賓館前臺接待禮儀常識

1、-范文最新推薦 -賓館前臺接待禮儀常識了解和踐行接待禮儀，對于做好接待工作具有極其重要的意義。 下面是小編精心整理的賓館前臺接待禮儀常識，希望能給大家?guī)韼椭?!前臺接待禮儀糾正1. 坐著迎接客人目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù) , 也就是說客人來到前臺 , 大概離前臺 2 米左右就站起來 , 跟客人問好并示意客人坐下 , 然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù) ! 但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重

2、了，所以前臺接待人員要切記， 即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好， 其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿， 切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。2. 沒有微笑微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù); 同時也反1/17映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同

3、歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。3. 忌厭煩有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語， 但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、 熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。賓館前臺電話禮儀1. 物品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。2. 左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽

4、筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。-范文最新推薦 -3. 接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。4. 保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出; 大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5. 重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦

5、一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。6. 道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范3/171. 形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮; 女士頭發(fā)梳洗整齊 , 長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾, 頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面

6、部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油; 要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。2. 儀態(tài)禮儀規(guī)范賓館前臺接待人員是賓館的; 形象代言人 ; 或稱賓館的 ; 門面 ; 。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等 ; 在工作的時候， 常帶著自然的笑容， 表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑

7、牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話 ; 要始終保持微笑。-范文最新推薦 -3. 接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意: 對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答?。賓館前臺接待禮儀常識1. 工作有序前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究

8、效率，做到辦理第一位， 詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。如果登記時人很多， 開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久2. 態(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。3. 熱情快捷許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、 文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時間。 如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。5/174. 姿式良好前臺員工一般是站立服務(wù)， 凌晨一點以后才可坐下，

9、 如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。5. 精神集中工作時要全神貫注，不出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上， 不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。6. 學(xué)會觀察賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用7. 對待客人一視同仁對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同， 有一種優(yōu)越感， 及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種

10、私人或者可以說著一種個別的單獨接待。8. 完成一切承諾要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。9. 處理好客人的投訴接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某-范文最新推薦 -項服務(wù)或設(shè)備維修問題， 首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是： 上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便賓館能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。10. 隨機應(yīng)變總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處

11、事?？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。 因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準備應(yīng)付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范， 它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。下面是小編精心整理的酒店接待禮儀常識，希望能給大家?guī)韼椭?!一、酒店前臺電話禮儀1. 物品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。2. 左手拿話筒7/17大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起

12、電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3. 接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。4. 保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出; 大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有

13、磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5. 重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。-范文最新推薦 -6. 道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范1. 形象禮儀規(guī)范禮貌待客

14、、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮; 女士頭發(fā)梳洗整齊 , 長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾, 頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油; 要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。2. 儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的; 形象代言人 ; 或稱酒店的 ; 門面 ; 。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺

15、接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等 ; 在工作的時候， 常帶著自然的笑容， 表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，9/17能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話 ; 要始終保持微笑。3. 接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解

16、答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意: 對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。三、酒店前臺接待禁忌1. 坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù) , 也就是說客人來到前臺, 大概離前臺2 米左右就站起來 , 跟客人問好并示意客人坐下, 然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù) ! 但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記， 即便你所在的酒店式坐式服務(wù)-范文最新推

17、薦 -的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿， 切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。2. 沒有微笑微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù); 同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。3. 忌厭煩有時候個別客戶會

18、因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語， 但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。 相反我們應(yīng)該通過主動、 熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。接待工作是一項熱情、 周到、細致的工作 , 必須遵循禮貌、負責(zé)、方便、有效的原則，做好接待工作 , 需要把握以下接待工作中的禮儀。 下面是小編精心整理的關(guān)于旅游的接待禮儀， 希11/17望能給大家?guī)韼椭?!【旅游接待原則】1. 尊重原則現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也

19、是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權(quán)利。只2. 一視同仁原則服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式， 但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。3. 熱情原則能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。4. 合宜原則現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應(yīng)牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下， 禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別， 堅持因時、因地、

20、因人的合宜原則。5. 寬容原則-范文最新推薦 -禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務(wù)運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責(zé)備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放， 把賓客逼至窘境， 否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時， 我們要得理也讓人， 學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階， 保全客人的面子。 在客人對我們提出批評意見時，本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認真傾聽。6. 自律原則禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀

21、規(guī)范約束自己的行為。 旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)， 從而獲得內(nèi)在的力量。 在對客服務(wù)中從自我約束入手， 時時檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范， 在工作中嚴格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客， 而且做到有沒有上級主管在場一個樣， 客前客后一個樣， 把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)?！韭糜谓哟Y儀要求】微笑 以自然、親切為基本原則。 在正規(guī)肅穆的場合、 客人尷尬狼狽的場合、 眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā)笑或面帶笑容。13/17 笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。 不能機械式呆板地對游客微笑致意。握手 鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手

22、禮， 只有在游客主動伸手時， 服務(wù)人員才能與其握手。 握手時要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。 異性間握手一般由女士先伸手。 男士一般只握女士手指， 不可用力過大。 忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子，握手時也應(yīng)伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。 忌同時和兩人握手，忌交叉握手。 忌出手猶豫、過慢或強行握手。 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。鞠躬 鞠躬時應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。 彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。 服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。 30 。之間。點頭 點頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時應(yīng)同時說問候的話。 點頭時

23、應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。-范文最新推薦 - 如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上?！揪频昵芭_電話禮儀】物品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出 ; 大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲15/17音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。