2022年基礎(chǔ)話術(shù)—客服版

1、第一節(jié)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)情景1：接聽(tīng) 時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“vancl，您好，05xxx為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？情景2： 完畢用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎？感謝您致電vancl客服中心，再見(jiàn)！情景3：需要讓客戶在線等待時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：按HOLD線流程 “請(qǐng)您聽(tīng)到音樂(lè)后不要掛機(jī)，我?guī)湍稍円幌??；貋?lái)后感謝您的耐心等待。2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待情景4：當(dāng)客戶說(shuō)話聲較小標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我聽(tīng)的不是很清楚情景5：客戶語(yǔ)速太快標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講，謝謝情景6：對(duì)客戶有所請(qǐng)求或詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)、“麻煩您。情景7：對(duì)客戶表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“非常感謝、“謝謝您、“麻煩您了

2、、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會(huì)盡快改良。情景8：對(duì)客戶表示否認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“我能理解您的意思，但是通常情況下、我的看法是情景9：對(duì)客戶表示肯定標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“是、“好的情景10：需要客戶稍待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候、“請(qǐng)您稍等、“麻煩您等一下情景11：對(duì)客戶表示歉意或要求諒解標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“很抱歉、“對(duì)不起、“請(qǐng)?jiān)?、“?qǐng)您原諒、“對(duì)不起，可能我沒(méi)講清楚、“可能我理解錯(cuò)了情景12：無(wú)法及時(shí)答復(fù)客戶標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門進(jìn)展溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò) ，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是？謝謝您、“好的，查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)、“很抱歉，這件事情我會(huì)了解清楚后

3、給您一個(gè)滿意的答復(fù)。情景13：詢問(wèn)客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？情景14：詢問(wèn)客戶聯(lián)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò) 是多少？可以找到您本人嗎？情景15：對(duì)客戶有所詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您謝謝。、“請(qǐng)教您謝謝。情景16：需客戶配合標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您感謝您。、“麻煩您感謝您。情景17：客戶需求無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“抱歉謝謝您的諒解。情景18：向客戶解釋解決完顧客疑問(wèn)后主動(dòng)，詢問(wèn)是否還需要其他效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？情景19：當(dāng)客戶對(duì)你或公司表示感謝或肯定標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不客氣，能為您效勞是我們的榮幸，也非常感謝您對(duì)vancl的支持情景20：客戶提出建議標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“感謝您為我

4、們提出珍貴意見(jiàn)，我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們會(huì)改良。情景21：當(dāng)客戶的口音太重，無(wú)法確認(rèn)顧客提供的信息標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？情景22：應(yīng)答后對(duì)方?jīng)]有聲音標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好請(qǐng)問(wèn)您可以聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？您好“對(duì)不起，由于 線路問(wèn)題我這邊聽(tīng)不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽?，非常感謝！第二節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)l 鈴響起1聲內(nèi)接起l 離開(kāi)座位必須將 置忙，椅子歸位。l 工作時(shí)，制止將腳搭在主機(jī)或仰靠等懶散姿勢(shì)。l 與客戶進(jìn)展交流時(shí)：² 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。² 語(yǔ)調(diào)要隨語(yǔ)句自然變換，不要養(yǎng)成單調(diào)的語(yǔ)音，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)。² 聲音明快，態(tài)度耐心親切。&#

5、178; 直接對(duì)準(zhǔn) 話筒說(shuō)話，不要離開(kāi)話筒很遠(yuǎn)，否那么你的聲音會(huì)很難聽(tīng)清楚。² 客戶在陳述問(wèn)題時(shí)應(yīng)有回應(yīng)，防止一言不發(fā)或不置可否。² 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；防止說(shuō)話太快，使用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。² 決不能挖苦挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。² 將每次與客戶溝通的過(guò)程都當(dāng)做一次好的契機(jī)，探尋客戶的需求。l 通話禁忌：² 在通話過(guò)程中，不可出現(xiàn)“喂、哎、哇、呀，應(yīng)用“您好、嗯、好的代替。² 在通話過(guò)程中，不可出現(xiàn)“我不知道、我不明白、我不了解等帶有不的否認(rèn)詞語(yǔ)。² 通話過(guò)程中不能吃東西包括口香糖和喝水。² 盡

6、量不要讓客戶聽(tīng)見(jiàn)翻紙的聲音。 ² 不要讓客戶聽(tīng)到你和其他人的交談。² 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止。² 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)展評(píng)價(jià)。l 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：調(diào)整狀態(tài)² 保持聲音的優(yōu)美與吐字清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清楚的表達(dá)更加劇對(duì)立的情緒。² 盡可能將對(duì)話朝積極、建議性上引導(dǎo)。² 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中不斷表示“十分了解您的心情，“一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題。² 無(wú)論是否疑心，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不要對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)

7、機(jī)試圖做任何分析追究。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。l 讓客戶在 中等候： ² 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。² 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。讓您久等了l 完畢 時(shí)：² 重復(fù)重要的信息² 問(wèn)客戶，你還能為他做些什么。² 感謝客戶來(lái)電。² 在肯定的語(yǔ)氣中完畢通話。² 讓客戶先掛斷 。² 放下 ，立即記下重要的內(nèi)容。第二局部標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答第一節(jié)關(guān)于VANCL的問(wèn)答問(wèn)題一：你們是一家什么樣的公司答：我們Vancl是一家電子商務(wù)公司，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和 進(jìn)展銷售，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？問(wèn)題二：你們是什么樣的品牌？答：由互聯(lián)網(wǎng)成就的服飾家居時(shí)

8、尚用品品牌。問(wèn)題三：你們公司在哪兒？答：我們公司總部位于北京。問(wèn)題四：Vancl有門店么？可以讓客戶上門購(gòu)置么？答：實(shí)在抱歉，VANCL目前沒(méi)有門店，我們是通過(guò) 訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進(jìn)展自助訂購(gòu)，也可以通過(guò) 4006006888進(jìn)展人工訂購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要訂購(gòu)嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購(gòu)熱線。如果客戶繼續(xù)說(shuō)你們應(yīng)該如何，要有門店等，可以答復(fù)：非常感謝您的珍貴建議，我們會(huì)記錄下來(lái)并第一時(shí)間反應(yīng)給上級(jí)部門，將來(lái)可能會(huì)開(kāi)通這項(xiàng)效勞，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注并支持VANCL。問(wèn)題五：你們公司可以加盟嗎？答：您好，您可以登錄VANCL網(wǎng)站查看相關(guān)聯(lián)盟信息，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后我們會(huì)有相關(guān)人

9、員與您聯(lián)系。第二節(jié)關(guān)于商品問(wèn)答問(wèn)題一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？ 答：VANCL和很多世界頂級(jí)的制造商都有合作，我們的商品大多都是在蘇杭地區(qū)制造的。問(wèn)題二：什么叫牛津紡？多少支的？答：是一種紡紗的工藝，形成的面料風(fēng)格自然休閑，看起來(lái)非常樸實(shí)大方，且是100%全棉。問(wèn)題三：請(qǐng)問(wèn)襯衫褲子會(huì)縮水么？答：純棉的產(chǎn)品都存在縮水現(xiàn)象。VANCL的所有服裝都經(jīng)過(guò)預(yù)縮水的處理，所以縮水率符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：各個(gè)部位縮水率不同，根本在1%-1.5%間問(wèn)題四：襯衫褲子是否需要熨燙呢？答：我們有免燙系列：免燙襯衣褲子洗滌后不經(jīng)過(guò)脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬，干后根本不需要熨燙。如果您對(duì)襯衣要求較高的話，還

10、是建議您熨燙一下以保證產(chǎn)品襯衣、褲子的挺闊。知識(shí)點(diǎn)：任何全棉面料的產(chǎn)品在洗滌之后都會(huì)出現(xiàn)褶皺的情況，免燙的產(chǎn)品并不是會(huì)一點(diǎn)褶皺都不出現(xiàn)，如果客戶著裝的需求較高，還是建議您熨燙一下。而且免燙產(chǎn)品也有一定洗滌次數(shù)和免燙的標(biāo)準(zhǔn)，VANCL的免燙符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。非免燙系列：建議洗滌后不經(jīng)過(guò)脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬為上，并且干后請(qǐng)熨燙以保證產(chǎn)品的挺闊因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)特殊的免燙處理問(wèn)題五：POLO衫是否會(huì)縮水和變形？答：我們的POLO衫經(jīng)過(guò)定型及預(yù)縮水處理，但是全棉質(zhì)地都會(huì)有略微縮水的現(xiàn)象，但絕不影響您的穿著效果。問(wèn)題六：產(chǎn)品目錄、廣告和網(wǎng)站商品圖片和實(shí)物有色差嗎？答：首先VANCL所有產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實(shí)物拍攝

11、，但因?yàn)榕臄z時(shí)的光線、背景、圖片的彩色印刷、電腦顯示器的分辨率不同等因素，圖片與商品多少會(huì)存在一定的色差，您接收貨物時(shí)可以直接開(kāi)箱驗(yàn)貨，確認(rèn)后簽收。問(wèn)題七：報(bào)紙上一疊衣服的顏色與所示布料的顏色為什么會(huì)不同？答：由于不同顏色的衣服疊放在一起會(huì)產(chǎn)生一定的色差，相對(duì)而言小塊布料的顏色跟真實(shí)產(chǎn)品就接近很多。如果您想更清晰地看到產(chǎn)品的顏色您可以登錄我們的網(wǎng)站或者訂閱我們的產(chǎn)品目錄。 問(wèn)題八：你們公司襯衫的顏色，就是報(bào)紙上的幾種么？還有其他款式的商品么？答：報(bào)紙上是我們本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我們會(huì)在VANCL網(wǎng)站上登出，您可以輸入登陸網(wǎng)站仔細(xì)查看！如果您想隨時(shí)了解最新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，請(qǐng)

12、留下您的相關(guān)信息，我們會(huì)定期為您郵寄最新產(chǎn)品目錄。您現(xiàn)在就需要咨詢訂購(gòu)產(chǎn)品么？是否需要直接將您的 轉(zhuǎn)接到銷售部門為您訂購(gòu)么？問(wèn)題九：VANCL的衣服是歐版的還是標(biāo)準(zhǔn)的呢？答：VANCL的服飾都是國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者身材設(shè)計(jì)的尺寸。問(wèn)題十：襯衣面料厚薄程度怎么樣？我不知道要怎么選擇，適不適合20歲的年輕人穿著？答：我們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品都是比擬適合現(xiàn)在季節(jié)穿著的，同時(shí)有多種顏色的經(jīng)典款式，、非常適合年輕人穿著。問(wèn)題十一：怎么區(qū)分免燙襯衫和非免燙襯衫？答：VANCL目前推出免燙襯衫吊牌上標(biāo)有“NO IRON的免燙標(biāo)識(shí)您可以以此識(shí)別。問(wèn)題十二：我摸不到你們的商品，我不敢買。答：先生/小姐，我非常理

13、解您的心情，VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的，手感好，透氣，穿著舒適，對(duì)皮膚有益；您可以放心穿著，我建議您不妨嘗試一下產(chǎn)品的風(fēng)格，而且我們還提供30天退換貨的保障和方便快捷的退換貨操作，所以您完全不用擔(dān)憂。誰(shuí)都會(huì)有第一次的經(jīng)歷，相信您一定不會(huì)失望的。問(wèn)題十三：為什么條紋格子的價(jià)格比單色要高？答：由于條紋、格子布料的制造工藝流程比單色的復(fù)雜，加工使用材料高于單色需要對(duì)格對(duì)條，所以價(jià)格相對(duì)而言就高了一點(diǎn)問(wèn)題十四：VANCL尺寸是如何標(biāo)示出來(lái)的？答：我們的尺寸都是根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，專門為中國(guó)消費(fèi)者設(shè)計(jì)，所以產(chǎn)品上標(biāo)示的是中國(guó)尺寸領(lǐng)圍、腰圍市尺；同時(shí)為了方便客戶的選擇，我們的襯衣也會(huì)在將中國(guó)尺寸對(duì)應(yīng)

14、的國(guó)際尺寸另外標(biāo)出。中國(guó)領(lǐng)圍以厘米為單位，如：38、39等等；國(guó)際領(lǐng)圍以英寸為單位，如15、15 1/2等等問(wèn)題十五：產(chǎn)品送過(guò)來(lái)的時(shí)候，是什么包裝啊？答：VANCL給您送出的商品外包裝是采用紙盒包裝而成，內(nèi)包裝是采用無(wú)紡布包裝好的。問(wèn)題十六：關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)答：*先生/女士，您好，因?yàn)槲覀兊拿蘧€衫/棉背心采用的是12針的織法繞制而成，相對(duì)密度較高、手感松軟，雖與普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品質(zhì)的棉紗，它的保暖性非常好，讓您穿起來(lái)會(huì)更加輕便，暖和。問(wèn)題十七：關(guān)于客戶反應(yīng)產(chǎn)品掉色的話術(shù)答：*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時(shí)通常會(huì)略掉一層浮色，但絕不會(huì)影響您的正常穿著，

15、建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說(shuō)明操作，效果更佳！問(wèn)題十八：關(guān)于客戶詢問(wèn)皮鞋鞋底是膠皮，會(huì)不會(huì)有膠皮味答：*先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們皮鞋的面皮材料采用的是意大利工藝制作的優(yōu)質(zhì)牛皮配以透氣防臭的鞋墊材料和高科技橡膠底面，輕松自然，舒適柔軟。不會(huì)存在氣味，請(qǐng)您不用擔(dān)憂。問(wèn)題十九：關(guān)于客戶反應(yīng)訂購(gòu)的棉服太薄答：*先生/女士，您好，我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請(qǐng)您放心穿著。問(wèn)題二十：訂購(gòu)的兩件同款同尺碼的襯衣，大小不一樣。答：非常抱歉，由于所有的產(chǎn)品都會(huì)存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范圍，建議您將衣服寄出我們會(huì)盡快安排

16、質(zhì)檢給您一個(gè)滿意答復(fù)。問(wèn)題二十一：關(guān)于客戶反應(yīng)訂購(gòu)的棉服太薄答：我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請(qǐng)您放心穿著。問(wèn)題二十二：你們產(chǎn)品是否可以訂做？答：很抱歉，目前VANCL提供的所有產(chǎn)品都是成衣，沒(méi)有方法為您量身定做問(wèn)題二十三：客戶投訴開(kāi)襟衛(wèi)衣掉毛時(shí)的話術(shù)答：xx先生/女士，因?yàn)榇丝町a(chǎn)品面料采用抓絨設(shè)計(jì)，因此建議您進(jìn)展洗滌，洗滌時(shí)請(qǐng)拉上拉鏈，反面洗滌，建議您手洗。如果您按此方法清洗后仍出現(xiàn)此問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。第三節(jié)關(guān)于Vancl效勞問(wèn)答問(wèn)題一：如何才能購(gòu)置VANCL的產(chǎn)品呢？答：我們是通過(guò) 訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展銷售，您可以登陸

17、VANCL網(wǎng)站進(jìn)展自助訂購(gòu)，也可以通過(guò) 進(jìn)展人工訂購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要訂購(gòu)嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購(gòu)熱線。問(wèn)題二：我通過(guò)郵局的密碼匯款業(yè)務(wù)將款項(xiàng)匯出，為什么至今還沒(méi)有為我發(fā)貨？答：非常抱歉，VANCL目前只承受普通匯款業(yè)務(wù)，建議您盡快去郵局辦理改匯手續(xù)，收到您的貨款后會(huì)我們盡快為您辦理發(fā)貨。問(wèn)題三：我想知道支付的貨款多長(zhǎng)時(shí)間可以到賬？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個(gè)工作日內(nèi)我們可以收到，如果您是在網(wǎng)上直接支付貨款，都是及時(shí)到賬的。問(wèn)題四：你們有幾種付款方式？答：我們?yōu)槟峁┴浀礁犊睢⑧]局匯款、網(wǎng)上支付3種結(jié)算方式，請(qǐng)問(wèn)您的收貨地址是哪里？根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦適合的付款方式付款方式詳細(xì)說(shuō)明

18、：1、貨到付款： ² 現(xiàn)金：VANCL配送員送貨上門，客戶收單驗(yàn)貨后，直接將貨款交給快遞公司的工作人員2、款到發(fā)貨：有網(wǎng)上支付包括快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財(cái)付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式、郵局匯款、郵局網(wǎng)匯通匯款、VANCL禮品卡或者虛擬帳戶支付 等支付方式。網(wǎng)上支付：指客戶直接通過(guò)第三方支付平臺(tái)快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財(cái)付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式進(jìn)展網(wǎng)上在線付款，您的銀行卡需開(kāi)通網(wǎng)上銀行支付的功能； ² 郵局匯款：指客戶將貨款通過(guò)郵政部門匯到VANCL的結(jié)算方式收款人是：凡客誠(chéng)品北京科技收款地址是：北京市科學(xué)城郵

19、政局155信箱 ：100070請(qǐng)您在匯款的同時(shí)將您的訂單號(hào)連同您的姓名填寫在匯款單附言欄內(nèi)，以確保在收到您的貨款之后根據(jù)訂單上的內(nèi)容為您平安發(fā)貨。問(wèn)題五：我多支付了貨款，怎么辦？答：VANCL給每位注冊(cè)的客戶，提供一個(gè)虛擬的賬戶，您多支付的款項(xiàng)，我們會(huì)及時(shí)存到您的虛擬帳戶中。虛擬帳戶說(shuō)明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款項(xiàng)以及活動(dòng)贈(zèng)送的禮金不能折現(xiàn)，不能退款，且有使用期限限制等，如果您的帳戶內(nèi)有余額，您可以在購(gòu)物時(shí)直接使用帳戶里的余額進(jìn)展支付問(wèn)題六：我的虛擬賬戶有××錢，可以為我退到我的銀行賬戶內(nèi)么？答：先生/小姐，經(jīng)查詢您的虛擬帳戶內(nèi)還有XX元余額，您可以在下次購(gòu)物的時(shí)

20、候進(jìn)展支付。如客戶強(qiáng)烈要求退款退款效勞由我們的客戶效勞中心為您辦理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我們的專業(yè)效勞人員會(huì)與您聯(lián)系。問(wèn)題七：你們收到款以后會(huì)給我發(fā)貨嗎？不發(fā)怎么辦？我找誰(shuí)去？答：請(qǐng)您放心，只要您貨款支付成功，我們都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)收款并在將貨物送到。您通過(guò)任何方式支付都有付款證明，請(qǐng)您保管好，以便查詢。您也可以通過(guò)VANCL網(wǎng)站查詢您的訂單狀態(tài)，如果期間有任何疑問(wèn)，可直接與VANCL客戶效勞中心聯(lián)系！問(wèn)題八：網(wǎng)上支付，一般支持哪些銀行卡？答：各大銀行卡只要申請(qǐng)開(kāi)通了網(wǎng)上支付的功能通常就可以進(jìn)展支付了，主要是看支付平臺(tái)支持哪些銀行，如果需要具體了解情況您可以參看VANCL網(wǎng)站“客服中心進(jìn)展了

21、解，或者致電相關(guān)銀行效勞中心咨詢。問(wèn)題九：客戶通過(guò)網(wǎng)銀支付成功，但是為什么訂單狀態(tài)還是顯示未收款？答：網(wǎng)銀支付都是系統(tǒng)即時(shí)收款的，目前查詢時(shí)顯示沒(méi)有收到您的貨款，可能是網(wǎng)上支付的鏈接不穩(wěn)定造成。請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)間支付的？您銀行卡內(nèi)是否已經(jīng)扣款？如果已經(jīng)扣款那么肯定支付成功。請(qǐng)?zhí)峁┠慕灰子涗?，我?lái)幫您查詢。問(wèn)題十：如果采用郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個(gè)工作日內(nèi)，我們可以收到?？畹降谝粫r(shí)間為您發(fā)貨，發(fā)貨后您會(huì)收到短信和郵件通知。如果您需要查詢到帳情況，請(qǐng)登錄VANCL網(wǎng)站查詢訂單處理的狀態(tài)，或致電客戶效勞中心查詢， 為4006507099。問(wèn)

22、題十一：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)展網(wǎng)上支付？答：是可以的，請(qǐng)您登錄VANCL網(wǎng)站，找到該張未支付成功的訂單，點(diǎn)擊“在線支付即可重新支付貨款。問(wèn)題十二：你們貨到付款的區(qū)域是否可以刷卡付款？答：很抱歉，目前VANCL支持貨到付款的區(qū)域只能通過(guò)現(xiàn)金支付貨款。問(wèn)題十三：你們的禮品卡怎么獲得？答：您好，我們公司的禮品卡都是定期發(fā)放給老客戶，請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注VANCL的動(dòng)態(tài)。問(wèn)題十四：我有張禮品卡該怎么使用？答：在您的訂單提交的時(shí)候，會(huì)提示您是否需要使用禮品卡，您按照流程輸入禮品卡的卡號(hào)與密碼就可以了。如果您的訂單已經(jīng)生成，您可以將您的禮品卡的卡號(hào)和密碼告訴我們客服，在訂單未發(fā)貨前我們可以充值到您的

23、訂單中。問(wèn)題十五：我想看看你們的宣傳目錄，怎么才能獲得？答：您可以登陸我們的網(wǎng)站去申請(qǐng)免費(fèi)目錄或者是撥打我們的客服熱線，由客服登記好您的相關(guān)信息，我們會(huì)盡快發(fā)出產(chǎn)品目錄問(wèn)題十六：我的訂單項(xiàng)選擇擇的是在線支付，多久內(nèi)不付款，訂單會(huì)取消？答：您的訂單會(huì)為您保存24小時(shí)，如果24小時(shí)沒(méi)有被支付訂單將被系統(tǒng)自動(dòng)取消。問(wèn)題十七：退款多久可以收到？答：銀行轉(zhuǎn)賬：工商銀行為辦理后的3-5個(gè)工作日，其他銀行均需要7-14個(gè)工作日。郵政退款需要7-15個(gè)工作日。在線退款需要1-3個(gè)工作日。問(wèn)題十八：如果采用郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答：收到您的匯款后財(cái)務(wù)會(huì)及時(shí)給您充值發(fā)貨，訂單發(fā)貨后會(huì)有短信

24、提示。問(wèn)題十九：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)展網(wǎng)上支付？答：正常情況下可以進(jìn)展二次支付。第四節(jié)關(guān)于配送效勞問(wèn)答問(wèn)題一：我在北京或*城市，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)趺唇o我送貨？答：請(qǐng)您提供您所在地的信息如具體地址等，我為您查詢?cè)谟唵翁幚硐到y(tǒng)內(nèi)查詢配送范圍已確定能否貨到付款« 查詢后開(kāi)通：您所在地我們開(kāi)通了送貨上門、貨到付款的效勞，會(huì)在4-6個(gè)工作日內(nèi)為您送達(dá)。北京、上海市送貨時(shí)間2448小時(shí)、廣州市送貨時(shí)間2472小時(shí)，其它區(qū)域46個(gè)工作日« 查詢后沒(méi)有開(kāi)通：您的送貨地址目前暫未開(kāi)通送貨上門貨到付款效勞，需要您款到發(fā)貨，如果您現(xiàn)在 訂購(gòu)可以通過(guò)郵局匯款或網(wǎng)上支付方式，我們收到款后會(huì)通過(guò)

25、郵政包裹的方式為您送貨，7-15個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。具體配送方式請(qǐng)參考系統(tǒng)問(wèn)題二：為什么我的地區(qū)你們不開(kāi)通貨到付款？答：實(shí)在抱歉，您的區(qū)域目前我們尚未開(kāi)通貨到付款，但是在未來(lái)我們會(huì)擴(kuò)大貨到付款的區(qū)域，現(xiàn)在我為您推薦兩種方式，供您選擇，郵局匯款和網(wǎng)上支付，建議您選擇網(wǎng)上支付，此方式更加方便和快捷。問(wèn)題三：我只想買一件襯衫嘗試一下，請(qǐng)問(wèn)能否給我免除運(yùn)費(fèi)？答：在4月3日-5月11日之間為了回饋VANCL用戶，訂購(gòu)公司任意一款商品都可以免除運(yùn)費(fèi)。問(wèn)題四：你們需要4-6工作日才能給我送貨，我不能這么多天在家里等著吧？答：微笑的語(yǔ)氣當(dāng)然不需要，送貨前配送人員會(huì)與您 聯(lián)系，您可以與送貨人員商議具體時(shí)間，在您方便

26、的時(shí)候?yàn)槟拓洝?wèn)題五：我訂購(gòu)好了，大概要多久能夠收到貨物？答：根據(jù)客戶所在地的實(shí)際情況，告知送貨時(shí)間北京、上海市送貨時(shí)間2448小時(shí)、廣州市送貨時(shí)間2472小時(shí)，其它區(qū)域46個(gè)工作日問(wèn)題六：我明天有可能中午會(huì)走開(kāi)一下，你們下午14:00以后來(lái)送貨行么？答：我們的配送時(shí)間為9：00-18：00，由于需要配送的貨物過(guò)多，暫時(shí)無(wú)法做到指定時(shí)間段送貨，但配送人員送貨前會(huì)與您 聯(lián)系，您可以與之確認(rèn)，我們會(huì)盡量根據(jù)您的要求安排適宜的時(shí)間為您送貨。問(wèn)題七：雙休日你們送貨嗎？答：VANCL雙休日會(huì)正常配送，請(qǐng)您不用擔(dān)憂。假設(shè)您需要周末送貨，請(qǐng)您在訂購(gòu)時(shí)說(shuō)明，我們會(huì)幫您在訂單上備注，盡量安排但不能保證一定能夠

27、做到，具體的配送需要配送人員與你 聯(lián)系確認(rèn)適宜的時(shí)間。問(wèn)題八：我訂購(gòu)一份禮品送朋友，不希望朋友付錢，能否到我家里來(lái)收款，然后送貨到我朋友那里？答：很抱歉，我們暫時(shí)不提供上門收款的效勞。我建議您可以選擇通過(guò)網(wǎng)上支付或郵局匯款的方式預(yù)先支付訂單貨款，款到后我們會(huì)根據(jù)您的需求進(jìn)展送貨操作，將產(chǎn)品直接送給您的朋友。問(wèn)題九：我如果不喜歡你們的產(chǎn)品，可以當(dāng)場(chǎng)拒收么？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提供當(dāng)場(chǎng)試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿意可直接拒收。問(wèn)題十：我收到貨物能先試穿一下再收嗎？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提

28、供當(dāng)場(chǎng)試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿意可直接拒收。此效勞貼身衣物除外。問(wèn)題十一：你們能不能多拿幾件衣服過(guò)來(lái)讓我挑一下？答：非常抱歉，VANCL目前暫時(shí)不提供這項(xiàng)效勞，訂購(gòu)時(shí)我們會(huì)給您推薦最適合您的產(chǎn)品，同時(shí)為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提供當(dāng)場(chǎng)試穿效勞，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿意可直接拒收。問(wèn)題十二：你們的配送人員在送貨時(shí)會(huì)出示什么證件嗎？我如何才能判斷是vancl來(lái)送貨的？答：貨物送達(dá)后，配送人員會(huì)向您出示VANCL的發(fā)貨單問(wèn)題十三：你們?nèi)绾闻袛辔业牡刂纺芊袼拓?？如果我要是隨便告訴你個(gè)地址給你又怎么判斷？答：VANCL的物流配送范圍是根據(jù)我們委托的第三方物流公

29、司的配送能力來(lái)判定，只要是物流公司能送到的區(qū)域我們都會(huì)提供貨到付款的效勞；送貨地址是保證您能否及時(shí)收到貨物的必要條件，送貨前物流人員都會(huì) 聯(lián)系您，如果是錯(cuò)誤的地址就會(huì)直接影響到您的收貨情況，所以請(qǐng)您提供準(zhǔn)確的送貨地址與聯(lián)系方式問(wèn)題十四：訂購(gòu)?fù)瓿珊罂梢陨祥T自提貨物么？答：很抱歉，VANCL客服中心和倉(cāng)庫(kù)不在同一個(gè)區(qū)域，倉(cāng)庫(kù)有系統(tǒng)統(tǒng)一出貨，所以暫時(shí)不提供此項(xiàng)效勞，請(qǐng)您見(jiàn)諒！ 問(wèn)題十五：配送范圍查詢答：如果要查詢配送范圍，可以直接在下訂單窗口的“客戶所在區(qū)點(diǎn)擊選擇相應(yīng)的城市區(qū)域查看，根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇的“運(yùn)送方式判斷能否送貨上門貨到付款，生僻的地址或是不能確定的地區(qū)，可以先在“訂單“地區(qū)查找里輸入相應(yīng)

30、城市查詢，查詢到后再回到“客戶所在區(qū)選擇查看；查詢不到就說(shuō)明肯定是需要款到發(fā)貨，“客戶所在區(qū)選擇其他具體可看訂單處理系統(tǒng)第五節(jié)關(guān)于退換貨效勞問(wèn)答問(wèn)題一：你們的退換貨有什么保障嗎?答：VANCL承諾，自客戶簽收商品之日起30日內(nèi)，假設(shè)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，VANCL將無(wú)條件為您辦理退換貨效勞，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由VANCL承當(dāng)；假設(shè)您收到的商品需要更換顏色、尺寸或者其它商品，商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，您也可以享受退換貨效勞。問(wèn)題二：如何進(jìn)展退換貨？答：如果您的訂單需要辦理退換貨，請(qǐng)您務(wù)必先通過(guò) 或郵件的方式與VANCL客服中心聯(lián)系，我們會(huì)根據(jù)您所在的

31、地址，來(lái)告知您具體的操作流程。問(wèn)題三：我怎么才能將要退換的產(chǎn)品退給你們？答：您好，如您所在地址屬于我們上門取貨范圍內(nèi)，您只需將需要退換的商品和填寫好的快捷退換貨單準(zhǔn)備好，我們會(huì)安排快遞人員上門取貨。如您的地址不在我們上門取貨范圍內(nèi)，請(qǐng)您將商品和填寫好的快捷退換貨單按照發(fā)貨單上面的地址寄回即可，我們收到后會(huì)有專員與您聯(lián)系。問(wèn)題四：退貨后錢款如何退給我？答：如您是款到發(fā)貨，我們會(huì)安排原渠道退回。如您的支付方式為貨到付款，我們會(huì)安排郵局退款或者銀行轉(zhuǎn)帳退回，當(dāng)然您也可以要求將款項(xiàng)存放在虛擬帳戶中，方便您下次訂購(gòu)使用。« 銀行轉(zhuǎn)帳：提供您的銀行帳戶開(kāi)戶行與支行、開(kāi)戶名、帳號(hào)信息，退款將匯入您

32、指定的賬戶« 郵局匯款：提供您的郵匯地址，退款將以郵政匯款的形式匯給指定收款人« 存入VANCL客戶虛擬帳戶內(nèi)供其下次使用：退款時(shí)間：收到客戶的退貨單以及退回的貨物后，我們會(huì)在12天內(nèi)進(jìn)展質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后為您辦理退款。銀行：5個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；郵局：15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；虛擬帳戶即時(shí)退款問(wèn)題五：你們退換貨后的貨物是如何處理的？我購(gòu)置的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)是別人穿過(guò)的呢？答：我們回收后的貨物都會(huì)有專人統(tǒng)一保管。所有售出的產(chǎn)品都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)后才能出售的，您不用擔(dān)憂會(huì)有這種情況出現(xiàn)。問(wèn)題六：客戶不確定是否辦理退換貨在客戶咨詢換貨操作后，客服應(yīng)確認(rèn)客戶是否需要辦理退換貨，在客戶不確

33、定的情況下話術(shù)應(yīng)為：答：*先生/女士，您好，假設(shè)您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時(shí)，為確保退換貨的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您一定要聯(lián)系我們，庫(kù)房會(huì)依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來(lái)為您辦理。問(wèn)題七：客服退換貨話術(shù) 1、顧客主動(dòng)詢問(wèn)退換貨原那么答：XX先生/女士，您好，您會(huì)隨貨物同時(shí)收到一份?快捷退換貨單?，假設(shè)您收到的商品需要更換顏色、尺寸，在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，您可以享受退換貨效勞，而且30天內(nèi)只要是商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由我們來(lái)承當(dāng)，您只需按要求填寫好退換貨單據(jù)，與貨物同時(shí)返回公司即可。2、客戶發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)

34、題答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，假設(shè)您收到的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您辦理退換貨，請(qǐng)您將需要辦理退換貨商品寄回，我們需要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，如果確實(shí)是我們商品質(zhì)量問(wèn)題，我們將會(huì)報(bào)銷您寄回的運(yùn)費(fèi) 并且會(huì)免費(fèi)為您送貨。3、正常辦理退換貨答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，只要商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工扦邊或自行修改尺寸等的情況下，我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)的退換貨效勞。問(wèn)題八：我在廣州為什么不能上門取貨？答：很抱歉，目前VANCL只在北京和上海兩地開(kāi)通上門取貨的業(yè)務(wù)，您的建議我們會(huì)向相關(guān)部門反應(yīng)，建議您盡快將產(chǎn)品寄回，收到后我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系問(wèn)題九：客戶不確定

35、是否辦理退換貨答：您好，自您收到商品30日內(nèi)，我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)退換貨效勞。建議您考慮好后聯(lián)系我們，我們會(huì)為您提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。第六節(jié)關(guān)于異議處理問(wèn)答問(wèn)題一：怎么我訂什么產(chǎn)品都缺貨啊？答：*先生/小姐，非常抱歉，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品目前正在熱銷，所以為了不耽誤您收貨時(shí)間，我來(lái)幫您推薦幾款非常不錯(cuò)的產(chǎn)品選擇與缺貨產(chǎn)品相近的 問(wèn)題二：你們有產(chǎn)品目錄么？多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)一次？怎么索取？答：Vancl會(huì)定期發(fā)放產(chǎn)品目錄給所有的新老客戶已經(jīng)注冊(cè)或訂購(gòu)。沒(méi)有注冊(cè)或訂購(gòu)的如果您方便，請(qǐng)留下簡(jiǎn)單的資料我們就可以立即為您郵寄一份最新的產(chǎn)品目錄，同時(shí)日后您還會(huì)定期收到，以便您及時(shí)了解最新產(chǎn)品。如果客戶詢問(wèn)什么時(shí)候能收到我

36、們通過(guò)平郵的方式寄出，大約需要15個(gè)工作日內(nèi)。問(wèn)題三：你們能不能退現(xiàn)金？答：實(shí)在抱歉。目前我們提供了銀行轉(zhuǎn)賬和郵局匯款的退款方式，這樣不僅平安系數(shù)高，也能防止現(xiàn)金交易中出現(xiàn)的假幣、少款等現(xiàn)象，而且速度也相對(duì)較快。問(wèn)題四：成為你們的客戶能享受什么優(yōu)惠?答：我們會(huì)為客戶提供更迅速和周到的效勞,并且您在第一時(shí)間會(huì)收到我們的新產(chǎn)品信息和各種活動(dòng)介紹。而且您成為我們的會(huì)員，會(huì)有積分，到達(dá)一定的積分可以兌換禮品，或者升級(jí)成VTP，可以打折。問(wèn)題五：為什么其他網(wǎng)站上有那么多你們的衣服在賣?是你們公司的分店嗎?答：可能是我們的合作伙伴，如果您有喜歡的產(chǎn)品，您可以點(diǎn)擊VANCL的網(wǎng)站網(wǎng)上訂購(gòu)，或通過(guò) 效勞熱線訂

37、購(gòu)。問(wèn)題六：你們是否會(huì)有市場(chǎng)促銷活動(dòng)？答：VANCL定期都會(huì)有促銷的廣告和產(chǎn)品目錄的寄發(fā)，會(huì)通過(guò)報(bào)紙，電視以及郵寄的方式發(fā)布，建議您隨時(shí)關(guān)注我們的網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。問(wèn)題七：公司系統(tǒng)發(fā)生故障答：“很抱歉，為了提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，我們的系統(tǒng)正在升級(jí)，如果您方便的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)升級(jí)完成后，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系。記錄姓名， 號(hào)碼不愿意留 的客戶：“我們的系統(tǒng)大概在*分鐘內(nèi)可以恢復(fù)，您可以再次撥打，謝謝！問(wèn)題八：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題屬于效勞中心范圍內(nèi)答：實(shí)在抱歉，此問(wèn)題我需要與相關(guān)人員確認(rèn)，稍后會(huì)與您聯(lián)系，感謝您的理解。問(wèn)題九：VANCL是否提供發(fā)票？答：您在訂購(gòu)時(shí)只要告訴接待您的訂購(gòu)人員需要發(fā)票即

38、可，我們會(huì)將發(fā)票與貨物一同送出，請(qǐng)您收貨時(shí)注意查看：發(fā)票抬頭可以為：客戶姓名、公司名稱或個(gè)人；內(nèi)容可為：服裝，發(fā)票金額不包含運(yùn)費(fèi)，但不包含禮券或禮金，同樣也不可以單獨(dú)開(kāi)具運(yùn)費(fèi)發(fā)票問(wèn)題十：你們有多少坐席？具體是多少？答：您好，我這里是客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？如用戶繼續(xù)追問(wèn)：抱歉，此問(wèn)題不方便回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)有什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題可以幫您嗎？問(wèn)題十一：你們訂購(gòu)售后 是多少？怎么收費(fèi)的？答：我們訂購(gòu)的 為4006006888，客服中心 為4006507099。Vancl的效勞 都是免收長(zhǎng)途費(fèi)用，只收取本地市話費(fèi)。這里是客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？問(wèn)題十二：我要投訴，你們太過(guò)分了！接到售后 時(shí)答：

39、X先生/小姐，我能感覺(jué)到您非常生氣，我代表公司對(duì)為您造成的影響抱歉，我們一定會(huì)給您解決問(wèn)題，請(qǐng)您跟我說(shuō)一下具體的內(nèi)容，客戶表達(dá)好的，您的問(wèn)題和 我已經(jīng)記錄下來(lái)，重復(fù) ，稍后我們會(huì)進(jìn)展核實(shí)，給您一個(gè)滿意答復(fù)，謝謝您的配合！問(wèn)題十三：北京有與你們類似的公司么？答：我們不排除可能有類似VANCL的商業(yè)模式公司出現(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？問(wèn)題十四：我找*？或是要求轉(zhuǎn)接到專門的坐席代表時(shí)答：1“您好，您所撥打的是VANCL客服中心，任何接聽(tīng)您 的工作人員都能幫您解決您的問(wèn)題，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？，為客戶解決2如果客戶強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)到專門的坐席代表時(shí)，在確定該坐席工號(hào)的情況下，可以為其轉(zhuǎn)接； “您知道您需要

40、找的那位先生小姐的工號(hào)嗎？請(qǐng)您留下您的相關(guān)信息，我會(huì)請(qǐng)?jiān)撊藛T給您回電問(wèn)題十五：我先看一下，一會(huì)兒再給你們打 訂購(gòu)。答：因?yàn)楝F(xiàn)在線路比擬繁忙，為了防止您打不進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您提供一個(gè)方便的時(shí)間及聯(lián)系方式，我們會(huì)通知銷售人員與您聯(lián)系?？蛻羧员硎旧院笞约簱苓M(jìn)來(lái)好的，如果您需要訂購(gòu)，歡送您隨時(shí)致電VANCL，我們會(huì)竭誠(chéng)為您效勞。請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他問(wèn)題？沒(méi)有問(wèn)題的話感謝您對(duì)VANCL的支持，再見(jiàn)問(wèn)題十六：*是你們公司什么人？答：對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法答復(fù)您這個(gè)問(wèn)題。如果您需要了解請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候相關(guān)人員會(huì)與您聯(lián)系。問(wèn)題十七：客戶在 里說(shuō)一些與訂購(gòu)無(wú)關(guān)的話：小姐/先生，你貴姓?。繋讱q??？到我這來(lái)玩啊等答：如果

41、客戶 一開(kāi)場(chǎng)就是說(shuō)很奇怪的話就可以直接說(shuō)“您好？線路不是很清楚，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一次，謝謝！就掛掉 ；如果在咨詢過(guò)程中詢問(wèn)“小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)有什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題可以幫您嗎？問(wèn)題十八：客戶提出一些意見(jiàn)后答：感謝您的提出珍貴建議，我已經(jīng)全部記錄下來(lái)，并會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給*部門，相信您再次體驗(yàn)vancl時(shí)一定會(huì)滿意的。因?yàn)樽岊櫩蜐M意是我們一直努力的方向。 如：效勞中心問(wèn)題-上級(jí)部門，關(guān)于廣告部門-市場(chǎng)部，關(guān)于財(cái)務(wù)方面-財(cái)務(wù)部門；關(guān)于網(wǎng)站建立系統(tǒng)方面-技術(shù)部門，關(guān)于配送方面-物流部門 問(wèn)題十九：關(guān)于要求取消注冊(cè)信息時(shí)話術(shù)如下：答：您好，請(qǐng)?zhí)峁┠泥]箱地址，我們會(huì)將您的郵箱參加到免打攪列表，

42、以后不會(huì)再為您發(fā)送相關(guān)郵件。但您的注冊(cè)信息無(wú)法做到注銷，只要您不再使用此帳戶即可。問(wèn)題二十：Vancl聯(lián)盟網(wǎng)頁(yè)上促銷活動(dòng)過(guò)期現(xiàn)在出現(xiàn)了一些網(wǎng)站與我們的網(wǎng)站非常相近，且網(wǎng)上的一些促銷活動(dòng)已經(jīng)過(guò)期，如遇到客戶來(lái)詢問(wèn)，請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)展解釋：答：xx先生/女士，vancl所有新品及促銷活動(dòng)請(qǐng)您以我們的網(wǎng)站為準(zhǔn)，針對(duì)您反應(yīng)的情況我們已經(jīng)進(jìn)展了詳細(xì)的記錄并會(huì)進(jìn)展相關(guān)的核實(shí)，謝謝您的配合問(wèn)題二十一 關(guān)于咨詢禮品卡屬性的話術(shù)：答：“*先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍樵?。在客戶查詢禮品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶提供卡號(hào)即可，絕對(duì)不能向客戶索要密碼附件：客服異常問(wèn)

43、題解答當(dāng)客戶反映禮品卡被他人使用時(shí)，話術(shù)應(yīng)為： “*先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍藢?shí)一下？系統(tǒng)查詢確實(shí)被使用過(guò)，話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，很抱歉該卡已經(jīng)被使用過(guò)，您提供的信息我們已做好詳細(xì)記錄會(huì)進(jìn)展相關(guān)核實(shí)，稍后給您回電。關(guān)于客戶索要禮品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司將不再提供手提袋，您收到我們的產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)精巧的包裝盒，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您多諒解。感謝您對(duì)vancl的支持。核實(shí)錄音客戶反映訂購(gòu)錯(cuò)誤或承諾錯(cuò)誤，需要核實(shí)錄音時(shí)話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您反映的情況我們已進(jìn)展詳細(xì)的記錄，稍后我們會(huì)進(jìn)展嚴(yán)格的核實(shí)。核實(shí)后會(huì)第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您耐心等待. 關(guān)于主分

44、倉(cāng)當(dāng)?shù)貐^(qū)域倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨，需從其他區(qū)域倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，配送時(shí)間可能延時(shí)話術(shù)“很抱歉XX先生/XX小姐，你挑選的這款襯衫xx庫(kù)房已經(jīng)缺貨，此產(chǎn)品需要從北京庫(kù)房為您配送發(fā)貨，在配送時(shí)間上會(huì)有一些延遲，送貨時(shí)間為例如144小時(shí)，我們需要告訴客戶 貨物出庫(kù)后的6-7天就可以給您送貨上門，請(qǐng)您耐心等待。資料外泄 “*先生/女士，請(qǐng)您放心，客戶的信息是我們業(yè)務(wù)中重要的一局部，我們不會(huì)將其轉(zhuǎn)賣給他人，請(qǐng)您放心，您提供的信息我們已做詳細(xì)的記錄，稍后我們會(huì)反應(yīng)給相關(guān)部門并進(jìn)展嚴(yán)格的核實(shí)，請(qǐng)您提供您的郵箱地址，稍后我們會(huì)將核實(shí)結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中。感謝您的配合。關(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù)“*先生/女士，因我們庫(kù)房每天有大

45、量的業(yè)務(wù)需要辦理，為了保證您的貨物能更快捷、準(zhǔn)確地辦理，希望您能一定要填寫快捷退換貨單據(jù)隨貨物一起寄回，感謝您的配合。關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問(wèn)什么才屬于商品質(zhì)量問(wèn)題的話術(shù)：“*先生/女士，您好，商品的質(zhì)量問(wèn)題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問(wèn)題。退換貨運(yùn)費(fèi)關(guān)于客戶詢問(wèn)換貨商品寄回需要多少運(yùn)費(fèi)時(shí)的話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，很抱歉這個(gè)費(fèi)用無(wú)法向您提供，因?yàn)槊總€(gè)地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般不同。建議您咨詢當(dāng)?shù)乜爝f公司。從配送速度及效勞質(zhì)量考慮，申通、圓通快遞都不錯(cuò)，您可以選擇嘗試，非常感謝您配合。關(guān)于換貨不能更換限時(shí)促銷商品“*先生/女士，您好，因我們的限時(shí)促銷活動(dòng)只限于客戶訂購(gòu)，無(wú)

46、法在辦理?yè)Q貨時(shí)參加，請(qǐng)您諒解。客戶換貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時(shí)猶豫不決通話時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)很長(zhǎng)的情況下話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，因我們只有一次免費(fèi)換貨送貨效勞，建議您考慮清楚所更換的商品后再致電辦理?yè)Q貨，您看可以嗎？關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“*先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我們還沒(méi)有入庫(kù)記錄，請(qǐng)您提供一下您寄回商品所用的快遞公司的單號(hào)及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您。關(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題我把換貨快遞寄回到你們標(biāo)簽上的地址，已經(jīng)給你們支付過(guò)運(yùn)費(fèi)郵寄，你們現(xiàn)在沒(méi)有收到貨。你們又聯(lián)系我要把貨物再一次給你們郵寄到正確的地址，但是這次的運(yùn)費(fèi)再由我出，我就感覺(jué)不公平。你們之前錄換貨

47、單時(shí)只說(shuō)郵寄回來(lái)沒(méi)有說(shuō)郵寄到哪里呀？*先生/女士，非常抱歉，我們建議您通知快遞公司做地址變更我們正確的郵寄地址是，不需要再次郵寄商品。收到您貨物后我們會(huì)立即為您辦理退換貨操作，并第一時(shí)間為您送到。為給您帶來(lái)的不便再次歉意！關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問(wèn)題我是因?yàn)槟銈儙碧最^衛(wèi)衣紅色的反面口袋有幾個(gè)抽絲的現(xiàn)象要辦理的換貨，現(xiàn)在你們給我送回?fù)Q的貨又是這樣。你們?cè)趺催@樣辦事？*先生/女士，實(shí)在抱歉！我們產(chǎn)品出庫(kù)前都會(huì)進(jìn)展嚴(yán)格的質(zhì)檢，因此象您說(shuō)的情況我們很少遇見(jiàn)，不過(guò)針對(duì)您的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門。為了不影響您的穿著，我現(xiàn)在可以為您在辦理一次退換操作。關(guān)于退換貨時(shí)機(jī)地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨

48、的，為什么我要寄到北京？*先生/女士，實(shí)在抱歉。因?yàn)閂ANCL的總部設(shè)在北京，因此為了更加快捷的為您辦理退換貨業(yè)務(wù)，請(qǐng)您將貨物寄回北京市大興區(qū)蘆花路1號(hào)百利威8號(hào)庫(kù)，感謝您的配合！關(guān)于配送超時(shí)屢次你們已經(jīng)容許我2次可以送到貨了為什么現(xiàn)在還是沒(méi)有送到？*先生/女士，確實(shí)很抱歉，因我們是委托第三方物流配送貨物，請(qǐng)您先不要生氣，我們立即與配送再次聯(lián)系，一定給您一個(gè)準(zhǔn)確的送貨時(shí)間。請(qǐng)您給我30分鐘的時(shí)間，我們會(huì)與您聯(lián)系。關(guān)于配送在五點(diǎn)之后無(wú)法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們是委托第三方物流進(jìn)展配送，在五點(diǎn)之后物流公司已經(jīng)下班無(wú)法進(jìn)展聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并會(huì)在查詢后明

49、天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于庫(kù)房在五點(diǎn)半之后無(wú)法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于庫(kù)房的工作時(shí)間是到每天下午18：00完畢，現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法聯(lián)系查詢，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄，并在查詢后會(huì)明天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于 訂單取消需要重新訂購(gòu)*先生/女士，您好，您此張訂單我們會(huì)取消，稍后銷售人員會(huì)與您聯(lián)系重新幫您重新訂購(gòu)，請(qǐng)您保持手機(jī)開(kāi)機(jī)，感謝您的配合。關(guān)于換貨庫(kù)存缺乏關(guān)于需要更換的換貨商品數(shù)量不是很多的情況下，話術(shù)應(yīng)為：*先生/女士，您好，很抱歉您更換的商品目前已經(jīng)缺貨，為了不影響您的穿著和使用，我們建議您更換其他有貨商品。 推薦商品關(guān)于商品缺貨或者客戶不確定更換的商

50、品時(shí)，我們可以向客戶推薦商品，推薦商品的話術(shù)為：*先生/女士，目前我們的*商品客戶的評(píng)價(jià)也非常好，您看我們?yōu)槟鼡Q成這款商品，可以嗎？已修改商品辦理退換貨*先生/女士，在您的商品沒(méi)有經(jīng)過(guò)洗滌、穿著、修改的情況下我們一定可以為您辦理退換貨，但是您已對(duì)商品進(jìn)展了修改，您也知道修改完的產(chǎn)品我們是無(wú)法進(jìn)展退換貨的，確實(shí)很抱歉，請(qǐng)您諒解。 關(guān)于投訴促銷活動(dòng)的話術(shù)*先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗(yàn)我們的商品，也應(yīng)廣闊客戶的要求我們對(duì)這款商品進(jìn)展了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。希望您能隨時(shí)關(guān)注我們的新促銷活動(dòng)，假設(shè)因此給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解。關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù)*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時(shí)通常會(huì)略

51、掉一層浮色，但絕不會(huì)影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說(shuō)明操作，效果更佳！關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的商品采用的是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)尺碼，是根據(jù)中國(guó)人的身體特征制定的。詢問(wèn)客戶平常穿著的尺寸以及尺寸不適宜的情況關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒(méi)有發(fā)票的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的發(fā)票會(huì)隨貨物一同發(fā)出，稍等，我現(xiàn)在幫您查詢發(fā)票情況。1、訂單上有發(fā)票默認(rèn)發(fā)票喪失，實(shí)在抱歉，發(fā)票有可能在配送途中喪失，我會(huì)立即為您辦理補(bǔ)發(fā)。與客戶確認(rèn)發(fā)票信息2、訂單上無(wú)發(fā)票信息默認(rèn)顧客當(dāng)時(shí)未要發(fā)票，好的，請(qǐng)您提供發(fā)票相關(guān)信息發(fā)票抬頭、內(nèi)容、地址，我們會(huì)盡快為您補(bǔ)發(fā)。關(guān)于客戶詢問(wèn)

52、如何獲得禮品卡*先生/女士，您好，我們會(huì)不定期地通過(guò)多種途徑發(fā)放禮品卡，請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注我們的宣傳廣告。目前您可以通過(guò)*獲得我們的禮品卡?？梢韵蚩蛻籼峁┮粋€(gè)獲得禮品卡的途徑關(guān)于客戶修改已出庫(kù)訂單的地址話術(shù)情況一：建議客戶不要修改*先生/女士，您好，非常抱歉，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請(qǐng)您原地址的朋友為您簽收一下，我們會(huì)盡快為您送到的，非常感謝。情況二： 客戶堅(jiān)持要修改*先生/女士，您好，您需要修改后地址與之前的地址距離大概有多遠(yuǎn)？如果距離較遠(yuǎn)，為了不影響您的使用，稍后我們?nèi)∠擞唵?，并?qǐng)?jiān)N售人員為您重新下單，將貨物送到您新的地址 初體驗(yàn)積分合并客戶有兩個(gè)賬戶

53、，享受了初體驗(yàn)，現(xiàn)積分無(wú)法合并，投訴：*先生/女士，如果您需要將兩個(gè)賬戶的積分轉(zhuǎn)移到一個(gè)賬戶中，您可以選擇將其中一個(gè)賬戶的訂單進(jìn)展退貨處理后，使用另外一個(gè)賬戶進(jìn)展訂購(gòu)，這樣您的積分就可以在一個(gè)賬戶中，但是我為您查詢了一下，您之前使用兩個(gè)賬戶訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，享受了兩次的初體驗(yàn)活動(dòng)，而初體驗(yàn)活動(dòng)優(yōu)惠只能夠針對(duì)新客戶，也就是說(shuō)每個(gè)賬戶只能夠享受一次初體驗(yàn)，這樣您再次訂購(gòu)時(shí)可能就無(wú)法像是此項(xiàng)優(yōu)惠了，您需要退貨重訂么。關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù)*先生/女士，確實(shí)非常抱歉，請(qǐng)您不要生氣了，您反映的問(wèn)題我會(huì)詳細(xì)記錄并反應(yīng)給相關(guān)部門，我們會(huì)及時(shí)糾正態(tài)度防止此類問(wèn)題再次發(fā)生，希望您能給予諒解，也感謝您對(duì)我們的支持。關(guān)于

54、客戶詢問(wèn)網(wǎng)銀支付無(wú)法支付*先生/女士，很抱歉，目前我們暫時(shí)取消了網(wǎng)銀支付，如果您的銀行卡開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，您可以選擇我們新開(kāi)通的首信易和快錢支付，或者也可選擇支付寶支付，這三種支付方式同樣都是及時(shí)到帳，操作非常便利。 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問(wèn)題*先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫(kù)時(shí)都會(huì)進(jìn)展嚴(yán)格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。您看您是否可以向我們?cè)敿?xì)表達(dá)一下哪件商品有問(wèn)題呢？假設(shè)如您覺(jué)得不滿意，我們幫您調(diào)換一件新的商品關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題關(guān)于客戶詢問(wèn)促銷活動(dòng)的商品與正常價(jià)格的商品是否一樣的應(yīng)對(duì)話術(shù)：*先生/女士，您好，我們是為了讓更多客戶體驗(yàn)我們的商品，所以才推出了一系列

55、的優(yōu)惠活動(dòng)，但是VANCL向您承諾我們的商品無(wú)論是做促銷還是以現(xiàn)價(jià)銷售商品絕對(duì)一樣。所以請(qǐng)您放心。關(guān)于客戶詢問(wèn)禮品卡的屬性網(wǎng)站和系統(tǒng)存在異常*先生/女士，您好，您反應(yīng)的問(wèn)題我們已做詳細(xì)記錄，稍后我們會(huì)與有關(guān)部門核實(shí)，并在得到結(jié)果后第一時(shí)間與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等待，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解。訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問(wèn)之前訂單發(fā)貨會(huì)收到短信通知為什么這次訂貨卻沒(méi)有收到短信：*先生/女士，您好，確實(shí)非常抱歉，可能是系統(tǒng)原因沒(méi)有及時(shí)發(fā)送短信提示，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。根據(jù)訂單狀態(tài)說(shuō)明您現(xiàn)在的訂單已經(jīng)送出，相信您應(yīng)該很快就可以收到您訂購(gòu)的產(chǎn)品了，請(qǐng)您耐心等待關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢*先生/女士，您好，您的積分我們將您貨物發(fā)出30后存入，請(qǐng)您耐心等待。稍后您可以登陸我們網(wǎng)站，在“我的帳戶中查詢您的積分。關(guān)于和客戶核實(shí)退換貨原因*先生/女士，您好，您的換貨退貨我們已進(jìn)展記錄，我們?yōu)榱烁玫母牧嘉覀儺a(chǎn)品，您方便告知我們具體是哪個(gè)部位不太適宜嗎？關(guān)于客戶修改相關(guān)信息*先生/女士，您好，您的地址或您的聯(lián)系方式需要您提供一下，我們?yōu)榱四Y料的平安性需要進(jìn)展核實(shí)。關(guān)于客戶需要先用余額支付*先生/女士，您好，我們會(huì)通知相關(guān)部門進(jìn)展支付，您的剩下局部的金額選擇什么方式支付呢？在工單中務(wù)必寫清楚 關(guān)于客戶詢問(wèn)訂單拒收后用積分禮品如何歸還*先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會(huì)暫時(shí)保