收費所規(guī)范化服務(wù)實施方案

1、收費所標(biāo)準(zhǔn)化效勞實施方案為切實增強對我所收費窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作的監(jiān)督和治理,嚴明工作紀(jì)律,標(biāo)準(zhǔn)員工從業(yè)行為,著力提升*收費所的整體效勞水平,塑造*收費所的良好社會形象,促進各項業(yè)務(wù)健康開展,特制定本實施方案.一、指導(dǎo)思想以科學(xué)開展觀為指導(dǎo),堅持“統(tǒng)一部署,精心組織,穩(wěn)步實施,注重實效,全面推進的原那么,認真貫徹落實?江西省高等級公路治理局收費窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞考核治理方法?的規(guī)定.通過開展標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動,積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境,切實提升全所的效勞質(zhì)量和效勞水平,實現(xiàn)*收費所自身開展與社會開展的和諧統(tǒng)一.二、組織機構(gòu)成立江西昌泰高速公路*收費所收費窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組.組長：*副組長：鄧作

2、城成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在征費室.主任：章錦峰成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷領(lǐng)導(dǎo)小組工作責(zé)任：負責(zé)對*收費所的企業(yè)文化建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動開展情況的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督,定期研究“活動推進意見,對“活動領(lǐng)導(dǎo)組辦公室的工作情況進行指導(dǎo)和督辦.辦公室責(zé)任：負責(zé)對*收費所標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動的組織、協(xié)調(diào)、效勞和推進工作,認真做好檢查、督查工作,定期進行獎評和考核.三、活動要求此次標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動,由征費室負責(zé)組織實施.各部門要進一步提升思想熟悉,廣泛發(fā)動,明確責(zé)任,細化舉措、積極推進.催促員工使用文明用語,標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀,嚴格操作規(guī)程,提升效勞效率,落實

3、便民舉措,不斷提升*收費所標(biāo)準(zhǔn)化效勞水平.通過高起點標(biāo)準(zhǔn),高標(biāo)準(zhǔn)要求,高效能服務(wù),保證“嚴格、標(biāo)準(zhǔn)、謹慎、誠信、創(chuàng)新的十字行風(fēng)得到有效落實,著力提升社會形象,推動*收費所政風(fēng)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn).四、活動內(nèi)容堅持以人為本,著力標(biāo)準(zhǔn)員工從業(yè)行為,全面提升行業(yè)效勞理念和文明效勞標(biāo)準(zhǔn),努力打造員工新形象,通過高效效勞,實現(xiàn)我所工作效益的提升.活動內(nèi)容要涵蓋全所工作活動的全過程,做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一機構(gòu)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一文明用語標(biāo)準(zhǔn).樹立三種理念：樹立車戶中央理念；樹立積極上進理念；樹立平安效益理念.實現(xiàn)一個目標(biāo)：實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化治理、標(biāo)準(zhǔn)化效勞的目標(biāo)

4、.五、時間安排學(xué)習(xí)發(fā)動階段.征費室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學(xué)習(xí)?江西省高等級公路治理局收費窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞考核治理方法?14號的規(guī)定,把收費窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動精神傳達到每位員工,通過學(xué)習(xí)、發(fā)動、部署、宣講、教育、提升等,使每個員工切實熟悉到標(biāo)準(zhǔn)化效勞對*收費所改革開展的重要性、必要性和緊迫性,讓標(biāo)準(zhǔn)化效勞理念深入到每個農(nóng)信社員工心中,切實調(diào)動廣闊員工學(xué)習(xí)的積極性和共同參與的能動性.組織實施階段.各部門要認真遵照實施方案要求,迅速發(fā)動部署,成立領(lǐng)導(dǎo)組織,落實主管責(zé)任,明確辦事機構(gòu),強力推進標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動深入開展.建立標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動長效機制.各部門要不斷總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動好的經(jīng)驗和做法,建立健全標(biāo)

5、準(zhǔn)化效勞活開工作機制,把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓,扎實、有效、深入、持久地開展下去,實現(xiàn)*收費所行業(yè)形象的全面提升.六、檢查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實施方案的有關(guān)規(guī)定,不定期對各班組進行檢查和督導(dǎo),對督查中發(fā)現(xiàn)的問題,視情節(jié)提由批評性建議或給予相應(yīng)處分,并責(zé)令其限期整改.對檢查、處分和整改情況在*收費所務(wù)會進行通報,對標(biāo)準(zhǔn)化效勞活動不積極響應(yīng)的班組和個人進行約見談話或誡勉談話,對直接影響*收費所標(biāo)準(zhǔn)化活動開展效果的班組和個人,取消其評先評優(yōu)資格.為充分發(fā)揮社會力量對全所標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作的監(jiān)督,促進*收費所整體效勞水平的不斷提升,征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度,對各班組效勞開

6、展情況進行監(jiān)督.我所聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪,對各大班組標(biāo)準(zhǔn)化效勞執(zhí)行情況進行綜合評價,同時提由建設(shè)性意見,以書面形式向本級標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作領(lǐng)導(dǎo)組反應(yīng)情況.標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作,對監(jiān)督員反應(yīng)的情況及處分建議及時進行研究和處理.七、車主用戶投訴受理*收費所一線費收人員,必須高度重視客戶的意見和建議,講究處置方法,防止車主用戶多頭投訴.費收人員遇到客戶有意見時,不管是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛,都必須耐心地向車主用戶做好解釋,嚴禁與車主正面沖突.假設(shè)遇司機不滿意,當(dāng)事人經(jīng)解釋仍難以處理的,應(yīng)立即報告當(dāng)班負責(zé)人或征費室負責(zé)人,由當(dāng)班負責(zé)人或征費室負責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理.假設(shè)責(zé)

7、任在我方,當(dāng)事人、班長或征費室負責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉,爭取客戶諒解；假設(shè)征費室和車主用戶雙方都有責(zé)任,應(yīng)以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責(zé)任表示歉意,同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處,防止與車主爭吵或沖突.假設(shè)車主對處理仍不滿意或由現(xiàn)完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時,應(yīng)立即報告征費室領(lǐng)導(dǎo),必要時向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)報告請求派員處理.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門,其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作.征費室應(yīng)建立投訴受理登記制度,各類投訴實行首問責(zé)任制,根據(jù)“誰受理、誰負責(zé)的原那么,各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴,以及由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴,都應(yīng)

8、立即受理.各部門要制定客戶投訴受理方法并公布舉報.八、獎懲與考核*收費所員工違反?標(biāo)準(zhǔn)化效勞準(zhǔn)那么?的處分.*收費所員工凡違反本?準(zhǔn)那么?規(guī)定之一的,辦公室責(zé)成相關(guān)聯(lián)社對當(dāng)事人處以200元罰款,如同一當(dāng)事人同時違反多條規(guī)定的,累加處分,并對一次違反者取消當(dāng)年各類評先資格；同一當(dāng)事人在一年內(nèi)違犯二次以上者,根據(jù)情節(jié)輕重和對*收費所造成的不良影響程度,根據(jù)?*收費所業(yè)務(wù)“十不準(zhǔn)的處分規(guī)定給予處理.對被投訴人及單位的處理.凡經(jīng)受理的投訴,經(jīng)查證屬實,情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響,有損*收費所形象的,辦公室將責(zé)成相關(guān)部門給予被投訴當(dāng)事人處以200-500元罰款、待崗直至解除勞動合同的處理,同時追究所在負責(zé)人的責(zé)任,并在*收費所通報批評.對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處分.各受理處理投訴職能部門和承辦當(dāng)事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴.凡違反客戶投訴受理處理程序,對投訴事件處置不當(dāng),人為造成事態(tài)擴大,在社會上產(chǎn)生不良影響的,辦公室將責(zé)成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200-500元罰款,同時給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分,并對相關(guān)責(zé)任人和所在部門在*收費所通報批評.處分程序.凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題,由辦公室責(zé)成相關(guān)部門