質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念 第一節(jié) 質(zhì) 量 一 、什么是質(zhì)量 1(質(zhì)量的定義 質(zhì)量是事務(wù)的本質(zhì)特性之一，ISO9000:2000對(duì)質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 (1)質(zhì)量是一組滿足明示的、隱含的或必須履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某種事務(wù)中永久的特性; (2)明示的需求或期望是指合同中明確的標(biāo)準(zhǔn); (3)必須履行的要求是指有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求; (4)隱含的需要是指上述規(guī)定以外的要求，一般指組織的慣例或一般習(xí)慣，這些要求往往是不言而喻的; 2(對(duì)質(zhì)量的概念細(xì)分如下: 產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品的性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì) 性，產(chǎn)品可以是服務(wù)、

2、硬件、軟件、流程材料或他們的組合等等; 過程質(zhì)量，包括開發(fā)、制造、使用等三個(gè)過程產(chǎn)品表現(xiàn)出來的質(zhì)量; 質(zhì)量概念的細(xì)分, 服務(wù)質(zhì)量，指用戶對(duì)供方提供的服務(wù)的滿意的程度的反映，包括迅速的反應(yīng)、服務(wù)能力、信譽(yù)、及時(shí)提供配件等等方面; 工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。上述三種質(zhì)量都是由一些關(guān)聯(lián) 的工作來保證的。 3(各種細(xì)分質(zhì)量之間的關(guān)系如圖1,1所示: 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 過程質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 圖1,1 工作質(zhì)量保證過程質(zhì)量，過程質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而最終確保質(zhì)量符合要求; 二、質(zhì)量的意義 千方百計(jì)的提高質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)今世界上一個(gè)顯

3、著的特點(diǎn)，質(zhì)量問題不僅關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益，更關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。質(zhì)量的重要性有以下幾個(gè)方面: 1( 質(zhì)量是消費(fèi)者工作和生活的保障 2( 質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ) (1) 質(zhì)量是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，格力電器的成功很好的驗(yàn)證了這點(diǎn); (2)質(zhì)量是企業(yè)信譽(yù)度的源泉，企業(yè)要想樹立自己的形象和信譽(yù)，必須依靠可靠的質(zhì)量而不是鋪天蓋地的廣告; (3) 質(zhì)量能夠提高企業(yè)的效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，人們總是愿意花高的價(jià)錢購(gòu)買質(zhì)量好的產(chǎn)品; 3.質(zhì)量已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素 日本經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，韓國(guó)、新加坡以及歐洲國(guó)家經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)均來源于質(zhì)量的不斷改進(jìn)和重視。 三、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 1. 質(zhì)量螺

4、旋 產(chǎn)品形成的規(guī)律，可用質(zhì)量螺旋來描述。所謂質(zhì)量螺旋，就是一條螺旋式上升的的曲線，把全過程中各質(zhì)量智能按邏輯順序串連起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律特性。美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭提出，故稱之為:朱蘭質(zhì)量螺旋”。 市售場(chǎng)后研服究 務(wù) 銷售 市產(chǎn)設(shè)場(chǎng)品制定產(chǎn)品規(guī)格 工計(jì) 測(cè)試 研計(jì)制定工藝 序儀器檢驗(yàn) 生究 劃控儀表采產(chǎn)設(shè)制 配置 購(gòu) 采計(jì)設(shè)圖2-1 購(gòu)市計(jì) 朱蘭質(zhì)量螺旋具備以下特點(diǎn): 設(shè)場(chǎng)(1) 產(chǎn)品質(zhì)量形成包含13個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)，如圖2-1所示。 計(jì) 研(2) 質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，13個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，沒循環(huán)一究 次，質(zhì)量都得到改進(jìn); (3) 質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放

5、的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切的聯(lián)系，也就是說，有部分活動(dòng)是再企業(yè)之外進(jìn)行的。 (4) 作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)質(zhì)量只職能活動(dòng)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃。組織和控制; 2. 質(zhì)量環(huán)(略) 3. 朱蘭三步曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實(shí)質(zhì)而言，可概括為三個(gè)主要管理環(huán)節(jié)，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，通常稱之為“朱蘭三步曲”。 1)質(zhì)量計(jì)劃 這是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作準(zhǔn)備的過程，其最終結(jié)果按照質(zhì)量計(jì)劃開展質(zhì)量活動(dòng)。主要過程包括: , 從外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)用戶 , 確定用戶要求 , 開發(fā)出能滿足用戶要求的產(chǎn)品 , 制訂能滿足用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，并以最

6、低綜合成本來實(shí)現(xiàn) , 制訂出能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序 , 驗(yàn)證這個(gè)程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo) 2)質(zhì)量控制 這是在經(jīng)營(yíng)中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程，其最終的結(jié)果是按照質(zhì)量計(jì)劃開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。其主要內(nèi)容包括: 選擇控制對(duì)象 選擇測(cè)量單位 規(guī)定測(cè)量方法 確定質(zhì)量控制目標(biāo) 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性 通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較找出差異 根據(jù)差異采取措施 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對(duì)產(chǎn)品形成的全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都進(jìn)行控制。 質(zhì)量控制的基本目的:預(yù)防。 質(zhì)量控制基本出發(fā)點(diǎn):產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié): , 凡影響達(dá)到質(zhì)量要求的各種作業(yè)技術(shù)和活

7、動(dòng)要制訂計(jì)劃和程序。 , 保證計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。 , 對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異常活動(dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。 3) 質(zhì)量改進(jìn) 這是一個(gè)突破計(jì)劃并達(dá)到前所未有的質(zhì)量水平的過程，其最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 其主要內(nèi)容包括: 證明改進(jìn)的需要 確定改進(jìn)對(duì)象 實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)這些改進(jìn)項(xiàng)目加以指導(dǎo) 組織診斷，確定原因 提出改進(jìn)方案 證明這些改進(jìn)方法有效 提供控制手段，以保持其有效性 四、影響質(zhì)量的因素(5M1E) 影響質(zhì)量的因素有以下幾個(gè)方面，其中，人是最主要的因素。 人(Man):操作者的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平、熟練程度、作業(yè)方

8、式和身體素質(zhì)等。 機(jī)器(Machine):機(jī)器設(shè)備、工裝夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等。 材料(Material):材料的化學(xué)性能、物理性能及外觀質(zhì)量等。 方法(Method):加工工藝、操作規(guī)程、以及工藝裝備的選擇等。 測(cè)量(Measure):測(cè)量方法、測(cè)量設(shè)備的精度等。 環(huán)境(Environment):工作地的溫度、濕度、照明、噪音以及清潔條件等。 五、面對(duì)質(zhì)量問題時(shí)，解決問題的6個(gè)思考點(diǎn)(5W1H) 在決定了工作改進(jìn)目標(biāo)后，如何著手,5W和1H能幫你找到起點(diǎn): Why (原因) 為什么有必要, What (目的) 應(yīng)該做些什么,為什么應(yīng)該那樣做, When (時(shí)間) 應(yīng)該在什么時(shí)候做,為什么

9、應(yīng)該在那個(gè)時(shí)做, Where (地點(diǎn)) 應(yīng)該在什么地方做,為什么應(yīng)該在那里做, Who (人物) 應(yīng)該由誰做,為什么應(yīng)該那個(gè)人做, How (方法) 應(yīng)該怎樣做,為什么應(yīng)該那么做, 第二節(jié) 質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理概念 1.質(zhì)量管理 ISO9000:2000中這樣定義:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 2.質(zhì)量方針 組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 格力電器的質(zhì)量方針是:追求完美質(zhì)量，打造百年企業(yè) 二、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史 1. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)的思想源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。但是作為一種科學(xué)的管理方式，形成于20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代。主要代表人物是美國(guó)工程師、科學(xué)管理制度的

10、創(chuàng)始人泰羅(F ? W ? Taylor)。他的主要貢獻(xiàn)是首次將檢驗(yàn)作為一種管理職能，將其從生產(chǎn)過程中分離出來，并建立了專職檢驗(yàn)制度，包括:設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu);制定檢驗(yàn)的基本依據(jù),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。泰羅還順應(yīng)機(jī)械化大批量生產(chǎn)的要求，實(shí)施零部件的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化，對(duì)與之相關(guān)的計(jì)量技術(shù)的發(fā)展也起到了很大的推動(dòng)作用。但是這種管理方法有其局限性,只能事后把關(guān)，不能事前預(yù)防。 2(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段(SQC階段) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理形成于20世紀(jì)40至50年代。主要代表人物是美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室工程師休哈特( W ? A ? Shewhart)、道奇( H ? F ? Dodge)和羅米格( H ? G ? Rom

11、ig)等。休哈特于1924年首創(chuàng)控制圖，將其應(yīng)用于工序控制中，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。道奇和羅米格提出了統(tǒng)計(jì)抽檢檢驗(yàn)原理和抽檢表，取代了經(jīng)驗(yàn)和原始的檢驗(yàn)方法。 在此階段出現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)、抽樣檢驗(yàn)理論，是一種事先積極的質(zhì)量控制手段，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展起到了不可替代的作用。 3(全面質(zhì)量管理階段(TQM階段) 全面質(zhì)量管理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，至今仍在不斷的發(fā)展完善過程中。其代表人物是美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根鮑姆( A ? V ? Feigenbaum)和朱蘭( J ? M ? Juran)等。 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”:全面的質(zhì)量管理 、全過程的質(zhì)量管理、

12、全員參與的質(zhì)量管理、質(zhì)量管理方法多樣化; 三、質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì) 美國(guó)質(zhì)量管理大師預(yù)言:21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。 1(零缺陷的觀點(diǎn) 美國(guó)質(zhì)量專家克勞斯比提出“零缺陷”觀點(diǎn)，主張改善質(zhì)量的基礎(chǔ)在于“第一次就把事情做對(duì)”，要改變“缺點(diǎn)難免”的傳統(tǒng)思想，樹立無缺點(diǎn)的新概念，特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防的作用，不允許合格率小于千分之幾的說法。強(qiáng)調(diào)在心理方面和具體作業(yè)方面鼓勵(lì)員工從事某項(xiàng)工作之前就消除缺陷，使其初育積極工作的狀態(tài)。 2(強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制，采用可信性設(shè)計(jì)、穩(wěn)健性設(shè)計(jì)和質(zhì)量功能配置等新技術(shù)現(xiàn)代質(zhì)量管理理念認(rèn)為:產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是

13、制造出來的，質(zhì)量檢驗(yàn)只能剔除廢次品。 3(重視現(xiàn)場(chǎng)管理3N、4M、6S等方法 3N原則工序前不接受不合格品、工序中不產(chǎn)生不合格品、工序后不轉(zhuǎn)交不合格品; 4M要素以人為本，人man，機(jī)器Machine，材料Material和方法Method，人是最關(guān)鍵的因素; 6S現(xiàn)場(chǎng)管理 整理:區(qū)分需要和不需要的物品，清除不需要的物品。 整頓:定位所需要的物品、能在需要時(shí)及時(shí)取到。 清掃:清掃周圍環(huán)境、去除灰塵和垃圾。 清潔:保持整理、整頓、清掃的狀態(tài)。 素養(yǎng):養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 安全:保證人身、場(chǎng)所的安全。 通過6s管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，營(yíng)造良好的工作氛圍，提高生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量; 4(

14、杜絕生產(chǎn)過程中的7種浪費(fèi) 生產(chǎn)過程中7種浪費(fèi) Waiting 等待生產(chǎn)的浪費(fèi) Over production 過度生產(chǎn)的浪費(fèi) Transportation 不良搬運(yùn)的浪費(fèi) Motion 不良移動(dòng)的浪費(fèi) Defection 不良產(chǎn)品的浪費(fèi) Stock 過度庫(kù)存的浪費(fèi) Processing 加工上的浪費(fèi) 四、質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 1(八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用 產(chǎn)生背景 1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個(gè)工作組(WG15)，承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。 1996年該文件在ISO/TC17

15、6的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文(不包括應(yīng)用指南)舉行投票，在36個(gè)投票國(guó)中有32個(gè)贊成，4個(gè)反對(duì)。但反對(duì)意見不是不同意這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報(bào)告的格式，這表明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票國(guó)的贊成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 1)指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件; 2)指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系; 3)指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握200

16、0版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 2(八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解 原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 組織所需采取的活動(dòng): 1) 全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來的; 2) 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。 3) 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。 4) 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 5) 測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。 6) 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。 7) 確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗

17、旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 最高管理者應(yīng)采取的措施: 8) 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。 9) 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 10) 在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 11) 在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 12) 使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。 13) 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 14) 激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 15) 提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通。 16) 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 原則

18、三:全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 使員工進(jìn)行的活動(dòng): 17) 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。 18) 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。 19) 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。 20) 應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。 21) 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 22) 在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 原則四:過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可

19、以更高效的得到期望的結(jié)果。 實(shí)施活動(dòng): 23) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。 24) 確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 25) 確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 26) 對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。 27) 評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 原

20、則五:管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 主要措施: 28) 以過程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 29) 了解過程之間的相互依存關(guān)系。 30) 確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作。 31) 對(duì)體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估。 所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo);然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案;最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。 原則六:持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組

21、織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 主要措施: 32) 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 33) 持續(xù)改進(jìn)包括:了解現(xiàn)狀;建立目標(biāo);尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法;測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。 34) 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 35) 使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每員工的目標(biāo)。 36) 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。 37) 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 原則七:基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 主要措施: 38) 通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。 39) 通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。 40) 采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。 41) 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 42) 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。 原則八:與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 主要措施: 43) 識(shí)別并選擇重要供方。 44) 權(quán)衡長(zhǎng)、短期利益，確立與供方的關(guān)系。 45) 與重要供方共享專門技術(shù)和資源。 46) 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開