工作計劃物業(yè)管理基本制度

1、第10章物業(yè)管理10.1物業(yè)管理制度設計10.1.1保潔工作管理制度制度名稱保潔工作管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第一章總則第i條目的為了使業(yè)主對保潔工作滿意，對保潔人員工作進行規(guī)范，特制定本制度。第二章保潔工作日常管理第2條轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行專人管理、專人負責。第3條轄區(qū)采用“定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量”的“五定”方式加強管理，進行標準化清掃。第4條轄區(qū)內(nèi)實行動態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時間、地點清掃責任區(qū)域。第5條根據(jù)轄區(qū)服務標準，隨時保持轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔，遇到雨天要及時疏通排水溝。第6條環(huán)境衛(wèi)生標準達到“六不”、“五凈”，即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收集、

2、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。第7條裝修垃圾和生活垃圾要做到日產(chǎn)日清，及時集中到指定地點。第8條落實檢查和考核措施，確保保潔工作達到質(zhì)量標準。第9條保潔人員在工作時間內(nèi)，遇到轄區(qū)內(nèi)有任何垃圾、廢棄物等不衛(wèi)生現(xiàn)象時，要隨產(chǎn)隨清、隨叫隨到，保持衛(wèi)生。第10條搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)造優(yōu)美、潔凈的物業(yè)環(huán)境。第11條根據(jù)季節(jié)及社區(qū)布置，及時做好除“四害”除蟲消毒工作。第三章保潔工作細則第12條地面清潔工作程序(1) 保潔人員到所轄的區(qū)域準備清潔工具。如果遇到雨天，應在入口處鋪上防水踏墊。(2) 將大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑

3、。(3) 用拖把反復拖抹地面，確保地面光亮、整潔、無腳印。(4) 負責將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不銹鋼表面，做到扶手干凈、無灰塵，不銹鋼表面光亮、無手印。(5) 清潔三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水漬、無手印、無污漬。(6) 保持光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔、無水漬、無污漬。(7) 清掃安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖抹干凈。第13條入口處地面清潔工作程序(1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。(2) 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。(3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。第14條玻璃門窗清潔工作程序(1) 用濕布將入口處玻璃

4、門擦拭一遍，如果是稍高的玻璃門可以用A字鋁合金梯輔助(2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。(3) 用玻璃刮刀將玻璃上的水滴刮拭干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。(4) 用地托將地下的滴水抹干。第15條扶手電梯清潔工作程序(1) 用濕保潔布擦拭扶手電梯的扶手，使之干凈、無塵。(2) 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。(3) 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。(4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。第16條貨運電梯清潔工作程序(1) 打掃電梯的地板，使之無紙屑等雜物。(2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。(3) 清潔電梯的不銹鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、

5、無浮塵、無手印。(4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。第17條觀光電梯清潔工作程序(1) 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。(2) 將觀光電梯的地板清掃干凈，并用拖把拖抹。(3) 清潔觀光電梯的玻璃，使之無污點。第18條扶手欄桿清潔工作程序(1) 清潔扶手欄桿上的不銹鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。(2) 用雞毛押押去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。第19條垃圾處理工作程序(1) 收集所有用戶、業(yè)主的垃圾，并送到垃圾車上。(2) 將垃圾運送到垃圾房。(3) 收集整理垃圾房。(4) 保持地庫清潔。(5) 地庫每周清掃兩次。(6) 地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他

6、可見的臟物。第四章清潔工具領用管理第20條需用設備必須填寫領用登記表。第21條領用設備時，領用人需自行檢查設備的完好程度，因檢查不周，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。第22條使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，違者罰款。第23條因使用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。第24條歸還設備時，必須保證設備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞，應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。第25條凡不符合上述領用要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領用人自行負責。第五章常用工具操作第26條使用前，要了解設備的性能、特點和耗電量。第27條操作前先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正

7、在操作的設備中而損壞設備。第28條擦地機、拋光機、地毯清洗機、吸水機、吸塵器等設備均需按照使用說明正確操作、正確使用。第29條高壓水槍不能在脫水的情況下操作。第六章保潔人員安全操作管理第30條牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。第31條保潔人員在超過2米的高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。第32條保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。第33條保潔人員不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。第34條保潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。第35條在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。第36條保潔人員

8、在使用開水時，應思想集中，以免燙傷。第37條室外人員在推垃圾箱時，應小心操作，以免壓傷手腳。第七章獎懲第38條部門主管每周對責任區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，對于保潔工作進行以下處置，如表10-1所示。表10-1保潔檢查獎懲表獎勵衡量標準連續(xù)X次達到標準連續(xù)X月達到標準提出工作合理化建議，并得到采納獎勵方式給予表揚給予XX元獎勵給予XX元獎勵處罰衡量標準X次不達標者連續(xù)X次不達標者連續(xù)X次不達標且拒不改正者處罰方式給予警告每次X元，從當月浮動工資中扣除予以辭退相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期10.1.2綠化工作管理制度制度名稱綠化工作管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門第一

9、章總則第1條目的對物業(yè)管理區(qū)域綠化工作實施控制，為業(yè)主和客戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。第2條適用范圍適用于本企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化作業(yè)控制。第3條職責(1) 部門經(jīng)理 負責確定綠化項目與標準。生長發(fā)育時對綠化工作進行定期檢查，并根據(jù)實際情況進行綠化工作整改。(2) 綠化主管 制定綠化標準以及相關(guān)規(guī)定、辦法。 進行人員分配以及工作安排，提出工作改進建議。 根據(jù)作業(yè)頻率，負責日檢工作，并對員工進行綜合考核，做好有關(guān)記錄，認真做好綠化養(yǎng)護日記，并定期向部門經(jīng)理報告。 按有關(guān)規(guī)定和要求，及時糾正服務過程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象。 負責進行綠化班員工的崗位培訓工作，定期開展業(yè)務知識學習和專業(yè)

10、技能操作培訓。(3) 綠化班人員 負責花草樹木的澆水、施肥、除草、治蟲防病、修剪整形、防護等工作。 對破壞綠化者，要及時勸阻、教育，并向有關(guān)部門報告。 及時處理枯枝落葉，清理現(xiàn)場。 妥善保管、使用各種工具和肥料、藥品等。第二章綠化工作人員管理細則第4條遵紀守法，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。第5條按時上下班，不遲到早退，不擅離職守。第6條上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第7條講文明，有禮貌，服從領導，團結(jié)同事。第8條不得在工作時間內(nèi)做與本職工作無關(guān)的事。第9條不做有損企業(yè)形象的事，不得以任何形式私自收受業(yè)主或客戶的錢物。第10條不準擅自拿用企業(yè)物品挪作他用，損壞、遺失工具要照價賠償。第三

11、章綠化工作管理細則第11條綠化服務的責任范圍綠化人員的綠化責任范圍包括以下四個方面。(1) 草坪的種植和養(yǎng)護。(2) 樹木的種植和養(yǎng)護。(3) 室內(nèi)外盆花的養(yǎng)護。(4) 節(jié)日擺花。第12條花卉盆景養(yǎng)護管理(1) 施肥根據(jù)花卉植物在不同期的特殊要求，追施化學肥料，并保證場內(nèi)不散發(fā)異味。(2) 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在環(huán)境管理部力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行。(3) 澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 澆水原則。水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。(4) 采摘陽光根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常將一些喜陽花卉移到

12、陽光處。第13條草坪植物的管理(1) 澆水根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上午、中午、晚上)和澆水量。(2) 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。(3) 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土，以利于草皮的生長和規(guī)范。(4) 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利于觀賞為目的，依據(jù)植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行(5) 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生的規(guī)律，實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。(6) 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防

13、止人為的毀壞，做到預防在先。(7) 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木用水噴淋清洗。第14條草地保養(yǎng)管理(1) 小區(qū)內(nèi)園藝師要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割。(2) 春、夏季的草地每周剪兩次，長度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施綠寶一次。(3) 割草前應檢查機具是否正常，刀具是否鋒利，滾桶剪每半月磨合一次，每季度將拆底刀打磨一次，圓盤剪每次剪草前須磨刀三把，每剪15分鐘換刀一把。(4) 草地修剪應采用橫、豎、轉(zhuǎn)方法交替割草，防止轉(zhuǎn)彎部位局部草地受損過大。(5) 避免汽油機在草地上漏油，造成

14、塊狀死草，注意起動、停止時避免機身傾斜，防止草地起餅狀黃葉，注意不要剪斷電機拖線，避免發(fā)生事故。(6) 工作完畢后，要清掃草地，并做好清洗機具等的保養(yǎng)工作。第四章綠化監(jiān)督檢查管理第15條由物業(yè)管理部經(jīng)理定期或不定期組織保安主管、綠化主管等對轄區(qū)進行巡查，確保轄區(qū)綠化達標。第16條監(jiān)督綠化人員是否按規(guī)定對轄區(qū)內(nèi)的綠化進行施肥、澆灌、殺蟲、修剪等作業(yè)，保證小區(qū)的綠化不生蟲、不缺肥、不缺水、不亂長。第17條如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)植被出現(xiàn)不良現(xiàn)象，要立即通知綠化主管進行維護。第18條如發(fā)現(xiàn)有人亂踏花草或破壞植物，一定要進行阻止，保證小區(qū)的綠化能得到有效的保護，給花草營造良好的生長環(huán)境,也給業(yè)主一個良好的生活環(huán)境。

15、第五章綠化設備管理第19條設備原則上誰使用、誰保管、誰負責。第20條領用設備時必須填寫綠化設備領用登記表。第21條領用設備時，領用人要自行檢查設備的完好程序，如因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。第22條使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。第23條因操作不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。第24條歸還設備時，必須保證設備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。第六章附則第25條本制度由物業(yè)管理部負責制定、解釋及修改。第26條本制度自XXXX年XX月XX日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期標修改記修改處數(shù)修改日期10.2物業(yè)管理操作工具10.2

16、.1業(yè)主信息登記表編號：填表日期：年月日姓名性別婚否（昭八、片）出生年月籍貫文化程度專業(yè)職稱政治面貌郵編住址工作單位聯(lián)系電話物業(yè)編號面積業(yè)主簡歷家庭主要成員主要社會關(guān)系備注10.2.2服務質(zhì)量調(diào)查表編號：日期：年月日業(yè)主姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項目項目客戶滿意度評價服務質(zhì)量口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意服務態(tài)度口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意報價水平口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意房管口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意保安口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意車管口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意清潔口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意綠化口非常

17、滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意維修口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意社區(qū)活動口非常滿意口滿意口一般口不滿意口很不滿意主要意見和建議感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！XX物業(yè)管理部XXXX年XX年XX日10.2.3滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：春去秋來，四季流轉(zhuǎn)，XXtJ業(yè)為您服務已經(jīng)X年多了。在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)的服務，隨著服務的不斷細化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經(jīng)驗，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務標準，本次調(diào)查中我們將針對這些標準征詢您的意見，請在您認為的選項上打“寸。希望您在百忙之中完成

18、調(diào)查，并于XXxx年xx月xx日前將問卷交到門衛(wèi)處。謝謝！姓名住址樓單元號電話1.綜合管理服務類(1)XX物業(yè)要求所有管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務熱情，您是否滿意？A.滿意B.不滿意(2)您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎？(XXXXXXXX)A.知道B.不知道C.知道電話，但不知道是24小時服務(3)在進行日常的維修后，乂費業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過？A.填過B.沒填過C.沒有請物業(yè)進行過維修(4)乂費業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？A.有必要B.沒必要C.無所謂(5)我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進行入戶走訪，您

19、是否愿意接受我們的走訪？A.愿意B.不愿意C.最好用其他方式2.樓道保潔服務類(1)您對X湘業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意(2)物業(yè)保潔服務目前執(zhí)行國家一級標準，您認為按照此標準進行的保潔服務清潔程度如何？A.非常好B.較好C.一般D.不好3.秩序維護服務類(1)XX物業(yè)目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，A.影響，應該隨意放行B.不影響，這您認為這樣做是否影響了您的正常生活？樣更安全C.有點麻煩，但能接受(2)為了保證小區(qū)內(nèi)機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認為這樣做合理嗎？A.合理B.不合理C.其他(3)XX物業(yè)每月都派專人對

20、消防栓進行一次檢查，您認為這樣做有必要嗎？A.有必要B.沒必要(4)XX物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標志進行巡視，您認為這有必要嗎？A.有必要B.沒必要4.室外衛(wèi)生及綠化的服務類(1)小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視兩次，您認為清潔程度如何？A.很干凈B.干凈C.不干凈D.很不干凈(2)XX物業(yè)每年對二次水箱進行兩次清洗消毒，您認為合適嗎？A.合適B.不合適C.符合國家要求就行(3)您對XX小區(qū)的整體綠化是否滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意(4)您認為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時？A.及時B.不及時C.其他(5)您認為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持得如何？A.很好B.一般C.不好5.

21、水電維修類(1)小區(qū)內(nèi)的設備都建立有設備臺賬，對設備的維修保養(yǎng)更新都進行記錄，您認為有必要嗎？A.有必要B.沒必要C.無所謂(2)每位物業(yè)服務人員都有義務對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認為這樣巡視是否到位？A.到位B.不到位C.無所謂(3)在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時值班，每兩個小時都要對設備運行情況檢查記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？A.滿意B.不滿意C.符合國家規(guī)定就行(4)XX物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認為合理嗎？A.合理B.不合理C.其他(5)您對XX小區(qū)的水電維修工作是否感到滿意？A.滿意B.較滿意C.較不滿意D.不滿意6.其

22、他(1)與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認為我們的整體服務水平屬于哪個層次？A.高檔B.中檔C.低檔(2)您對目前小區(qū)活動室提供的娛樂項目是否滿意？A.很不滿意B.較不滿意C.一般D.較滿意E.很滿意10.2.4服務意見征詢表填寫日期:業(yè)主姓名居所樓單元號您對我們的服務3E常滿意口茜意*點滿意口艮不滿意芯太多感覺1.您對我們房屋管理與維修養(yǎng)護的意見或建議：2.您對我們安全保衛(wèi)服務的意見或建議：3.您對我們車輛和停車場服務管理的意見或建議：4.您對我們清潔和綠化管理的意見或建議：5.您對我們公共實施管理的意見或建議：6.您對我們社區(qū)組織活動的意見或建議：10.2.5設備報修記錄表維修事宜概述設備名稱設備