大客戶關(guān)系管理PPT課件

1、 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部編制大客戶部編制 2012-8-3 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理一、大客戶關(guān)系管理體系發(fā)展規(guī)劃一、大客戶關(guān)系管理體系發(fā)展規(guī)劃 二、大客戶關(guān)系管理組織機構(gòu)、崗位職責二、大客戶關(guān)系管理組織機構(gòu)、崗位職責大客戶大客戶關(guān)系管理關(guān)系管理三、大客戶關(guān)系管理工作流程三、大客戶關(guān)系管理工作流程四、大客戶關(guān)系管理工作機制四、大客戶關(guān)系管理工作機制 五、階段重點工作五、階段重點工作均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 一、公司大客戶關(guān)系管理體系的建立一、公司大客戶關(guān)系管理體系的建立 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理-目的目的

2、C. CRM工具的應(yīng)用工具的應(yīng)用D. 整合、提煉、維繕客戶關(guān)系整合、提煉、維繕客戶關(guān)系D品牌品牌效益提升效益提升理順客戶理順客戶關(guān)系的管理關(guān)系的管理挖潛合作機會挖潛合作機會提升合作機率提升合作機率實現(xiàn)客戶關(guān)系實現(xiàn)客戶關(guān)系的信息化管理的信息化管理B.明確管理權(quán)限、分工明確管理權(quán)限、分工A客戶關(guān)系客戶關(guān)系的基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)建設(shè)A .完善制度體系文件完善制度體系文件均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略階段重點工作：階段重點工作： 1、完善所有客戶基礎(chǔ)資料，實現(xiàn)信息化管理。、完善所有客戶基礎(chǔ)資料，實現(xiàn)信息化管理。 2、建立完善大客戶管理體系，各、建立完善大客戶管理體系，各SBU設(shè)置大客戶經(jīng)理。設(shè)

3、置大客戶經(jīng)理。 3、建立工作例會制度，規(guī)范系統(tǒng)管理。、建立工作例會制度，規(guī)范系統(tǒng)管理。 4、建立大客戶工作模版，規(guī)范工作流程。、建立大客戶工作模版，規(guī)范工作流程。第一階段：完成大客戶關(guān)系的基礎(chǔ)建設(shè)：（第一階段：完成大客戶關(guān)系的基礎(chǔ)建設(shè)：（2011年年底之前）年年底之前）均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略階段工作要求：階段工作要求： 1、提升公司及各、提升公司及各SBU管理人員對大客戶工作的重視度。管理人員對大客戶工作的重視度。 2、各項工作執(zhí)行到位，符合整體要求。、各項工作執(zhí)行到位，符合整體要求。 3、定期進行工作檢視，及時調(diào)整工作方案。、定期進行工作檢視，及時調(diào)整工作方案。 4、盡

4、快完成大客戶基礎(chǔ)的搭建。、盡快完成大客戶基礎(chǔ)的搭建。 均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略階段重點工作：階段重點工作： 1、設(shè)立多種具有創(chuàng)新意義、對客戶有吸引力的合作模版（如、設(shè)立多種具有創(chuàng)新意義、對客戶有吸引力的合作模版（如DIC模式）。模式）。 2、將經(jīng)過檢驗的成功的合作模式向潛在客戶進行推廣應(yīng)用，實現(xiàn)新客、將經(jīng)過檢驗的成功的合作模式向潛在客戶進行推廣應(yīng)用，實現(xiàn)新客戶、新合約的產(chǎn)生。戶、新合約的產(chǎn)生。 3、將大客戶的服務(wù)模式推廣到其他層級客戶，使一般客戶有成為我司、將大客戶的服務(wù)模式推廣到其他層級客戶，使一般客戶有成為我司大客戶的期望。大客戶的期望。第二階段：創(chuàng)新合作模式，加強客戶

5、應(yīng)用推廣（第二階段：創(chuàng)新合作模式，加強客戶應(yīng)用推廣（2012 2013）均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略階段工作要求：階段工作要求： 1、客戶對服務(wù)的滿意度不斷提升。、客戶對服務(wù)的滿意度不斷提升。 2、客戶關(guān)系維繕工作落實到位、效果良好。、客戶關(guān)系維繕工作落實到位、效果良好。 3、大客戶服務(wù)能力不斷增強。（設(shè)計溝通方式、針對性服務(wù)）、大客戶服務(wù)能力不斷增強。（設(shè)計溝通方式、針對性服務(wù)） 4、潛在客戶資源儲備豐富、基礎(chǔ)信息完善（在管項目客戶是重要的、潛在客戶資源儲備豐富、基礎(chǔ)信息完善（在管項目客戶是重要的客戶信息來源）客戶信息來源）均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略均豪企業(yè)大客戶發(fā)展策略階段工作

6、要求：階段工作要求： 1、大客戶合約量、業(yè)績額的快速增長。、大客戶合約量、業(yè)績額的快速增長。 2、擁有一批高端大客戶經(jīng)理，專業(yè)服務(wù)于大客戶，形成工作無縫對接。、擁有一批高端大客戶經(jīng)理，專業(yè)服務(wù)于大客戶，形成工作無縫對接。 3、高素質(zhì)管理人員、專業(yè)人士的儲備培養(yǎng)，滿足不動產(chǎn)管理領(lǐng)域的專業(yè)、高素質(zhì)管理人員、專業(yè)人士的儲備培養(yǎng)，滿足不動產(chǎn)管理領(lǐng)域的專業(yè)需求。需求。第三階段：不斷擴大大客戶業(yè)績、深化合作范圍、最終實現(xiàn)不動產(chǎn)第三階段：不斷擴大大客戶業(yè)績、深化合作范圍、最終實現(xiàn)不動產(chǎn)領(lǐng)域的全面合作（領(lǐng)域的全面合作（2014始）始）均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 1 1、現(xiàn)期已經(jīng)與均豪簽訂合約

7、的客戶；、現(xiàn)期已經(jīng)與均豪簽訂合約的客戶；2 2、在國內(nèi)或者當?shù)赜泻芨叩闹然蛑匾块T機關(guān)的客戶；、在國內(nèi)或者當?shù)赜泻芨叩闹然蛑匾块T機關(guān)的客戶；3 3、為公司未來拓展市場或者新增項目能夠給予支持的項目；、為公司未來拓展市場或者新增項目能夠給予支持的項目；4 4、在未來有可能與公司形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶；、在未來有可能與公司形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶；5 5、公司高管指定的客戶。、公司高管指定的客戶。大客戶主要是指已經(jīng)與均豪建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，或存在潛在大客戶主要是指已經(jīng)與均豪建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，或存在潛在合作機會，對均豪發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的客戶，具體包括：合作機會，對均豪發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的

8、客戶，具體包括：均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理1、針對大客戶的公司高管、業(yè)務(wù)主管、項目主管建立起由均豪相應(yīng)管理層級對應(yīng)的客戶關(guān)系管理維繕體系；2、同時將客戶劃分為重點客戶、重點關(guān)注客戶、和四個等級,針對不同客戶采取不同的服務(wù)模式與營銷策略。對現(xiàn)有客戶進行全面梳理找出其中對均豪最有價值的客戶實施重點管理與維護。三、堅持動態(tài)管理的原則三、堅持動態(tài)管理的原則定期更新客戶數(shù)據(jù)信息確保信息的適時性、真實性；堅持與大客戶共同成長的服務(wù)理念不斷促進服務(wù)的升級與完善，滿足客戶不斷變化的需求。四、堅持信息集中的原則四、堅持信息集中的原則大客戶信息系均商業(yè)秘密豪關(guān)系著企業(yè)的存亡，各級管理部門要加強大

9、客戶信息檔案的保密工作，指定專人負責大客戶信息管理，確保信息集中、不泄漏。一、堅持分級分類管理的原則一、堅持分級分類管理的原則二、堅持重點突出的原則二、堅持重點突出的原則三、堅持動態(tài)管理的原則三、堅持動態(tài)管理的原則四、堅持信息集中的原則四、堅持信息集中的原則均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 1 1、實力雄厚的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、實力雄厚的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)2 2、大型跨國企業(yè)、大型跨國企業(yè)3 3、開發(fā)區(qū)管委會、開發(fā)區(qū)管委會4 4、政府機關(guān)、政府機關(guān)5 5、房地產(chǎn)基金管理公司、房地產(chǎn)基金管理公司6 6、其它持有大量不動產(chǎn)的組織、其它持有大量不動產(chǎn)的組織根據(jù)客戶性質(zhì)、領(lǐng)域的不同，大客戶可區(qū)分為

10、以下幾類：根據(jù)客戶性質(zhì)、領(lǐng)域的不同，大客戶可區(qū)分為以下幾類：均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 重點客戶重點客戶-有合作潛力、但目前尚未發(fā)現(xiàn)有價值的合作機會的客戶；包含有合作潛力、但目前尚未發(fā)現(xiàn)有價值的合作機會的客戶；包含現(xiàn)在管所有項目內(nèi)的重要業(yè)主、使用人、租戶，以往投標未中項目的開發(fā)商、現(xiàn)在管所有項目內(nèi)的重要業(yè)主、使用人、租戶，以往投標未中項目的開發(fā)商、物業(yè)所有人，以及其他關(guān)聯(lián)客戶物業(yè)所有人，以及其他關(guān)聯(lián)客戶, ,政府主管部門、物協(xié)。（基礎(chǔ)）政府主管部門、物協(xié)。（基礎(chǔ)）重點關(guān)注客戶重點關(guān)注客戶-有合作潛力，且已發(fā)現(xiàn)有價值的合作信息的客戶有合作潛力，且已發(fā)現(xiàn)有價值的合作信息的客戶V1

11、V1級大客戶級大客戶-已簽約甲方、但目前合約量較小的客戶已簽約甲方、但目前合約量較小的客戶V2V2級重要大客戶級重要大客戶存在戰(zhàn)略合作關(guān)系、已簽合約量達存在戰(zhàn)略合作關(guān)系、已簽合約量達500500萬以上的甲方、與我司萬以上的甲方、與我司形成跨區(qū)域合作、客戶品牌影響力大、本身具有較強實力及發(fā)展?jié)摿π纬煽鐓^(qū)域合作、客戶品牌影響力大、本身具有較強實力及發(fā)展?jié)摿榔髽I(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容大客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容 大客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容主要包括三個部分即信息管理、綜合分信息管理、綜合分析和關(guān)系維護：析和關(guān)系維護：信息管理信息管理信息管理是大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作，

12、要求全面收集客戶的基本信息及時掌握雙方互動信息確保信息的適時性、準確性，為后續(xù)展開的綜合分析、關(guān)系維護工作提供基本依據(jù)。信息管理由基本信息管理和互動信息管理兩部分構(gòu)成：均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理基本信息管理基本信息管理客戶基本情況客戶基本情況 - 企業(yè)名稱、地址、法人企業(yè)名稱、地址、法人、物業(yè)采購主管、聯(lián)系方式物業(yè)采購主管、聯(lián)系方式- 所屬行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展概況所屬行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展概況- 物業(yè)開發(fā)、持有、構(gòu)成情況物業(yè)開發(fā)、持有、構(gòu)成情況- 其他對于均豪有價值的信息其他對于均豪有價值的信息客戶變更信息客戶變更信息- 客戶重要人事變動客戶重要人事變動- 主營業(yè)務(wù)變化主營業(yè)務(wù)變化-

13、經(jīng)營場所變更經(jīng)營場所變更互動信息管理互動信息管理雙方合作信息雙方合作信息 - 大客戶與均豪的合作項目數(shù)量大客戶與均豪的合作項目數(shù)量 - 構(gòu)成及區(qū)域分布構(gòu)成及區(qū)域分布 - 項目具體情況項目具體情況 - 合同期限與執(zhí)行情況合同期限與執(zhí)行情況雙方管理人員構(gòu)成信息雙方管理人員構(gòu)成信息 - 大客戶接口人員構(gòu)成大客戶接口人員構(gòu)成雙方溝通維護記錄雙方溝通維護記錄- 各層級關(guān)系維護記錄各層級關(guān)系維護記錄- 大客戶滿意度反饋大客戶滿意度反饋- 大客戶建議大客戶建議均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理綜合分析綜合分析綜合分析是大客戶關(guān)系管理工作的中心環(huán)節(jié)，為制定、修改大客戶管理工作方案、開展關(guān)系維護活動提

14、供依據(jù)。加強大客戶管理分析工作，以個體分析為重點以整體分析為依托，把綜合分析工作做為大客戶管理的一項重要內(nèi)容，使之規(guī)范化、制度化。個體分析的主要內(nèi)容包括：個體分析的主要內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況合同執(zhí)行情況需求構(gòu)成、變化趨勢需求構(gòu)成、變化趨勢決策行為分析決策行為分析新業(yè)務(wù)需求情況新業(yè)務(wù)需求情況新業(yè)務(wù)介入機會與方式新業(yè)務(wù)介入機會與方式流失原因與流向流失原因與流向大客戶滿意度大客戶滿意度整體分析的主要內(nèi)容包括：整體分析的主要內(nèi)容包括：大客戶整體數(shù)量的增減大客戶整體數(shù)量的增減大客戶構(gòu)成和區(qū)域分布大客戶構(gòu)成和區(qū)域分布大客戶業(yè)務(wù)收入占總收入比重大客戶業(yè)務(wù)收入占總收入比重均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)

15、系管理大客戶關(guān)系維護大客戶關(guān)系維護 關(guān)系維護是大客戶關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié)直接關(guān)系到大客戶管理工作的成敗，針對不同關(guān)系維護是大客戶關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié)直接關(guān)系到大客戶管理工作的成敗，針對不同等級的大客戶制定切實、有效的實施方案確保大客戶的滿意度和忠誠度。等級的大客戶制定切實、有效的實施方案確保大客戶的滿意度和忠誠度。1、建立公司的大客戶管理系統(tǒng)，為大客戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面；、建立公司的大客戶管理系統(tǒng)，為大客戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面；2、大客戶經(jīng)理只是公司與大客戶溝通的重要渠道，及時、優(yōu)質(zhì)滿足大客戶的服務(wù)需求，、大客戶經(jīng)理只是公司與大客戶溝通的重要渠道，及時、優(yōu)質(zhì)滿足大客戶的服務(wù)需求，需要各業(yè)務(wù)及職能部門的有

16、力支撐；需要各業(yè)務(wù)及職能部門的有力支撐；3、業(yè)務(wù)部門對于來自大客戶部的客戶需求反映要及時是大客戶管理體系成功的關(guān)鍵；、業(yè)務(wù)部門對于來自大客戶部的客戶需求反映要及時是大客戶管理體系成功的關(guān)鍵；4、要探索建立逐步完善的大客戶服務(wù)流程和行為規(guī)范；、要探索建立逐步完善的大客戶服務(wù)流程和行為規(guī)范； 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 大客戶大客戶分級分級客戶客戶識別標準識別標準客戶關(guān)系維護方式指引客戶關(guān)系維護方式指引重點重點客戶客戶有潛力、有支持資有潛力、有支持資源的客戶源的客戶1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日問候（短信群發(fā)、節(jié)日問候（短信群發(fā)、961

17、1796117；3 3、電子、電子資詢按期通達、資詢按期通達、4 4、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)重點重點關(guān)注關(guān)注客戶客戶有價值、有潛力，有價值、有潛力，已存在明確合作信已存在明確合作信息的客戶息的客戶1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日問候（短信群發(fā)、節(jié)日問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、電子、電子資詢按期通達資詢按期通達 4 4、特定活動策劃性安排；、特定活動策劃性安排；5 5、提供來京的便利、提供來京的便利V1V1級級客戶客戶已簽約一已簽約一般客戶般客戶1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)

18、日問候（短信群發(fā)、節(jié)日問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、管理、管理資詢按期通達資詢按期通達 4 4、節(jié)日禮品饋贈、節(jié)日禮品饋贈 5 5、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)V2V2級級客戶客戶已簽約已簽約重要客戶重要客戶1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日問候（短信群發(fā)、節(jié)日問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、電子、電子資詢按期通達）資詢按期通達）4 4、特定策劃性活動安排；、特定策劃性活動安排；5 5、提供來京的便利、提供來京的便利 6 6、相關(guān)資源、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)使用的優(yōu)先權(quán) 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管

19、理 重點重點客戶客戶客戶日常維護人客戶日常維護人客戶管理人客戶管理人客戶關(guān)系維護方式指引客戶關(guān)系維護方式指引在管項目內(nèi)重在管項目內(nèi)重要業(yè)主、租戶要業(yè)主、租戶項目執(zhí)總項目執(zhí)總/客服經(jīng)理客服經(jīng)理直接上級直接上級/ /大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理1 1、定期拜訪，客戶內(nèi)心被重視需求的滿足；、定期拜訪，客戶內(nèi)心被重視需求的滿足；2 2、節(jié)日問候，、節(jié)日問候， 3 3、電子資詢按期通達；、電子資詢按期通達；4 4、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)；、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)；5 5、公司客戶網(wǎng)站關(guān)注；、公司客戶網(wǎng)站關(guān)注；6 6、個性化服務(wù)需求的滿足；、個性化服務(wù)需求的滿足；7 7、客戶投訴的及時跟進處理、反憒；、客戶投

20、訴的及時跟進處理、反憒；8 8、相關(guān)資源及信息的提供、合作平臺的搭建。、相關(guān)資源及信息的提供、合作平臺的搭建。未中標項目開未中標項目開發(fā)商或物業(yè)所發(fā)商或物業(yè)所有人有人展業(yè)業(yè)務(wù)負責人展業(yè)業(yè)務(wù)負責人直接上級直接上級/ /大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理1 1、分析未中標原因，持續(xù)關(guān)注開發(fā)商動態(tài)；、分析未中標原因，持續(xù)關(guān)注開發(fā)商動態(tài)；2 2、關(guān)注其網(wǎng)站，收集有效信息；、關(guān)注其網(wǎng)站，收集有效信息；3 3、定期拜訪、建立常效溝通機制；、定期拜訪、建立常效溝通機制；4 4、定期通達我司相關(guān)資訊；、定期通達我司相關(guān)資訊；5 5、特定活動、策劃性安排；、特定活動、策劃性安排；6 6、提供來京的便利及相關(guān)合作平臺的

21、搭建。、提供來京的便利及相關(guān)合作平臺的搭建。其他關(guān)聯(lián)性其他關(guān)聯(lián)性客戶客戶信息來源人信息來源人直接上級直接上級/ /大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日問候（短信群發(fā)、節(jié)日問候（短信群發(fā)、9611796117）；）；3 3、管理資詢按期通達、管理資詢按期通達 4 4、特定活動、策劃性安排；、特定活動、策劃性安排；5 5、提供來京的便利及相關(guān)合作平臺的搭建。、提供來京的便利及相關(guān)合作平臺的搭建。重點客戶重點客戶管理維護管理維護 公司大客戶關(guān)系管理體系的建立公司大客戶關(guān)系管理體系的建立-職責分工職責分工 大客戶大客戶分級分級客戶客戶識

22、別標準識別標準公司代表公司代表客戶管理人客戶管理人客戶關(guān)系維護方式指引客戶關(guān)系維護方式指引重點重點客戶客戶有潛力有潛力業(yè)務(wù)負責人業(yè)務(wù)負責人/ /客戶來源人客戶來源人直接上級直接上級/ /大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日、節(jié)日問候（短信群發(fā)、問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、電子資詢按、電子資詢按期通達、期通達、4 4、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)、社區(qū)資源使用的優(yōu)先權(quán)重點重點關(guān)注關(guān)注客戶客戶有價值、有價值、有潛力有潛力同上同上同上同上1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日、節(jié)日問候（短

23、信群發(fā)、問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、電子資詢按、電子資詢按期通達期通達 4 4、特定活動策劃性安排；、特定活動策劃性安排；5 5、提供、提供來京的便利來京的便利V1V1級級客戶客戶已簽約一已簽約一般客戶般客戶管理部分管領(lǐng)導(dǎo)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)/ /省市公司總經(jīng)理省市公司總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理/ /公司分管副總公司分管副總1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日、節(jié)日問候（短信群發(fā)、問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、管理資詢按、管理資詢按期通達期通達 4 4、節(jié)日禮品饋贈、節(jié)日禮品饋贈 5 5、相關(guān)資源使、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)

24、用的優(yōu)先權(quán)V2V2級級客戶客戶已簽約已簽約重要客戶重要客戶大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理/ /管理部總經(jīng)理管理部總經(jīng)理公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理/ /公司分管副總公司分管副總1 1、定期拜訪（頻次、溝通級別）、定期拜訪（頻次、溝通級別）2 2、節(jié)日、節(jié)日問候（短信群發(fā)、問候（短信群發(fā)、9611796117；3 3、電子資詢按、電子資詢按期通達）期通達）4 4、特定策劃性活動安排；、特定策劃性活動安排；5 5、提、提供來京的便利供來京的便利 6 6、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)、相關(guān)資源使用的優(yōu)先權(quán)劃分依據(jù)：1、與日常工作的契合度；2、地域便利性；3、維護效果的顯著性。4、客戶訊息掌握的及時性。5、客戶重要程度

25、劃分依據(jù)：1、客戶重要程度；2、行政管理層級；3、主管部門職責。均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理 二、大客戶關(guān)系管理組織機構(gòu)、崗位職責二、大客戶關(guān)系管理組織機構(gòu)、崗位職責 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理公司執(zhí)行董事公司執(zhí)行董事大客戶部總經(jīng)理大客戶部總經(jīng)理CRMCRM系統(tǒng)主管系統(tǒng)主管客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大客戶關(guān)系行政管理系統(tǒng)大客戶關(guān)系行政管理系統(tǒng)均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理政策制定政策制定體系搭建體系搭建考核評定考核評定業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)體系建設(shè)督導(dǎo)推進督導(dǎo)推進協(xié)同支援協(xié)同支援評估考核評估考核管理部管理部政策制定政策制定體系搭建體系搭建

26、考核評定考核評定業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)體系建設(shè)督導(dǎo)推進督導(dǎo)推進協(xié)同支援協(xié)同支援評估考核評估考核省市公司管理部管理部省市公司省市公司基礎(chǔ)文件完善基礎(chǔ)文件完善工作具體實施工作具體實施信息有效通達信息有效通達大客戶部大客戶部均豪大客戶關(guān)系管理體系以保證客戶滿意度及忠誠度，與大客戶建立通暢均豪大客戶關(guān)系管理體系以保證客戶滿意度及忠誠度，與大客戶建立通暢的溝通渠道，繼而實現(xiàn)合作的加深為目標形成公司大客戶部、的溝通渠道，繼而實現(xiàn)合作的加深為目標形成公司大客戶部、SBU管理部、管理部、省市公司三級兩線的業(yè)務(wù)管理體系。省市公司三級兩線的業(yè)務(wù)管理體系。均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理1、全面負責公

27、司客戶關(guān)系管理體系的搭建及完善（制度、人員）。、全面負責公司客戶關(guān)系管理體系的搭建及完善（制度、人員）。2、開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理，督導(dǎo)管理部完善各自客戶關(guān)系體系建設(shè)。、開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理，督導(dǎo)管理部完善各自客戶關(guān)系體系建設(shè)。3、督導(dǎo)、協(xié)助各管理部開展客戶關(guān)系系統(tǒng)管理工作，定期進行考核評估。、督導(dǎo)、協(xié)助各管理部開展客戶關(guān)系系統(tǒng)管理工作，定期進行考核評估。4、重點關(guān)注、重點關(guān)注V2級大客戶的合作狀況。級大客戶的合作狀況。5、組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。、組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6、負責督導(dǎo)客戶關(guān)系管理軟件、負責督導(dǎo)客戶關(guān)系管理軟件CRM的全面實施。的全面實施。7、對所收集客戶信息進行分析識別并通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門。、對所

28、收集客戶信息進行分析識別并通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門。大客戶部職責大客戶部職責-督導(dǎo)評定督導(dǎo)評定均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理1、負責所轄區(qū)域客戶關(guān)系管理體系的建立。、負責所轄區(qū)域客戶關(guān)系管理體系的建立。2、制定與完善各自所轄區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作制度與規(guī)范文件。、制定與完善各自所轄區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作制度與規(guī)范文件。3、督導(dǎo)所轄省市公司全面開展客戶關(guān)系工作。、督導(dǎo)所轄省市公司全面開展客戶關(guān)系工作。4、定期收集上報相關(guān)報表并進行匯總分析，對省市公司客戶關(guān)系管理工作進行評估、考核。、定期收集上報相關(guān)報表并進行匯總分析，對省市公司客戶關(guān)系管理工作進行評估、考核。5、協(xié)助省市公司對所負責其所

29、轄區(qū)域中大客戶開展關(guān)系維善工作。、協(xié)助省市公司對所負責其所轄區(qū)域中大客戶開展關(guān)系維善工作。5、專人負責各自所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)客戶關(guān)系系統(tǒng)管理工作，負責與大客戶部的信息通達。、專人負責各自所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)客戶關(guān)系系統(tǒng)管理工作，負責與大客戶部的信息通達。6、督導(dǎo)客戶關(guān)系管理軟件、督導(dǎo)客戶關(guān)系管理軟件CRM在該業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的全面實施。在該業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的全面實施。各管理部職責各管理部職責-管控支援管控支援均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理1、負責所轄區(qū)域客戶關(guān)系管理體系的建立。、負責所轄區(qū)域客戶關(guān)系管理體系的建立。2、制定與完善各自所轄區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作制度與規(guī)范文件。、制定與完善各自所轄

30、區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作制度與規(guī)范文件。3、制訂客戶關(guān)系維繕計劃，全面實施開展客戶關(guān)系維繕工作。、制訂客戶關(guān)系維繕計劃，全面實施開展客戶關(guān)系維繕工作。4、對客戶基礎(chǔ)信息及客戶關(guān)系維繕過程進行如實記錄，保證客戶信息的有效、通達。、對客戶基礎(chǔ)信息及客戶關(guān)系維繕過程進行如實記錄，保證客戶信息的有效、通達。5、按公司要求及時上報相關(guān)工作報表。、按公司要求及時上報相關(guān)工作報表。6、負責客戶關(guān)系管理軟件、負責客戶關(guān)系管理軟件CRM在該業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的全面實施應(yīng)用。在該業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)的全面實施應(yīng)用。省市公司職責省市公司職責-前端執(zhí)行前端執(zhí)行均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理大客戶部居用管理部王煦商用資產(chǎn)

31、管理部張森園區(qū)設(shè)施管理部鞠穎公共物業(yè)部李黎北京分公司：麥佳麗內(nèi)蒙分公司：計紅霞保定分公司：張燕山東分公司：趙燁廣西分公司：趙偉重慶分公司：牛淑芬天津分公司：劉婕杭州分公司：張亮上海均豪公司：楊茜武漢分公司：徐翠平蘇州分公司：夏峰上海張江：匡成堅卓錦：原萍青島郡威：馬麗麗均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理職責概要：全面統(tǒng)籌公司的大客戶關(guān)系管理工作，強化對整個公司大客戶資源管理與使用，職責概要：全面統(tǒng)籌公司的大客戶關(guān)系管理工作，強化對整個公司大客戶資源管理與使用，引導(dǎo)整個公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，確保公司大客戶關(guān)系管理工作的全面開展與正常運行：引導(dǎo)整個公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)，確保公司大客戶關(guān)系

32、管理工作的全面開展與正常運行：主要職責及工作任務(wù)：主要職責及工作任務(wù)：1、依據(jù)公司戰(zhàn)略方針要求，組織制定部門工作計劃及方案，并監(jiān)督指導(dǎo)該工作的實施；、依據(jù)公司戰(zhàn)略方針要求，組織制定部門工作計劃及方案，并監(jiān)督指導(dǎo)該工作的實施；2、組織制定、完善部門管理制度及相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)監(jiān)督相關(guān)制度的執(zhí)行落實情況；、組織制定、完善部門管理制度及相關(guān)規(guī)定，指導(dǎo)監(jiān)督相關(guān)制度的執(zhí)行落實情況；3、組織開展公司大客戶關(guān)系管理相關(guān)的系統(tǒng)工作，指導(dǎo)各管理部開展客戶關(guān)系的搭建工作。、組織開展公司大客戶關(guān)系管理相關(guān)的系統(tǒng)工作，指導(dǎo)各管理部開展客戶關(guān)系的搭建工作。4、負責協(xié)助公司海外平臺關(guān)系的建設(shè)、維護與溝通。、負責協(xié)助公司海外平

33、臺關(guān)系的建設(shè)、維護與溝通。5、負責部門內(nèi)部管理及部門間的協(xié)調(diào)工作。、負責部門內(nèi)部管理及部門間的協(xié)調(diào)工作。大客戶部大客戶部-大客戶總經(jīng)理崗位職責大客戶總經(jīng)理崗位職責 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶總經(jīng)理任職資格及能力要求大客戶總經(jīng)理任職資格及能力要求年齡及性別年齡及性別30歲以上，性別不限學(xué)歷及專業(yè)學(xué)歷及專業(yè)經(jīng)營管理或物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，大學(xué)以上學(xué)歷專業(yè)知識專業(yè)知識企業(yè)管理、物業(yè)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、營銷管理基本技能基本技能1、熟悉物業(yè)企業(yè)運營管理，有較強的主動營銷意識，職業(yè)敏感度強；2、擅于溝通，心里素質(zhì)較好；3、較流利的英語聽說能力；從業(yè)經(jīng)驗從業(yè)經(jīng)

34、驗1、5年以上物業(yè)管理工作工作經(jīng)驗2、3年以上營銷工作經(jīng)驗2、2年以上同級別或類似級別工作經(jīng)驗身體素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康，形象良好、心理素質(zhì)好，心理承受能力和心理調(diào)節(jié)能力強性格特征性格特征性格外向，思維敏捷，領(lǐng)悟力強，良好的親和力執(zhí)證資格執(zhí)證資格無 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶總經(jīng)理工作關(guān)系與流程大客戶總經(jīng)理工作關(guān)系與流程內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系直屬下屬：安排工作部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)：工作請示與匯報公司展業(yè)部：工作配合與協(xié)助各業(yè)務(wù)管理部：工作督導(dǎo)與支持外部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系與外部組織

35、的關(guān)系與外部組織的關(guān)系公司V2級大客戶：協(xié)助公司高管開展溝通、拜訪行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會及海外服務(wù)平臺：協(xié)助公司高管進行溝通、拜訪、問候及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理主要工作流程主要工作流程管理規(guī)章（規(guī)范）編制：管理規(guī)章（規(guī)范）編制：參與起草提出建議上報公司著手修訂公司核準下發(fā)規(guī)范制定年度工作計劃：制定年度工作計劃：了解公司戰(zhàn)略參與溝通制定計劃上報審閱修訂再審閱上報公司公司核準具體實施輔助與協(xié)助輔助與協(xié)助了解信息跟蹤信息落實相關(guān)信息協(xié)助前期工作落實相關(guān)工作匯總簽約前需延續(xù)工作跟進進場情況交接前期溝通資料信息 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶總經(jīng)理主要權(quán)限大客戶總經(jīng)理主要權(quán)限

36、主要權(quán)限主要權(quán)限1 1、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)2 2、公司所有與客戶關(guān)系管理相關(guān)會議的列席權(quán)、公司所有與客戶關(guān)系管理相關(guān)會議的列席權(quán)3 3、授權(quán)范圍內(nèi)的財務(wù)支配權(quán)、授權(quán)范圍內(nèi)的財務(wù)支配權(quán)4 4、部門內(nèi)部人員工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、部門內(nèi)部人員工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)5 5、系統(tǒng)內(nèi)部人員的錄入、任免、薪酬調(diào)整的建議權(quán)，考核、系統(tǒng)內(nèi)部人員的錄入、任免、薪酬調(diào)整的建議權(quán)，考核與獎懲的決策權(quán)與獎懲的決策權(quán)均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保大客關(guān)系管理工作的有效進行。職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保大客關(guān)系管理工

37、作的有效進行。 主要職責與工作任務(wù)：主要職責與工作任務(wù)：1、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定具體工作計劃，經(jīng)大客戶部總經(jīng)理批準后執(zhí)行；、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定具體工作計劃，經(jīng)大客戶部總經(jīng)理批準后執(zhí)行；2、向大客戶部總經(jīng)理提交相關(guān)工作匯報，匯總相關(guān)記錄報大客戶部總經(jīng)理；、向大客戶部總經(jīng)理提交相關(guān)工作匯報，匯總相關(guān)記錄報大客戶部總經(jīng)理；3、協(xié)助大客戶部總經(jīng)理開展公司對外大客戶關(guān)系的搭建及日常維護。、協(xié)助大客戶部總經(jīng)理開展公司對外大客戶關(guān)系的搭建及日常維護。4、負責海外平臺關(guān)系的維護與溝通。、負責海外平臺關(guān)系的維護與溝通。5、執(zhí)行日常關(guān)系維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助大客戶部總經(jīng)理完成部門各項

38、指標任務(wù)，為大客、執(zhí)行日常關(guān)系維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助大客戶部總經(jīng)理完成部門各項指標任務(wù)，為大客戶總經(jīng)理開展關(guān)系維護工作提供條件；戶總經(jīng)理開展關(guān)系維護工作提供條件；大客戶部大客戶部-大客戶經(jīng)理崗位職責大客戶經(jīng)理崗位職責均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理6、協(xié)助大客戶部總經(jīng)理組織相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作會，并對會議的決定信息進行跟蹤和反饋；、協(xié)助大客戶部總經(jīng)理組織相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作會，并對會議的決定信息進行跟蹤和反饋；7、對所服務(wù)的大客戶信息資料進行收集、定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息，保證、對所服務(wù)的大客戶信息資料進行收集、定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息，保證該檔案信息的準確和及時，

39、匯總后上報大客戶部總經(jīng)理，緊急情況即時上報；該檔案信息的準確和及時，匯總后上報大客戶部總經(jīng)理，緊急情況即時上報；8、負責對公司大客戶公司網(wǎng)站的情況進行瀏覽和了解，對其重大事件及相關(guān)信息適時跟蹤、負責對公司大客戶公司網(wǎng)站的情況進行瀏覽和了解，對其重大事件及相關(guān)信息適時跟蹤了解，并將重要信息及時上報，同時做好相關(guān)記錄；了解，并將重要信息及時上報，同時做好相關(guān)記錄；9、負責收集潛在的重要客戶信息，關(guān)注并跟蹤其動態(tài)，及時上報重要信息。、負責收集潛在的重要客戶信息，關(guān)注并跟蹤其動態(tài)，及時上報重要信息。10、負責協(xié)調(diào)安排公司大客戶的接待事宜。、負責協(xié)調(diào)安排公司大客戶的接待事宜。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

40、。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。大客戶部大客戶部-大客戶經(jīng)理崗位職責大客戶經(jīng)理崗位職責 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶經(jīng)理任職資格及能力要求大客戶經(jīng)理任職資格及能力要求年齡及性別年齡及性別30歲左右，性別不限學(xué)歷及專業(yè)學(xué)歷及專業(yè)英語或服務(wù)管理相關(guān)專業(yè)，大學(xué)以上學(xué)歷專業(yè)知識專業(yè)知識商務(wù)英語、客戶服務(wù)管理、行政管理基本技能基本技能1、流利的英文聽說讀寫能力，熟練掌握辦公軟件的應(yīng)用；了解物業(yè)企業(yè)運營管理；2、擅于溝通，心里素質(zhì)較好從業(yè)經(jīng)驗從業(yè)經(jīng)驗1、3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗2、2年以上同級別或類似級別工作經(jīng)驗身體素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康，形象良好、心理素質(zhì)好，心理承

41、受能力和心理調(diào)節(jié)能力強性格特征性格特征性格外向，思維敏捷，領(lǐng)悟力強，良好的親和力執(zhí)證資格執(zhí)證資格英語八級 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶經(jīng)理工作關(guān)系與流程大客戶經(jīng)理工作關(guān)系與流程內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系直屬下屬：無部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)：工作請示與匯報公司展業(yè)部：工作配合與協(xié)助各SBU管理部：工作支持與協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)系與外部組織的關(guān)系與外部組織的關(guān)系公司V2級大客戶：協(xié)助大客戶部總經(jīng)理溝通、拜訪、問候行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會及海外服務(wù)平臺：協(xié)助大客戶部總經(jīng)理進行溝通、拜訪、問候

42、及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理主要工作主要工作流程流程管理規(guī)章（規(guī)范）編制：管理規(guī)章（規(guī)范）編制：參與起草提出建議上報公司著手修訂公司核準下發(fā)規(guī)范制定年度工作計劃：制定年度工作計劃：了解公司戰(zhàn)略參與溝通制定計劃上報審閱修訂再審閱上報公司公司核準具體實施輔助與協(xié)助輔助與協(xié)助了解信息跟蹤信息落實相關(guān)信息協(xié)助前期工作落實相關(guān)工作匯總簽約前需延續(xù)工作跟進進場情況交接前期溝通資料信息 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶經(jīng)理主要權(quán)限大客戶經(jīng)理主要權(quán)限主要權(quán)限主要權(quán)限1 1、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)2 2、公司與客戶關(guān)系管理相關(guān)會議的列席權(quán)、公司與客戶關(guān)系管理

43、相關(guān)會議的列席權(quán)3 3、公司、客戶英文資料翻譯的確認權(quán)公司、客戶英文資料翻譯的確認權(quán)4 4、 各各SBU管理部管理部客戶關(guān)系工作考核與獎懲的建議權(quán)客戶關(guān)系工作考核與獎懲的建議權(quán) 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保大客關(guān)系管理工作的有效進行。職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保大客關(guān)系管理工作的有效進行。主要職責與工作任務(wù)：主要職責與工作任務(wù)：1、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定具體工作計劃，經(jīng)大客戶部總經(jīng)理批準后執(zhí)行；、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定具體工作計劃，經(jīng)大客戶部總經(jīng)理批準后執(zhí)行；2、向大客戶部總經(jīng)理

44、提交相關(guān)工作匯報，匯總相關(guān)記錄報大客戶部總經(jīng)理；、向大客戶部總經(jīng)理提交相關(guān)工作匯報，匯總相關(guān)記錄報大客戶部總經(jīng)理；3、負責部門及公司領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)英文資料的翻譯和整理保存，同時，可協(xié)助公司網(wǎng)站部分資料、負責部門及公司領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)英文資料的翻譯和整理保存，同時，可協(xié)助公司網(wǎng)站部分資料的英文翻譯工作；的英文翻譯工作；4、負責操作客戶管理管理軟件，進行相關(guān)共享信息瀏覽與了解，核對上傳的客戶信息，下、負責操作客戶管理管理軟件，進行相關(guān)共享信息瀏覽與了解，核對上傳的客戶信息，下發(fā)客戶軟件使用情況檢查表。發(fā)客戶軟件使用情況檢查表。5、負責客戶管理管理軟件在公司的推廣應(yīng)用及日常培訓(xùn)。、負責客戶管理管理軟件在公司的推廣

45、應(yīng)用及日常培訓(xùn)。大客戶部大客戶部-大客戶主管崗位職責大客戶主管崗位職責均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理6、負責部門預(yù)算執(zhí)行情況的跟進與核對，費用申請和報銷以及辦公用品的采買申請部門固、負責部門預(yù)算執(zhí)行情況的跟進與核對，費用申請和報銷以及辦公用品的采買申請部門固定資產(chǎn)情況的核對等工作；定資產(chǎn)情況的核對等工作；7、負責部門大客戶檔案的建立和管理，定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息，保證該、負責部門大客戶檔案的建立和管理，定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息，保證該檔案信息的準確和及時；檔案信息的準確和及時；8、執(zhí)行日常關(guān)系維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助大客戶部總經(jīng)理完成部門各項指標任務(wù)，為大

46、客、執(zhí)行日常關(guān)系維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助大客戶部總經(jīng)理完成部門各項指標任務(wù)，為大客戶總經(jīng)理開展關(guān)系維護工作提供條件；戶總經(jīng)理開展關(guān)系維護工作提供條件；9、協(xié)助大客戶總經(jīng)理安排公司大客戶的接待事宜；、協(xié)助大客戶總經(jīng)理安排公司大客戶的接待事宜；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。大客戶部大客戶部-大客戶主管崗位職責大客戶主管崗位職責 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶主管任職資格及能力要求大客戶主管任職資格及能力要求年齡及性別年齡及性別30歲左右，性別不限學(xué)歷及專業(yè)學(xué)歷及專業(yè)英語或服務(wù)管理相關(guān)專業(yè)，大學(xué)以上學(xué)歷專業(yè)知識專業(yè)知識商務(wù)英語、客戶服務(wù)管

47、理、行政管理基本技能基本技能1、流利的英文聽說讀寫能力，熟練掌握辦公軟件的應(yīng)用2、擅于溝通，心里素質(zhì)較好從業(yè)經(jīng)驗從業(yè)經(jīng)驗1、1年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗2、2年以上同級別或類似級別工作經(jīng)驗身體素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康，心理素質(zhì)好，心理承受能力和心理調(diào)節(jié)能力強性格特征性格特征性格外向，思維敏捷，領(lǐng)悟力強，良好的親和力執(zhí)證資格執(zhí)證資格英語六級 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶主管工作關(guān)系與流程大客戶主管工作關(guān)系與流程內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系直屬下屬：無部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)：工作請示與匯報公司展業(yè)

48、部：工作配合與協(xié)助各業(yè)務(wù)管理部：工作支持與協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)系與外部組織的關(guān)系與外部組織的關(guān)系公司級大客戶：協(xié)助大客戶部總經(jīng)理溝通、拜訪、問候行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會及海外服務(wù)平臺：協(xié)助大客戶部總經(jīng)理進行溝通、拜訪、問候及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理主要工作主要工作流程流程管理規(guī)章（規(guī)范）編制：管理規(guī)章（規(guī)范）編制：參與起草提出建議上報公司著手修訂公司核準下發(fā)規(guī)范制定年度工作計劃：制定年度工作計劃：了解公司戰(zhàn)略參與溝通制定計劃上報審閱修訂再審閱上報公司公司核準具體實施輔助與協(xié)助輔助與協(xié)助了解信息跟蹤信息落實相關(guān)信息協(xié)助前期工作落實相關(guān)工作匯總簽約前需延續(xù)工作跟進進場情況交接前期溝通資料信息 均豪企業(yè)大客

49、戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理大客戶部大客戶部-大客戶主管主要權(quán)限大客戶主管主要權(quán)限主要權(quán)限主要權(quán)限1 1、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)2 2、 CRM軟件使用情況監(jiān)督建議權(quán)軟件使用情況監(jiān)督建議權(quán) 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保管理部大客關(guān)系管理工作的有效職責概要：執(zhí)行、落實職權(quán)范圍內(nèi)的大客戶管理工作，確保管理部大客關(guān)系管理工作的有效進行。進行。 主要職責與工作任務(wù)：主要職責與工作任務(wù)：1、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定部門具體工作計劃，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)及公司大客、貫徹落實公司的大客戶管理方案，制定

50、部門具體工作計劃，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)及公司大客戶部批準后執(zhí)行；戶部批準后執(zhí)行；2、負責本部門客戶關(guān)系體系的搭建與完善，并督導(dǎo)所轄內(nèi)各省市公司客戶關(guān)系體系的搭建、負責本部門客戶關(guān)系體系的搭建與完善，并督導(dǎo)所轄內(nèi)各省市公司客戶關(guān)系體系的搭建與完善；與完善；3、負責日常與所轄內(nèi)各省市公司的客戶關(guān)系工作溝通、指導(dǎo)，對公司大客戶部下達的客戶、負責日常與所轄內(nèi)各省市公司的客戶關(guān)系工作溝通、指導(dǎo)，對公司大客戶部下達的客戶關(guān)系管理工作計劃進行督導(dǎo)與推進；關(guān)系管理工作計劃進行督導(dǎo)與推進；4、負責本部門客戶關(guān)系的搭建及日常維護，執(zhí)行日常關(guān)系維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助部門總、負責本部門客戶關(guān)系的搭建及日常維護，執(zhí)行日常關(guān)系

51、維護中的相關(guān)任務(wù)，協(xié)助部門總經(jīng)理完成部門新增經(jīng)理完成部門新增V2級大客戶指標；級大客戶指標；5、推進公司客戶關(guān)系軟件在本管理部及所轄省市公司的常規(guī)性應(yīng)用；、推進公司客戶關(guān)系軟件在本管理部及所轄省市公司的常規(guī)性應(yīng)用；SBU管理部管理部-大客戶經(jīng)理職位職責大客戶經(jīng)理職位職責均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理6、定期分析評估所負責大客戶與我司合作狀況，積極推進雙方的長期合作。、定期分析評估所負責大客戶與我司合作狀況，積極推進雙方的長期合作。7、對所負責的大客戶信息資料進行收集、定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息，保證、對所負責的大客戶信息資料進行收集、定期對檔案進行梳理，及時更新相關(guān)信息

52、，保證該檔案信息的準確和及時，匯總后上報部門總經(jīng)理及大客戶部，緊急情況即時上報；該檔案信息的準確和及時，匯總后上報部門總經(jīng)理及大客戶部，緊急情況即時上報；8、負責對所負責的大客戶公司網(wǎng)站的情況進行瀏覽和了解，對其重大事件及相關(guān)信息適時、負責對所負責的大客戶公司網(wǎng)站的情況進行瀏覽和了解，對其重大事件及相關(guān)信息適時跟蹤了解，并將重要信息及時上報，同時做好相關(guān)記錄；跟蹤了解，并將重要信息及時上報，同時做好相關(guān)記錄；9、參加大客戶部組織相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作會，并對會議的決定事項進行跟蹤和反饋；、參加大客戶部組織相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作會，并對會議的決定事項進行跟蹤和反饋；10、按要求及時上報本部門及所轄省市公司客

53、戶關(guān)系的相關(guān)工作報表；、按要求及時上報本部門及所轄省市公司客戶關(guān)系的相關(guān)工作報表；11、負責收集潛在的重要客戶信息，關(guān)注并跟蹤其動態(tài)，及時上報重要信息；、負責收集潛在的重要客戶信息，關(guān)注并跟蹤其動態(tài)，及時上報重要信息；12、負責協(xié)調(diào)安排大客戶的接待事宜；、負責協(xié)調(diào)安排大客戶的接待事宜；13、完成公司大客戶部交辦的其他有關(guān)客戶關(guān)系工作。、完成公司大客戶部交辦的其他有關(guān)客戶關(guān)系工作。 SBU管理部管理部-大客戶經(jīng)理職位職責大客戶經(jīng)理職位職責 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理SBU管理部管理部-大客戶經(jīng)理任職資格及能力要求大客戶經(jīng)理任職資格及能力要求年齡及性別年齡及性別30歲左右，性別不

54、限學(xué)歷及專業(yè)學(xué)歷及專業(yè)英語或服務(wù)管理相關(guān)專業(yè)，大學(xué)以上學(xué)歷專業(yè)知識專業(yè)知識商務(wù)英語、客戶服務(wù)管理、行政管理基本技能基本技能1、流利的英文聽說讀寫能力，熟練掌握辦公軟件的應(yīng)用；了解物業(yè)企業(yè)運營管理；2、擅于溝通，心里素質(zhì)較好從業(yè)經(jīng)驗從業(yè)經(jīng)驗1、3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗2、2年以上同級別或類似級別工作經(jīng)驗身體素質(zhì)身體素質(zhì)身體健康，形象良好、心理素質(zhì)好，心理承受能力和心理調(diào)節(jié)能力強性格特征性格特征性格外向，思維敏捷，領(lǐng)悟力強，良好的親和力執(zhí)證資格執(zhí)證資格英語六級以上 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理SBU管理部管理部-大客戶經(jīng)理工作關(guān)系與流程大客戶經(jīng)理工作關(guān)系與流程內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系內(nèi)部協(xié)

55、調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系部門內(nèi)崗位協(xié)調(diào)關(guān)系直屬下屬：無部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門間較為密切的協(xié)調(diào)關(guān)系部門及系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)：工作請示與匯報管理部所轄省市公司：工作督導(dǎo)與支持外部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系與外部組織的關(guān)系與外部組織的關(guān)系管理部所轄大客戶：獨立或協(xié)助公司高管開展溝通、拜訪行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會等關(guān)系部門：定期進行溝通、拜訪、問候及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理主要工作流程主要工作流程管理規(guī)章（規(guī)范）編制：管理規(guī)章（規(guī)范）編制：參與起草提出建議上報公司著手修訂公司核準下發(fā)規(guī)范制定年度工作計劃：制定年度工作計劃：了解公司戰(zhàn)略參與溝通制定計劃上報審閱修訂再審閱上報公司公司核準具體實施輔助與協(xié)助輔助與協(xié)助了解信息跟蹤信

56、息落實相關(guān)信息協(xié)助前期工作落實相關(guān)工作匯總簽約前需延續(xù)工作跟進進場情況交接前期溝通資料信息 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理SBU管理部管理部-大客戶經(jīng)理主要權(quán)限大客戶經(jīng)理主要權(quán)限主要權(quán)限主要權(quán)限1 1、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)、公司大客戶關(guān)系工作的建議權(quán)2 2、所屬管理部所有與客戶關(guān)系管理相關(guān)會議的列席權(quán)、所屬管理部所有與客戶關(guān)系管理相關(guān)會議的列席權(quán)3 3、公司大客戶合作的建議權(quán)公司大客戶合作的建議權(quán)4 4、所轄省市公司客戶關(guān)系工作考核與獎懲的決策權(quán)、所轄省市公司客戶關(guān)系工作考核與獎懲的決策權(quán) 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 三、公司大客戶關(guān)系管理工作流程三、公司

57、大客戶關(guān)系管理工作流程 大客戶關(guān)系管理工作流程圖大客戶關(guān)系管理工作流程圖總流程總流程 客戶信息收集客戶識別客戶關(guān)系維護評價（內(nèi)部流程）反饋客戶升級或降級（再評價)支持文件：1、均豪公司客戶關(guān)系管理總則2、均豪公司客戶關(guān)系管理辦法3、均豪公司客戶關(guān)系管理工作指南4、 均豪公司各管理部客戶關(guān)系管理辦法 大客戶關(guān)系管理工作流程圖大客戶關(guān)系管理工作流程圖信息收集信息收集 線索高管來源信息大客戶來源信息管理部來源信息展業(yè)部來源信息初步分析有效客戶信息無效客戶信息名單確認通溝大客戶關(guān)系管理工作流程圖大客戶關(guān)系管理工作流程圖客戶識別客戶識別 制定識別標準大客戶評價分級重點關(guān)注客戶V1級大客戶V2級大客戶委托

58、、分配CRM重點客戶依據(jù)規(guī)則確定管理部門及責任人支持文件：1、均豪公司大客戶識別、分級申報管理辦法2、均豪公司大客戶關(guān)系維護人及管理人界定辦法 大客戶關(guān)系管理工作流程圖大客戶關(guān)系管理工作流程圖關(guān)系維護關(guān)系維護 客戶分配制訂客戶維繕計劃實施客戶維繕計劃客戶信息記錄處理服務(wù)需求分析需求制定實施實施合作意向匯報專案處理服務(wù)投訴通知責任人處理投訴反饋客戶支持文件：1、均豪公司客戶接待管理辦法2、均豪公司禮品饋贈管理辦法3、均豪公司客戶關(guān)系溝通指引4、均豪公司客戶投訴處理辦法 大客戶關(guān)系管理工作流程圖大客戶關(guān)系管理工作流程圖評價評價 工作績效評價客戶評價系統(tǒng)評價評價標準及方法組織實施KPI指標導(dǎo)入績效考

59、核支持文件：1、均豪公司大客戶關(guān)系維護績效評價管理辦法2、均豪公司V2級大客戶信息申報管理辦法均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理考核機制考核機制 系統(tǒng)會系統(tǒng)會月報管理月報管理檢查機制檢查機制動態(tài)管理動態(tài)管理 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的開展工作的開展-月報制度月報制度均豪企業(yè)各均豪企業(yè)各SBUSBU大客戶月度工作總結(jié)表（園區(qū)管理部大客戶月度工作總結(jié)表（園區(qū)管理部 月份）月份）所屬所屬省市省市客戶客戶級別級別編編號號客戶名稱客戶名稱溝通拜訪情況溝通拜訪情況溝通反溝通反映映主要問主要問題題分析建分析建議議處理措處理措施施

60、后續(xù)后續(xù)跟進跟進公司分公司分管管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理管理部部省市省市公司公司北京北京V2V21 1 V1V12 2 3 3 武漢武漢V1V14 4 均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的開展工作的開展-檢查制度檢查制度 均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理均豪企業(yè)客戶關(guān)系管理 通用通用指標指標（3級）級）通用指標（通用指標（4級）級）指標指標權(quán)重權(quán)重指標說明指標說明指標評分規(guī)則指標評分規(guī)則大客戶管理完善客戶關(guān)系體系搭建及管理工作制度化建設(shè)20%完善客戶關(guān)系體系搭建,結(jié)合實際業(yè)態(tài)和客戶關(guān)系維善管理工作要求，制定和完善符合各自業(yè)態(tài)相關(guān)管理制度目標值100%，由大客戶部裁定，評價得分即為考核得分，滿分100CR