質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)中級(jí)第二章

1、一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、內(nèi)容提要：主要介紹供應(yīng)商的選擇與質(zhì)量控制、供應(yīng)商契約與動(dòng)態(tài)管理二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式、對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法、評(píng)定的主要指標(biāo)大綱要求：1. 掌握對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法2. 掌握供應(yīng)商評(píng)定的主要指標(biāo)一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制   （一）企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式    在企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：當(dāng)然，許多企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系形式處于這傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系。兩種模式之間的之間狀態(tài)。      &#

2、160;                                                  &

3、#160;                                          競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，有以下特征：    &#

4、160;                                                 &#

5、160; (1)  制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性；(2)制造商通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制；(3)制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；(4)制造商與供應(yīng)商的信息交流少；(5)供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。                        

6、                                       合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。這種關(guān)系模

7、式有以下特征：(1)制造商對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期；(2)供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開(kāi)發(fā)；(3)通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本；(4)長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；                               

8、;                                 (5)較多的信息交流與信息共享；               

9、                                                  

10、       (6)主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。                                          &

11、#160;                              企業(yè)通過(guò)建立與供應(yīng)商之間的互利共贏關(guān)系，對(duì)于企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方可以帶來(lái)許多利益。            &#

12、160;                                                 &#

13、160;                           互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來(lái)的利益點(diǎn)  項(xiàng)目企業(yè)供應(yīng)商雙方1提高產(chǎn)品質(zhì)量提高市場(chǎng)需求的穩(wěn)定性增強(qiáng)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)2降低合同成本貨款回籠及時(shí)可靠增進(jìn)溝通、減少糾紛3實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣準(zhǔn)確把握顧客需求實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)4獲得及時(shí)可靠的交付獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支持共同減低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)成本

14、優(yōu)勢(shì)5降低庫(kù)存費(fèi)用  提高零部件的質(zhì)量提高資產(chǎn)收益率6縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期降低生產(chǎn)成本降低雙方的交易成本7降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用增強(qiáng)贏利能力增強(qiáng)了抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力   例題：對(duì)供應(yīng)商與企業(yè)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系特征，下列表述不正確的是（      ）。A傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)B企業(yè)通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制C企業(yè)與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系D企業(yè)與供應(yīng)商的信息交流少答案：C (二)供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的選擇控制首先必須科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商。    1、供應(yīng)商

15、戰(zhàn)略的確定企業(yè)在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)階段、業(yè)務(wù)流程策劃與再造等過(guò)程中，都需要考慮到產(chǎn)品的哪些零部件需要自產(chǎn)、哪些需要由供應(yīng)商提供，哪些供應(yīng)商是企業(yè)的重要供應(yīng)商，以及企業(yè)應(yīng)該與供應(yīng)商建立一種什么樣的關(guān)系問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決就是企業(yè)的供應(yīng)商戰(zhàn)略確立的過(guò)程。(1)企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇    對(duì)零部件的自產(chǎn)和外購(gòu)的選擇必須綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)自身實(shí)際情況以及供應(yīng)商的總體情況。(2)供應(yīng)商的重要性分類    企業(yè)可以按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品影響的重要程度分I、三類，  I類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響

16、；類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響；類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。(3)與供應(yīng)商的關(guān)系選擇   與供應(yīng)商的關(guān)系選擇可以與供應(yīng)商的類別結(jié)合起來(lái)。對(duì)于第類供應(yīng)商，通常可采用最簡(jiǎn)單的合作方式，即直接采購(gòu)。而對(duì)于第1類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)傾向于與之建立互利共贏的合作關(guān)系。對(duì)于第類供應(yīng)商，可以綜合考慮供應(yīng)商所供應(yīng)零部件的價(jià)值、數(shù)量以及供應(yīng)商的規(guī)模等因素，來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)系定位。例題：供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（      ）。A供應(yīng)商的實(shí)力B供應(yīng)商的規(guī)模C供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度D供應(yīng)商提供產(chǎn)品的

17、質(zhì)量答案：C2、供應(yīng)商的基本情況調(diào)查    (1)企業(yè)的老供應(yīng)商，可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄。    (2)準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，可以根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表。由其主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性。3、供應(yīng)商審核（1）審核的對(duì)象和內(nèi)容企業(yè)在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上，對(duì)于I類和類供應(yīng)商，如果認(rèn)為有必要，可以對(duì)其做進(jìn)一步的審核，了解供應(yīng)商的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為供應(yīng)商選擇和確定哪些供應(yīng)商可以優(yōu)先成為供應(yīng)商和戰(zhàn)略伙伴的依據(jù)。新入選的供應(yīng)商，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核；對(duì)現(xiàn)

18、有的供應(yīng)商，主要是對(duì)批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核。（2）供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)對(duì)待選供應(yīng)商進(jìn)行審核的時(shí)機(jī)，一般來(lái)說(shuō)，在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單。對(duì)提供重要產(chǎn)品的I類供應(yīng)商，企業(yè)可能會(huì)將供應(yīng)商審核提前到產(chǎn)品試制階段；有些產(chǎn)品特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少風(fēng)險(xiǎn)，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期也可能需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核。對(duì)原有的供應(yīng)商的審核一般分為例行審核和特殊情況下的審核兩種。例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定的時(shí)間間隔，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的審核。特殊情況下的審核：供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品有抱怨或投訴，

19、經(jīng)過(guò)分析，這些抱怨或投訴與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有重大變化或外部市場(chǎng)有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn)等時(shí)機(jī)。（3）供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系供應(yīng)商審核一般分為產(chǎn)品審核、過(guò)程審核和質(zhì)量管理體系審核三類。產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核主要是確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，必要時(shí)還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。產(chǎn)品審核的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核等。過(guò)程審核只有當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過(guò)程，才有必要進(jìn)行過(guò)程審核。質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)供應(yīng)商審核的

20、順序應(yīng)該是，首先進(jìn)行產(chǎn)品審核，然后進(jìn)行過(guò)程審核，最后進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。例題：對(duì)供應(yīng)商的審核順序，首先應(yīng)進(jìn)行（      ），合格后再進(jìn)行其它項(xiàng)審核。A產(chǎn)品審核B過(guò)程審核C企業(yè)資質(zhì)審核D質(zhì)量管理體系審核答案：A 4、供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇4、供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇（1）評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則全面兼顧與突出重點(diǎn)原則?？茖W(xué)性原則?？刹僮餍栽瓌t。（2）供應(yīng)商的選定程序（3）供應(yīng)商的選擇方法目前較常用的方法有直觀判斷法、招標(biāo)法、協(xié)商選擇法、采購(gòu)成本比較法和層次分析法，另外質(zhì)量與價(jià)格綜合選優(yōu)法正在引起更多企業(yè)的注意。5、供應(yīng)商數(shù)量的確定選擇單一供

21、應(yīng)商時(shí)，應(yīng)分析是否符合教材中所列條件（9條中至少一條）。正確認(rèn)識(shí)到單一供應(yīng)上存在的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度，以及與供應(yīng)商的關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于同一種外購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)可以保持23個(gè)供應(yīng)商，對(duì)于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。     （三）供應(yīng)商的質(zhì)量控制（三）供應(yīng)商的質(zhì)量控制1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，在確保質(zhì)量的前提下，強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試制經(jīng)常變動(dòng)的需要。 （1）設(shè)計(jì)和

22、開(kāi)發(fā)策劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制具有了比較完整的供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，對(duì)供應(yīng)商資源的策劃、優(yōu)選和溝通，通常有以下兩種做法： 邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見(jiàn)。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過(guò)程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。 （2）試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 試制階段則要求供應(yīng)商提供樣件或樣品(以下稱：樣件)，這就產(chǎn)生了對(duì)外購(gòu)件質(zhì)量檢驗(yàn)，不合格品控制等過(guò)程。這一階段要求供貨及時(shí)、價(jià)格要求比較寬松。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，應(yīng)注意通過(guò)以下方面加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商

23、的控制。與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 首先與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。應(yīng)該與供應(yīng)商溝通，要求供應(yīng)商嚴(yán)格遵守企業(yè)的保密規(guī)定。 對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn):一般全數(shù)檢驗(yàn)，特殊情況抽檢。對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價(jià)格、供貨的及時(shí)性、信譽(yù)等。評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，經(jīng)企業(yè)的授權(quán)人員批準(zhǔn)后成為企業(yè)在試制階段的合格供應(yīng)商和批量生產(chǎn)時(shí)的主要備選供應(yīng)商。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決在樣件試制階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決方法一般有：改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。2、批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制主要包括監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)、過(guò)程

24、性能指數(shù)、測(cè)量系統(tǒng)、質(zhì)量管理體系、進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)以及來(lái)自供應(yīng)商的不合格品的處置和質(zhì)量問(wèn)題的解決等活動(dòng)。（1）對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化，目的：一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)，在更高層次上創(chuàng)造價(jià)值。這一階段的供應(yīng)商評(píng)價(jià)應(yīng)盡量采用定量分析的方法。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的不同，定量分析的方法也不同，常用的方法有過(guò)程能力分析、測(cè)量系統(tǒng)分析、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等方法。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)的管理對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制來(lái)講，質(zhì)量檢驗(yàn)的管理主要是進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理以及對(duì)

25、供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和控制，但重點(diǎn)仍然是企業(yè)的進(jìn)貨檢驗(yàn)。對(duì)于批量正常進(jìn)貨的檢驗(yàn)，首先應(yīng)重視供應(yīng)商提供的質(zhì)量證明文件，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行核對(duì)性的檢查。進(jìn)貨檢驗(yàn)應(yīng)在采購(gòu)產(chǎn)品入庫(kù)或投產(chǎn)前進(jìn)行，有關(guān)部門應(yīng)向檢驗(yàn)部門提供采購(gòu)產(chǎn)品的圖樣、技術(shù)協(xié)議、驗(yàn)收文件以及供應(yīng)商的質(zhì)量保證文件或由供應(yīng)商簽發(fā)的合格證明，以便進(jìn)貨檢驗(yàn)人員進(jìn)行核對(duì)。進(jìn)貨檢驗(yàn)一般可集中在進(jìn)貨檢驗(yàn)站進(jìn)行。對(duì)于關(guān)鍵產(chǎn)品、大量進(jìn)貨或體積龐大的貨物可根據(jù)需要派出檢驗(yàn)人員常駐供應(yīng)商處進(jìn)行檢驗(yàn)或到供應(yīng)商處進(jìn)行巡回檢驗(yàn)。例題：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般采用（      ）的形式檢驗(yàn)。A抽樣

26、檢驗(yàn)B全數(shù)檢驗(yàn)C半數(shù)檢驗(yàn)D外部檢驗(yàn)答案：B  二、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理二、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理（一）供應(yīng)商的契約內(nèi)容供應(yīng)商與企業(yè)之間的契約，一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求、基本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等類型。契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過(guò)程，所以契約可包含多個(gè)層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約，主要分為以下幾類：1、產(chǎn)品技術(shù)信息。2、質(zhì)量協(xié)議。3、基本供貨協(xié)議。4、技術(shù)協(xié)議。（二）契約的有效性要求1、契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性2、契約的可操作性3、契約的激勵(lì)性例題

27、：（      ）是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約。A產(chǎn)品技術(shù)信息B基本供貨協(xié)議C質(zhì)量協(xié)議D技術(shù)協(xié)議答案：C（三）供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和前提。1、供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別在于：供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)的目的在于選擇合適的合作伙伴，供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的在于對(duì)供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、鞭策合格供應(yīng)商、淘汰不合格供應(yīng)商。2、供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量

28、、服務(wù)的質(zhì)量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時(shí)交付產(chǎn)品的情況等。（1）供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)主要是指供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這是評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的最重要指標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察4個(gè)方面：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命。A、產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平，通過(guò)產(chǎn)品的主要性能指標(biāo)來(lái)反映；B、檢驗(yàn)質(zhì)量，主要通過(guò)批次合格率(每百批產(chǎn)品中經(jīng)檢驗(yàn)合格的總批數(shù))、零部件的讓步接收情況、質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)情況來(lái)體現(xiàn)；C、投入使用質(zhì)量，通過(guò)零部件投入使用合格率(每百個(gè)零部件投人生產(chǎn)后總的合格數(shù))體現(xiàn)；D、產(chǎn)品壽命(三包期內(nèi)，每百單位零部件在整機(jī)使用中未出現(xiàn)故障的零部件總數(shù))。服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量

29、，包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量。A、售前服務(wù)，主要指供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員與企業(yè)相關(guān)部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術(shù)參數(shù)及加工過(guò)程，介紹供應(yīng)商的基本情況、技術(shù)實(shí)力、主要設(shè)備及過(guò)程控制，需要開(kāi)發(fā)模具時(shí)共同選擇模具開(kāi)發(fā)商、商定模具開(kāi)發(fā)費(fèi)用；為實(shí)現(xiàn)零部件的加工制作做好準(zhǔn)備。B、售中服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)確保及時(shí)、保質(zhì)保量地交付貨物，及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題積極協(xié)助主機(jī)廠進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)措施。了解提供給主機(jī)廠的零部件的使用狀況，必要時(shí)可以開(kāi)展聯(lián)合設(shè)計(jì)。C、售后服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，供應(yīng)商的反應(yīng)速度、處理態(tài)度和問(wèn)題解決的結(jié)果；以及為用戶提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和技術(shù)支持，開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了

30、解產(chǎn)品市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋，并根據(jù)用戶信息反饋，積極展開(kāi)持續(xù)改進(jìn)。（2）訂貨滿足率與供貨及時(shí)率要求企業(yè)對(duì)所有供應(yīng)商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責(zé)任。每月統(tǒng)計(jì)對(duì)每個(gè)供應(yīng)商下達(dá)的采購(gòu)計(jì)劃的時(shí)間、數(shù)量和要求供貨時(shí)間，記錄實(shí)際供貨數(shù)量和時(shí)間，并對(duì)未完成計(jì)劃的原因進(jìn)行分析，對(duì)未完成計(jì)劃造成的損失進(jìn)行預(yù)算，并及時(shí)通知供應(yīng)商。年底針對(duì)每月的供貨情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，必要時(shí)對(duì)同類型的供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)比分析，為對(duì)供應(yīng)商總體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供依據(jù)，對(duì)所造成的損失根據(jù)雙方簽署的契約進(jìn)行追償。例題：（      ）是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和前提。A供應(yīng)商重要性分類B供應(yīng)商

31、審核C供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)D供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定答案：D 3、供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法3、供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法（1）不合格評(píng)分法根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級(jí)評(píng)定。例如某公司規(guī)定致命不合格的分值為5分，嚴(yán)重不合格的分值為3分，輕微不合格的分值為1，分。質(zhì)量工程師定期對(duì)供應(yīng)商的不合格總分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果及時(shí)通知供應(yīng)商。這種方法操作簡(jiǎn)單，節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，無(wú)法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)水平，因而適合于提供簡(jiǎn)單、量大、價(jià)值低的零部件的供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定。（2）綜合評(píng)分法 質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期

32、調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管，對(duì)該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。例如某公司采用滿分為100的評(píng)價(jià)體系，各分項(xiàng)滿分分別規(guī)定為：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平15分，年度平均投入使用合格率15分，全年批次合格率15分，服務(wù)15分，訂貨滿足率15分，供貨及時(shí)率15分，顧客反饋質(zhì)量10分。經(jīng)過(guò)充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應(yīng)商綜合評(píng)分，根據(jù)得分的高低評(píng)出優(yōu)劣等級(jí)。這種方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力。但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適合于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定，如年終評(píng)定。（3）模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法是運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種

33、方法。這種方法將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合起來(lái)，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法，特別適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標(biāo)都需評(píng)價(jià)的場(chǎng)合。模糊綜合評(píng)價(jià)法同樣適用于供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)。 （四）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)果，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，并依此對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣、推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級(jí)。A級(jí)是優(yōu)秀供應(yīng)商，B級(jí)是良好供應(yīng)商，C級(jí)是合格供應(yīng)商，D級(jí)是不合格供應(yīng)商。     第一部分：顧客、顧客要求與顧客

34、滿意一、  內(nèi)容提要：主要介紹顧客滿意和顧客滿意度指標(biāo)及顧客關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容二、  重點(diǎn)、難點(diǎn)：顧客的概念、類型，顧客滿意的概念和特征，顧客滿意度指標(biāo)和顧客關(guān)系管理。三、考試說(shuō)明：為更好的理解其他講的內(nèi)容和考出好成績(jī)奠定良好基礎(chǔ)。大綱要求： 1掌握顧客的類型 2掌握顧客滿意的概念和特性講解：第一部分：顧客、顧客要求與顧客滿意一、顧客與顧客要求 1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（1）顧客類型按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等

35、。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；當(dāng)前顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。(2)相關(guān)方：是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”。組織的相關(guān)方除了顧客以外，還包括：所有者、與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體、供方、合作者、社會(huì)（即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾）。2、顧客要求是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)

36、到的)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客滿意1、顧客滿意:顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式。例題：如果對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會(huì)（     ）。A滿意B不滿意C高度滿意D表示忠誠(chéng)答案：A  2、顧客滿意的特性2、顧客滿意的特性顧客滿意有以下基本特性：(1)主觀性。(2)層次性。(3)相對(duì)性。(4)階段性。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，由于顧客的需求是變化的，

37、反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。例題：在表述顧客滿意的基本特性中下列哪句是不正確的（ ）。A顧客滿意有主觀性B顧客滿意有客觀性C顧客滿意有層次性D顧客滿意有相對(duì)性和階段性答案：B3、Kano模型日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量(如圖2.3-2所示)。A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足顧客要求)時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量

38、是滿意。 B：一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。c：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)； (2)能極大提高顧客滿意；(3)引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；(4)一種非常新穎的風(fēng)格。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保

39、證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身,不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。例題：根據(jù)Kano模型，當(dāng)特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客滿意。越不充足，越不滿意；越充足，越滿意。這反映了（ ）。A理所當(dāng)然質(zhì)量B一元質(zhì)量C多元質(zhì)量D魅力質(zhì)量答案：B  第二部分顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)第二部分

40、 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。1、產(chǎn)品要求顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)

41、品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于“真實(shí)的瞬間”的概念。     2、輸出要求和要求陳述2、輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。通?；卮鹨韵聠?wèn)題，可以判斷出要求陳述的好與不好：(1)要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素?(2)能否檢查一下要求

42、陳述是否很好地滿足了顧客的要求?(3)要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解?(4)過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確?3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。4、顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。例：為調(diào)查顧客滿意，經(jīng)常會(huì)在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查，一般調(diào)查（ ）個(gè)問(wèn)題。    A 少于20B 少于10C 多于30D 200    答案：A 第三部分顧客滿意度測(cè)評(píng)與滿意度指數(shù)第三部分 顧客滿意度測(cè)評(píng)與滿意度指數(shù) 顧客滿意

43、度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素績(jī)效指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。一、顧客滿意度指標(biāo) 確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。 第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的?！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑。 第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。 第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。 顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。例

44、題:顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（ ）、具體和可測(cè)量的。A可控制的 B可選擇的 C不可控制的 D不可選擇的 答案：A二、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)圖如圖2.3-4所示。 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決； 與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)

45、爭(zhēng)實(shí)力； 與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率折扣； 與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。 顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)。這些績(jī)效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競(jìng)爭(zhēng)者的一種公司文化。如國(guó)際商用機(jī)器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。 三、中國(guó)顧客滿意指數(shù) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)它也是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。1、中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型(1)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，如圖2.3

46、-5。  該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系(如圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。(2)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素品牌形象 品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及顧客個(gè)人的一些特征等。預(yù)期質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使

47、用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。感知質(zhì)量 感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。感知價(jià)值 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意度 顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換(一種數(shù)學(xué)方法)就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。

48、顧客忠誠(chéng)這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購(gòu)買意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過(guò)提高顧客滿意度，造就忠誠(chéng)顧客，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)通過(guò)行業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家級(jí)指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。目前，我國(guó)已正式發(fā)布中國(guó)名牌產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行業(yè)顧客滿意指數(shù)。例題：（ ）體現(xiàn)顧客在綜合了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主

49、觀感受。A感知質(zhì)量 B預(yù)期質(zhì)量 C感知價(jià)值 D品牌形象答案：C 第四部分顧客關(guān)系管理第四部分 顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理(CRM)顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無(wú)上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠(chéng)的客戶，在這里，計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。二、顧客關(guān)系管理應(yīng)用顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：(1)營(yíng)銷 通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。(2)銷售 通過(guò)有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。(3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。(4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。例題顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，