《餐飲服務(wù)管理》

1、精選課件第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)v掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；v掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法精選課件 服務(wù)魅力服務(wù)魅力 根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因 15% 15% 其它酒店有更好的產(chǎn)品其它酒店有更好的產(chǎn)品15% 15% 其它酒店的消費(fèi)更便宜其它酒店的消費(fèi)更便宜 20% 20% 感到不受重視感到不受重視 45% 45% 服務(wù)太差服務(wù)太差 5% 5% 其它其它顯而易見，留住客人最根本的原因就是服務(wù)質(zhì)量顯而易見，留住客人最根本的原因就是服務(wù)質(zhì)量精選課件第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 （一）服務(wù)和質(zhì)量（一）服務(wù)和質(zhì)量 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。關(guān)，也可能無關(guān)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的解釋是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的解釋是: :反反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。能力的特性總和。 第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件（二）餐飲

3、服務(wù)質(zhì)量（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量服務(wù)需服務(wù)需求是指求是指被服務(wù)被服務(wù)者即賓者即賓客的需客的需求求n服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量就是量就是指服務(wù)指服務(wù)能滿足能滿足服務(wù)需服務(wù)需求的特求的特性的總性的總和。和。服務(wù)服務(wù)指所指所提供提供的有的有形產(chǎn)形產(chǎn)品和品和無形無形產(chǎn)品產(chǎn)品。精選課件餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容內(nèi)容精選課件案例一案例一v某四星級(jí)的大酒店某四星級(jí)的大酒店, ,有一天有一天, ,一位老人過壽一位老人過壽, ,在這家在這家酒店訂了餐酒店訂了餐, ,過壽這天過壽這天

4、, ,客人們圍桌而坐客人們圍桌而坐, ,都很高興都很高興, ,菜都上齊后菜都上齊后, ,他的兒子女兒都為老爸祝壽他的兒子女兒都為老爸祝壽, ,兒子和女兒子和女兒一臉的笑容兒一臉的笑容, ,首先首先, ,要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上當(dāng)生日快樂歌響起時(shí)推進(jìn)來當(dāng)生日快樂歌響起時(shí)推進(jìn)來, ,就在這時(shí)就在這時(shí), ,客人們都站客人們都站起來起來, ,等餐車推進(jìn)來等餐車推進(jìn)來, ,并要求唱生日快樂歌并要求唱生日快樂歌, ,客人等客人等了很久了很久, ,不見把餐車送來不見把餐車送來, ,便催服務(wù)員快點(diǎn)便催服務(wù)員快點(diǎn). .服務(wù)員服務(wù)員說說: :不好意思正在為您找餐車去了不好意思正在為您找

5、餐車去了. .等了好大功夫等了好大功夫, ,還沒見送來還沒見送來, ,氣氛一下子冷淡了下來氣氛一下子冷淡了下來, ,兒子和女兒便兒子和女兒便喊起了服務(wù)員喊起了服務(wù)員, ,你們這是什么服務(wù)嗎你們這是什么服務(wù)嗎? ?精選課件分析分析v問題出現(xiàn)在服務(wù)員沒能及時(shí)的服務(wù)問題出現(xiàn)在服務(wù)員沒能及時(shí)的服務(wù), ,服務(wù)程序服務(wù)程序混亂混亂, ,沒事先把準(zhǔn)備工作做好沒事先把準(zhǔn)備工作做好, ,客人有一個(gè)求客人有一個(gè)求快速的心理快速的心理, ,服務(wù)員應(yīng)快速的為老人把餐車送服務(wù)員應(yīng)快速的為老人把餐車送到到, ,這樣才能滿足客人這樣才能滿足客人, ,能更好的為客人服務(wù)能更好的為客人服務(wù). .精選課件案例案例 二二小王是剛從

6、一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生, ,被分配到被分配到了一家了一家2 2星級(jí)酒店實(shí)習(xí)星級(jí)酒店實(shí)習(xí). .但她對(duì)這份工作不滿意但她對(duì)這份工作不滿意, ,覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作工作. .所以在工作中所以在工作中, ,小王從來不注意為客人服小王從來不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情務(wù)時(shí)要有微笑的表情. .精選課件分析分析 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑服務(wù)中的微笑”所帶給

7、他的成功秘訣。在激烈的所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。能贏得更多的客人。部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：1 1、主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；、主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2 2、對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)、對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣汰；勝劣汰；3 3、要求管理人員及服務(wù)員做到、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法五步微笑法”

8、，在，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問候。微笑，致以親切的問候。精選課件案例三案例三v 某市一四星級(jí)酒店西餐廳某市一四星級(jí)酒店西餐廳, ,星期二晚上八點(diǎn)星期二晚上八點(diǎn), ,在靠窗較偏僻在靠窗較偏僻的一張桌子上的一張桌子上. . 服務(wù)員小李正在為一對(duì)情侶點(diǎn)餐服務(wù)員小李正在為一對(duì)情侶點(diǎn)餐, ,期間男士期間男士說：說：“給我來份牛排給我來份牛排”. .小李問小李問: :您要幾分熟的您要幾分熟的. .男士說男士說: :七分七分熟的熟的點(diǎn)完餐后點(diǎn)完餐后, ,小李請(qǐng)他小李請(qǐng)他( (她她) )們稍后們稍后, ,餐一會(huì)就上餐一會(huì)就上.

9、 .一會(huì)一會(huì)兒兒, ,小李為他們上餐小李為他們上餐, ,服務(wù)他們就餐服務(wù)他們就餐. .男士切下牛排吃了一口男士切下牛排吃了一口之后之后, ,眉頭皺了起來眉頭皺了起來, ,小李忙上前問道小李忙上前問道: :請(qǐng)問您有什么不滿意請(qǐng)問您有什么不滿意嗎嗎? ?男士道男士道: :這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎? ?小李說小李說: :您您不是要七分熟的嗎不是要七分熟的嗎? ?這正是七分熟的這正是七分熟的. .男士說男士說: :我吃著很不舒我吃著很不舒服服, ,難道就不能幫我再烤一下嗎難道就不能幫我再烤一下嗎? ?你們不是說顧客就是上帝嗎你們不是說顧客就是上帝嗎? ?你這是什

10、么服務(wù)態(tài)度你這是什么服務(wù)態(tài)度, ,叫你們經(jīng)理來叫你們經(jīng)理來. .很快很快, ,經(jīng)理來了經(jīng)理來了, ,問道問道: :您好您好, ,請(qǐng)問您有什么需要嗎請(qǐng)問您有什么需要嗎? ?男士說男士說: :你們的服務(wù)員是什么態(tài)你們的服務(wù)員是什么態(tài)度度? ?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎食物的味道不好難道就不能在做一下嗎精選課件分析分析v關(guān)于服務(wù)員的分析關(guān)于服務(wù)員的分析: :v服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度: :客人說什么只需要回答客人而不應(yīng)客人說什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問客人該反問客人, ,客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客人辦人辦, ,不該與客人起沖突不該與客人起沖突v關(guān)于飯店管理的分析關(guān)于飯

11、店管理的分析: :v要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的重視要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的重視. .精選課件案例四案例四 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：?jiǎn)T引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口： 我要我要點(diǎn)點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。亮一些。 同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說： 這道菜很好吃，今這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。天你們一定要嘗嘗。 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人說：了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人

12、說： 先生，先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？ 客人一聽勃然大怒，客人一聽勃然大怒， 你為什么不事先告訴我？讓你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。 發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。拂袖而去。精選課件分析：分析： 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)

13、指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像 先生，這先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。您不妨嘗嘗。 這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在所見略同，自己很有品味，能夠吃到

14、這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說者說 先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。精選課件案例五案例五 某日清晨某日清晨, ,客人李先生進(jìn)入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃客人李

15、先生進(jìn)入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃早餐早餐. .這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切切. .他點(diǎn)了一份松仁玉米粥他點(diǎn)了一份松仁玉米粥. .幾分鐘后幾分鐘后, ,一碗熱騰騰一碗熱騰騰的粥上桌了的粥上桌了, ,李先生有滋有味的品嘗了起來李先生有滋有味的品嘗了起來. .可是沒可是沒過多久過多久, ,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑蟲子李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑蟲子, ,于是他于是他急忙叫來了服務(wù)員急忙叫來了服務(wù)員. .可不管服務(wù)員怎么作解釋可不管服務(wù)員怎么作解釋, ,李先李先生對(duì)這家酒店餐飲部的印象大打折扣生對(duì)這家酒店餐飲部的印象大打折扣. .精選課件分析分析 客人到酒店來

16、消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的客人到酒店來消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。 1 1、查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，、查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤并

17、再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤. .及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。并向客人道歉。2 2、查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處罰。、查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處罰。3 3、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蟲工作。、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蟲工作。 另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 精選課件第二節(jié)第二節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量分析的方法餐廳服務(wù)質(zhì)量分析的方法一、圓形圖分析一、圓形圖分析 圓形圖分析是指通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)圓形圖分析是指通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示存在

18、的質(zhì)量問題。其具體分的方法表示存在的質(zhì)量問題。其具體分析步驟如下析步驟如下: : 1. 1.收集質(zhì)量問題信息。收集質(zhì)量問題信息。 2.2.信息的匯總、分類和計(jì)算。信息的匯總、分類和計(jì)算。 3.3.畫出圓形圖。畫出圓形圖。第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理能能精選課件 二、因果分析法二、因果分析法 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖。是分析質(zhì)量問因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖。是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。其分析過程如下題產(chǎn)生原因的一種有效工具。其分析過程如下: : 1. 1.用圓形圖或排列圖找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題。用圓形圖或排列圖找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題。 2.2.討論、分析、找出產(chǎn)生問題的各種原因

19、。應(yīng)從討論、分析、找出產(chǎn)生問題的各種原因。應(yīng)從大到小，從粗到細(xì)，追根究源，直到能采取具體措施大到小，從粗到細(xì)，追根究源，直到能采取具體措施為止。為止。 3.3.羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果圖圖 。第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件三、三、PDCAPDCA循環(huán)工作法循環(huán)工作法 所謂所謂PDCAPDCA循環(huán)，就是按照計(jì)劃（循環(huán)，就是按照計(jì)劃（PlanPlan）、執(zhí)行（）、執(zhí)行（DoDo）、檢查）、檢查（CheckCheck）、處理（）、處理（ActionAction）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這

20、樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。 精選課件第三節(jié)第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作 （一）服務(wù)質(zhì)量信息工作（一）服務(wù)質(zhì)量信息工作 （二）制定服務(wù)規(guī)程（二）制定服務(wù)規(guī)程 （三）服務(wù)質(zhì)量教育工作（三）服務(wù)質(zhì)量教育工作第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）事前質(zhì)量控制（一）事前質(zhì)量控制v人力資源的預(yù)先控制人力資源的預(yù)先控制v物資的預(yù)先控制物資的預(yù)先控制v衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制v事故的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制（二）服務(wù)過程質(zhì)量控

21、制（二）服務(wù)過程質(zhì)量控制（三）事后質(zhì)量控制（三）事后質(zhì)量控制 第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件第四節(jié)第四節(jié) 零點(diǎn)餐廳的收銀控制零點(diǎn)餐廳的收銀控制 一、零點(diǎn)餐廳的概念一、零點(diǎn)餐廳的概念 零點(diǎn)餐廳也稱零餐、散座、散客、點(diǎn)菜、散席等。是指零點(diǎn)餐廳也稱零餐、散座、散客、點(diǎn)菜、散席等。是指賓客隨點(diǎn)隨吃，自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)賓客隨點(diǎn)隨吃，自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。約訂餐。 餐飲收銀控制的基本程序餐飲收銀控制的基本程序: :餐飲收入活動(dòng)涉及錢、單、餐飲收入活動(dòng)涉及錢、單、物三個(gè)方面。采用物三個(gè)方面。采用“三線兩點(diǎn)三線兩點(diǎn)”結(jié)賬。結(jié)賬?！叭€兩點(diǎn)三線兩點(diǎn)”是

22、指是指把錢、單、物分離成三條互相獨(dú)立的線進(jìn)行傳遞，在三條把錢、單、物分離成三條互相獨(dú)立的線進(jìn)行傳遞，在三條傳遞線的終端設(shè)置兩個(gè)核對(duì)點(diǎn)，以聯(lián)絡(luò)三線進(jìn)行控制。傳遞線的終端設(shè)置兩個(gè)核對(duì)點(diǎn)，以聯(lián)絡(luò)三線進(jìn)行控制。 二、餐飲收銀控制的基本程序二、餐飲收銀控制的基本程序第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件三、菜單的控制三、菜單的控制（一）菜單的作用與基本內(nèi)容（一）菜單的作用與基本內(nèi)容 菜單，不僅僅是餐飲企業(yè)向消費(fèi)群體市場(chǎng)發(fā)布餐菜單，不僅僅是餐飲企業(yè)向消費(fèi)群體市場(chǎng)發(fā)布餐飲產(chǎn)品信息的一覽表和說明書，對(duì)于餐飲系統(tǒng)內(nèi)部來飲產(chǎn)品信息的一覽表和說明書，對(duì)于餐飲系統(tǒng)內(nèi)部來說，菜單的作用在于它是各部門、各崗位、各

23、員工的說，菜單的作用在于它是各部門、各崗位、各員工的責(zé)任計(jì)劃書。責(zé)任計(jì)劃書。 第九章第九章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理精選課件菜單是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的橋梁菜單是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的橋梁; ;6菜單是餐飲促銷的手段菜單是餐飲促銷的手段; ;3 1菜單內(nèi)容影響著生產(chǎn)設(shè)備的選配與生產(chǎn)場(chǎng)菜單內(nèi)容影響著生產(chǎn)設(shè)備的選配與生產(chǎn)場(chǎng)地的布局地的布局;3 3菜單的作用菜單的作用第五章第五章 菜單的籌劃設(shè)計(jì)與制作實(shí)菜單的籌劃設(shè)計(jì)與制作實(shí)4菜單決定廚房的生產(chǎn)技術(shù)水平菜單決定廚房的生產(chǎn)技術(shù)水平;3 5菜單影響餐飲企業(yè)的生產(chǎn)成本菜單影響餐飲企業(yè)的生產(chǎn)成本; ;2菜單是進(jìn)行餐飲生產(chǎn)安排和提供餐飲服務(wù)菜單是進(jìn)行餐飲生產(chǎn)安排和提供餐飲服務(wù)的重要依據(jù)。的重要依據(jù)。精選課件 2.2.菜單的種類菜單的種類 (1)(1)零點(diǎn)菜單：零點(diǎn)菜單： (2)(2)套菜