），這是我名片，請問您貴姓？”客戶：“我姓X”服務(wù)員：“X先生/小姐，您先請座”（另一位同事端上茶水，請客

3、戶用茶）服務(wù)員：“請問下您是報考C1照還是C2照（C1是手動檔，C2是自動檔）”客戶：“我想報考C1照?！狈?wù)員：“好的，X先生/小姐，我們駕?，F(xiàn)在有三個類型的培訓(xùn)班，我想了解下您一般什么時間方便學(xué)駕？”（根據(jù)客戶的學(xué)駕需求，推薦不同的班級類型）1、 普通班：上午或下午學(xué)習(xí)駕駛，費(fèi)用是4330元。2、 VIP班：隨時學(xué)駕，報名后即可上車學(xué)習(xí)，同車練習(xí)的人員只有普通班的一半，練習(xí)時間方面較為充足，同時教學(xué)環(huán)境最好，費(fèi)用：6430元。3、 早晚班：主要滿足因上班沒有時間練車的人員，可以安排在早上上班前和晚上下班后練習(xí)，費(fèi)用5130元?？蛻簦何移匠６家习?，一般只有周末和早晚的時間。服務(wù)員：鑒于您的

4、時間條件，我建議選擇我校的VIP班或者早晚班。您可以利用早上或者晚上的時間學(xué)駕?？蛻簦骸澳荲IP班和早晚班的費(fèi)用多少錢？”服務(wù)員：“X先生/小姐，我們的VIP班您可以隨時學(xué)駕，同車練習(xí)的人員只有普通班的一半，練習(xí)時間方面較為充足，同時教學(xué)環(huán)境最好，報考VIP班學(xué)習(xí)過程比較舒適，同時可盡快預(yù)約考試，費(fèi)用是6430元，如果您的經(jīng)濟(jì)條件允許，我首推VIP班。早晚班主要在時間方面比較適合你，費(fèi)用是5130元?！笨蛻簦骸拔疫€是選擇早晚班吧”服務(wù)員：“好的，沒問題。那我們今天報名，我們駕校盡快給您辦理手續(xù)，您看如何？”客戶：“好的”2、 報考手續(xù)辦理（15分）工作內(nèi)容：1、 報名填表：身份證復(fù)印件、居住證

5、復(fù)印件、體檢表、駕培合同表2、 收銀開票：現(xiàn)金、刷卡、支付寶和銀行卡轉(zhuǎn)賬注意事項(xiàng)：整個過程遞交資料都要用雙手遞交。話術(shù)：服務(wù)員：“X先生/小姐，請問下您是否是桐城當(dāng)?shù)貞艨诎?？”客戶：“是的”（如果不是，溝通辦理暫住證的流程）服務(wù)員：“好的，請問您今天是否有帶居住證復(fù)印件呢？”客戶：“有（直接辦理）/沒有（下次過來學(xué)駕時，攜帶一份交給前臺）”服務(wù)員：“X先生/小姐，這是我們的駕培合同，我再跟您確認(rèn)一下，您報考的是C1駕照，參加早晚班的學(xué)習(xí)，費(fèi)用一共是5130元。請您再詳細(xì)閱讀核對一下，如果沒有問題，麻煩您在此處簽名（手掌指明客戶簽名的地方），謝謝！”客戶：“好的”服務(wù)員：“X先生/小姐，這是我們

6、的互聯(lián)網(wǎng)個人注冊申請表，麻煩您準(zhǔn)確填寫姓名、身份證號碼、住址、聯(lián)系電話，填寫好后，請?jiān)诖颂幒灻ㄊ终浦该骺蛻艉灻牡胤剑！笨蛻簦骸昂玫摹狈?wù)員：“您好，這是體檢表，請準(zhǔn)確填寫姓名、身份證號碼、車型、聯(lián)系電話，確認(rèn)無誤后，請?jiān)诖颂幒灻ㄊ终浦该骺蛻艉灻牡胤剑??！笨蛻簦骸昂玫摹狈?wù)員：“好的，麻煩您給我一下您的身份證，我們需要您的身份證復(fù)印件兩份，謝謝！”客戶：“好的”服務(wù)員：“X先生/小姐，請收好您的身份證。”服務(wù)員：“X先生/小姐，我們的學(xué)費(fèi)一共是5130元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡呢？”客戶：“我付現(xiàn)金吧”服務(wù)員：“好的” （收銀，點(diǎn)鈔，確認(rèn)金額）服務(wù)員：“X先生/小姐，一共收您5130元整

7、，這是您的收據(jù)，請收好，謝謝”3、 發(fā)題庫、體檢表（10分）工作內(nèi)容：1、 發(fā)放教材題庫和學(xué)員報名須知，告知學(xué)員駕校理論授課和測試時間2、 引導(dǎo)學(xué)員掃描關(guān)注大勝駕校微信公眾號3、 引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)真填寫來?？蛻魡柧碚{(diào)研4、 發(fā)放體檢表，告知學(xué)員帶身份證到車管所參加照相、體檢話術(shù)：服務(wù)員：“這本書是科目一和科目四的考試題庫，因?yàn)槟鷪竺晒?，我們會盡快給您約考科目一，所以近期要多花點(diǎn)心思看科目一的試題哦?！保◣椭蛻魠^(qū)分下科目一的試題內(nèi)容，向客戶展示清楚）客戶：“好的”服務(wù)員：“我們駕校為您安排了理論授課和模擬測試時間，是在*時候，請您準(zhǔn)時報道。”客戶：“好的”服務(wù)員：“這是您的體檢表，您需要帶好您的

8、身份證到車管所照相和體檢，在去車管所照相當(dāng)天，不要穿白色上衣。”照相、體檢好后請您本人及時將體檢表、相片、（其他駕駛證、居住證）送到駕校前臺辦理錄入手續(xù)，以免影響您的約考?？蛻簦骸昂玫摹狈?wù)員：“另外，您可以掃描下這個二維碼（手掌指明駕校公眾號二維碼），關(guān)注我們大勝駕校的微信公眾號，我們會將相關(guān)的信息在公眾號里進(jìn)行公布，請您及時查閱了解?！笨蛻簦骸昂玫模x謝”4、 送別客戶（10分）工作內(nèi)容：站立送別客戶，感謝客戶話術(shù)：服務(wù)員：“X先生/小姐，您的報考流程已經(jīng)完成了，請問您還有沒有其他疑問呢？”客戶：“沒有了”服務(wù)員：“好的，如果您有任何問題，可以隨時撥打我們前臺報名咨詢電話?！笨蛻簦骸昂玫摹?/p>

9、服務(wù)員：“感謝您光臨大勝駕校，請您慢走！”5、 其他（35分）：著裝10分、應(yīng)變能力25分評分表項(xiàng)目姓名著 裝10服務(wù)接待30報名手續(xù)辦理15發(fā)題庫、體檢表10送別客戶10業(yè)務(wù)/應(yīng)變能力25總分評分表項(xiàng)目姓名著 裝10服務(wù)接待30報名手續(xù)辦理15發(fā)題庫、體檢表10送別客戶10業(yè)務(wù)/應(yīng)變能力25總分評分表項(xiàng)目姓名著 裝10服務(wù)接待30報名手續(xù)辦理15發(fā)題庫、體檢表10送別客戶10業(yè)務(wù)/應(yīng)變能力25總分 前臺接待人員業(yè)務(wù)知識問答1、 報名：需提供學(xué)員身份證正反面復(fù)印件兩份，增駕要駕駛證復(fù)印件一份、居住證復(fù)印件一份，如居住證明注明（情況屬實(shí)）駕校蓋章、規(guī)范填寫體檢表（姓名、身份證號碼、車型、聯(lián)系電話

10、、本人簽名)、互聯(lián)網(wǎng)個人注冊申請表（姓名、身份證號碼、住址、聯(lián)系電話、簽名、日期）異地聯(lián)通不可注冊、駕培合同一份，車型、班次,繳費(fèi)金額，本人簽名、培訓(xùn)記錄表一張，科目一、科目二、科目三必須要本人簽名。2、 增駕條件1、有D證或其他駕駛證未滿1年能否增駕？回答有兩種選擇：一是等D證或其他駕駛證滿1年后才能增駕二是注銷D證或其他駕證即可申請駕駛證2、 如有學(xué)員在學(xué)汽車駕駛證過程中已考過科目二，但是因?yàn)楹染乞T摩托車（酒駕）被交警查到怎么辦？扣證6個月，罰款1500元，交150元科目一理論培訓(xùn)費(fèi)，參加車管所7天的理論培訓(xùn)（1天2-4個小時的視頻學(xué)習(xí)）交40元的理論考試費(fèi)，能否直接考科目一理論？答：考不

11、了！ 怎么辦？必須將該學(xué)員的學(xué)駕的所有檔案在車管所系統(tǒng)里退檔后才能重新考科目一理論。 以上情況理論考合格后能否即考汽車駕駛證呢？ 不能考， 為什么？因?yàn)樯暾堅(jiān)鲴{必須在申請前一個記分周期內(nèi)不能有扣12分記錄。 那學(xué)員想即時報考汽車駕駛證如何操作？ 拿到被扣駕證后到車管所注銷即可申報汽車駕駛證。3、其他駕駛過期未換證怎么辦？答：如果過期在一年內(nèi)可以直接到核發(fā)地車管所申請換證 過期在兩年內(nèi)參加科目一理論考試即可恢復(fù)駕證 過期超過兩年必須要到核發(fā)地車管所注銷，無法恢復(fù)過期超過三年以上系統(tǒng)里已無信息，無需注銷駕證注銷后可隨時申請機(jī)動車駕駛證、吊銷要滿兩年（肇事逃逸終生禁駕）、撤銷要滿三年 （欺騙、賄賂）

12、、酒駕（過實(shí)習(xí)期）扣12分，實(shí)習(xí)期內(nèi)扣滿12分注銷駕證、醉酒駕駛非營運(yùn)車吊銷5年后，醉酒駕駛營運(yùn)車吊銷滿10年后。三、體檢情況1、 身高145厘米能不能學(xué)C1證？正常不可以，C1要150厘米，不過可以先到車管所去體檢，如果體檢合格即可報名 2、體檢視力要求和標(biāo)準(zhǔn)？申請小型客車的單眼視力達(dá)到4.9（0.8）、大客或大貨車的視力5.0（1.0）左手和右手的要求？雙手拇指健全，每只手其他手指必須有三指健全，肢體和手指運(yùn)動功能正常，但手指末節(jié)殘缺或右手拇指缺失的，可以申請小型汽車駕駛證2、 左腿殘疾或假肢能否申請汽車駕駛證？左腿殘疾或假肢可以申請小型自動擋汽車駕駛證四、申請資格證條件1、 報考客運(yùn)從業(yè)

13、資格證的要求？客運(yùn)：駕駛證必須要滿3整年才能申報，申請時要求提供三年無事故證明（輕微事故除外）異地駕駛證能否申請客運(yùn)資格證可以申報，但申報客運(yùn)資格證提供三年無事故證明要在駕駛證所在地交警隊(duì)開具五、系統(tǒng)錄入及約考情況1、 學(xué)員檔案在交管網(wǎng)預(yù)錄入時狀態(tài)正常，但是提交檔案到車管所時又換了新的身份證（與原身份證不一致）該如何操作？ 將學(xué)員的身份證拍照發(fā)給業(yè)務(wù)員，告知業(yè)務(wù)員要求車管所在系統(tǒng)里將該學(xué)員信息退辦，再將學(xué)員身份證重新掃描拍照上傳提交即可。2、 報名學(xué)員之前已注冊過交管e點(diǎn)通，現(xiàn)學(xué)駕辦理預(yù)錄入手續(xù)時更換新的手機(jī)號，預(yù)約系統(tǒng)里的注冊號碼能否替換掉？ 替換不了，預(yù)錄入后告知學(xué)員本人帶身份證到車管所13號窗口辦理更換手機(jī)號碼手續(xù)。3、 學(xué)員之前登記辦理過行駛證或駕駛證，原手機(jī)號與現(xiàn)手機(jī)號不一致，怎么辦？ 告知學(xué)員用支付寶實(shí)名認(rèn)證或者到車管所13號窗口辦理更換手