自考商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1、第一章運(yùn)營(yíng)管理引論1 .運(yùn)營(yíng)：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。2 .輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過(guò)程的輸入）。3 .生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家。8 .轉(zhuǎn)化過(guò)程：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將輸入變?yōu)檩敵觥? .運(yùn)營(yíng)管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。10 .前臺(tái)：工作人員直接接待顧客的地方。11 .后臺(tái)：支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的地方。12 .運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：為了確保組織有效運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人。16 .制造過(guò)程選擇：公司必

2、須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。17 .標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價(jià)、打量銷售。18 .生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價(jià)格銷售。19 .定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。20 .以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。21 .以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。25 .成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。26 .固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險(xiǎn)等。28 .總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本。它等于固定成本加可變成本。29 .平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。它等于總成本/生產(chǎn)數(shù)量30

3、 .收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。31 .平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價(jià)格。32 .利潤(rùn)：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤(rùn)=平均U入-平均成33 .虧損：當(dāng)總成本大于總收入時(shí)出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其成本支出的額外貨幣數(shù)量。34 .盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本銷量和輸出水平，同時(shí)也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無(wú)法繪制企業(yè)擁有的庫(kù)存水平。35 .盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。36 .盈虧平衡點(diǎn)：既沒(méi)有盈利也沒(méi)有虧損時(shí)的輸出水平

4、。總收入=總成本。.解釋生產(chǎn)要素及舉例：生產(chǎn)要素是指進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所需要輸入的各種社會(huì)資源。舉例：目前，生產(chǎn)要素主要包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家或創(chuàng)業(yè)者四種，是進(jìn)行制造或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)所必須的四種要素。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)、信息、知識(shí)等也漸漸被作為獨(dú)立的生產(chǎn)要素投人生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程的轉(zhuǎn)化輸出相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。.為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足人們的需求，有四種重要資源是必須要考慮到的，分別是：1.土地。包括所有的自然資源，含地下的礦藏，水和海中的魚(yú)。2.勞動(dòng)力。勞動(dòng)者開(kāi)展工作的體力和腦力技能。3.資金。在這里資金是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切元素。4.創(chuàng)業(yè)

5、者或企業(yè)家。指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)；如果他們的努力成功了，將會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。.解釋企業(yè)家并舉例：企業(yè)家指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)；如果他們的努力成功了，將會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。企業(yè)家必須具備一定的精神，這些精神有：創(chuàng)新精神、冒險(xiǎn)精神、合作精神、敬業(yè)精神、不斷學(xué)習(xí)的精神、執(zhí)著精神和誠(chéng)信精神等。舉例：目前著名的企業(yè)家有百度公司總裁李彥宏、搜狐公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官?gòu)埑?yáng)、新浪前任首席執(zhí)行長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)汪延、盛大總裁陳天橋、聯(lián)想總裁楊元慶、網(wǎng)易首席執(zhí)行長(zhǎng)丁磊、阿里巴巴CEO馬云等。.制造或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程：輸入

6、-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過(guò)程，又是價(jià)值增值過(guò)程。輸入(物料，人，設(shè)備，建筑物，資金，知識(shí)，信息)-框框-輸出(產(chǎn)品，相關(guān)服務(wù))財(cái)務(wù)補(bǔ)充：運(yùn)營(yíng)必須增加價(jià)值并且也必須能盈利；關(guān)注現(xiàn)金流的及時(shí)性。知識(shí)包括：顧客需求；過(guò)程的技術(shù)能力和未來(lái)可用的過(guò)程；工作安全性有關(guān)的法律、過(guò)程對(duì)環(huán)境的影響過(guò)程；資源可用性；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境趨勢(shì)。上圖表明：運(yùn)營(yíng)是組織的中心；運(yùn)營(yíng)與所有員工有關(guān)；運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科；運(yùn)營(yíng)要想盈利，必須精心管理。.早期運(yùn)營(yíng)管理出現(xiàn)財(cái)務(wù)的兩個(gè)重要的互相補(bǔ)充的方面：(1)運(yùn)營(yíng)必須增加價(jià)值并且也必須能盈利。這一模塊并不探究財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)量方面的復(fù)雜問(wèn)題。這里只是為了簡(jiǎn)化和確保模塊集中于運(yùn)營(yíng)管理而連帶

7、考慮一些會(huì)計(jì)方面的事項(xiàng)，這時(shí)利潤(rùn)等于某一相關(guān)時(shí)期內(nèi)收入減去成本。(2)關(guān)注現(xiàn)金流的及時(shí)性。在得到顧客收入之前需要投資來(lái)建立運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。即在短期內(nèi)，收入與支出在時(shí)間上很可能不匹配。這些延遲很可能毀掉一個(gè)有辦法盈利的企業(yè)。.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)：1.過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或者服務(wù)提供的實(shí)際背景，比如廠房和機(jī)械設(shè)備等。它也包括工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過(guò)程設(shè)計(jì)必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。綜合來(lái)說(shuō)，過(guò)程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。2 .工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)的程序。這些構(gòu)成組織的未來(lái)計(jì)劃。其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，

8、以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。3 .實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行和操作，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展情況，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。.制造過(guò)程的選擇：1.生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；2.批量生產(chǎn)；3.加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。縱軸多樣性，橫軸規(guī)模。.對(duì)制造過(guò)程選擇分類的作用：1.有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)；2.表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的；3.為未來(lái)指明了方向一一如何才能從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來(lái)。.服務(wù)業(yè)的過(guò)程選擇.服務(wù)過(guò)程分類1.大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過(guò)服務(wù)過(guò)程，價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服

9、務(wù)。2.單店式服務(wù)：努力應(yīng)對(duì)大量顧客同時(shí)適應(yīng)單個(gè)顧客需求的服務(wù)。3.專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較高。.大規(guī)模服務(wù)：大規(guī)模服務(wù)是基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。舉例：在大規(guī)模服務(wù)中，比較典型的有交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模的娛樂(lè)業(yè)和零售業(yè)，這些行業(yè)的共同點(diǎn)是都以產(chǎn)品為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，即以產(chǎn)品為中心，顧客根據(jù)自己的需要來(lái)消費(fèi)，而不是以顧客的需要來(lái)提供產(chǎn)品，這些行業(yè)針對(duì)的顧客面比較廣，能夠給顧客提供很大的便利，滿足顧客的需要，提升顧客的滿意度。這個(gè)服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。.專業(yè)化服務(wù)各種特點(diǎn).在高度

10、勞動(dòng)密集和高定制化的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作1 .在高度勞動(dòng)密集型下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：人員的招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時(shí)，為工作人員排程；控制不同工作地方的員工；管理組織的成長(zhǎng)或者衰退。2 .在機(jī)器設(shè)備基礎(chǔ)下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：有效投資技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域；使服務(wù)能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。3 .在高定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列有效：保持質(zhì)量；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。4 .在低定制化下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列有效：確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。.可變成本及舉例：可變成本處指隨著產(chǎn)量的變動(dòng)而變化的那部

11、分成本。不生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)為零，但是隨著產(chǎn)品數(shù)量增加，可變成本也會(huì)隨之增加。在生產(chǎn)過(guò)程中，原材料、勞動(dòng)力、燃料等成本都屬于可變成本的范疇。在總成本中隨著產(chǎn)量的增加，原材料、勞動(dòng)力、燃料等的消耗都會(huì)按照比例相應(yīng)的增多。舉例：一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，需要雇傭勞動(dòng)力來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，而雇用這些勞動(dòng)力需要企業(yè)支付一定的工資作為報(bào)酬，這個(gè)報(bào)酬就屬于可變成本，而且在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中原材料和燃料的購(gòu)買所產(chǎn)生的成本也都屬于可變成本。.盈虧平衡圖特征：1 .在一定時(shí)期的工作總量是有限的；2 .固定成本與產(chǎn)量無(wú)關(guān)；3 .產(chǎn)量增加，可變成本上升；4 .利潤(rùn)定義為收入減去成本，利潤(rùn)額可以從收入曲線和總成本線的差值看到；5 .盈虧平衡

12、點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。對(duì)盈虧平衡點(diǎn)的影響：固定成本增加；可變成本率下降；銷售價(jià)格上升。第二章質(zhì)量管理1 .產(chǎn)品屬性：可以從一個(gè)產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。2 .產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。3 .服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。4 .擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時(shí)限和范圍。5 .供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條。8 .產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供給顧客的過(guò)程。9 .驗(yàn)收抽樣：指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。10 .統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：基于所有輸出工作輸出進(jìn)行抽樣，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過(guò)程輸出趨勢(shì)的方法。11 .標(biāo)桿超越：學(xué)

13、習(xí)最佳慣例，確定最低可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。12 .服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUA郵務(wù)質(zhì)量的決定因素）：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問(wèn)、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。13 .差距分析：確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因的過(guò)程。滿意=感知-期望a.顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最重要的需要。顧客都會(huì)購(gòu)買那些最能滿足其自身需要的產(chǎn)品，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，又會(huì)考慮自身對(duì)產(chǎn)品特征的需要，這些需要包括：1.產(chǎn)品屬性：可以從一個(gè)產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。3.

14、服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。4.擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時(shí)限和范圍。5.交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。6.總價(jià)格：包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。7.隨時(shí)隨產(chǎn)品提供的其他東西。.解釋符合性質(zhì)量及舉例：符合性質(zhì)量關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾的性能的關(guān)系，通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合的程度來(lái)衡量。舉例：比如企業(yè)要生產(chǎn)手機(jī)，其中隱含的符合性質(zhì)量就是生產(chǎn)出來(lái)的手機(jī)的性能要與企業(yè)起初向顧客承諾的手機(jī)性能一致，性能越接近，符合性質(zhì)量就越好。但是，符合性質(zhì)量也存在著一些問(wèn)題，產(chǎn)品可能符合協(xié)商一致的要求，但是顧客并不滿意，當(dāng)然，這時(shí)顧客也不會(huì)因?yàn)闆](méi)有滿足其需要而拒絕接受產(chǎn)品。因此，為了滿足顧客

15、需要，與顧客溝通成為質(zhì)量交付系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)，從而確實(shí)能夠揭示需要。.傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法和相關(guān)內(nèi)容：在傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的過(guò)程中，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)分開(kāi)，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。另外，顧客要求的遠(yuǎn)不只是符合性質(zhì)量。在這樣的環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是如何通過(guò)職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來(lái)決定最適合的生產(chǎn)過(guò)程，進(jìn)而確保產(chǎn)品符合規(guī)格。不管如何定義質(zhì)量控制，顧客的一系列廣泛的要求，將由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理作為一個(gè)整體來(lái)解決。傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。然而，這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)被現(xiàn)代觀點(diǎn)所取代。無(wú)論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定生

16、產(chǎn)決策須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營(yíng)決策是不能分開(kāi)的。.解釋全面質(zhì)量管理及舉例：全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過(guò)程其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。舉例：全面質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理，例如一個(gè)企業(yè)要生產(chǎn)一臺(tái)汽車，它不僅要注重汽車生產(chǎn)過(guò)程的管理，而且要對(duì)汽車生產(chǎn)配件的采購(gòu)過(guò)程以及汽車生產(chǎn)完成之后的儲(chǔ)存、銷售和售后服務(wù)過(guò)程都進(jìn)行一個(gè)全面的管理，以保證工作質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，每個(gè)過(guò)程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過(guò)程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過(guò)程的顧客。,監(jiān)視質(zhì)量成本包括：1.報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本；2.外部保證

17、成本和缺陷商品更換成本；3.檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本；4.產(chǎn)能損失成本；5.返工延誤導(dǎo)致的過(guò)長(zhǎng)的提前期；6.為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；7.應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存；8.由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失成本；9.為了彌補(bǔ)上述成本而進(jìn)行培訓(xùn)或建立質(zhì)量管理體系發(fā)生的成本。.質(zhì)量成本分析的意義：質(zhì)量成本分析是制定決策必不可少的基礎(chǔ)。有效的質(zhì)量管理成本是昂貴的，定量分析這些成本十分重要，只有這樣企業(yè)才能知道如何更好地將費(fèi)用從治療轉(zhuǎn)向預(yù)防，以及在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中以最小的質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。.考慮服務(wù)質(zhì)量的原因：現(xiàn)代企業(yè)中，不僅要考慮產(chǎn)品制造的質(zhì)量，而且服務(wù)的質(zhì)量也需要以同樣的

18、方式進(jìn)行考慮。1.服務(wù)和辦公運(yùn)營(yíng)常常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時(shí)發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問(wèn)題同樣適用于服務(wù)質(zhì)量的管理，必須被考慮到。2.產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念很容易適用于服務(wù)和信息提供的情境。3.全面質(zhì)量管理的概念不僅適用于產(chǎn)品情境，也適用于服務(wù)情境。4 .在服務(wù)情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商一一顧客相互作用。5 .公共部門的服務(wù)會(huì)引起權(quán)利和義務(wù)方面重大倫理問(wèn)題。6.隨著信息系統(tǒng)越來(lái)越大和日益廣泛地應(yīng)用普及，安全敏感性問(wèn)題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。.顧客參與影響到服務(wù)質(zhì)量的因素在服務(wù)運(yùn)營(yíng)交付過(guò)程中，顧客參與的影響會(huì)因?yàn)榉?wù)方式不同而有所區(qū)別，具體來(lái)說(shuō)，這些影響包

19、括：1.顧客可以直接從提供大量可用服務(wù)中選擇；2.顧客可以通過(guò)提出要求來(lái)幫助定制服務(wù)；3.顧客可以幫助提供服務(wù)；4.服務(wù)提供者可以直接詢問(wèn)顧客以澄清顧的需要；5.能夠提供深度個(gè)性化的服務(wù)；6.顧客參與可以為服務(wù)提供者帶來(lái)直接的激勵(lì)和反饋，實(shí)際上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可并且令人滿意的。.顧客參與引起的運(yùn)營(yíng)難題：1.顧客到來(lái)和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題；2.服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺(jué)到的，會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化；3.服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合許多不同個(gè)性的顧客；4.顧客可能由于誤用或無(wú)知而損壞運(yùn)營(yíng)環(huán)境，也可能濫用服務(wù)提供者。第三章計(jì)劃與控制1 .控

20、制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項(xiàng)行為。2 .控制環(huán)：運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。比較實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議。3 .過(guò)程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。4 .輸出：過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。5 .測(cè)量：基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。6 .統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。7 .標(biāo)準(zhǔn)：反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。8 .輸入：過(guò)程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財(cái)務(wù)輸入等。輸入的特性決定過(guò)程實(shí)際績(jī)效。11.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：為處理存在的問(wèn)

21、題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng)。它針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施。13.維修工藝學(xué)：它支持廣義的維護(hù)觀點(diǎn)。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS3811（1984）將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范與設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本的信息的反饋。.解釋控制系統(tǒng)的控制環(huán)：控制系統(tǒng)的關(guān)鍵要素包括輸出、測(cè)量、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、比較；決策制定者和輸入、過(guò)程。過(guò)程是實(shí)施控制系統(tǒng)的一部分；輸出是過(guò)程的結(jié)果并可作為控制

22、的基礎(chǔ)；測(cè)量是根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，通常會(huì)有一定的時(shí)間間隔；標(biāo)準(zhǔn)反映了過(guò)程輸出的期望；比較則可以表明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與期望績(jī)效之間的差異；決策制定者是分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所有的相關(guān)信息，管理輸入以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體；輸入過(guò)程需要各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)，輸入的特征決定過(guò)程的實(shí)際績(jī)效。.過(guò)程的控制包括的內(nèi)容：基本的輸入一輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程；基本過(guò)程輸出的測(cè)量過(guò)程；報(bào)告過(guò)程；采取措施的過(guò)程。.解釋業(yè)務(wù)流程再造（BPR及舉例（改進(jìn)質(zhì)量的策略）業(yè)務(wù)流程再造是為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。主要的實(shí)施程序是：1.對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能

23、和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題；2.設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估；3.制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案；4.組織實(shí)施與持續(xù)改善。舉例：某企業(yè)如果要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，需要以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，這就是業(yè)務(wù)流程再造。.解釋石川圖：石川圖旨在展現(xiàn)數(shù)據(jù)收集過(guò)程中存

24、在的問(wèn)題，表明問(wèn)題間潛在的因果關(guān)系.是進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)，又名魚(yú)骨圖或者因果圖。在石川圖中，水平線表示主要問(wèn)題。斜線連接到水平軸上，每一條斜線表示著主要問(wèn)題的一個(gè)潛在重要原因。石川圖顯示需要考慮過(guò)程能力。如果一個(gè)過(guò)程輸出不良績(jī)效，那么，要么是如果正確實(shí)施會(huì)獲得完美的可接受績(jī)效，要么是在無(wú)論如何管理都沒(méi)有得到可接受的績(jī)效。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是隨著時(shí)間推移，有能力的過(guò)程不斷退化，要求不時(shí)地維護(hù)來(lái)重新獲得能力。如果一個(gè)過(guò)程基本上有能力，那么必須找到不良績(jī)效的原因。分析如何使用石川圖：1.水平線表示引起問(wèn)題的主要影響因素；2.有多條斜線連接到水平軸上；3.每一條斜線表示著主要影響因素的一個(gè)潛在影響因素；

25、4.許多代表次級(jí)原因的線也會(huì)相應(yīng)的連接到這些斜線上；5.石川圖顯示需要考慮過(guò)程能力；6.在水平線的末端表示的是需要分析的問(wèn)題。.進(jìn)行人力資源管理時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主要關(guān)心的問(wèn)題是職位設(shè)計(jì)、薪酬體系結(jié)構(gòu)、教育和培訓(xùn)、通用人事問(wèn)題、勞資關(guān)系等方面的內(nèi)容。.解釋職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)及舉例：職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，被完成工作的個(gè)人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。有效地職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)措施，可以達(dá)到提高生產(chǎn)率的效果。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)公司都會(huì)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并給予員工適當(dāng)?shù)穆毼?，提高員工的工作積極性。舉例:對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了提高員工工作

26、的積極性，企業(yè)會(huì)提供一個(gè)空缺職位，以競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式來(lái)激勵(lì)員工更努力地完成工作，提高員工的生產(chǎn)效率，從而提高顧客服務(wù)的滿意度，這就是一個(gè)職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的過(guò)程。.職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個(gè)人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)力通常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。.進(jìn)行職位設(shè)計(jì)時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需要考慮的具體人力資源事項(xiàng)包括：1.工作測(cè)定；2.方法研究；3.生產(chǎn)率；4.要求的技能與柔性；5.物理工作環(huán)境；6.社會(huì)工作環(huán)境；7.團(tuán)隊(duì)工作；8.系統(tǒng)設(shè)計(jì)；9.激勵(lì)；

27、10.監(jiān)督；11.安全性。.運(yùn)營(yíng)員工主要關(guān)心的問(wèn)題包括：績(jī)效和薪酬之間的關(guān)系、質(zhì)量、成本、改進(jìn)的激勵(lì)以及柔性。.薪酬利益包設(shè)計(jì)的目的：薪酬利益包設(shè)計(jì)的目的是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性勞動(dòng)力市場(chǎng)的背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績(jī)效，同時(shí)又滿足公平和公正的期望。.在進(jìn)行薪酬利益包設(shè)計(jì)時(shí)，必須要考慮的因素：1.個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比；2.標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案的對(duì)比；3.為（公司面臨緊急情況時(shí)）轟轟烈烈的（假設(shè)是出奇的）成就付酬與日?；貓?bào)的對(duì)比；4.在技術(shù)變革的背景下為績(jī)效付酬；5.不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來(lái)增加報(bào)酬的對(duì)比。.影響企業(yè)變革的障礙：1.高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的

28、態(tài)度；2.正式的變革戰(zhàn)略缺位；3.管理整合不良；4.公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良；5.管理工作態(tài)度不良。.維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)主要涉及的內(nèi)容：1.實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；2.設(shè)備的購(gòu)置；3.長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)性的途徑；4.職位設(shè)計(jì)；5.培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面；6.組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)；7.溝通；8.實(shí)際的、持續(xù)的工作系統(tǒng)維護(hù)。.全面生產(chǎn)維護(hù)：全面生產(chǎn)維護(hù)起源于日本，它始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實(shí)施。它可以描述為持續(xù)改進(jìn)哲學(xué)，或者用于設(shè)備全壽命周期維護(hù)的全面匚二日.a6XTDJ.全面生產(chǎn)維護(hù)的特征：1.最優(yōu)化設(shè)備的有效性；2.基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；

29、3.所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；4.利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。.存在浪費(fèi)歸咎的因素：全面生產(chǎn)維護(hù)和準(zhǔn)時(shí)制的理念是基本一致的，就是為了解決時(shí)間和金錢的浪費(fèi)問(wèn)題。目前這種存在的浪費(fèi)主要?dú)w咎于：故障；機(jī)器設(shè)置和調(diào)整造成的停工；空閑時(shí)間和小修停工；機(jī)器減速運(yùn)行；過(guò)程缺陷；輸出削減。第四章項(xiàng)目管理3.任務(wù)層次：意味著一個(gè)大型項(xiàng)目可以分解成一系列小型項(xiàng)目。這些小型項(xiàng)目本身也可能進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識(shí)別的項(xiàng)目為止。9 .緊前關(guān)系：表明了一項(xiàng)活動(dòng)必須在另一項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始之前完成。10 .時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)：無(wú)論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動(dòng)。11

30、.資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)：活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。如果這個(gè)方法不行，則必須采用其他類型的臨時(shí)性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修正。12 .自上而下估計(jì)：直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或主要的子項(xiàng)目的可能時(shí)間。在這種情況下，總持續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)持續(xù)時(shí)間的目標(biāo)提供了框架。13 .自下而上估計(jì)：利用在工作分解結(jié)構(gòu)中識(shí)別出來(lái)的各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間。14 .關(guān)鍵工序分析：確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)。16 .費(fèi)用差異：完成工作的預(yù)算費(fèi)減去實(shí)際的完成工作費(fèi)用。.項(xiàng)目：項(xiàng)目是指只發(fā)

31、生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，它側(cè)重于過(guò)程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。項(xiàng)目的發(fā)展經(jīng)歷了很長(zhǎng)一個(gè)階段，歷時(shí)數(shù)個(gè)世紀(jì)，現(xiàn)代也有眾多的項(xiàng)目，完成一個(gè)項(xiàng)目需要時(shí)間和費(fèi)用的投人，需要對(duì)項(xiàng)目加以研究。.項(xiàng)目的特點(diǎn)：1.開(kāi)始與結(jié)束。這并不意味著項(xiàng)目經(jīng)常都是準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始和結(jié)束，但是開(kāi)工和完工很重要并應(yīng)該容易界定。工程項(xiàng)目一般開(kāi)始和結(jié)束于正式慶典。開(kāi)始和結(jié)束意味著項(xiàng)目是有生命周期的。2 .可識(shí)別的顧客。項(xiàng)目必須是被委托的，所以必定有個(gè)顧客。顧客并不是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的一部分。這就意味著，必須要詢問(wèn)顧客要求的成果、時(shí)間和費(fèi)用。3 .目標(biāo)。承接項(xiàng)目應(yīng)該滿足可識(shí)別顧客的要求，所以，顧客必須明示其目標(biāo)。隨著項(xiàng)目進(jìn)展，目標(biāo)可能會(huì)改變。顧客

32、需要一旦改變，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)發(fā)新技術(shù)或者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這些問(wèn)題，以推動(dòng)各項(xiàng)改變達(dá)成目標(biāo)。4 .約束。任何項(xiàng)目必然受到項(xiàng)目可用時(shí)間、所用資源和金錢數(shù)量的限制。項(xiàng)目管理涉及實(shí)現(xiàn)資源與費(fèi)用和成果之間的平衡。5 .需要單個(gè)的和持續(xù)管理。這意味應(yīng)該有一個(gè)由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它擁有一系列專用的資源，以及會(huì)計(jì)和控制系統(tǒng)。.解釋項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不同于一般的群體或組織，它是為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而成立的一種按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)模式開(kāi)展項(xiàng)目工作的組織，是項(xiàng)目人力資源的聚合體。它不是在固定編制基礎(chǔ)上共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目的完成都需要有一個(gè)由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它擁有

33、一系列專用的資源，以及會(huì)計(jì)和控制系統(tǒng)。.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)舉例：一個(gè)公司要完成一個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)分別從不同的部門中調(diào)用相關(guān)的專業(yè)性人才組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成這個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，并由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)由團(tuán)隊(duì)里的成員之間的緊密合作，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目的完成，在項(xiàng)目完成之后，項(xiàng)目組里的人員回到各己原來(lái)的部門繼續(xù)從事各自的工作。這些專業(yè)性的人才組成的團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的特征：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具有一定的目的；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是臨時(shí)組織；項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)合作精神；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的增減具有靈活性；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)是項(xiàng)目成功的組織保障。.項(xiàng)目生命周期理論的核心：成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目

34、生命周期理論的核心。.項(xiàng)目生命周期中(1)解釋初期項(xiàng)目計(jì)劃：是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開(kāi)始和完工順序、完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源。初期計(jì)劃內(nèi)容：1.與顧客建立關(guān)系，在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，并形成適宜的文件。例如基于共同認(rèn)可的合同；2.將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來(lái)，任命項(xiàng)目經(jīng)理；3.正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需的資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制。(3)解釋項(xiàng)目終止：項(xiàng)目終止是項(xiàng)目生命周期的最后階段，它的出現(xiàn)標(biāo)志著項(xiàng)目的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是該項(xiàng)目的目標(biāo)已不再需要或是不可能實(shí)現(xiàn)。無(wú)論哪一種情況出現(xiàn)，都表明該項(xiàng)目已經(jīng)到達(dá)終點(diǎn)。項(xiàng)目終止的內(nèi)容：1.成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)；2

35、.必須向顧客或者最終使用者移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論；3.外部顧客應(yīng)該為安排最終結(jié)算；4.應(yīng)該為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計(jì)劃；5.應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便為未來(lái)的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。項(xiàng)目矩陣管理系統(tǒng)：1 .職能矩陣：設(shè)有一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能方面可能會(huì)有一些問(wèn)題。2 .項(xiàng)目矩陣：設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理在約定時(shí)期內(nèi)將員工分配到一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理變成為所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以項(xiàng)目為

36、關(guān)注焦點(diǎn)的問(wèn)題。然而，所有員工都受雇于項(xiàng)目，各項(xiàng)職能也許不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項(xiàng)目。3 .平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，他們共同負(fù)責(zé)要完成的工作。職能矩陣和項(xiàng)目矩陣確保在任何時(shí)間節(jié)點(diǎn)上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個(gè)人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)責(zé)。這是一種理想的解決方案，它實(shí)現(xiàn)有效的分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會(huì)出問(wèn)題。這種方案的有效實(shí)施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。.項(xiàng)目經(jīng)理具有的能力：1.號(hào)召力。調(diào)動(dòng)下屬工彳積極性的能力；2.交流能力。有效傾聽(tīng)、勸告和理解他人行為的能力；3.應(yīng)變能力。每個(gè)項(xiàng)目均具有獨(dú)特之處，而且每個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中都可

37、能發(fā)生千變?nèi)f化的情況，項(xiàng)目管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具有靈活應(yīng)變的能力；4.性格方面的能力。項(xiàng)目經(jīng)理必須要自信、熱情，始終能夠充滿激情和活力，才能有效地調(diào)動(dòng)起員工的工作熱情。.項(xiàng)目管理方法：工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）,時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)，項(xiàng)目排程，資源分配，費(fèi)用和進(jìn)度的控制。.解釋工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）及舉例：工作分解結(jié)構(gòu)即WBS,就是把一個(gè)項(xiàng)目分解成子項(xiàng)目的小集合，這些小集合能進(jìn)一步分解下去。這個(gè)過(guò)程可以一直持續(xù)下去，直到分解到最基本的任務(wù)，分解不下去為止，以確保該工作能夠按照邏輯順序進(jìn)行展開(kāi)。舉例：某公司要進(jìn)行大樓翻新，這個(gè)項(xiàng)目就可能分解為三個(gè)子項(xiàng)目一一辦公室本身的翻新、大樓頂部翻

38、新和地基翻新。要有效地翻新辦公室，就有必要重新調(diào)整辦公室的布置、重新布線、裝飾和鋪新地毯。如果有必要，這些工作還可以進(jìn)行進(jìn)一步分解。.工作分解后活動(dòng)的原則：為了確保有效地計(jì)劃各項(xiàng)工作，進(jìn)行工作工作結(jié)構(gòu)分解后每項(xiàng)活動(dòng)都必須滿足以下準(zhǔn)則：1.每項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)命名，以便適用于項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)；2.活動(dòng)與活動(dòng)之間必須建立關(guān)聯(lián)；3.必須有人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的完成負(fù)責(zé)；4.必須評(píng)估完成每個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間長(zhǎng)度；5.必須商定完成每項(xiàng)活動(dòng)的資源并得到配給；6.每項(xiàng)活動(dòng)的費(fèi)用都要估計(jì)并納入預(yù)算；7.每項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)該有適宜的控制機(jī)制。.計(jì)算最早開(kāi)始時(shí)間和最早完成時(shí)間的原則：1.對(duì)于所有活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間=古計(jì)開(kāi)始時(shí)間+分配給任務(wù)的

39、時(shí)間；2.對(duì)于所有沒(méi)有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開(kāi)始時(shí)間=0;3.對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開(kāi)始時(shí)間是完成所有的緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值。.計(jì)算最晚開(kāi)始時(shí)間和最晚完成時(shí)間的原則：1.最晚開(kāi)始時(shí)間=最晚完成時(shí)間減去相關(guān)的所有活動(dòng)所需的時(shí)間；2.最晚完成時(shí)間=沒(méi)有“后續(xù)活動(dòng)”的所有活動(dòng)的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間；3.最晚完成時(shí)間是所有活動(dòng)的所有“后續(xù)活動(dòng)”的最少時(shí)間。.順推法和倒推法順推法時(shí)計(jì)算過(guò)程如下：1 .對(duì)于每個(gè)事件，最早事件時(shí)間是0；2.對(duì)于每個(gè)后續(xù)事件，最早事件時(shí)間是所有到來(lái)活動(dòng)中最大者（最早事彳時(shí)間+活動(dòng)時(shí)間）；3.項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會(huì)是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。倒推法時(shí)計(jì)算過(guò)程如下：1.對(duì)

40、于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開(kāi)活動(dòng)中的最小者（最晚事件時(shí)間一活動(dòng)時(shí)間）；2.第一個(gè)事件的最后事件時(shí)間一定是0;3.對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件時(shí)間的差值就是該事件的“松弛”時(shí)間。.確定項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間時(shí)需要考慮的原則：1.與其他項(xiàng)目共享的資源涉及到什么？2.現(xiàn)金流涉及到什么？例如，如果各項(xiàng)活動(dòng)較早展開(kāi)，這樣可能會(huì)導(dǎo)致費(fèi)用提前，但是也有可能更早產(chǎn)生收益；3.蘊(yùn)涵的管理風(fēng)險(xiǎn)是什么？例如，早開(kāi)始很可能為一旦發(fā)生的緊急事件提供了更多的時(shí)間；4.涉及的管理教訓(xùn)是什么？例如，某個(gè)項(xiàng)目較早的開(kāi)始，可能會(huì)獲得一些有益于整個(gè)項(xiàng)目的新知識(shí)。.進(jìn)行費(fèi)用和進(jìn)度控制時(shí)，常采用的統(tǒng)計(jì)量有：1.計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用（

41、BCWS）o這是在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制的。2.完成工作的實(shí)際費(fèi)用（ACWP）o這是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中衡量的。3.完成工作的預(yù)算費(fèi)用（BCWP）。這是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中計(jì)算的。它反映的是如果支付的工作費(fèi)用率不發(fā)生變化，實(shí)際完成的工作花費(fèi)的資金總數(shù)。.費(fèi)用和進(jìn)度分析方法：可以通過(guò)差異分析和進(jìn)度分析、費(fèi)用績(jī)效指數(shù)和進(jìn)度績(jī)效指數(shù)對(duì)費(fèi)用和進(jìn)度信息進(jìn)行分析。1.差異分析表明由完成工作引起的費(fèi)用變化。費(fèi)用差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用一完成工作的實(shí)際費(fèi)用。2.進(jìn)度分析測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)。進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用一計(jì)劃工作的預(yù)算

42、費(fèi)用。3.費(fèi)用績(jī)效指數(shù)和進(jìn)度績(jī)效指數(shù)。費(fèi)用績(jī)效指標(biāo)：完成工作的預(yù)算費(fèi)用/完成工作的實(shí)際費(fèi)用。進(jìn)度績(jī)效指標(biāo)：完成工作的預(yù)算費(fèi)用/計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用。結(jié)果低于1表示不良績(jī)效，存在一個(gè)與項(xiàng)目進(jìn)展有關(guān)的問(wèn)題，也有費(fèi)用控制上的問(wèn)題；結(jié)果等于1表示標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效；結(jié)果大于1表示良好績(jī)效，但如果這與外部分包商完成的工作有關(guān)的話，可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)金流的問(wèn)題。第五章供給與需求管理1 .生產(chǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃：對(duì)產(chǎn)能、工廠選址及過(guò)程設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期觀點(diǎn)。2 .綜合計(jì)劃：確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等。3 .統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)回顧一個(gè)時(shí)期

43、的數(shù)據(jù)序列，例如過(guò)去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來(lái)預(yù)測(cè)。根據(jù)理解，影響統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)作用的主要因素有：預(yù)測(cè)費(fèi)用的高低；預(yù)測(cè)方法的難易程度；預(yù)測(cè)方法的精確程度。a.預(yù)測(cè)基于的基礎(chǔ)：所有的預(yù)測(cè)都必須基于過(guò)去所發(fā)生的和未來(lái)期望發(fā)生的事務(wù)。特別是：1.組織與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境的相互作用；2.組織利用競(jìng)爭(zhēng)與合作方式與各種市場(chǎng)上的個(gè)人或組織相互作用；3.組織會(huì)檢查按照現(xiàn)有計(jì)劃進(jìn)行的邏輯結(jié)果，然后通過(guò)改變這些計(jì)劃來(lái)避免不良績(jī)效；4.預(yù)測(cè)與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)，但是這不利于進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制；5.預(yù)測(cè)與期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來(lái)的愿景相關(guān)。.在預(yù)

44、測(cè)時(shí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理如何發(fā)揮作用：1.從中期預(yù)測(cè)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等；2.從短期預(yù)測(cè)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。確保履行實(shí)際訂單必要。同時(shí)，潛在的、未來(lái)的訂單也是必須要考慮的。任何統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)都是大有裨益的。.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)舉例：公司要預(yù)測(cè)未來(lái)可能的產(chǎn)品銷售量，該公司在大量統(tǒng)計(jì)資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境統(tǒng)計(jì)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法研究事物發(fā)展變化趨勢(shì)和方向的預(yù)測(cè)方法，主要可以劃分為定性預(yù)測(cè)和定量預(yù)測(cè)，在時(shí)間上進(jìn)行近期預(yù)測(cè)、短期預(yù)測(cè)、

45、中期預(yù)測(cè)和長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，并根據(jù)需要進(jìn)行一次性預(yù)測(cè)或反復(fù)預(yù)測(cè)，最終確定公司未來(lái)產(chǎn)品可能的銷售量的過(guò)程，就是統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的過(guò)程。.統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)：1.多因素指數(shù)法：它利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)用于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查；2.類比法：其中包括橫截面法和時(shí)間序列法。橫截面法是指通過(guò)得到一個(gè)國(guó)家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國(guó)家，從而得到這個(gè)國(guó)家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力；時(shí)間序列法是通過(guò)假設(shè)一個(gè)國(guó)家在其發(fā)展水平與另一個(gè)國(guó)家相同時(shí)，來(lái)估算一個(gè)國(guó)家內(nèi)的需求；3.回歸分析法：回歸分析可用于不同成長(zhǎng)階

46、段國(guó)家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品，使用也有限制；4.指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法，預(yù)測(cè)過(guò)程可用數(shù)學(xué)公式Ft+1=Ft+a(Dt-Ft)來(lái)表示。.解釋橫截面法及舉例：橫截面法通過(guò)得到一個(gè)國(guó)家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國(guó)家，從而得到這個(gè)國(guó)家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。橫截面法的問(wèn)題在于假設(shè)兩個(gè)國(guó)家有相似的消費(fèi)模式。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)A、B兩國(guó)有相似的消費(fèi)模式，A國(guó)市場(chǎng)規(guī)模是2000000,每周個(gè)人平均可支配收入是50美元，B國(guó)的個(gè)人平均可支配收入是每周25美元，那么B國(guó)的潛在市場(chǎng)規(guī)模為：2

47、5X2000000/50=1000000。.解釋時(shí)間序列法及舉例：時(shí)間序列法通過(guò)假設(shè)一個(gè)國(guó)家在其發(fā)展水平與另一個(gè)國(guó)家相同時(shí)，來(lái)估算一個(gè)國(guó)家內(nèi)的需求。這種預(yù)測(cè)技術(shù)假設(shè)產(chǎn)品的使用經(jīng)過(guò)一個(gè)周期，它假設(shè)一個(gè)國(guó)家越不發(fā)達(dá)，消費(fèi)量就越少，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，消費(fèi)量也增加。.解釋回歸分析法及舉例：回歸分析法是利用類比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)。許多社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的相關(guān)關(guān)系往往難以用確定性的函數(shù)關(guān)系來(lái)描述，大多數(shù)是隨機(jī)性的，要通過(guò)統(tǒng)計(jì)觀察才能找出其中的規(guī)律。采用回歸分析法就是利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理中描述隨機(jī)變量間相關(guān)關(guān)系的一種重要方法。舉例：回歸分析法應(yīng)用到不同成長(zhǎng)階段國(guó)家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品

48、中，研究人員可以利用各類型的數(shù)據(jù)研究總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與這些國(guó)家特定產(chǎn)品需求之間的關(guān)系。.預(yù)測(cè)存在的問(wèn)題：1.不能預(yù)測(cè)整個(gè)時(shí)間序列中的劇烈變化；2.有些變化發(fā)什么是由于企業(yè)自身的行為；3.復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)并不能保證預(yù)測(cè)的成功；4.簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)技術(shù)也許更好，因?yàn)轭A(yù)測(cè)的結(jié)果需要更多的員工了解。.指數(shù)平滑法的理解：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。常用于生產(chǎn)預(yù)測(cè)，也可以用于短期經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。指數(shù)平滑法是在移動(dòng)平均法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種時(shí)間序列分析預(yù)測(cè)法。指數(shù)平滑法的基本公式是：Ft+1=Ft+a(Dt-Ft),其中，t表示當(dāng)前時(shí)期，t+1是下一個(gè)時(shí)期，t+2就表示t+1后的一個(gè)時(shí)期，依次類推。F

49、t是當(dāng)前時(shí)期的預(yù)測(cè)值，F(xiàn)t+1就是下一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值，F(xiàn)t+2則表示Ft+1后的一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值，依次類推。a為調(diào)整百分比或者平滑系數(shù)。Dt是當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)，因此，下一時(shí)期的公式就是當(dāng)前預(yù)測(cè)值加上預(yù)測(cè)誤差。預(yù)測(cè)誤差是通過(guò)一個(gè)常數(shù)乘以現(xiàn)值與預(yù)測(cè)值之間的差計(jì)算出來(lái)的。如果這個(gè)差值是負(fù)數(shù)，那么就從當(dāng)前預(yù)測(cè)中減去調(diào)整數(shù)。.平滑系數(shù)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的影響：在指數(shù)平滑法中，對(duì)于平滑系數(shù)a的確定很重要，會(huì)直接影響預(yù)測(cè)結(jié)果。a值為平滑(低a值的)和反應(yīng)(高a值的)提供了一個(gè)平衡，較低的a值會(huì)導(dǎo)致對(duì)變化的反應(yīng)比較慢，較高的a值更適用于更快的變化。.供給的上限：每次討論供求匹配時(shí)，都有一個(gè)內(nèi)在的假設(shè)，即可用的供給是有限

50、的。不論是在針對(duì)生產(chǎn)前還是生產(chǎn)后，都會(huì)有一些因素影響到供給量，總有一個(gè)供給的最大值。在任何倉(cāng)庫(kù)或者儲(chǔ)藏空間，也總有一個(gè)可以存儲(chǔ)量的上限，這就是供給的上限。.影響供給的主要因素：1.供給對(duì)象的價(jià)格水平；2.消費(fèi)者的需求量；3.生產(chǎn)者的生產(chǎn)技術(shù)與管理水平；4.生產(chǎn)成本即生產(chǎn)要素的價(jià)格；5.與供給對(duì)象相關(guān)的商品的供給價(jià)格；6.生產(chǎn)者對(duì)未來(lái)的預(yù)期；7.政府的政策支持等；8.還有其他一些因素，比方消費(fèi)者的消費(fèi)水平、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等。.產(chǎn)品供給的約束和瓶頸：1.系統(tǒng)的產(chǎn)能；2.規(guī)模，如設(shè)備的尺度、或者倉(cāng)庫(kù)的可用空間等；3.時(shí)間因素；4.環(huán)境的變化。.解決產(chǎn)品供給和需求的關(guān)系，企業(yè)可以采取的解決方案：1.

51、公司可以利用加班工作或者分包來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)能。這可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)度生產(chǎn)和庫(kù)存過(guò)多；2.嘗試改進(jìn)產(chǎn)能的柔性，以便能更好地滿足需求；3.對(duì)顧客承諾一個(gè)交貨的日期，以便他們等待交貨；4.把全年作為一個(gè)整體來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)能，并且在產(chǎn)能過(guò)多時(shí)擴(kuò)大銷售。.產(chǎn)品綜合計(jì)劃及目的：產(chǎn)品綜合計(jì)劃就是確立生產(chǎn)大綱，它是對(duì)企業(yè)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)資源供給和需求之間的平衡所作的概括性設(shè)想，是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出內(nèi)容、產(chǎn)出量、勞動(dòng)力水平、庫(kù)存投資等問(wèn)題所做的大致性描述。產(chǎn)品綜合計(jì)劃的目的是為來(lái)年那些由主要投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個(gè)框架。綜合計(jì)劃包括產(chǎn)品組合計(jì)劃。第六章物料流的計(jì)劃與控制1.經(jīng)

52、濟(jì)批量：總成本最小時(shí)的批量大小。3 .采購(gòu)管理：組織內(nèi)部的采購(gòu)職能的集中化。4 .物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。6 .物流管理：供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他所有問(wèn)題的管理。7 .科學(xué)庫(kù)存管理：?jiǎn)为?dú)考慮每一個(gè)庫(kù)存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。8 .物料資源計(jì)劃：作為一項(xiàng)實(shí)踐，計(jì)劃一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流。9 .生產(chǎn)能力：一個(gè)組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力。.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理解決庫(kù)存數(shù)量問(wèn)題時(shí)需要決定的內(nèi)容：1.持有庫(kù)存白數(shù)量；2.在制造領(lǐng)域，進(jìn)一步要考慮的問(wèn)題是應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；3.應(yīng)該持有的在制品庫(kù)存數(shù)量；4.應(yīng)持有的成品庫(kù)存數(shù)量；5.為防止顧客和公司自己的設(shè)備出現(xiàn)機(jī)器故障，應(yīng)持有

53、的備件庫(kù)存數(shù)量。.持有庫(kù)存的常見(jiàn)原因包括：1.存儲(chǔ)成品以減少過(guò)程震蕩，換言之，設(shè)置一個(gè)緩沖，應(yīng)對(duì)變化的需求，或者應(yīng)付季節(jié)性需求；2.持有原材料庫(kù)存作為不斷變化的供給的緩沖；3.持有在產(chǎn)品，以便出現(xiàn)故障或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)生產(chǎn)過(guò)程能獨(dú)立的運(yùn)行；4.持有某種類型的庫(kù)存，形成足夠大的批量，使運(yùn)輸更經(jīng)濟(jì)可行；5.為了采購(gòu)或者生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購(gòu)或制造大批量，這也會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存增加；6.為了提供合適的服務(wù)，庫(kù)存水平可能會(huì)不得不維持下去；7.持有庫(kù)存，可能更容易管理運(yùn)營(yíng)。.經(jīng)濟(jì)訂貨量：經(jīng)濟(jì)訂貨批量是固定訂貨批量模型的一種，可以用來(lái)確定企業(yè)一次訂貨（外購(gòu)或自制）的數(shù)量。當(dāng)企業(yè)按照經(jīng)濟(jì)訂貨批量來(lái)訂貨時(shí)，可實(shí)現(xiàn)訂貨成本和

54、儲(chǔ)蓄成本之和最小化。3.引入經(jīng)濟(jì)訂貨量模型時(shí)必須做的假設(shè)：1.需求恒定且已知；2.供應(yīng)的提前期恒定且已知;不允許缺貨；4.成本和價(jià)格固定。.庫(kù)存成本的類型：（1）持有庫(kù)存的成本。持有庫(kù)存的成本是指與現(xiàn)有庫(kù)存相關(guān)的成本，如果沒(méi)有庫(kù)存就不會(huì)產(chǎn)生的成本，它與庫(kù)存數(shù)量的多少、持有時(shí)間的長(zhǎng)短相關(guān)，會(huì)隨著庫(kù)存數(shù)量和持有時(shí)間的變化而變化。這些成本包括的內(nèi)容有：1.資本成本；2.存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本；3.管理和其他的系統(tǒng)性成本；4.變質(zhì)和其他損失。（2）獲取庫(kù)存的成本。獲取庫(kù)存的成本因庫(kù)存來(lái)源不同而不同。如果庫(kù)存是從外部供應(yīng)商處獲得的，那么企業(yè)必須要考慮以下一些因素：1.訂單處理成本；2.接收庫(kù)存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)

55、量保證成本；3.購(gòu)買成本，包括數(shù)量折扣；4.運(yùn)輸成本；5.供應(yīng)商關(guān)系成本。（3）短貨和違約成本。.從外部供應(yīng)商處獲得庫(kù)存的成本與下面的因素有關(guān)系：1.訂貨的頻次；2.訂貨量；3.管理體系架構(gòu)。.為了說(shuō)明在物料控制系統(tǒng)中引入有限變化有關(guān)的問(wèn)題，應(yīng)該探討和分析現(xiàn)有的物料控制系統(tǒng)，在探討和分析過(guò)程中需要考慮的關(guān)鍵事項(xiàng)有：1.為什么要持有庫(kù)存？2.現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍是什么？3.存控制系統(tǒng)交互作用的其他系統(tǒng)。4.現(xiàn)有系統(tǒng)在什么規(guī)則下運(yùn)行？5.現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)際如何運(yùn)行？6.是否還有其他的庫(kù)存特征更有意義？7.按照現(xiàn)有目標(biāo)是否可以衡量現(xiàn)有系統(tǒng)的績(jī)效？8.一段時(shí)期中每個(gè)品目的需求應(yīng)該是什么？9.現(xiàn)有系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)和瓶頸

56、。通過(guò)對(duì)以上因素的考慮，以達(dá)到更好的實(shí)施物料控制系統(tǒng)的目標(biāo)。.企業(yè)構(gòu)建庫(kù)存管理系統(tǒng)時(shí)依賴的條件：1.確定需要預(yù)測(cè)的變量和恰當(dāng)?shù)匕惭b系統(tǒng)；2.合適的文件系統(tǒng)；3.批次數(shù)量的到達(dá)程序；4.達(dá)到再訂貨水平的程序；5.與組織內(nèi)其他系統(tǒng)的整合；6.確定需要的其他措施；7.依據(jù)相關(guān)的目標(biāo)監(jiān)視新系統(tǒng)的績(jī)效，并且對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行任何必要的修正。.在進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)的能力管理時(shí)，保證供求平衡的策略保證供求持續(xù)平衡雖然難以實(shí)現(xiàn)，但是有一些策略可以幫助實(shí)現(xiàn)顧客需求和可用能力之間的平衡，具體來(lái)說(shuō)包括：（1）改變產(chǎn)能策略。1.應(yīng)用靈活的勞動(dòng)力排程，雇傭兼職人員；2.多用途勞動(dòng)力；3.鼓勵(lì)顧客參與，如超市中的自助服務(wù)；4.用分包

57、與其他提供者共享能力；（2）需求管理策略。1.利用價(jià)格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過(guò)剩的時(shí)間；2.在能力過(guò)剩時(shí)創(chuàng)造新的需求；3.要超額需求時(shí)為顧客開(kāi)發(fā)補(bǔ)充服務(wù)；4.顧客預(yù)約系統(tǒng)，這可能是由于顧客遲到或不能在預(yù)約時(shí)間到來(lái)而引起的新問(wèn)題；5.排隊(duì)。通過(guò)排隊(duì)、等候名單處理實(shí)際的需求積壓。.從顧客的角度看待排隊(duì)，為了努力減少等待服務(wù)中的顧客的不愉快的心理，可以采取以下措施：1.讓顧客做其他事情來(lái)轉(zhuǎn)移注意力，以減少等待過(guò)程中產(chǎn)生的無(wú)聊、焦躁情緒；2.通常，在沒(méi)有接受任何服務(wù)之前排隊(duì)比接受了部分服務(wù)開(kāi)始排隊(duì)更糟糕，可以通過(guò)讓顧客先享受部分服務(wù)的方式來(lái)緩解排隊(duì)等待的不愉快情緒；3.顧客擔(dān)心或焦慮時(shí)，會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間更長(zhǎng)，所以可以采取一些措施愉悅顧客的心情；4.要保證排隊(duì)中每個(gè)顧客的平等性；5.可以提前通知顧客需要等待的時(shí)間；6.比起不重