客戶退貨處理程序表

1、四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容WhoWhenWhereHowtodo.What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶1退貨時(shí)機(jī)6.1退貨時(shí)機(jī)：6.1.1客戶庫(kù)存多余時(shí)，退換貨數(shù)量超過(guò)36粒時(shí)。6.1.2客戶訂單被取消時(shí)，訂染線欲退貨時(shí)。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時(shí)。營(yíng)業(yè)所2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2聯(lián)絡(luò)/告知/親送621業(yè)務(wù)助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時(shí)，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，立即以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員，以便決定是否派員處理，先將"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，

2、以面交或傳真方式，交給管理代表登錄于"矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務(wù)員接獲客戶電話通知要求退貨時(shí)，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，先將"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1,以面父或傳真方式，父給由管理代表登錄于"矯正與預(yù)防措施洎蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，有問(wèn)題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來(lái)，業(yè)務(wù)助理需先與該負(fù)責(zé)

3、接洽之業(yè)務(wù)員以電話聯(lián)絡(luò)，由業(yè)務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理點(diǎn)收客戶退貨之異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號(hào)MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁(yè)次第3頁(yè)共5頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容WhoWhenWhereHowtodo.What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄于"矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務(wù)員將不接受退貨

4、之理由告知客戶，并將貨品全數(shù)退回給客戶。營(yíng)業(yè)部包派員處理6.3派員處理631營(yíng)業(yè)所主管或業(yè)務(wù)員視退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則于"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入'接受退貨后，將"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1,轉(zhuǎn)交點(diǎn)收人員，進(jìn)入流程6，點(diǎn)收退貨，如需要，進(jìn)入流程4，進(jìn)行確認(rèn)。營(yíng)業(yè)部4確認(rèn)6.4確認(rèn)6.4.1業(yè)務(wù)員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時(shí)，如屬客戶本身問(wèn)題(如客戶訂單被取消或庫(kù)存過(guò)多時(shí)等)，需委婉加以說(shuō)明，讓客戶接受不退貨；若客戶不接受，則優(yōu)先以黑、白色線換

5、貨方式處理，若客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請(qǐng)營(yíng)業(yè)部主管同意后，業(yè)務(wù)員將處理情況填入"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時(shí)，業(yè)務(wù)員與營(yíng)業(yè)所主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經(jīng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)與客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依下列核決權(quán)限，先以電話聯(lián)絡(luò)主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關(guān)規(guī)疋辦理?？蛻舯г固幚沓绦驎?MS-G2-1402)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號(hào)MS-S2-140

6、3制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁(yè)次第4頁(yè)共5頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容WhoWhenWhereHowtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程643.1退貨數(shù)量核準(zhǔn)權(quán)限：A36粒以下由業(yè)務(wù)員同.、八意、。B144粒以下需經(jīng)由營(yíng)業(yè)所副理同意。C288粒以上需經(jīng)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理同意。營(yíng)業(yè)部5退貨16.5退貨6.5.1營(yíng)業(yè)所主管或業(yè)務(wù)員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判定是否確定退貨，如確定退貨，則進(jìn)入流程6,進(jìn)行點(diǎn)收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。營(yíng)業(yè)部6點(diǎn)收6.6點(diǎn)收6.6.1業(yè)務(wù)員或外務(wù)員依"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件

7、1,點(diǎn)收退貨品項(xiàng)與數(shù)量無(wú)誤后，于矯正措施欄內(nèi)簽名后，由業(yè)務(wù)助理于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開(kāi)立"退貨單(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業(yè)務(wù)員或外務(wù)員收回退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)業(yè)所主管或倉(cāng)配組長(zhǎng)于點(diǎn)收品項(xiàng)與數(shù)量無(wú)誤后，于"退貨單(MS-S4-1403)如附件3上之核準(zhǔn)欄簽名并標(biāo)注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營(yíng)業(yè)部7審核6.7審核6.7.1由營(yíng)業(yè)所主管或營(yíng)業(yè)部主管審核"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1與"退貨單(MS-S4-1403)如附件3,審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與

8、成品無(wú)誤，若屬客戶視覺(jué)上對(duì)顏色判定之些微差異，進(jìn)入流程9，將退貨移轉(zhuǎn)入庫(kù)，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均等異常，進(jìn)入流程8，進(jìn)行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號(hào)MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁(yè)次第5頁(yè)共5頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容WhoWhenWhere,Howtodo，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營(yíng)業(yè)部廠務(wù)部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業(yè)務(wù)助理于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開(kāi)立"出庫(kù)單(MS-S4-

9、1404)如附件4,營(yíng)業(yè)所主管或營(yíng)業(yè)部主管再依【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關(guān)規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連同"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1與"出庫(kù)單(MS-S4-1404)如附件4,一并委托貨運(yùn)公司或營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員移轉(zhuǎn)至廠務(wù)部，由制品組主管點(diǎn)收無(wú)誤后，轉(zhuǎn)交技術(shù)組主管依【成品檢驗(yàn)程序書】(MS-P2-1003)、物性檢測(cè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)與【矯正與預(yù)防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行檢驗(yàn)以判定質(zhì)量異常狀況后，處置質(zhì)量異常之成品并進(jìn)行矯正措施與預(yù)防對(duì)策。成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗(yàn)程序書(MS-P2-1003)物性檢測(cè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預(yù)防措施管理程序書(MS-G2-1401)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)出庫(kù)單(MS-S4-1404)廠務(wù)部營(yíng)業(yè)部9入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6.9入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6.9.1成品處置完成后，制品組主管與營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員依【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2