客戶(hù)投訴管理制度().

1、二、客戶(hù)投訴管理制度客戶(hù)投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定木辦法.（二）范用包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）t（四）處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2（'（五）客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為1. 非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造

2、成）。門(mén)|門(mén)|里董員遠(yuǎn)|？聞”L叫n|至函|(七) 處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(mén)詳查客八投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量交idH期：(2) 了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)(3) 協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料，(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果2. 質(zhì)量管理部(1) 綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)直.提報(bào)與責(zé)任人員的擬定，(2) 發(fā)牛一原因及處理、改裨對(duì)策的檢直、執(zhí)行、督促、防之提報(bào),(3) 客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，3. 總經(jīng)理室牛產(chǎn)管理組(1) 客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)(2) 客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)直.提報(bào).(3) 客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系.(4) 處理方式的擬定

3、及責(zé)任歸屆的判定+(5) 客戶(hù)投訴改善案的提出.治辦、執(zhí)行成果的督促及效果址認(rèn)（6）協(xié)助美部門(mén)與客戶(hù)接洽客尸投訴的調(diào)宣及妥乖處理=（7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意.見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)迫蹤改善，4. 制誥部門(mén)（1）針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容祥細(xì)調(diào)有，并擬定處理劉策及執(zhí)彳丁檢香（2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)斑別、韋產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期，（八）客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則年度（XX）月份（XX）流水編號(hào)（XX）2. 編!號(hào)周期以侶底月份為原則.（九）客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶(hù)要求，并即填具"客戶(hù)抱怨處

4、理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見(jiàn)啟送總經(jīng)理室辦理，若客戶(hù)要求退（換）貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明；'客戶(hù)加工中未確定”客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)

5、抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善

6、方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！翱蛻?hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確

7、認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果U業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì),客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）t1. 務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理，客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理?？蛻?hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以"簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理，（十）客戶(hù)投訴案件處理期限“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13大國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案g各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流

8、程處理期限I犢醫(yī)枚眼I成野辭門(mén)嶂理I副扁晚瑾忌晚再（十二）客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分凡經(jīng)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,批示為行政處分者，經(jīng)整理啟送人事單位提報(bào)人事公布單”并公布.2. 客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣，制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)卬三份，一份口存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送相扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。（十三）成品退貨帳務(wù)處理業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨

9、處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳.（2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。1. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦現(xiàn)。（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳祟”辦理轉(zhuǎn)帳，（2）成品倉(cāng)儲(chǔ)

10、收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡谝宦?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第二聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存，因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： 收回原升立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章，收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，F(xiàn)L必須由買(mǎi)受人的統(tǒng)一發(fā)票章，填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回

11、，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，拍印木上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章，填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得升立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)迫查逾期原因，(十五)實(shí)施與修訂木辦法呈總經(jīng)理核

12、準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同,客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依費(fèi)任歸間分?jǐn)偅ǘ┛蛻?hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額，（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）'（四）客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1. 因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤、客戶(hù)投訴者。2. 因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭

13、客戶(hù)投訴3. 未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者，4. 經(jīng)剔除的不臺(tái)格產(chǎn)川混入止常品繳.庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者,5. 成其交i四超出應(yīng)收我E未經(jīng)客戶(hù)同意超客尸投訴者=6. 檀減少仃關(guān)牛產(chǎn)資料者.7. 業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者，8. 訂"記造成錯(cuò)誤者=9. 交貨延坦匕10. 浪運(yùn)錯(cuò)。者L11. 交貨單誤記交運(yùn)誤者.12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者，13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者，14. 檢驗(yàn)資料不符L、15. 其他.以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布（五）行政罰扣折算1. 警告一次，罰扣400元以I-2.

14、 小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以、3. 大過(guò)以上者，”1月效.帶獎(jiǎng)金全額罰*L（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各奇任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布.I貧質(zhì)I候套雄批理的工她胃用村途營(yíng)植#棚生含楷瓠）客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則司未能明WM至發(fā)生組單元者方目屬至企科，（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屆至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)，（三）客戶(hù)投訴罰扣方式：客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額婦屆公司，1. 客戶(hù)投訴罰扣按件分.別1（時(shí)L客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。（四）制造部門(mén)的罰扣方式=1. 歸屬至發(fā)生部門(mén)若，依“客