客戶中心語音應(yīng)答管理制度

1、1.1. 客戶中心語音應(yīng)答管理制度IVR錄音修改流程IVR錄音修改流程說明產(chǎn)生需求?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼叫中心IVR語音內(nèi)容的需求。-呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運(yùn)營管理員，由運(yùn)營管理員負(fù)責(zé)錄音腳本的編制。編寫腳本?責(zé)任崗位：運(yùn)營管理員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-運(yùn)營管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成腳本編寫。-IVR語音導(dǎo)航腳本修改可參考原有腳本進(jìn)行修改，如遇到IVR語音導(dǎo)航需要進(jìn)行重大調(diào)整可請相關(guān)專家協(xié)助修改。-新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分內(nèi)容編制腳本，品牌信息查詢腳本內(nèi)容時間不宜過長，應(yīng)控制在兩分鐘

2、以內(nèi)。審核腳本?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。-腳本與需求不符時，提交運(yùn)營管理員修改，直至修改通過。聯(lián)系錄音?責(zé)任崗位：運(yùn)營管理員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-錄音腳本通過后，運(yùn)營管理員聯(lián)系錄音地點(diǎn)煙廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，確定錄音時間。-確定時間后，運(yùn)營管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄音時間和地點(diǎn)。-同時，運(yùn)營管理員應(yīng)著手準(zhǔn)備聯(lián)系錄音時需要用的相關(guān)存取設(shè)備：筆記本電腦或大容量U盤。這些設(shè)備應(yīng)在錄音時間前準(zhǔn)備妥當(dāng)，實(shí)施錄音時攜帶。實(shí)施錄音?責(zé)任崗位：語音錄音員、運(yùn)營管理員、計(jì)算機(jī)維護(hù)員-語首錄首員負(fù)責(zé)錄制語首，計(jì)算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲語音，錄音質(zhì)量由運(yùn)營管理員整體把握。-運(yùn)營管

3、理員應(yīng)協(xié)同語音錄音員一起參與錄音整個過程，勿忘攜帶錄音存儲設(shè)備。-運(yùn)營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制內(nèi)容，協(xié)調(diào)順利完成語音錄制工作。編輯錄音?責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員?關(guān)鍵控制點(diǎn)-計(jì)算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語音內(nèi)容-將語音內(nèi)容編輯成符合IVR應(yīng)用的語音形式-語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核審核錄音?責(zé)任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關(guān)鍵控制點(diǎn)-呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音內(nèi)容。-語音內(nèi)容與需求不符時，提交運(yùn)營管理員修改，直至修改通過。修改IVR?責(zé)任崗位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員計(jì)算機(jī)維護(hù)員將符合需求的語音內(nèi)容增添進(jìn)IVR系統(tǒng)。訂貨工作流程座席員主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這

4、兩項(xiàng)工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行呼出獲取訂單1）座席員準(zhǔn)時上崗，做好接聽前的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè)備、電話接聽設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)銷售經(jīng)理處理；2）通過身份驗(yàn)證，進(jìn)入工作界面，獲取當(dāng)日呼出客戶的名單;3）逐一點(diǎn)擊客戶名單進(jìn)行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至名單中的下一位客戶；4）座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；5）客戶身份確認(rèn)后，座席員請客戶進(jìn)行報(bào)貨，并同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；6）客戶報(bào)貨完畢后，座席員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況，與客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以

5、往平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o助推進(jìn)；7）對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝，結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；8）當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)，針對異常情況或重要市場銷售信息，另外須向銷售經(jīng)理口頭匯報(bào)。圖表0-1呼出獲取訂單流程提前呼入的訂單接收1）接收提前呼入訊號，轉(zhuǎn)入呼入處理界面；2）座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心進(jìn)行電話訂貨的服務(wù)，同時，確認(rèn)客戶身份；3）客戶身份確認(rèn)后，座席員請客戶進(jìn)行報(bào)貨；4）座席員根據(jù)客戶所報(bào)內(nèi)容，同步將所報(bào)訂單需求錄入系統(tǒng)；5）對客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致謝，

6、結(jié)束該呼叫，并保存該訂單信息；6）進(jìn)入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表0-2提前呼入的訂單接收流程訂貨服務(wù)規(guī)范用語禮貌用語1）用“您”代替“你”稱呼客戶。2）提問時以“請”字開頭。3）讓客戶等待時表示：標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料4）讓客戶等待之后表示感謝：5）對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的！或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的！語氣語態(tài)1）音量、語速適中2）保持愉快的音質(zhì)3）普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)4）語言組織良好開始語1）呼出開頭語標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問是XX（店名）嗎？2）等客戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后標(biāo)準(zhǔn)用語：我是上海煙草，請報(bào)一下您需要的卷煙好嗎？客戶報(bào)貨時1）回應(yīng)客戶報(bào)貨

7、標(biāo)準(zhǔn)用語：重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量2）客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯誤時3）XXX有沒有或我可以報(bào)多少?。繕?biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。4）客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時標(biāo)準(zhǔn)用語：本周XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？5）客戶未訂推進(jìn)牌號時標(biāo)準(zhǔn)用語：我們這里還有XXX,剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？6）客戶對訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量?？蛻魣?bào)貨完畢時1）客戶示意訂貨結(jié)束時，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否還有其它需求標(biāo)準(zhǔn)用語：您今天就訂購這些品種對嗎？2）確認(rèn)客戶沒有其它需求時標(biāo)準(zhǔn)用語：我跟您核對一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量。與客戶確認(rèn)實(shí)配數(shù)量1）確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：在報(bào)完一個品種數(shù)量時，應(yīng)該略有停頓。2）確認(rèn)客戶訂貨金額標(biāo)準(zhǔn)用語：您本次共配XX條，金額是XXXX元。（確切的數(shù)字）