品牌電腦零售銷售技巧(共43頁).ppt

1、 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 高效銷售高效銷售 贏在起點贏在起點 商用體驗店店面零售課程商用體驗店店面零售課程Page 2Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2本章內(nèi)容：本

2、章內(nèi)容： 第一節(jié)：需求層面第一節(jié)：需求層面 第二節(jié)：產(chǎn)品層面第二節(jié)：產(chǎn)品層面 第三節(jié)：落單階段第三節(jié)：落單階段 第四節(jié)：異議層面第四節(jié)：異議層面Page 3Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 3第一節(jié)：需求層面第一節(jié)：需求層面先來看兩幅圖：先來看兩幅圖：他一定是來他一定是來游泳的游泳的Page 4Think SF Refresh 2009 | 2009 Lenov

3、oLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 4她來這里她來這里？她沒穿泳裝，她沒穿泳裝，會游泳嗎？會游泳嗎？說不定人家的包里，有游泳衣呢Page 5Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 5再來看兩個情景：再來看

4、兩個情景： 情景一：情景一： 一個客戶一個客戶西裝革履西裝革履的走進(jìn)商用體驗店：的走進(jìn)商用體驗店： 銷售員：銷售員：“歡迎光臨聯(lián)想專賣店！歡迎光臨聯(lián)想專賣店！” 顧顧 客：客：“嗯，好，我隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。嗯，好，我隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?銷售員：銷售員：“想看個臺式的還是筆記本？想看個臺式的還是筆記本？” 顧客：顧客：“臺式的。臺式的?！?銷售員：銷售員：“哦，那您是家用呢，還是辦公用？哦，那您是家用呢，還是辦公用？” 顧客：顧客：“我想給辦公室看一臺。我想給辦公室看一臺。” 銷售員：銷售員：“Page 6Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidenti

5、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 6情景二情景二 一個客戶走進(jìn)聯(lián)想專賣店：一個客戶走進(jìn)聯(lián)想專賣店： 銷售員：銷售員：“歡迎光臨聯(lián)想專賣店！歡迎光臨聯(lián)想專賣店！” 顧顧 客：客：“嗯，好，我隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。嗯，好，我隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?銷售員：銷售員：“想看個臺式的還是筆記本？想看個臺式的還是筆記本？” 顧客：顧客：“臺式的。臺式的。” 銷售員：銷售員：“哦，那您是家用呢，還是辦公用？哦，那您是家用呢，還是辦公用？” 顧客：顧客：“也家用，不過我還想放到我樓下店里偶爾記個帳也家

6、用，不過我還想放到我樓下店里偶爾記個帳” 銷售員：銷售員：“哦，哦，Page 7Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 7標(biāo)準(zhǔn)型和模糊型 有的客戶是可以明確的告訴我們他的需求，就像那位穿游泳衣的男士，有的客戶是可以明確的告訴我們他的需求，就像那位穿游泳衣的男士，稱之為：稱之為：標(biāo)準(zhǔn)型標(biāo)準(zhǔn)型 有的客戶不是很明確的告訴我們的想法，并且滿足他需求的也不有的客戶不是很明確的告

7、訴我們的想法，并且滿足他需求的也不一定是揚(yáng)天，稱之為：一定是揚(yáng)天，稱之為：模糊型模糊型Page 8Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 8再看一個情景：再看一個情景： 情景三情景三： 一個客戶走進(jìn)聯(lián)想專賣店：一個客戶走進(jìn)聯(lián)想專賣店： 銷售員：銷售員：“歡迎光臨聯(lián)想專賣店！歡迎光臨聯(lián)想專賣店！” 顧顧 客：客：“謝謝謝謝” 銷售員：銷售員：“想看個臺式的還是筆記本？想

8、看個臺式的還是筆記本？” 顧客：顧客：“臺式的。臺式的。” 銷售員：銷售員：“哦，那您是家用呢，還是辦公用？哦，那您是家用呢，還是辦公用？” 顧客：顧客：“我辦公室那個黑色的聯(lián)想用著還不錯，我想給家里用一臺，能我辦公室那個黑色的聯(lián)想用著還不錯，我想給家里用一臺，能給我介紹一下嗎？給我介紹一下嗎？” 銷售員：銷售員：“哦，那您辦公室用的是我們聯(lián)想的那個系列呢？哦，那您辦公室用的是我們聯(lián)想的那個系列呢？”。Page 9Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

9、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 9忠實型客戶：忠實型客戶：這樣的客戶類型少，但是仍然存在，主要存在與政府機(jī)關(guān)單位，一直選這樣的客戶類型少，但是仍然存在，主要存在與政府機(jī)關(guān)單位，一直選用揚(yáng)天品牌的用戶用揚(yáng)天品牌的用戶因為他已經(jīng)習(xí)慣了揚(yáng)天因為他已經(jīng)習(xí)慣了揚(yáng)天的安全和穩(wěn)定，所以，他信任揚(yáng)天！的安全和穩(wěn)定，所以，他信任揚(yáng)天！Page 10Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf

10、idential Lenovo Confidential 10小結(jié)及訓(xùn)練：小結(jié)及訓(xùn)練： 標(biāo)準(zhǔn)型標(biāo)準(zhǔn)型 模糊型模糊型 忠實型忠實型 對于標(biāo)準(zhǔn)型客戶對于標(biāo)準(zhǔn)型客戶，我們要我們要：清晰清晰需求，達(dá)到落單，留下信息，后期跟進(jìn)。 對于模糊型客戶對于模糊型客戶，我們要我們要：確定確定需求，迅速成交； 對于忠實型客戶對于忠實型客戶，我們要我們要：把握把握需求，達(dá)成成交Page 11Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

11、Lenovo Confidential 11第二節(jié)：產(chǎn)品層面第二節(jié)：產(chǎn)品層面 情景四：情景四： 銷售：銷售：您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店 客戶：你好客戶：你好 銷售：銷售：想看個臺式機(jī)還是筆記本呢想看個臺式機(jī)還是筆記本呢? 客戶：我想看個筆記本客戶：我想看個筆記本 銷售：銷售：那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？ 客戶：我也不太懂，就是平時玩玩客戶：我也不太懂，就是平時玩玩 銷售銷售: 以前了解過我們聯(lián)想嗎？以前了解過我們聯(lián)想嗎？ 客戶：沒有，我今天才第一次出來轉(zhuǎn)客戶：沒有，我今天才第一次出來轉(zhuǎn) Page 12Think SF

12、 Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 12懵懂型懵懂型:通過互相的溝通和交流了解客戶的采購意圖通過互相的溝通和交流了解客戶的采購意圖推薦合適機(jī)型，爭取成交推薦合適機(jī)型，爭取成交Page 13Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

13、novo Confidential Lenovo Confidential 13再看一個情景 情景五：銷售：銷售：您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店客戶：你好客戶：你好銷售：銷售：想看個臺式機(jī)還是筆記本呢想看個臺式機(jī)還是筆記本呢?客戶：我想看個筆記本客戶：我想看個筆記本銷售：銷售：那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？客戶：你們這里的客戶：你們這里的V460A的的I5賣多少錢？賣多少錢？銷售銷售: 以前了解過嗎？以前了解過嗎？客戶：是的，你就說你這里最低賣多少錢吧？客戶：是的，你就說你這里最低賣多少錢吧？人家出的是人家出的是5000，

14、你們報的是，你們報的是5300，你們也太沒有誠意了，你們也太沒有誠意了人家讓到人家讓到5000了，看你能讓多少錢了，看你能讓多少錢你要是能你要是能4900我們今天就我們今天就 能定下來能定下來人家還免費(fèi)送貨呢，你們呢？人家還免費(fèi)送貨呢，你們呢？Page 14Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 14情形一：如果對方提出的條件我們可以接受情形一：如果對方提出的條件我們

15、可以接受第一：您今天就可以付款嗎？第一：您今天就可以付款嗎？第二：您今天就可以簽合同嗎？第二：您今天就可以簽合同嗎？第三：您自己就可以決定購買嗎？第三：您自己就可以決定購買嗎？情形二：價格實在做不出來，而且同行有可能也做不出來情形二：價格實在做不出來，而且同行有可能也做不出來第一：講故事第一：講故事第二：附送其他的服務(wù)第二：附送其他的服務(wù)第三：反悔策略第三：反悔策略詢價型詢價型：( (已經(jīng)了解機(jī)型的配置和價格。只是來詢價。已經(jīng)了解機(jī)型的配置和價格。只是來詢價。)Page 15Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenov

16、o Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 15再看一個情景 情景六： 銷售：銷售：您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店 客戶：你好客戶：你好 銷售：銷售：想看個臺式機(jī)還是筆記本呢想看個臺式機(jī)還是筆記本呢? 客戶：我想看個臺式機(jī)客戶：我想看個臺式機(jī) 銷售：銷售：那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？那您對電腦了解嗎？想看個什么配置的機(jī)器呢？ 客戶：上次聽我朋友說是有一款揚(yáng)天的客戶：上次聽我朋友說是有一款揚(yáng)天的M4600挺不錯的，我來看看挺不錯的，我來看看 銷售銷售: 噢，那

17、您朋友肯定是買了好幾年了吧噢，那您朋友肯定是買了好幾年了吧 客戶：是的，他好像是前年買的，但是我覺得那個機(jī)器挺好的，我也想客戶：是的，他好像是前年買的，但是我覺得那個機(jī)器挺好的，我也想買那一款買那一款 Page 16Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 16介紹型：介紹型：（還不了解機(jī)型配置和價格，聽朋友介紹或者別人推薦。）策略：策略：贊同客戶觀點，詳細(xì)介紹配置和性

18、能，若該機(jī)型已停產(chǎn)可贊同客戶觀點，詳細(xì)介紹配置和性能，若該機(jī)型已停產(chǎn)可轉(zhuǎn)換其他相似機(jī)型，爭取落單轉(zhuǎn)換其他相似機(jī)型，爭取落單Page 17Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 17看一個情景： 情景七： 銷售：銷售：您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店 客戶：你好客戶：你好 銷售：銷售：想看個臺式機(jī)還是筆記本呢想看個臺式機(jī)還是筆記本呢? 客戶：我想看筆記本

19、客戶：我想看筆記本 銷售：銷售：您是給單位看呢還是給自己看呢？您是給單位看呢還是給自己看呢？ 客戶：給單位買兩臺客戶：給單位買兩臺 銷售銷售: 以前了解過我們聯(lián)想嗎？以前了解過我們聯(lián)想嗎？ 客戶：我在網(wǎng)上看了一款客戶：我在網(wǎng)上看了一款Y460的的I5處理器的機(jī)器，評價挺不錯的，配處理器的機(jī)器，評價挺不錯的，配置也好，你們這有嗎？置也好，你們這有嗎？ Page 18Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

20、novo Confidential 18評測型：評測型：（喜歡上網(wǎng)關(guān)注最新的評測和計算機(jī)性能，并以此作為自己購喜歡上網(wǎng)關(guān)注最新的評測和計算機(jī)性能，并以此作為自己購機(jī)的根據(jù)機(jī)的根據(jù)）策略：策略：這種客戶往往在網(wǎng)上關(guān)注的消費(fèi)的機(jī)型居多，尤其是筆記這種客戶往往在網(wǎng)上關(guān)注的消費(fèi)的機(jī)型居多，尤其是筆記本，可以舉實際案例說明揚(yáng)天筆記本的一些優(yōu)勢，暗示網(wǎng)本，可以舉實際案例說明揚(yáng)天筆記本的一些優(yōu)勢，暗示網(wǎng)上的內(nèi)容不可全信，同時實現(xiàn)給客戶巧妙轉(zhuǎn)型。上的內(nèi)容不可全信，同時實現(xiàn)給客戶巧妙轉(zhuǎn)型。Page 19Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential

21、Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 19小結(jié)及訓(xùn)練：小結(jié)及訓(xùn)練： 懵懂型懵懂型 詢價型詢價型 介紹型介紹型 評測型評測型Page 20Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 20第三節(jié)：落單階段第三節(jié)：落單階段失去成交法暗示成交法對比成交法錯誤報

22、價法肯定成交法漲價成交法簽單成交法最后讓步成交法回馬槍成交法欲擒故縱成交法Page 21Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 21在給客戶報最低價格時，提前將新機(jī)器放在客戶面前在給客戶報最低價格時，提前將新機(jī)器放在客戶面前（重中之重）（重中之重）例：在經(jīng)過第一次報價，客戶不斷的向我方壓價，例：在經(jīng)過第一次報價，客戶不斷的向我方壓價，在向客戶報出我方的價格底限時，將新

23、機(jī)器放在客戶面前，在向客戶報出我方的價格底限時，將新機(jī)器放在客戶面前，暗示客戶這已經(jīng)是我方價格底限，購買時機(jī)已經(jīng)成熟。暗示客戶這已經(jīng)是我方價格底限，購買時機(jī)已經(jīng)成熟。如果新機(jī)器不放在客戶面前，客戶的猶豫會把一切都失去如果新機(jī)器不放在客戶面前，客戶的猶豫會把一切都失去.暗示成交法暗示成交法Page 22Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 22當(dāng)客戶猶豫是否購買我方推

24、薦機(jī)器時，拿出銷售當(dāng)客戶猶豫是否購買我方推薦機(jī)器時，拿出銷售單做產(chǎn)品清單填寫單做產(chǎn)品清單填寫這樣的行為對客戶會形成購買暗示，尤其是商場這樣的行為對客戶會形成購買暗示，尤其是商場服裝銷售的，因為客戶稍縱即逝，必須要暗示成交服裝銷售的，因為客戶稍縱即逝，必須要暗示成交簽單成交法簽單成交法Page 23Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 23面對客戶已和我方談妥價格底線

25、時，面對客戶已和我方談妥價格底線時，仍無止境的索要贈品，則有一無二，有二無一。仍無止境的索要贈品，則有一無二，有二無一。例：已和客戶談妥某一機(jī)器銷售限價底限，例：已和客戶談妥某一機(jī)器銷售限價底限，客戶卻接二連三的提出索要贈品，客戶卻接二連三的提出索要贈品，可向客戶說明，有了某樣贈品，則無法贈送其他贈品。可向客戶說明，有了某樣贈品，則無法贈送其他贈品。當(dāng)然客戶可能是說：當(dāng)然客戶可能是說：“我必須兩者都要，否則我不要了我必須兩者都要，否則我不要了”，其實這是就是我們要的效果。其實這是就是我們要的效果。失去成交法失去成交法Page 24Think SF Refresh 2009 | 2009 Len

26、ovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 24 客戶在購買之前都需要尋找安全感，而安全感是從對比中找的客戶在購買之前都需要尋找安全感，而安全感是從對比中找的不采購的一般原因是沒有得到（自己想象出來的）安全感不采購的一般原因是沒有得到（自己想象出來的）安全感那么要給客戶安全感，用低配的價格購買供應(yīng)商高配的，那么要給客戶安全感，用低配的價格購買供應(yīng)商高配的，一般，客戶會認(rèn)為比較安全。一般，客戶會認(rèn)為比較安全。對比成交法對比成交法Page

27、 25Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 25對比成交法一對比成交法一不采購的一般原因是沒有得到（自己想象出來的）安全感，不采購的一般原因是沒有得到（自己想象出來的）安全感，那么如何給客戶安全感呢？用低配的價格購買供應(yīng)商高配的機(jī)器，那么如何給客戶安全感呢？用低配的價格購買供應(yīng)商高配的機(jī)器，一般客戶會認(rèn)為比較安全。一般客戶會認(rèn)為比較安全。Page 26Think S

28、F Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 26對比成交法二對比成交法二E50E50X201X201不同大小和型號的機(jī)器放在一起?？梢允箍蛻艨焖僬业阶约翰煌笮『托吞柕臋C(jī)器放在一起?？梢允箍蛻艨焖僬业阶约合胍拇蟾艠幼酉胍拇蟾艠幼覲age 27Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confident

29、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 27對比成交法三對比成交法三您的選您的選擇是？擇是？我當(dāng)然選我當(dāng)然選B BA A機(jī)器與機(jī)器與B B機(jī)器差機(jī)器差一條內(nèi)存，價格一條內(nèi)存，價格是是78007800和和80008000人性的弱點決定，客戶會用人性的弱點決定，客戶會用78007800要求選走要求選走B B，找到安全感找到安全感Page 28Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf

30、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 28對比成交法四對比成交法四三臺機(jī)器一起比較是錯誤的做法三臺機(jī)器一起比較是錯誤的做法Page 29Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 29 在故意報錯價格后，向客戶道歉并告知我方普通報價（錯誤報價法）在故意報錯價格后，向客戶道歉并告知我方普通報價（錯誤報價法） 此法則

31、僅限于對于價格機(jī)器敏感和猶豫的客戶，因為此此法則僅限于對于價格機(jī)器敏感和猶豫的客戶，因為此方法帶有明顯的技巧性，對于方法帶有明顯的技巧性，對于ThinkPadThinkPad這樣高附加值產(chǎn)這樣高附加值產(chǎn)品的客戶，盡量少用技巧，頂多只是在情商上幫助客戶品的客戶，盡量少用技巧，頂多只是在情商上幫助客戶快速下定決心而已快速下定決心而已。漲價成交法漲價成交法Page 30Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

32、novo Confidential 30我們說：可以！給你！重復(fù)聲音震蕩原理！我們說：可以！給你！重復(fù)聲音震蕩原理！ 我方報價7400?？蛻粢?000。我們說：可以。7200。給你！重復(fù)聲音震蕩原理，因為如果我們說，不行，必須7200，言語里就出現(xiàn)了“不”的意思，一段有“不”的意思，多半客戶的想法就是繼續(xù)前進(jìn)，去往競爭品牌那里去尋找“可以”?？隙ǔ山环隙ǔ山环≒age 31Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

33、ial Lenovo Confidential 31 對于口聲聲喊要出去做競品咨詢的人：你最好出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對于口聲聲喊要出去做競品咨詢的人：你最好出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，對比一下對比一下價格！價格！ 可怕的是情緒里明顯帶有要去做競品對比的人，除了用FABE的法則做我方產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢外，最重要的是要主動告訴客戶，反而在客戶心里增加對你的信心。欲擒故縱成交法欲擒故縱成交法Page 32Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Le

34、novo Confidential 32 先生：像您這樣的客戶，我不愿意失去您，這樣吧，我直接向我的經(jīng)先生：像您這樣的客戶，我不愿意失去您，這樣吧，我直接向我的經(jīng)理申請，一定要把你拿下理申請，一定要把你拿下 ！最后讓步：（針對位高權(quán)重型和時間緊迫型）提前向客戶報高相應(yīng)價格，并在某一基線咬死不放，在確定為差最后一步成交時，稍微放松價格，促進(jìn)成交。但是前提是，請示經(jīng)理一步到位。 最后讓步成交法最后讓步成交法Page 33Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

35、tial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 33當(dāng)客戶下不了決心要走的時候，經(jīng)理的詢問開始起當(dāng)客戶下不了決心要走的時候，經(jīng)理的詢問開始起到穩(wěn)定作用。到穩(wěn)定作用。A A：店員使用回馬槍的話店員使用回馬槍的話: :即使我不能為您解決，我將請示我即使我不能為您解決，我將請示我的上一級經(jīng)理來協(xié)助解決。的上一級經(jīng)理來協(xié)助解決。B:B:出現(xiàn)無法挽回的情況的時候，客戶真的要離開了：失去您出現(xiàn)無法挽回的情況的時候，客戶真的要離開了：失去您這樣的客戶對我個人和公司都是損失，請再給我一次機(jī)這樣的客戶對我個人和公司都是損失，請再給我一次機(jī)會！會！C C：即使回馬槍沒起到

36、作用，但也是會再一次降低購買競品即使回馬槍沒起到作用，但也是會再一次降低購買競品的可能性。的可能性?；伛R槍成交法回馬槍成交法Page 34Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 34第三節(jié)：異議層面類型第三節(jié)：異議層面類型 情景八：銷售：銷售：您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店您好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店客戶：客戶：哦，這是聯(lián)想啊，聯(lián)想不太行，國產(chǎn)的，外觀沒有哦，這是聯(lián)想啊，聯(lián)想不

37、太行，國產(chǎn)的，外觀沒有索尼漂亮，技術(shù)也沒有蘋果好，還是去看進(jìn)口的機(jī)器吧索尼漂亮，技術(shù)也沒有蘋果好，還是去看進(jìn)口的機(jī)器吧Page 35Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 35對品牌有異議的客戶 策略：策略： 客戶對聯(lián)想的品牌有異議，是因為以前聽過或者經(jīng)歷過一些不好的負(fù)面客戶對聯(lián)想的品牌有異議，是因為以前聽過或者經(jīng)歷過一些不好的負(fù)面的傳聞或者真實的經(jīng)歷，要及時打消客戶

38、的疑慮，用市場占有率和品牌的傳聞或者真實的經(jīng)歷，要及時打消客戶的疑慮，用市場占有率和品牌知名度告訴客戶市場對聯(lián)想的認(rèn)可是最高的，否則也不可能有那么高的知名度告訴客戶市場對聯(lián)想的認(rèn)可是最高的，否則也不可能有那么高的占有率。從聯(lián)想的企業(yè)文化、技術(shù)、外觀、售后等多個方面去闡述我們占有率。從聯(lián)想的企業(yè)文化、技術(shù)、外觀、售后等多個方面去闡述我們產(chǎn)品的優(yōu)點，讓客戶的觀念轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品的優(yōu)點，讓客戶的觀念轉(zhuǎn)變。*建議大家的必修課聯(lián)想企業(yè)文化聯(lián)想企業(yè)文化Page 36Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential

39、 Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 36看一個情景： 情景九： 銷售：銷售：您看，您也了解過了，我剛才也給您講了，您覺得我們您看，您也了解過了，我剛才也給您講了，您覺得我們V370這這款機(jī)器怎么樣呢？款機(jī)器怎么樣呢？ 客戶：客戶：我還是比較喜歡我還是比較喜歡Z370的外觀的外觀 Page 37Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

40、tial Lenovo Confidential 37對產(chǎn)品有異議的客戶：對產(chǎn)品有異議的客戶： 策略：策略： 客戶關(guān)注的地方，有可能是我們的揚(yáng)天筆記本不具備的地方，這里要做客戶關(guān)注的地方，有可能是我們的揚(yáng)天筆記本不具備的地方，這里要做的就是轉(zhuǎn)移客戶的注意力，將關(guān)注點領(lǐng)入揚(yáng)天筆記本的一些優(yōu)點的地方的就是轉(zhuǎn)移客戶的注意力，將關(guān)注點領(lǐng)入揚(yáng)天筆記本的一些優(yōu)點的地方，例如材質(zhì)和散熱，穩(wěn)定性，例如材質(zhì)和散熱，穩(wěn)定性 調(diào)查表明，僅僅關(guān)注外觀而不注重品質(zhì)和穩(wěn)定的客戶占到整個筆記本銷售的14%，而且多為女性客戶和年輕客戶，大多數(shù)的客戶還是非常認(rèn)可這個觀點的。*所有的員工必須要求掌握所有產(chǎn)品的賣點，并且學(xué)會融會貫通Page 38Think SF Refresh 2009 | 2009 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 38看一個情