07印刷廠客戶投訴處理管理程序

1、*印刷制品有限公司*印刷制品有限公司文件性質(zhì)：二階文件文件編號HY-COP-007生效日期2014年12月05日批準(zhǔn)頁第1頁共4頁批準(zhǔn)審核制定客戶投訴處理程序修訂記錄NO日期修訂摘要頁次版次變更登出白客戶投訴處理程序制訂部門：品管部文件編號：HY-COP-007制訂日期：2014/12/01 版次：A/0文件等級：二階生效日期：2014/12/05 頁 數(shù)一|第2 頁共4頁1.0 目的：確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理 產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對顧客造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得顧客滿意。2.0 范圍：本規(guī)范適用于與本公司有

2、簽約和/或有業(yè)務(wù)往來顧客的投訴處理。3.0、職責(zé)：3.1 品管部：負責(zé)組織質(zhì)量方面顧客投訴的情況調(diào)查、原因分析、糾正措施制定和 驗證；3.2 客戶服務(wù)部：負責(zé)顧客投訴接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)；以及非質(zhì)量投訴的處理。3.3 相關(guān)責(zé)任單位負責(zé)顧客投訴之原因分析、糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行、效果驗 證。4.0、作業(yè)內(nèi)容：4.1 顧客投訴的接收與傳遞：4.1.1 當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客 退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞或由相關(guān)人員攜帶的方式到達公司時，由客戶服務(wù)部負責(zé)接受，并將客戶投訴的具體信息填寫 在客戶投訴/退貨報告中。具體信息包括 批次、日期、數(shù)量、投訴內(nèi)容、客戶要求

3、處理意見等。4.1.2 客戶服務(wù)部負責(zé)把填寫好投訴信息的 客戶投訴/退貨報告以及客戶的投 訴資料傳遞給集團品管部以及責(zé)任工廠的品管部。集團品管部必要時抄送給其他各 廠廠長及品管部，提到警示的作用。4.2 顧客投訴的核實調(diào)查：4.2.1 工廠品管部及時把客戶投訴傳遞給工廠廠長及生產(chǎn)部。根據(jù)顧客投訴的 內(nèi)容對其進行核實調(diào)查，對顧客退貨產(chǎn)品進行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬?？蛻敉对V處理程序制訂部門：品管部制訂日期：2014/12/01版次：A/0 文件等級：二階文件編號：HY-COP-007生效日期：2014/12/05頁數(shù) 第3頁共4

4、頁4.2.2 工廠品管部根據(jù)顧客退貨的產(chǎn)品對其進行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào)查和分 析的數(shù)據(jù)和結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。4.3 顧客投訴處理意見的確定：4.3.1 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由品管部填寫調(diào) 查和分析的結(jié)果以及初步處理意見在客戶投訴/退貨報告上，經(jīng)過生產(chǎn)委員會批準(zhǔn)后，再填寫相關(guān)內(nèi)容到客戶投訴資料中，由客戶服務(wù)部回復(fù)客戶。4.3.2 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為公司內(nèi)部造成，則由品管部填寫調(diào)查和分 析結(jié)果、初判責(zé)任部門、初判損失、以及初步處理意見在客戶投訴/退貨報告上,經(jīng)過生產(chǎn)委員會批準(zhǔn)后通知相關(guān)責(zé)任單位。并由客戶服務(wù)部回復(fù)客戶。4.3.3 客戶投訴/退貨報告需抄送物控部、

5、客服部、計劃部、各廠廠長、生產(chǎn)委 員會。4.4 顧客投訴的糾正措施的實施驗證：4.4.1 由品管部在必要時發(fā)出糾正預(yù)防措施要求表給責(zé)任部門，責(zé)任部門需分 析造成質(zhì)量問題的具體原因，并填寫在糾正預(yù)防措施要求表上。4.4.2 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客投訴的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生，并填寫在糾正預(yù)防措施要求表上。4.4.3 品管部根據(jù)相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施進行匯整后，集團品管核準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)部回復(fù)給顧客。4.4.4 如相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施未能被品管部審查核準(zhǔn)OK的，則由相關(guān)責(zé)任單位重新對其進行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到 有效處理和

6、解決。4.4.5 品管部/客戶服務(wù)部接受到的顧客投訴必須在 3個工作日（含）內(nèi)將其回復(fù) 給顧客，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時間延誤者，品管部/客戶服務(wù)部必須 事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意?？蛻敉对V處理程序制訂部門：品管部制訂日期：2014/12/01版次：A/0 文件等級：二階文件編號：HY-COP-007生效日期：2014/12/05頁數(shù) 第4頁共4頁4.5 糾正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認：4.5.1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，品管部/客戶服務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認；4.5.2 對確認有效的，并能達到預(yù)期目的的，由品管部/客戶服務(wù)部

7、將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供給工藝工程部或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.5.3 對確認無效的，由品管部/客戶服務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決，并在驗證欄加上驗證時間。4.6 結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：4.6.1 工藝工程部、文控中心或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)品管部/客戶服務(wù)部提供的有效 統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，依文件和資料控制程序進行發(fā) 行、回收，并銷毀舊版文件。4.6.2 各相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)；必要時，品管部/客戶服務(wù)部根據(jù)其需要作不定期檢查。4.6.3 當(dāng)此顧客投訴之糾正與預(yù)防措施得到有效管制時，則此案宣告結(jié)束。4.7 針對每月的顧客投訴（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由品管部/客戶服務(wù)部將其統(tǒng)計匯整，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。4.8 與顧客投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔/列管，由品管部/客戶服務(wù)部依記錄控制 程序進行作業(yè)。5、相關(guān)文件與資料：5.1 文件和資料控制程序5.2 記錄控制程序5. 3糾正預(yù)防措施程序6、使用