客戶關(guān)系維護(hù)題庫(kù)及復(fù)習(xí)資料匯總

1、客戶關(guān)系管理課件一、判斷題1.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（X）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（X）建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理屬客戶關(guān)系管理范疇。（a/）建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（V）維護(hù)客戶關(guān)系是指對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。（/）客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶。（X）實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶價(jià)值。（V）梳理篩選現(xiàn)有

2、客戶、現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶、面對(duì)面營(yíng)銷客戶是建立客戶關(guān)系的方法。（/）檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標(biāo)客戶，一種是高端客戶。（X）10.現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及前后臺(tái)柜員對(duì)客戶的識(shí)別。（X）人工識(shí)別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過(guò)程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識(shí)別潛力客戶和“紅名單”客戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶。（/）系統(tǒng)識(shí)別是通過(guò)SIMS系統(tǒng)刷卡取號(hào)識(shí)別未聯(lián)系的目標(biāo)客戶及“紅名單”客戶，短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（X）有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施上門(mén)拜訪。（X）14.

3、接受其他崗位識(shí)別推薦的潛力客戶，跟蹤營(yíng)銷。（/）批量營(yíng)銷客戶活動(dòng)有：開(kāi)展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)等“四進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)。（X）批量營(yíng)銷客戶活動(dòng)中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場(chǎng)商戶、第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶。（X）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員、優(yōu)勢(shì)行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)勢(shì)行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢(shì)行業(yè)在編員工。（X）根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價(jià)值取向（貓頭鷹型）、家庭取向（孔雀型）。（X）關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（a/）價(jià)值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動(dòng)為主。（X）服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維

4、護(hù)應(yīng)以客戶活動(dòng)為主。（/）免打擾客戶的聯(lián)系方式為偶爾短信、電子郵件、祝福卡片、寄送?？彤a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。（V7）常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會(huì)等，建立朋友關(guān)系。（/）保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主，拜訪為輔。（/）個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立友好信賴關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。（V7）要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護(hù)機(jī)制。（/）客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關(guān)系。（/）與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、客戶活動(dòng)。（/）貴賓客戶可以通過(guò)ABISPCRM及BIBS系統(tǒng)來(lái)選擇。（X）

5、利用財(cái)富管理中心、理財(cái)中心的平臺(tái)舉辦各類貴賓客戶活動(dòng)以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會(huì)等。E）輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線設(shè)備等。（/）客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有存款余額與增長(zhǎng)潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。（X）客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過(guò)客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。（/）以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對(duì)價(jià)值取向型客戶。（X）以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對(duì)服務(wù)取向型客戶。（X）以舉辦客戶活動(dòng)、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維

6、護(hù)內(nèi)容是針對(duì)關(guān)系取向型客戶。（X）客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（/）產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損提醒挖掘客戶新的需求等。（V7）提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶、實(shí)施商機(jī)管理、了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求、提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對(duì)不同群體制定不同的理財(cái)及營(yíng)銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售、綁定客戶。（/）投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有：客戶還不想放棄農(nóng)行、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒(méi)打算找、客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)。（/）投訴處理

7、的技巧有8種。（X）投訴處理的技巧有：心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、了解投訴問(wèn)題、投訴問(wèn)題分析、投訴處理過(guò)程、客戶預(yù)期管理、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)及后續(xù)跟蹤。（X）43.面對(duì)一個(gè)憤怒的客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對(duì)他人產(chǎn)生影響。（/）安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。（X）安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。（V）了解投訴問(wèn)題三步法為準(zhǔn)備好紙筆，專心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽(tīng)；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等

8、等；可以在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問(wèn)題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)；分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。（/）47.投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問(wèn)題。如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)及同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案。（/）48.分析投訴問(wèn)題是為了了解客戶期望的解決方案，以及對(duì)問(wèn)題是否能解決做到心中有數(shù)。（V）49.投訴處理的三步法為：立刻著手解決問(wèn)題、告知客戶解決方案、客戶對(duì)現(xiàn)有方案有異議的堅(jiān)決執(zhí)行。（X）客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶的要求，并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~；告訴客戶銀行的

9、政策和程序，這會(huì)使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。（X）妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。（/）妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意，并爭(zhēng)取客戶的好感。（X）后續(xù)跟蹤的方法共有五步。（X）重復(fù)營(yíng)銷有圈子營(yíng)銷、接觸營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷。（X）持有我行白金貸記卡的客戶可向期營(yíng)銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡、白金卡等。（V7）客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過(guò)專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)

10、；擴(kuò)大客戶的收益。（/）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時(shí)研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過(guò)調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。（V）對(duì)賺錢的客戶，通過(guò)不斷關(guān)注市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷，以及及時(shí)給出應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。（/）客戶經(jīng)理在向客戶開(kāi)展向上、交叉、重復(fù)營(yíng)銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過(guò)程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。（X）客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（/）不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和

11、收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動(dòng)性和成本，進(jìn)行組合投資。（/）62.定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。（/）有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷售與原來(lái)產(chǎn)品相比相同級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級(jí)。（X）客戶價(jià)值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的。（/）在投訴處理過(guò)程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問(wèn)題，在問(wèn)題解決的過(guò)程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。（3客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理方法和技巧，重在提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。（/）客戶經(jīng)理要特別注意對(duì)不太熟悉

12、的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上。（/）客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫(xiě)相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)主管行長(zhǎng)。（X）69.客戶經(jīng)理在售后跟蹤過(guò)程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠(chéng)摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)、信任的關(guān)系。（/）70.對(duì)于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話告知客戶，并協(xié)助客戶及時(shí)做出調(diào)整。（3二、單選題1.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和（D）。客戶維護(hù)記錄客戶期望值提高客戶回訪維護(hù)提升客戶價(jià)值2.客戶關(guān)系管理的

13、內(nèi)容包括（C）。3. 尋找客戶識(shí)別客戶建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系后期處理建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（A）屬客戶關(guān)系管理范疇。4. 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理客戶回訪維護(hù)客戶重組客戶流程重組及客戶流失管理建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶（C）開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。全部客戶高端客戶潛在客戶貴賓客戶維護(hù)客戶關(guān)系是指對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)（C）?？蛻舻男б婵蛻舻耐顿Y客戶的忠誠(chéng)銀行與客戶的雙贏6. 客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何（A.B.CD7.C）,如何挽回已流失的客戶。A.B.C發(fā)現(xiàn)客戶識(shí)別客戶恢復(fù)客戶關(guān)系尋

14、找新的客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系提升客戶價(jià)值提升銀行價(jià)值建立客戶關(guān)系的方法包括（A）梳理篩選現(xiàn)有客戶、(C)。D.8.A.現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶面對(duì)面營(yíng)銷客戶O非現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶客戶經(jīng)理識(shí)別客戶理財(cái)經(jīng)理識(shí)別客戶9.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是（D）。A. 目標(biāo)客戶高端客戶普通客戶10.現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶包括（D）。A.未確立服務(wù)關(guān)系前后臺(tái)人員識(shí)別B.CD大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識(shí)別人工識(shí)別與系統(tǒng)識(shí)別人工識(shí)別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過(guò)程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊

15、業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識(shí)別（D）,向客戶經(jīng)理推薦客戶。11. 目標(biāo)客戶和潛力客戶潛力客戶和高端客戶目標(biāo)客戶和商端客戶潛力客戶和“紅名單”客戶系統(tǒng)識(shí)別是通過(guò)SIMS系統(tǒng)刷卡取號(hào)識(shí)別未聯(lián)系的（A）,短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。12. “紅名單”客戶、潛力客戶“黑名單”客戶、目標(biāo)客戶“紅名單”客戶貴賓客戶“黑名單”客戶高端客戶有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施（B）。上門(mén)拜訪電話邀約聯(lián)誼活動(dòng)短信營(yíng)銷14.接受其他崗位識(shí)別推薦的潛力客戶（D）。15. 電話營(yíng)銷短信營(yíng)銷上門(mén)營(yíng)銷跟蹤營(yíng)銷批量營(yíng)銷客戶活動(dòng)有：開(kāi)展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)（C）等“四進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)。16. 進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)政府進(jìn)社區(qū)、進(jìn)

16、專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)批量營(yíng)銷客戶活動(dòng)中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場(chǎng)商戶、第三方存管戶、法人高管戶、（B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶。17. 社區(qū)居民戶高檔社區(qū)居民戶商業(yè)區(qū)商戶高檔商業(yè)區(qū)商戶公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員（B）。18. 集團(tuán)公司客戶在編員工優(yōu)勢(shì)行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員優(yōu)勢(shì)行業(yè)全體人員優(yōu)勢(shì)行業(yè)在編員工根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價(jià)值取向（貓頭鷹型）（C）。19. 家庭取向（孔雀型）財(cái)富取向（獅子型）服務(wù)取向（老鷹型）性格取向（老虎型）關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（D）。21. 財(cái)富珍斷為主客戶活動(dòng)為主及時(shí)溝通為主情感關(guān)懷為主服務(wù)取向（

17、老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（B）為主。22. 財(cái)富珍斷為主客戶活動(dòng)為主及時(shí)溝通為主情感關(guān)懷為主價(jià)值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A）為主。23. 財(cái)富珍斷為主客戶活動(dòng)為主及時(shí)溝通為主情感關(guān)懷為主根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）。撥打電話面訪聯(lián)歡會(huì)寄送?？彤a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)24.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（A）等，建立朋友關(guān)系。25. 邀約、面訪卡片寄送?？彤a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)短信根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）.26. 偶爾短信電子郵件祝福卡片邀約為主，拜訪為輔個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要加強(qiáng)客戶維護(hù)

18、，與客戶建立（A）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。27. 友好、信賴合作共贏互助互利和平共處要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D）等三層維護(hù)機(jī)制。28. 目標(biāo)客戶存款客戶全部客戶鉆石客戶客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日和（D）。A. 客戶性格客戶愛(ài)好父母生日親屬關(guān)系29. 與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、（D）。A. 禮金賄賂B. 每日電話C. 情感陪護(hù)D. 客戶活動(dòng)30. 貴賓客戶可以通過(guò)PCRM系統(tǒng)、（C）來(lái)選擇。A. ABIS系統(tǒng)B. BIBS系統(tǒng)C. CFEK統(tǒng)D. CMS系統(tǒng)利用財(cái)富管理中心、理財(cái)中心的平臺(tái)舉辦各類貴賓客戶活動(dòng)以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健

19、康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（D）等。A. 喝啤酒比賽B. 極限運(yùn)動(dòng)C. 情感陪護(hù)D. 產(chǎn)品推介會(huì)31. 輔助（B）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線設(shè)備等。A. 銀企關(guān)系B. 客戶關(guān)系C. 銀商關(guān)系D. 銀證關(guān)系32. 客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有（B）與增長(zhǎng)潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。A. 存款余額B. 資產(chǎn)規(guī)模C. 貸款余額D. 我行理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量33. （B）管理的最終目標(biāo)就是通過(guò)客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。A. 銀企關(guān)系B. 客戶關(guān)系C. 銀商關(guān)系D. 銀證關(guān)系34. 下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)

20、該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（C）。A. 資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；B. 資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)??；C. 資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D. 資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個(gè)人特征非常相似；35. 以舉辦客戶活動(dòng)、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對(duì)（B）客戶。A. 家庭取向型（孔雀型）B. 服務(wù)取向型（老鷹型）C. 價(jià)值取向型（貓頭鷹型）D. 關(guān)系取向型（鴿子型）36. 以

21、產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對(duì)（C）客戶。A. 家庭取向型（孔雀型）B. 服務(wù)取向型（老鷹型）C. 價(jià)值取向型（貓頭鷹型）D. 關(guān)系取向型（鴿子型）37. 以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對(duì)（D）客戶。A. 家庭取向型（孔雀型）B. 服務(wù)取向型（老鷹型）C. 價(jià)值取向型（貓頭鷹型）關(guān)系取向型（鴿子型）38. （C）需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。前后臺(tái)人員大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)主管產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整（B）挖掘客戶新的需求等。產(chǎn)品預(yù)期提醒產(chǎn)品止損提醒產(chǎn)品組合調(diào)整提供附

22、加服務(wù)提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對(duì)不同群體制定不同的理財(cái)及營(yíng)銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（A）。了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求了解和把握目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求了解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒(méi)打算找，（C）客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)。39. 客戶對(duì)農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕客戶想放棄農(nóng)行客戶還不想放棄農(nóng)行客戶對(duì)農(nóng)行已經(jīng)很失望投訴處理的技巧有幾種（D）。678944.投訴處理的技巧有：（A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了

23、解投訴問(wèn)題、投訴問(wèn)題分析、投訴處理過(guò)程、客戶預(yù)期管理、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)及后續(xù)跟蹤。心態(tài)調(diào)整身體調(diào)整控制客戶將客戶安全送回“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來(lái)解決問(wèn)題的。這里講話不太方便，您跟我來(lái)接待室咱們慢慢談?！笔峭对V處理中的（B）。45. 心態(tài)調(diào)整客戶隔離安撫客戶情緒投訴問(wèn)題分析面對(duì)一個(gè)憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對(duì)他人產(chǎn)生影響。46. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)區(qū)域金融機(jī)構(gòu)客戶隔離兩步法是表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問(wèn)題為目的（C）。A. 表示雖未理解對(duì)方的心情，但告示對(duì)方一定會(huì)處理好的表示理解對(duì)方的心情將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，讓其冷

24、靜后再來(lái)辦理業(yè)務(wù)47. 安撫客戶情緒的作用（B）。A. 盡快讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B. 讓客戶感覺(jué)受到尊重和重視、平息客戶的怒火C. 不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D. 客戶情緒穩(wěn)定后勸離48. 安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（B）。A. 如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B. 如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C. 如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D. 對(duì)客戶進(jìn)行勸說(shuō)，以理服人49. 了解投訴問(wèn)題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽(tīng)，（B）。A. 選擇一個(gè)與客戶平等的、舒適

25、的位置B. 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時(shí)記錄等等C. 可以在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問(wèn)題回頭再說(shuō)D. 分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋50. 投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，（B）并了解可能的解決方案。A. 判斷何時(shí)能解決問(wèn)題B. 如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C. 如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間D. 做好客戶的維護(hù)工作51. 分析投訴問(wèn)題是為了了解客戶期望的解決方案，（C）。A. 對(duì)問(wèn)題是否認(rèn)同B. 問(wèn)題的客觀存在是否真實(shí)C. 問(wèn)題是否能夠解決D. 如何讓客戶順利離開(kāi)投訴處理的三步法：立刻著手解決問(wèn)題、（B）、

26、客戶對(duì)現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時(shí)間。A. 允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過(guò)程B. 告知客戶解決方案C. 告知客戶回去等消息客戶對(duì)現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶的要求，（C）;告訴客戶銀行的政策和程序，這會(huì)使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。52. 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)決不能承諾銀行不能做到的事情一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（C）。效益度信譽(yù)度忠誠(chéng)度利益度妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意

27、度和忠誠(chéng)度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意，并爭(zhēng)?。˙）。A. 客戶的好感B. 銷售機(jī)會(huì)C. 客戶的滿意D. 客戶的諒解56.重復(fù)營(yíng)銷包括接觸營(yíng)銷、電話營(yíng)銷（D）。A. 圈子營(yíng)銷B. 交叉營(yíng)銷C. 柜臺(tái)營(yíng)銷D. 活動(dòng)營(yíng)銷持有我行白金貸記卡的客戶可向其營(yíng)銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、借記卡金卡（C）等。A. POS機(jī)B. 轉(zhuǎn)賬電話C. 白金卡D. 鉆石卡53. 客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是通過(guò)專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（B）。A. 農(nóng)行是大銀行B. 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C. 在農(nóng)行投資無(wú)風(fēng)險(xiǎn)D. 農(nóng)行人講信譽(yù)54. 發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及

28、時(shí)研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過(guò)（B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。A. 贖回相關(guān)產(chǎn)品B. 調(diào)整投資組合C. 加大投資力度D. 到其他金融機(jī)構(gòu)投資55. 對(duì)賺錢的客戶，通過(guò)不斷關(guān)注市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷，以及及時(shí)給出應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的操作建議，讓賺錢的客戶（B）實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值。A. 繼續(xù)加大投資力度B. 降低虧損風(fēng)險(xiǎn)C. 減少我行金融資產(chǎn)D. 增加我行的金融資產(chǎn)56. 客戶經(jīng)理在向客戶開(kāi)展向上、交叉、重復(fù)營(yíng)銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過(guò)程中，需不斷將客戶（C）,為下一步的深入營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。A. 家庭情況了解清楚B. 金融資產(chǎn)了解清楚C. 信息檔案完善D. 客戶資料完善57. 客戶經(jīng)理及網(wǎng)

29、點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的（A）執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。A. 執(zhí)行進(jìn)度B. 執(zhí)行程度C. 開(kāi)展情況D. 收益情況58. 不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（C）和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動(dòng)性和成本，進(jìn)行組合投資。A. 資產(chǎn)狀況B. 贏利情況C. 風(fēng)險(xiǎn)承受能力D. 金融資產(chǎn)59. 定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息（B）,并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。A. 車輛信息B. 產(chǎn)品信息C. 房產(chǎn)信息D. 人才信息有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷售與原來(lái)產(chǎn)品相比（C）的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級(jí)。A. 相同級(jí)別B. 略

30、低級(jí)別C. 更高級(jí)別D. 最低級(jí)別在投訴處理過(guò)程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是（B）,在問(wèn)題解決的過(guò)程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不A. 讓客戶金融資產(chǎn)升值B. 馬上解決問(wèn)題C. 讓客戶高興起來(lái)D. 解決問(wèn)題的時(shí)間60. 客戶經(jīng)理要特別注意對(duì)（D）客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個(gè)別熟悉客戶身上。A. 大客戶的B. 貴賓客戶的C. 目標(biāo)客戶的D. 不太熟悉的61. 客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫(xiě)相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)（D）。A. 行長(zhǎng)B. 主管行長(zhǎng)C. 客戶部經(jīng)理D. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理在售后跟蹤過(guò)程中，當(dāng)

31、客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠(chéng)摯溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動(dòng)（D）的關(guān)系。A. 團(tuán)結(jié)B. 友愛(ài)C. 熱情D. 信任62. 對(duì)于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)電話告知客戶，并（B）及時(shí)做出調(diào)整。A. 通知客戶B. 協(xié)助客戶C. 激勵(lì)客戶1. 勸說(shuō)客戶三、多選題客戶關(guān)系管理包括（ACD）。2. 客戶關(guān)系管理體系客戶關(guān)系維護(hù)體系維護(hù)客戶關(guān)系提升客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有（ABCD）。3. 建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程重組客戶流失管理建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（AC）屬客戶關(guān)系管理范

32、疇。4. 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理客戶流程重組及客戶流失管理建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)建立客戶關(guān)系是指將（BC）開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。5. 貴賓客戶目標(biāo)客戶潛在客戶全部客戶維護(hù)客戶關(guān)系。就是對(duì)（AB）,與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。6. 客戶信息的掌握客戶的分級(jí)客戶的效益客戶的資產(chǎn)管理客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何（BD）。7. 安撫客戶恢復(fù)客戶關(guān)系尋找新的客戶挽回已流失的客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、（BD）。8. 發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系提升客戶價(jià)值梳理篩選現(xiàn)有客戶、（ABC）是建立客戶關(guān)系的方法。9. 批

33、量營(yíng)銷客戶現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶面對(duì)面營(yíng)銷客戶非現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（CD）。10. 目標(biāo)客戶高端客戶確立服務(wù)關(guān)系的未確立服務(wù)關(guān)系的（BD）是現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別客戶方法。前后臺(tái)人員識(shí)別客戶人工識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別人工識(shí)別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過(guò)程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識(shí)別（BC）,向客戶經(jīng)理推薦客戶。11. 目標(biāo)客戶潛力客戶“紅名單”客戶“黑名單”客戶AC），短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步系統(tǒng)識(shí)別是通過(guò)SIMS系統(tǒng)刷卡取號(hào)識(shí)別未聯(lián)系的（完善客戶信息建立客戶關(guān)系。12. “紅名單”客戶

34、“黑名單”客戶潛力客戶目標(biāo)客戶面對(duì)面營(yíng)銷客戶的方法包括（ACD）。13. 電話邀約上門(mén)營(yíng)銷跟蹤營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷批量營(yíng)銷客戶活動(dòng)有：開(kāi)展（BC）等“四進(jìn)”營(yíng)銷活動(dòng)。14. 進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)批量營(yíng)銷客戶中搶抓的客戶有搶抓（ABCD）等類別優(yōu)質(zhì)客戶。15. 拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場(chǎng)商戶第三方存管戶法人高管戶高檔社區(qū)居民戶公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的客戶范圍為（ABQ。16. 集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員優(yōu)勢(shì)行業(yè)白領(lǐng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)專業(yè)人員優(yōu)勢(shì)行業(yè)在編員工根據(jù)客戶取向特征分類，可分為（ABC）。17. 關(guān)系取向（鴿子型）價(jià)值取向（貓頭鷹型）服務(wù)取向（老鷹型）性格取向（老虎型）價(jià)值

35、取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（AC）為主。18. 財(cái)富珍斷為主客戶活動(dòng)為主售后跟蹤情感關(guān)懷為主服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（BC）為主。19. 財(cái)富珍斷客戶活動(dòng)售后跟蹤情感關(guān)懷根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（ABCD）。偶爾短信電子郵件祝?？ㄆ乃蛯？彤a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（ABCD）等，建立朋友關(guān)系。A. 邀約B. 面訪C. 電話D. 聚會(huì)20. 根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）。A. 卡片B. 短信C. 電話D. 邀約為主、拜訪為輔個(gè)人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要加強(qiáng)

36、客戶維護(hù)，與客戶建立（AB）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。A. 友好B. 信賴C. 互助D. 互利21. 要與客戶建立（BCD）等三層維護(hù)機(jī)制。A. 目標(biāo)B. 金卡客戶C. 白金客戶D. 鉆石客戶22. 客戶的基本資料包括（ABCD。A. 工作單位B. 家庭情況C. 生日D. 親屬關(guān)系23. 與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)的方式有（ABCD）。A. 贈(zèng)送?？疊. 到期提醒C. 節(jié)日祝福D. 客戶活動(dòng)24. 在篩選貴賓客戶時(shí)可以通過(guò)（BC）來(lái)選擇。A. ABIS系統(tǒng)B. PCRM系統(tǒng)C. CFEK統(tǒng)D. CMS系統(tǒng)利用財(cái)富管理中心、理財(cái)中心的平臺(tái)舉辦各類貴賓客戶活動(dòng)以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、名醫(yī)巡診、藏品

37、鑒賞（ABCD）等。A. 健康有約B. 紅酒品鑒C. 產(chǎn)品推介會(huì)D. 健康養(yǎng)生客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有（B）與（D）兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。A. 存款余額B. 資產(chǎn)規(guī)模C. 對(duì)金融產(chǎn)品的關(guān)注度D. 增長(zhǎng)潛力25. 輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、（ABCD）等。A. 移動(dòng)設(shè)備B. 無(wú)線設(shè)備C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘26. 客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過(guò)客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升提高客戶滿意度、（AD）等三方面。A. 忠誠(chéng)度B. 幸福度C. 歸屬感D. 貢獻(xiàn)度27. 產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、（ABCD）等。28. 產(chǎn)品收益提醒產(chǎn)品止損提醒資

38、產(chǎn)配置調(diào)整挖掘客戶新的需求提升客戶價(jià)值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、（ABCD）交叉銷售，綁定客戶。29. 了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)針對(duì)不同群體制定不同的理財(cái)及營(yíng)銷方案提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種（ABCD）。30. 客戶還不想放棄農(nóng)行客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒(méi)打算找客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償投訴處理是爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)投訴處理的技巧有：（ABC）了解投訴問(wèn)題、投訴問(wèn)題分析、投訴處理過(guò)程、客戶預(yù)期管理、爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)及后續(xù)跟蹤。31. 心態(tài)調(diào)整客戶隔離安撫客戶情緒將客戶安全送回（AC）是客戶隔離兩步法。32. 表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)

39、方要以解決問(wèn)題為目的表示理解對(duì)方的心情，但勸對(duì)方不要自大將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，讓其冷靜后再來(lái)辦理業(yè)務(wù)安撫客戶情緒的作用（BD）。33. 盡快讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)讓客戶感覺(jué)受到尊重和重視不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)平息客戶的怒火安撫客戶情緒的方法（ABC）。34. 讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替對(duì)客戶進(jìn)行勸說(shuō)，以理服人了解投訴問(wèn)題三步法：（ABC。35. 準(zhǔn)備好紙筆，專心聽(tīng)客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽(tīng)坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，

40、隨時(shí)記錄等等可以在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問(wèn)題要及時(shí)跟客戶確認(rèn)分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，（ABC。36. 判斷是否能立即解決問(wèn)題如果問(wèn)題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通如果問(wèn)題棘手，則需與同事進(jìn)行溝通并了解可能的解決方案分析投訴問(wèn)題是為了了解（AC）。37. 客戶期望的解決方案對(duì)問(wèn)題是否認(rèn)同問(wèn)題的客觀存在是否真實(shí)對(duì)問(wèn)題是否能解決做到心中有數(shù)投訴處理的三步法（ABC）。立刻著手解決問(wèn)題告知客戶解決方案客戶對(duì)現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時(shí)間客戶對(duì)現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求

41、，（A）,這會(huì)使客戶了解你的權(quán)限范圍，（D）。38. 可以向客戶解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶的要求并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~告訴客戶銀行的政策和程序決不能承諾銀行不能做到的事情妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的（AC）。39. 滿意度信譽(yù)度忠誠(chéng)度利益度妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶（A），并爭(zhēng)取（D）。表示誠(chéng)懇的謝意表示真誠(chéng)的歉意客戶的諒解銷售機(jī)會(huì)后續(xù)跟蹤的方法包括：留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度；給客戶發(fā)一份感謝函，感謝客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見(jiàn)；（ABCD）。40. 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，告訴客戶，你

42、根據(jù)客戶的意見(jiàn)提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評(píng)為今年的“合理化建議獎(jiǎng)”，對(duì)客戶表示感謝；及時(shí)通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案；定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求；根據(jù)客戶需求，定時(shí)向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息；重復(fù)營(yíng)銷有（BCD）。41. 圈子營(yíng)銷接觸營(yíng)銷電話營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷持有我行白金貸記卡的客戶可向其營(yíng)銷我行的網(wǎng)上銀行（BCD）等。42. POS機(jī)手機(jī)銀行白金卡借記卡金卡客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是（ABC。43. 通過(guò)專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略不斷降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大客戶的收益發(fā)現(xiàn)客戶出

43、現(xiàn)虧損，要及時(shí)研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過(guò)（BD）。贖回相關(guān)產(chǎn)品調(diào)整投資組合加大投資力度轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利對(duì)賺錢的客戶，通過(guò)不斷關(guān)注市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷，以及及時(shí)給出應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的操作建議，讓賺錢的客戶（BCD）。44. 繼續(xù)加大投資力度降低虧損風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值客戶經(jīng)理在向客戶開(kāi)展（ABCD）及進(jìn)行的過(guò)程中，需不斷將客戶信息檔案完善，為下一步的深入營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。向上營(yíng)銷交叉營(yíng)銷重復(fù)營(yíng)銷財(cái)富診斷客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的（AB）進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。45. 執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行效果開(kāi)展情況收益情況不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（CD）,綜合考慮產(chǎn)品的流動(dòng)性和成本，進(jìn)行組合投資。46. 資產(chǎn)狀況贏利情況風(fēng)險(xiǎn)承受能力收益預(yù)期定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的（AB）,并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友。市場(chǎng)信息產(chǎn)品信息房產(chǎn)信息人才信息有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可